Si una empresa otorga lo que el demandante o reclamante ha pedido, comunicarlo se llama mensaje de ajuste. Una carta de ajuste o correo electrónico es pesado en la cortesía al dejar que el cliente decepcionado sepa que son valorados y que recibirán (o ya) otorgarán lo que pidieron, y posiblemente incluso un poco más. En el caso de cupones para descuentos en futuras compras, los pequeños extras ayudan a suavizar las cosas y recuperar la confianza del cliente, con suerte, para que les dirán a sus amigos que la tienda o la compañía es digna de su negocio después de todo.
Un mensaje de ajuste adopta el enfoque directo al entregar inmediatamente las buenas noticias sobre otorgar la solicitud del reclamante. Aunque probablemente comenzaría con una disculpa si esta situación surgiera en persona, comenzar con una nota puramente positiva es más efectivo en un mensaje escrito. El tono también es importante aquí; Resista el impulso de avergonzar al cliente, incluso si es en parte culpable o si parte de usted todavía sospecha que el reclamo es fraudulento, con un tono de agresión y agresivo pasivo. Si va a otorgar el reclamo, escríbelo de todo corazón como si otros pudieran verlo y juzgar si su empresa tiene un buen servicio al cliente o si va a ser idiota al respecto.
Aunque una carta de ajuste de rutina puede omitir un cuerpo de mensaje, una más grave puede necesitar entrar en más detalles sobre cómo cumple con la solicitud o tomarse el tiempo para explicar qué está haciendo su empresa para evitar el error nuevamente. Hacer esto hace que el lector se sienta como si el esfuerzo de escribir haya tenido un impacto positivo en el mundo, por pequeño que sea pequeño, porque se beneficiará no solo a usted, sino también a todos los que no tendrán que pasar por lo que hizo. Incluso si tiene que explicar cómo el cliente puede evitar esta situación en el futuro (por ejemplo, mediante el uso del producto o servicio según lo previsto), poniendo la responsabilidad en parte sobre sus hombros, hágalo en términos completamente positivos (ver §4.5. 2.3.3 sobre el uso de un lenguaje positivo y una lista de palabras negativas para evitar). Una disculpa también puede ser apropiada en el cuerpo del mensaje (ver §8.2.2.2 a continuación).
¿Cuándo es queja y reclamo?
Las quejas y reclamos adoptan el enfoque directo de la organización de mensajes a pesar de que surgen de la insatisfacción. Siguen la organización habitual de mensajes de tres partes que hemos visto antes:
- Apertura: para ser efectivo para escribir una queja o reclamo, ser claro, preciso y educado sobre lo que desea en la apertura. Si desea una compensación financiera o un producto de reemplazo en el caso de un reclamo, tenga claro la cantidad o modelo. También puede sugerir una compensación equivalente o alternativa si tiene una mala oportunidad de obtener exactamente lo que desea. Si desea corregir un error o una disculpa en respuesta a su queja, sea por adelantado.
- Cuerpo: el cuerpo del mensaje justifica la solicitud con una cuenta narrativa de lo que debería haber sucedido frente a lo que realmente sucedió. Sea objetivo al escribir la cuenta porque un tono enojado que se presenta en palabras negativas, acusaciones y exageraciones solo socavará la validez de su queja o reclamo. Sea preciso en detalles como nombres, fechas y horarios, ubicaciones (direcciones) y nombres y números de productos. Siempre que sea posible, proporcione y consulte la evidencia. Por ejemplo, puede incluir copias (definitivamente no originales) de documentación, como recibos, facturas, órdenes de trabajo, facturas de embarque, correos electrónicos (impresos), registros telefónicos, evidencia fotográfica e incluso video (por ejemplo, de un producto dañado).
- Cierre: no importa qué impulsó la queja o reclamo, el cierre debe redactarse cortésmente con solicitudes de acción (por ejemplo, una fecha límite) y declaraciones de buena voluntad. Los disparos desagradables de despedida, incluso si simplemente pasivos-agresivos, pueden reducir sus posibilidades de obtener lo que está pidiendo. Sin embargo, al felicitar a la compañía del destinatario, usted tiene sus posibilidades de obtener no solo lo que quería, sino quizás un poco más. En el modo de control de daños, el negocio quiere que se sienta obligado a decirle a sus amigos que la compañía realmente lo cambió.
Por favor, le reembolse la garantía extendida de $ 89.99 que se cargó a mi visa a pesar de haber sido rechazada en el punto de venta.
Tenga en cuenta que el punto final en el cierre sugiere al gerente de la tienda que tienen la oportunidad de continuar la relación comercial si todo va bien con la corrección. La implicación es que un trato especial en la impresora suavizará las cosas.
Si una empresa otorga lo que el demandante o reclamante ha pedido, comunicarlo se llama mensaje de ajuste. Una carta de ajuste o correo electrónico es pesado en la cortesía al dejar que el cliente decepcionado sepa que son valorados y que recibirán (o ya) otorgarán lo que pidieron, y posiblemente incluso un poco más. En el caso de cupones para descuentos en futuras compras, los pequeños extras ayudan a suavizar las cosas y recuperar la confianza del cliente, con suerte, para que les dirán a sus amigos que la tienda o la compañía es digna de su negocio después de todo.
¿Cuándo es una queja y cuando un reclamo?
Una vez que haya determinado qué tipo de caso tiene, la jurisdicción apropiada y el lugar, está listo para escribir la queja.
Las Reglas de Procedimiento Civil de Massachusetts, las Reglas 8-15 establecen los requisitos para una queja. Si bien hay algunas formalidades que deben cumplirse, no hay «palabras mágicas» requeridas para una queja. Las reglas le brindan un gran grado de flexibilidad para contar su historia en su queja. Los requisitos de las reglas se cumplen siempre que la queja le da al demandado «aviso justo de cuáles son los reclamos del demandante y los motivos en los que descansan». MMOE v. Commonwealth, 393 Mass. 617, 621 (1985).
En general, una queja tiene seis partes: subtítulos, partes, declaración de hechos, declaración de reclamos, solicitud de alivio y demanda del jurado. La información sustantiva en la queja (todo lo que no sea el título) debe formatearse en párrafos numerados, con cada párrafo que contiene un pensamiento o un conjunto completo de circunstancias, según lo exige la Regla 10 (b).
La Regla 10 (a) establece: «Cada alegato contendrá un título que establece el nombre del Tribunal, el Condado, el título de la acción, el número de expediente y una designación como en la Regla 7 (a). En la queja de la queja El título de la acción incluirá los nombres de todas las partes, pero en otros alegatos es suficiente indicar el nombre de la primera parte en cada lado con una indicación apropiada de otras partes «. La oficina del empleado le dará un número de expediente cuando presente su queja.
El cuerpo de una queja generalmente comienza con la identificación de los demandantes y los acusados. Debe dar el nombre de cada parte en párrafos numerados separados. Los nombres de las partes deben estar acompañados por sus «residencias respectivas o lugares de negocios habituales» Regla 10 (d). Si conoce la residencia o el lugar de negocios de una fiesta, debe decirlo en el párrafo con el nombre de la fiesta.
¿Qué diferencia existe entre quejas y reclamos?
Las quejas de los pacientes están asociadas con un mayor riesgo de negligencia, pero no está claro si las quejas pueden estar asociadas con complicaciones médicas. El propósito de este estudio fue determinar si existe una asociación entre las quejas de los pacientes y las complicaciones quirúrgicas.
Se realizó un análisis retrospectivo de 16 713 admisiones quirúrgicas durante un período de 54 meses en un solo centro médico académico. Las complicaciones quirúrgicas se identificaron utilizando datos administrativos. La medida de resultado primaria fue que las quejas del paciente no solicitadas.
Durante el período de estudio, el 0.9% de los ingresos quirúrgicos se asociaron con una queja del paciente. El 19% de los ingresos asociados con una queja del paciente incluyeron una complicación postoperatoria en comparación con el 12.5% de los ingresos sin una queja del paciente (p = 0.01). Después de ajustar por especialidad quirúrgica, las enfermedades co -mórbidas y la duración de la estadía, las admisiones con complicaciones tenían una probabilidad de 1.74 (intervalo de confianza del 95% 1.01 a 2.98) de estar asociado con una queja en comparación con los ingresos sin complicaciones.
Es más probable que las admisiones con complicaciones quirúrgicas se asocien con una queja que las admisiones quirúrgicas sin complicaciones. Se necesita más investigación para determinar si las quejas de los pacientes pueden servir como marcadores para malos resultados clínicos.
A pesar de un deseo común de reducir las quejas de los pacientes, existe una escasez de información que detalla por qué los pacientes se quejan. Los estudios publicados han sugerido que la comunicación del proveedor -paciente tiene una fuerte influencia en las quejas de los pacientes, y los proveedores con mejores habilidades de comunicación generan menos quejas.1,2 Sin embargo, los proveedores con más quejas tienen más probabilidades de tener aperturas y demandas de la gestión de riesgos incluso después de ajustar. su volumen clínico.3 Aunque se ha demostrado que los factores de comunicación tienen un papel en la actividad de negligencia, 4,5 no está claro si las quejas de los pacientes también podrían estar asociadas con el resultado adverso del paciente.
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