La experiencia de servicio al cliente es cómo se sienten los clientes cuando reciben ayuda de su empresa. ¿Están satisfechos con la respuesta? ¿Recibieron una respuesta oportuna? ¿Fue frustrante contactarte? Todos estos aspectos y más se combinan para convertirse en la experiencia de servicio al cliente.
Brindar una excelente experiencia de servicio al cliente es importante para el éxito de su negocio. HubSpot descubrió que «es probable que el 93% de los clientes realicen compras repetidas con empresas que ofrecen un excelente servicio al cliente». Y Glance informa que el 78% de los clientes se han retirado de una compra con la que se habían comprometido debido a una mala experiencia de servicio al cliente.
Afortunadamente, los clientes son bastante transparentes sobre lo que quieren cuando necesitan ayuda. Siguiendo los pasos a continuación, puede desarrollar una experiencia de servicio al cliente que gana sobre los clientes.
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Antes de entrar en los detalles de cómo su empresa puede generar una excelente experiencia de servicio al cliente, disfrutemos de algunos ejemplos de lo que sucede cuando lo hace bien.
Cuando el cricket para perros de Melissa logró masticar un juguete de corteza que estaba destinado a masticadores pesados, estaba molesta. Cricket se enfermó por ingerir piezas del juguete, y eso resultó en un fuerte proyecto de ley veterinario, ¡sin mencionar a un cachorro triste!
Pero cuando Melissa contactó a Barkbox, cambiaron por completo la situación. Inmediatamente reembolsaron su dinero, enviaron un nuevo juguete súper masticador y se disculparon. Pero lo llevaron incluso un paso más allá.
¿Qué es una experiencia en el servicio?
La experiencia de servicio al cliente es la experiencia general de un cliente basado en la interacción con los equipos de ventas, soporte y servicio de una empresa antes, durante y después de una compra.
Ya sea en el teléfono o en persona, en la tienda, en las redes sociales o en un centro de servicio, cada interacción que un cliente tiene con una empresa contribuye o le quita su experiencia. Comenzando desde cuando alguien busca o explora un producto específico que desea comprar, hasta cuando alguien compra algo, todo, desde guiarlo en encontrar el producto mejor adecuado hasta las instrucciones sobre el uso, hasta resolver problemas, si corresponde, cae bajo el cliente Servicio.
Si un cliente se siente satisfecho y regresa a una marca con el tiempo o se aleja; O si lo recomiendan a un amigo o dejan comentarios críticos para todos, depende de la experiencia de servicio que proporciona una empresa. Es la única forma de asegurar a un cliente, generar lealtad, crear terreno para la compra repetida y garantizar una gran publicidad de boca en boca. Y como todos sabemos, es mucho más rentable retener a un cliente a largo plazo que seguir adquiriendo otros nuevos.
Por ejemplo, alguien llama al número de servicio al cliente de un operador de telecomunicaciones para un problema específico con su factura de teléfono actual. En lugar de preguntarle al cliente sobre los detalles de la identidad completo, manteniéndolos en espera durante varios minutos, el operador de llamadas rápidamente solo valida los detalles con un solo número de CRN. Y luego, inmediatamente ofrece una solución a su problema actual, haciendo que el cliente se sienta a gusto.
El operador puede rectificar instantáneamente y volver a emitir su factura. Además, le envía al cliente un crédito compensatorio por su próximo ciclo de facturas como una disculpa por las molestias causadas por el error en el proceso de facturación. Esta es, sin duda, una buena experiencia de servicio.
¿Qué es la experiencia en el servicio?
En esencia, la experiencia del cliente del servicio de campo es la experiencia que tiene un cliente cuando se hace una visita a su hogar o en sus instalaciones. En una configuración de B2C, esto podría ser una solución para un enrutador o una caldera; En una configuración B2B, esto podría estar configurando servidores o reparar equipos técnicos.
El éxito del servicio de campo a menudo se juzga por si una tarea se completó o se completó de manera oportuna. La experiencia del cliente a menudo no se considera tan en gran medida como los datos operativos que su marca podría estar recopilando en los tiempos de espera o la resolución de emisión. Aunque estos datos son importantes, la forma en que se usa puede marcar una gran diferencia en la forma en que su cliente experimenta su marca en su propio entorno.
La experiencia del cliente del servicio de campo a menudo se descarta como la última opción para el servicio al cliente: proporcionar una visita en persona cuando un problema no se puede resolver o un cliente necesita más experiencia de la que se puede manejar de forma remota. Otra opinión es que el servicio de campo es la mejor opción para la atención al cliente, donde una visita en persona demuestra cuán valiosa es el cliente para su marca.
No importa la vista, este tipo de servicio de alto costo puede ser el factor Make-it o Break-It para los clientes. Es fácil clasificar el servicio de campo como un ejercicio de tarea de cajas para que se complete el trabajo o se solucione un problema, pero la experiencia en torno a estos servicios puede influir en si los clientes continúan su relación con usted.
En un entorno B2C, Interpersonal Trust es una faceta clave de si un cliente percibe la experiencia como positiva o negativa. Permitir un agente de servicio de campo en su hogar puede requerir mucho esfuerzo y confianza, y una mala experiencia puede apagar rápidamente a un cliente usar sus productos y servicios.
¿Cómo crear una experiencia de servicio?
Atrás quedaron los días en que las empresas podrían diferenciarse fácilmente de los competidores a través de productos y servicios únicos.
La mayoría de los productos y servicios son similares. La diferencia es principalmente una buena marca, marketing inteligente y precios competitivos.
Pero hay un diferenciador que está por encima de la mayoría de los demás. En casi todas las industrias, las empresas más exitosas brindan una experiencia de cliente excepcional.
Una gran experiencia del cliente ayuda a un negocio a obtener clientes leales y aumenta las referencias y la equidad de la marca.
La experiencia del cliente es cómo sus clientes perciben su empresa en todos los puntos de contacto con su marca.
La buena experiencia del cliente no se trata solo de la calidad del servicio y la experiencia del usuario. Se trata de toda la interacción con los clientes desde el principio (período de preventa) hasta el final (haciendo una venta) y más allá.
La buena experiencia del cliente solo es posible si es una prioridad escuchar a sus clientes en todo momento.
Aquí hay seis estrategias que pueden ayudar a su negocio a ofrecer la mejor experiencia del cliente:
Si acaba de comenzar un negocio y no tiene muchos clientes, estudie cómo otras marcas usan los comentarios de los clientes para mejorar.
Este trabajo nunca debe detenerse, incluso si ya proporciona una buena experiencia del cliente. Siempre hay espacio para mejorar.
Si se enfoca primero en los clientes, creará una cultura que lo diferencia de los competidores. Así es como Amazon llegó a dominar el comercio electrónico.
¿Cuál es su experiencia en servicio al cliente?
El entrevistador desea una breve descripción de su experiencia de servicio al cliente. Evite comenzar en el comienzo de toda su carrera. Su currículum debe tocar solo los últimos diez años de su carrera, como máximo. Comience su respuesta con el trabajo de servicio al cliente más antiguo en su currículum. Avanza a tiempo desde allí.
«Comencé mi carrera en el servicio al cliente como cajero en la tienda de comestibles local. Eventualmente, obtuve el ascenso para asistente de gerente. Después de cuatro años, esa tienda en particular cerró, y encontré un nuevo papel con la compañía ABC. He sido Allí, como gerente de delicatessen, desde entonces. Mi rol incluye el servicio al cliente cara a cara, los seguimientos de las quejas de los clientes, así como la asistencia a algunos eventos como impulsos de alimentos y otros esfuerzos de caridad «.
«He sido asistente administrativo durante los últimos seis años, desde que completé mi certificado de administración de empresas. Mi primer papel fue con la compañía ABC. Me contrataron como su recepcionista después de completar mis 120 horas prácticas con ellos. Estaba feliz de que estuvieran tan Impresionado con mis habilidades de servicio al cliente de inmediato. Cuando me mudé, pasé un tiempo como recepcionista temporal, trabajando en una variedad de oficinas corporativas en el centro de Denver. Durante los últimos tres años, he estado con mi compañía actual, como Un asistente ejecutivo. Mi día a día, incluido el trabajo con proveedores y clientes, garantizando la ejecución de eventos sin problemas, los planes de viaje y la programación general para el ejecutivo a quien apoyo «.
«El servicio al cliente ha sido el núcleo de mi carrera todo el tiempo. Comenzando con mis puestos anteriores, verá en mi currículum que trabajé como asociado de ventas comisionado para la compañía ABC durante dos años. Los clientes fueron muy leales y me encantó ayudar ellos solucionan sus necesidades basadas en tecnología. Una vez que esa compañía se fusionó con un competidor, me quedé y obtuve el ascenso al asistente del gerente. Me quedé allí durante otros cinco años. Actualmente, administro un equipo de diez asociados de ventas y los capacité en ofrecer excelentes Servicio al cliente. Como gerente, me ocupo de las disputas de servicio al cliente y las necesidades intensificadas «.
«En el marketing, el servicio al cliente es la parte más importante de la entrega exitosa de la campaña. Si tengo una conexión con mis clientes, comprenderé mejor sus necesidades y la voz de su negocio, por lo tanto, ofreciendo un producto mayor. El corazón de cada papel de marketing que he desempeñado en los últimos ocho años. No figuran en mi currículum es el trabajo de servicio que tuve en la universidad. Además, un papel altamente impulsado por el servicio al cliente «.
¿Cómo diseñar una experiencia de servicio?
El diseño del servicio es un enfoque de diseño centrado en el ser humano que otorga el mismo valor a la experiencia del cliente y al proceso comercial, con el objetivo de crear experiencias de clientes de calidad y la prestación de servicios sin problemas. El diseño del servicio ayuda a las organizaciones a ver una perspectiva de extremo a extremo, de superficie al núcleo, que permite la comprensión de los servicios desde una perspectiva del cliente. El diseño del servicio se basa en el pensamiento de diseño y trae un proceso creativo y centrado en el ser humano para mejorar el servicio y el diseño de nuevos servicios. A través de métodos de colaboración que involucran tanto a los clientes como a los equipos de prestación de servicios, el diseño de servicios ayuda a las organizaciones a obtener una comprensión verdadera y de extremo a extremo de sus servicios, permitiendo mejoras holísticas y significativas.
Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes al facilitar los resultados que los clientes desean lograr sin la propiedad de costos y riesgos específicos.
La totalidad colectiva de todos los canales, servicios, puntos de contacto e interacciones en su negocio.
Un área de su servicio o negocio en el que desea concentrarse (por ejemplo, incorporación, retención de clientes, ayuda y soporte, etc.)
Un medio específico en el que tienen lugar las interacciones.
Un solo punto de interacción entre el cliente y el servicio.
Un caso de uso que se desarrolla con el tiempo que involucra la experiencia de su cliente combinada con los procesos y sistemas de su organización detrás del escenario.
Un caso de uso icónico de la experiencia de un cliente en su servicio.
Un desglose tanto de la experiencia del cliente de extremo a extremo como del backstage de su proceso comercial, sistemas, actores y políticas.
¿Cómo crear una Experiencia de servicio al cliente?
Aquí hay seis cosas específicas que puede hacer para mejorar la impresión general de sus clientes de su experiencia con su negocio.
Especialmente en el comercio electrónico, el marketing por correo electrónico establece una expectativa importante para sus clientes. Sin embargo, lo que lleva un negocio bien administrado un paso más allá es continuar una comunicación de correo electrónico consistente y agradable cuando los clientes responden a un correo electrónico.
Estos correos electrónicos deben emplear las mismas habilidades de servicio al cliente de ayuda y positividad, reflejando sus promesas de marca durante todas sus campañas de correo electrónico.
Tener interacciones por correo electrónico reflexivas y decididas con los clientes en todos los niveles. Fuente de la imagen: Autor
Consejo: Preparar plantillas de correo electrónico. Los problemas variarán, pero la consistencia debe estar allí en todo, desde el formato de correo electrónico hasta cómo comienza un correo electrónico para que se conserve la cohesión de la marca. Sus representantes de servicio al cliente pueden incluir los detalles, pero todos los correos electrónicos deben exhibir un patrón y consistencia para la cohesión.
Es fácil limitar la idea de «servicio al cliente» a interacciones con representantes y teléfono o correo electrónico. Aún así, la realidad del servicio al cliente en estos días es que implica establecer a los clientes para el éxito sin su necesidad de comunicarse.
Las personas son más independientes y inteligentes en estos días, por lo que proporcionarles recursos, ya sea una sección de preguntas frecuentes útiles o un sitio web diseñado para el flujo de clientes, es un servicio para los clientes, así que también haga que una parte positiva de la cadena de valor de su empresa.
Consejo: Trae los ojos frescos. Haga que alguien sin relación con su empresa beta, pruebe su sitio web, haga clic para ver cómo el uso de su sitio se siente como cliente y si se acceden fácilmente a los recursos.
¿Qué es diseño de la experiencia del cliente?
El diseño de la experiencia del cliente es una red de interacciones interconectadas. Los puntos de contacto no existen independientemente el uno del otro. Todos forman parte de la misma historia, todos vinculados a la promesa central de una marca.
Una experiencia de compra en dispositivos móviles no termina. Se extiende a unboxing, configuración y uso regular. Continúa a través de campañas publicitarias y atención al cliente. Dura en las redes sociales. Finalmente, da nueva vida con la elección de hacer o no otra compra.
La marca está muerta? Difícilmente. Es más fuerte que nunca, pero eso no cambia el hecho de que una interacción horrible socava por completo incluso la promesa de marca más inspiradora. ¿Pueden los diseñadores de marca controlar lo que sucede en cada punto de contacto? No, pero pueden diseñar marcas desconectadas de la realidad, marcas que hacen grandes promesas pero no cumplen cuando cuenta. Cuando existe tal desconexión, los clientes tienden a buscar en otro lado.
La marca no está muerta, pero los días de elaboración de marcas sin incorporar una mentalidad de diseño CX están llegando a su fin.
Originalmente, UX Design estaba destinado a abarcar cada interacción que un individuo podría tener con una empresa. Con el tiempo, UX se asoció con interacciones individuales entre un usuario y una interfaz, y CX Design asumió el significado original de UX (todos los encuentros que una persona tiene con un negocio).
Para muchos profesionales del diseño, las líneas entre CX y UX están borrosas. Es una simplificación excesiva decir que los diseñadores de UX solo se centran en interacciones individuales cuando en realidad deben considerar el efecto dominó de sus decisiones de diseño. Zoom con UX. Zoom con CX.
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