Anticipar los deseos y necesidades de cada cliente es muy difícil. Tendrá clientes que están realmente satisfechos con su producto o servicio, pero habrá otros que tengan problemas. Es por eso que hoy hablaremos sobre cómo administrar adecuadamente las sugerencias de clientes, la gestión de reclamos y quejas.
Es importante que establezca un proceso que garantice una buena relación con el cliente incluso después de que se haya cometido un error y les impida dejar a su empresa enojada.
Lo más importante es obtener comentarios de los clientes al departamento correcto para que el producto sea aún mejor en el futuro.
Conozcamos algunos de los factores que debe considerar para manejar de manera eficiente las quejas, reclamos y sugerencias y su audiencia.
El término gestión de quejas describe la gestión de las quejas de los clientes en una empresa. Su objetivo es fortalecer la lealtad del cliente y la garantía de calidad.
Se supone que las críticas se evaluarán de manera sistemática y ordenada y se usa para crear un impacto positivo. También se supone que se resuelve el problema que causó la crítica del cliente.
Casi todas las empresas reciben quejas de los clientes; Nadie es completamente inmune a ellos. A medida que crece una empresa, el número de quejas generalmente también crece.
Finalmente, el número de quejas se vuelve tan alta y la estructura de la empresa es tan compleja que se debe introducir un proceso de gestión de quejas.
¿Qué son las quejas y reclamos en una empresa?
Muchos proveedores buscan asistencia del Departamento de Seguros de Illinois cuando las reclamaciones de seguro de salud se retrasan, se niegan o se resuelven insatisfactoriamente las compañías de seguros y las HMO. El departamento ayudará a los proveedores con estos problemas en la medida de nuestra autoridad bajo la ley.
Nota: Si bien el departamento alienta las quejas de los proveedores como una vía para ayudar a los proveedores y consumidores de atención médica y como un método para rastrear la conducta del mercado de las aseguradoras y las HMO, las quejas presentadas por las agencias de cobro que han comprado las reclamaciones no son aceptadas.
La ley estatal requiere que las HMO, las compañías de seguros, las IPA y los PHO paguen reclamos de atención médica con prontitud. El incumplimiento de las reclamaciones dentro del período requerido por la ley da derecho al proveedor de atención médica a intereses sobre el reclamo.
Si cree que un reclamo ha sido denegado injustamente, nuestro departamento revisará su queja para garantizar que la empresa respeta las leyes de seguros de Illinois y el lenguaje de la póliza. Si la negación implica una determinación de la necesidad médica, podemos pedirle a la compañía que la revise. Sin embargo, nuestra autoridad es limitada.
Las quejas más comunes con respecto a los pagos de reclamos insatisfactorios implican disputas de codificación de CPT y reducciones de tarifas habituales y habituales. El departamento tiene autoridad limitada sobre estos temas. Si bien estamos dispuestos a pedirle a un pagador que revise una situación que cree que se ha manejado de manera inapropiada, no estamos equipados para manejar volúmenes de quejas con respecto a los pagos de reclamos disputados. Complete el formulario de queja del proveedor y proporcione toda la documentación para respaldar su puesto, incluidos los registros médicos e información sobre cualquier servicio especial prestado al paciente que justifique una tarifa o el uso de un código CPT diferente.
¿Qué representan las quejas y reclamos en una empresa?
Quejas. Una queja se refiere a las afirmaciones de que se ha producido una violación de la ley o está a punto de ocurrir. Las quejas pueden ser específicas o inespecíficas, escritas o orales, dentro o fuera de la jurisdicción de EBSA. Las quejas pueden provenir de numerosas fuentes, como individuos, medios de comunicación y otras agencias de aplicación.
Quejas de individuos. Los asesores de beneficios de EBSA generalmente manejan consultas y quejas de los miembros del público después de los procedimientos establecidos por la Oficina de Alcance, Educación y Asistencia. Cuando sea apropiado, los asesores de beneficios pueden remitir una queja participante a la unidad de cumplimiento como líder de investigación para una posible apertura de casos. Cuando se abre un caso en función de una queja participante, el investigador/auditor asignado notificará al participante sobre la disposición de la queja. El investigador/auditor de EBSA debe notificar al participante trimestralmente sobre el progreso de la investigación y documentar la notificación final del resultado en el archivo del caso.
Quejas inespecíficas. EBSA generalmente no investigará si la información es indefinida, general, basada en rumores o conjeturas, o alega una actividad que no constituye una violación de la ley, o la queja es «inespecífica». Sin embargo, si EBSA recibe múltiples quejas relacionadas con la misma persona, entidad o tema durante un período de tiempo, el efecto acumulativo de tales quejas puede formar la base para realizar una investigación.
Confidencialidad de las quejas. Si el demandante solicita confidencialidad, el demandante es una «fuente confidencial». El demandante puede describirse en términos de su grado de confiabilidad, como «quién ha proporcionado información precisa en el pasado» o «de confiabilidad desconocida» en un memorando para el archivo del caso. El nombre del demandante solo aparecerá en la queja por escrito original o en un memorándum original relacionado con una queja oral, y se mantiene en una ubicación segura. EBSA no puede garantizar la confidencialidad a los demandantes, particularmente cuando la queja se refiere a una disputa de beneficios. Lo máximo que EBSA debería afirmar es que EBSA intentará mantener su identidad confidencial a menos que requiera que revele la ley. Se brindará una protección similar a las agencias gubernamentales que lo solicitan, haciendo referencia a la «fuente confidencial A, una agencia gubernamental de los Estados Unidos» o «Fuente D, una agencia municipal», etc.
Artículos Relacionados: