5 ejemplos de quejas y sugerencias para mejorar tu empresa

Cada negocio trata de clientes infelices de vez en cuando. Por supuesto, es importante minimizar las malas experiencias de los clientes. En un blog anterior, discutimos cómo responder a las quejas de los clientes y el valor de convertir una experiencia negativa en una positiva. Así que hoy, examinemos algunos ejemplos comunes de quejas y resoluciones de los clientes para los propietarios de negocios que los tratan.

Las largas líneas pueden ser un dolor importante, especialmente si sus clientes no anticipan el tiempo extra. Los estudios muestran que la mayoría de los compradores abandonarán la tienda si el tiempo de espera es de más de 5 minutos. Es posible que los clientes no se quejen directamente de una línea, pero generalmente podrá saber si alguien no está satisfecho con el proceso de pago.

Cómo solucionarlo: hay muchas maneras de reducir su tiempo de línea promedio:

  • Obtenga más terminales POS para abrir nuevos carriles.
  • Agregue varios puntos de venta de tabletas para que los empleados puedan abrir una nueva terminal rápidamente.
  • Entrena a tu personal para que llame y revise sin problemas.
  • Observe nuevos sistemas POS que pueden procesar las ventas a un ritmo más rápido, especialmente si tiene muchas transacciones diarias. Una diferencia de 5-10 segundos puede marcar una gran diferencia.

Si la queja es que su proceso de pago en línea es demasiado tedioso, encuentre una manera de hacer que el proceso sea más fácil e intuitivo. Tenga cuidado con el exceso de carros abandonados: esto puede significar que su proceso de pago es molesto.

¿Qué son quejas y reclamos ejemplos?

Un reclamo explica lo que salió mal y exige una compensación de la parte infractora, mientras que una queja explica lo que salió mal y simplemente exige corrección o disculpa. Las quejas menores se comunican mejor en persona, por teléfono o por correo electrónico (si es importante tenerlas por escrito) para que puedan tratarse rápidamente. Las quejas o reclamos más graves se entregan como cartas formales para establecer un rastro de papel en caso de que necesiten ser utilizados como evidencia en una demanda.

Aunque algunos creen que una queja o reclamo fuertemente redactada es una forma efectiva de obtener lo que quieren, es mejor ser cortés cuando incluso cuando se comunica su problema. Si es agradable al comunicar su problema con una situación o transacción comercial, es más probable que el representante de servicio al cliente (RSE) o el gerente que se ocupe de él le dé lo que desea. El hecho de que algunos clientes hayan encontrado éxito en el intimidación de personas que solo intentan hacer su trabajo, no todos esos intentos también tendrán éxito, ni es correcto desde un punto de vista moral, especialmente cuando la RSE abusada no tuvo nada que ver con la queja.

Las quejas o reclamos ineficaces a menudo simplemente respaldan las frustraciones, emiten amenazas, no digan lo que quieren o solo lo implican vagamente, o exigen una compensación completamente irrazonable. Tales mensajes suelen ser agresivos (o pasivos-agresivos) en tono y, por lo tanto, groseros y ofensivos. El destinatario puede responder agresivamente a su vez, darle al demandante mucho menos de lo que pidieron (por ejemplo, una mera disculpa en lugar de compensación o reemplazo), o ignorar la queja por completo. A menudo, el lector de tales mensajes no es el que tiene la culpa, por lo que un mensaje hostil sería especialmente ineficaz y posiblemente incluso procesable en casos extremos, es decir, responsable de causar daños que el destinatario podría obtener una compensación en la corte.

Suponga que una empresa se tomará en serio su queja o reclamará si se hace bien porque no importa lo que la industria, las empresas tengan miedo de perder negocios por revisiones negativas en línea. Según un estudio, incluso una revisión negativa puede costarle a un negocio el 22% de los clientes y tres revisiones negativas del 59% (Arevalo, 2017). El respaldo de una madre o la advertencia a otros sobre una tienda local en un grupo de madres local en Facebook podría hacer o romper ese negocio. Peor aún, las quejas transmitidas en Facebook o Twitter, compartidas ampliamente hasta el punto de volverse viral, y las recogidas por los medios de comunicación pueden destruir a todas las compañías menos que las compañías demasiado big-to-fail o al menos hacer daños graves a su marca. En esta era de las redes sociales, el buen servicio al cliente es crucial para la supervivencia del negocio. Una queja proporciona a un negocio información valiosa sobre las expectativas del cliente y la oportunidad de recuperar a un cliente, así como a su red social si el cliente ahora satisfecho, o de lo contrario, corre el riesgo de perder mucho más que solo el un cliente.

¿Cuáles son las quejas más frecuentes?

Si dirige un restaurante, generalmente puede saber quiénes son sus clientes infelices. Ellos serán los que fruncen el ceño en su comida cocinada, o miran sus teléfonos mientras esperan demasiado para un plato. Si sus servidores prestan mucha atención, solicitan comentarios a menudo y trabajan para hacer los problemas correctos, deberían poder convertir una experiencia negativa en una positiva antes de que sus comensales frustrados recurran a Yelp para escribir una revisión de una estrella o explotar su marca en las redes sociales.

Desafortunadamente, las empresas en línea no tienen tanta visibilidad sobre cómo se sienten sus clientes sobre su empresa, pero las malas experiencias pueden tener un gran impacto en sus resultados: el Grupo Northridge descubrió que el 86% de los consumidores cuentan a otros sobre una experiencia negativa con una marca.

Si un cliente experimenta un problema, una empresa en línea puede no tener la oportunidad de hacer una corrección antes de que el cliente decida cortar lazos, o incluso expresar su enojo al dejar comentarios negativos a través de un sitio de revisión pública o una plataforma de redes sociales. Para mantener las tasas de rotación de los clientes y la cantidad de comentarios negativos lo más bajo posible, es importante tener en cuenta las quejas de servicio al cliente más comunes que los clientes enojados tienen y trabajar de manera proactiva para asegurarse de que su empresa no se esté quedando corta.

Si bien hay muchas cosas con las que un cliente enojado podría estar en desacuerdo, tal vez le envió el vestido de tamaño incorrecto o su pedido no ha llegado dentro de los 3 días, según lo prometido, los datos muestran que lo que realmente excluye a los clientes no es el problema. sí mismo; Así es como su empresa maneja la situación.

Aquí hay un vistazo a algunas de las quejas de clientes más comunes que hacen que un cliente sea poco probable que haga negocios con una empresa en el futuro, según los datos del Grupo Northridge y cómo puede administrar estos problemas comunes para construir una mejor experiencia del cliente.

¿Cómo puedo resolver quejas y sugerencias de mis clientes?

Si últimamente ha escuchado tales preocupaciones de los clientes, significa que han pasado por una mala experiencia de servicio al cliente con su marca. No es como si quisieras esto, pero seamos sinceros que a tus clientes puedan presentar tales quejas incluso en el futuro.

Sin embargo, la investigación confirma que el 91% de los clientes que no están contentos con una marca se irán sin quejarse. En caso de que aún tenga que manejar las quejas de los clientes de sus clientes, una de las posibles razones podría ser que esperan más de su marca.

Es por eso que es importante comprender las quejas de los clientes, por qué importan, cuán beneficiosos son para su negocio y cómo manejarlas sin decepcionar a los clientes en primer lugar. En este blog, nuestro objetivo es cubrir estas áreas en detalle y ayudarlo a abordar las quejas de servicio al cliente de manera eficiente. Empecemos con lo básico.

Las quejas de los clientes son básicamente recibidos por los clientes que citan un problema con el producto o servicio de una empresa. Si bien recibir quejas pueden parecer un desafío, son bastante beneficiosos para ayudar a su negocio a mejorar los procesos internos. También lo ayudan a mejorar sus servicios y a crear una mejor experiencia del cliente.

Por ejemplo, una plataforma de pedidos de alimentos en línea llamada Seamless ayuda a sus clientes a pedir comida a los restaurantes locales. Uno de sus clientes se quejó activamente de cómo no recibió lo que ordenó. Aunque el cliente no estaba realmente molesto, quería llevar este problema a su aviso.

¿Cómo resolver quejas y reclamos de los clientes?

En general, las quejas de los clientes se derivan de problemas legítimos. Incluso si parece haber hecho todo bien la primera vez, es importante tomar en serio cada queja. Ya hemos hablado sobre cómo administrar las quejas de los clientes. Ahora echemos un vistazo a los que son los más comunes y lo que podemos hacer para resolverlos.

No hay nada más frustrante que cuando esperas pacientemente a que un artículo regrese a los estantes, y luego sientes cada vez que aún no está en stock. Si un cliente parece un producto que regresa al almacén, podría llamarlo o enviarle varios correos electrónicos para averiguar cuándo o si lo proporciona.

Incluso si no sabe cuándo está disponible nuevamente, puede intentar calmar la ira y la impaciencia de su cliente asegurándose de que sea el primero en saber cuándo volverá a las existencias. Es importante que realmente lo hagas.

Supongamos que no ha mantenido una promesa, el cliente lo llama o le envía un correo electrónico y no responde. Ignorar un solo mensaje o un correo electrónico puede ser suficiente para desencadenar su ira o frustración.

Para evitar encontrarse en una situación similar, asegúrese de responder a todos los correos electrónicos y mensajes. Puede suceder que algo te escape; Después de todo, somos seres humanos.

En este caso, asume la responsabilidad de sus errores y no mientas. Lo siento con el cliente y administre el problema de inmediato, sin continuar pospando. Deje pasar unos días y luego haga un seguimiento.

¿Qué es el manejo de quejas y reclamos?

Procedimiento de quejas significa el procedimiento de la escuela para manejar las quejas de los padres, enmendados de vez en cuando por razones legales u otras razones sustantivas, o para ayudar a la administración adecuada de la escuela. No forma parte del contrato entre usted y la escuela. Una copia del procedimiento más actualizado está en el sitio web de la escuela y está disponible de la escuela en cualquier momento a pedido;

La investigación de la queja significa una investigación de cualquier queja que se haya presentado a una autoridad adecuada que no esté cubierta por una investigación de abuso.

Reclamación de atención urgente significa un reclamo de atención médica o tratamiento cuando tome una decisión de atención no urgente: (a) podría poner seriamente la vida o la salud del reclamante o la capacidad del reclamante para recuperar la función máxima, según lo determine un actuación individual. En nombre del plan, aplica el juicio de un prudente laico que posee un conocimiento promedio de salud y medicina; o (b) en opinión de un médico con conocimiento de la condición médica del reclamante, sometería al reclamante a un dolor severo que no puede manejarse adecuadamente sin la atención.

El reclamo pendiente significa un aviso por escrito a una agencia que establece una demanda de alivio legal o que afirma un derecho legal que indica la intención de instituir una acción en un foro apropiado si no se otorga dicha alivio o derecho.

Queja significa cualquier queja formal por escrito planteada por un organismo contratante en relación con el desempeño de este Acuerdo de Marco o cualquier Contrato de Callido de conformidad con la Cláusula 44 (Manejo y Resolución de Manejo de Quejas);

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