Las quejas de los clientes a menudo son una señal de que existe una desconexión entre lo que los clientes esperaban y lo que usted entregó. A veces, esa desconexión es causada por las expectativas irrazonables de un cliente o suposiciones incorrectas. Otras veces, es causada por algo que su empresa está haciendo mal.
Una queja del cliente podría ser el resultado de su copia de marketing que los lleva a creer algo incorrecto en su producto/servicio, o de su experiencia de usuario estableciendo a los clientes para el fracaso. O podría reflejar un problema que está sucediendo fuera de su control directo (por ejemplo, problemas de envío de terceros).
La única forma de averiguar es dar crédito a las quejas de los clientes para determinar si contienen comentarios realmente útiles.
Para descubrir la razón por la que recibió una queja de un cliente y resuelve el problema para retener a ese cliente, use este proceso de cinco pasos para manejar las quejas de los clientes.
Las quejas, incluso las enojadas, pueden contener ideas, y es su trabajo buscar el punto de fricción. El interrogatorio socrático puede ayudarlo a llegar a la fuente del problema.
A menudo, las quejas son el resultado de problemas que deben resolverse. Hacer las preguntas correctas lo ayuda a llegar a la raíz de la queja, averiguar si hay una manera de resolver el problema y determinar si la queja contiene comentarios realmente útiles.
Si determina que no es la persona adecuada para ayudar con la queja del cliente y necesita transferirlo a alguien que pueda, asegúrese de explicar por qué. Esto puede ser tan simple como decir: «Voy a prepararte con nuestro especialista que lo cuadrará de inmediato».
¿Qué es un formato de quejas y sugerencias?
Cuando ves videos de Unboxing en YouTube, los productos más horribles son a menudo los más divertidos. Sin embargo, no siempre es divertido cuando está en el extremo receptor de un producto o servicio decepcionante. Hablemos sobre cuándo y cómo debe escribir cartas de queja.
Para la mayoría de las personas, es bastante raro escribir cualquier tipo de carta. En cambio, pueden contactar a la compañía por teléfono, chat en línea o incluso redes sociales. Pero la Comisión Federal de Comercio ofrece tres razones importantes para enviar cartas de quejas. Ellos «[presentan] su queja en el registro con la compañía, [ayuda] a preservar los derechos legales que pueda tener en la situación y [hacerle saber] la compañía que se toma en serio la búsqueda de la queja». Puede solicitar un comprobante de entrega en la oficina de correos para que tenga un registro digital de su carta que llegue a su destino.
Ahora, desglosemos los componentes de una carta de queja efectiva. En esencia, son cartas de negocios, por lo que debe comenzar con su dirección y la fecha. El nombre y el título de la persona de contacto deben venir a continuación si puede ubicarlos, de lo contrario, comience con el nombre de la empresa y su dirección de la calle. Finalmente, después de su saludo, puede comenzar el cuerpo de su carta.
Aunque puede estar enojado, el tono de su carta debe ser respetuoso y constructivo. Después de todo, la persona que lee la carta puede no ser directamente responsable de los problemas que tiene. Es más probable que él quiera ayudarlo a resolver sus problemas si es cortés. Incluya todos los detalles relevantes, pero sea conciso.
¿Cómo hacer una queja o sugerencia?
Cuando se prepara para expresar una queja, puede parecer que el enfoque lógico es para insistir en los hechos poco librales de la situación, por ejemplo, que su amigo llega tarde y lo mantuvo esperando… nuevamente. Pero Alicia Clark, PSYD, practicando en Washington, DC, dice que la forma más efectiva de que se entienda su queja y genere una respuesta que traiga el cambio es crear empatía con la persona con la que se queja, o sobre la que.
«Los hechos invitan a su oyente a pensar en ellos y estar de acuerdo o en desacuerdo, mientras que los sentimientos invitan a su oyente a comprender».
Centrarse en los sentimientos, no los hechos. «La diferencia se reduce a si discute los hechos sobre una situación o sus sentimientos al respecto», dice ella. «Y aunque esto puede parecer una diferencia menor, establece una gran diferencia en lo que recibirá de su oyente que, a su vez, puede tener un gran impacto en cómo termina sintiendo. Los hechos invitan a su oyente a pensar en ellos y De acuerdo o en desacuerdo, mientras que los sentimientos invitan a su oyente a comprender. Cuando nos quejamos, estamos infelices y queremos sentirnos mejor. Estamos buscando compasión y comprensión, no debate y juicio. La gente quiere saber por qué algo importa y estamos Wired para responder con empatía cuando escuchamos a las personas describir sus sentimientos o por qué algo les importa «.
Habla sobre lo que te está frustrando. Digamos, por ejemplo, que llega tarde al trabajo debido a problemas imprevisibles con su viaje. Según Clark, la forma de hablar sobre eso con su jefe no es dar un resumen de lo que sucedió, sino compartir cómo estos eventos lo impactaron. «¿Jugaste mal tu tiempo y te sentiste frustrado consigo mismo por la ruta que tomaste? ¿Te distrajiste y te fuiste más tarde de lo que deberías, escalando tu preocupación? ¿Te pateaste después de olvidarte de revisar y conducir de cabeza hacia el tráfico respaldado «Hablar sobre cómo una situación te afectó, cómo te sentiste y de qué te sentiste frustrado, le da a tu oyente algo con lo que relacionarte cuando se trata de quejarse», dice Clark. «Y cuanto más puedan relacionar, más capaces serán empatizar contigo y ofrecer el apoyo que estás buscando».
¿Qué es queja y sugerencia?
Si desea proporcionar comentarios a un servicio de salud o proveedor de atención médica en particular, hay una variedad de formas de hacerlo. Elegir cómo dar sus comentarios será una decisión personal y puede depender de si tiene una sugerencia, cumplido o queja y lo que le gustaría hacer al respecto. Todos estos tipos de comentarios son importantes y valorados por los servicios de salud.
“Si le preocupa un servicio de salud prestado, le recomendamos que primero hable directamente con el proveedor. A menudo, esta es la forma más rápida y efectiva de resolver preocupaciones «. Comisión de Quejas de Atención Médica de NSW
Contactar a un proveedor de atención médica (por ejemplo, un médico general, especialista o gerente de la unidad de enfermería) directamente puede ser una forma efectiva de proporcionar comentarios. Puede hacer esto por teléfono, sin embargo, escribir una carta o solicitar una reunión puede ser más efectiva. La Comisión de Quejas de Atención Médica de NSW (ver más abajo) recomienda probar este enfoque antes de avanzar hacia la presentación de una queja formal. También es un enfoque efectivo para los cumplidos y las sugerencias.
Se requiere que todos los servicios de salud en NSW tengan un sistema para recibir comentarios o quejas. Puede buscar en el sitio web del servicio un sistema de comentarios en línea o llamar al servicio y preguntar con quién hablar sobre cómo presentar una queja/proporcionar comentarios. Algunos servicios tienen una persona empleada como oficial de quejas. La mayoría de los servicios también tienen un formulario de comentarios en papel disponible en el sitio que puede permitirle proporcionar sus comentarios sin proporcionar su nombre (de forma anónima).
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