El negocio no siempre va bien. Los clientes pueden decepcionarse con un producto defectuoso o un servicio deficiente; Los envíos pueden dañarse en la ruta, perder o llegar tarde; O una empresa podría infringir los derechos y las libertades de otro. En todos estos casos, la responsabilidad de la parte ofendida es hacer que la parte ofensiva sepa de lo que salió mal y lo que quieren hacer al respecto. De hecho, es su derecho al consumidor hacerlo y la empresa u organización que recibe dicho mensaje debería tomarlo como una inteligencia valiosa sobre las expectativas del cliente que deben cumplirse para que la operación sea viable.
Un reclamo explica lo que salió mal y exige una compensación de la parte infractora, mientras que una queja explica lo que salió mal y simplemente exige corrección o disculpa. Las quejas menores se comunican mejor en persona, por teléfono o por correo electrónico (si es importante tenerlas por escrito) para que puedan tratarse rápidamente. Las quejas o reclamos más graves se entregan como cartas formales para establecer un rastro de papel en caso de que necesiten ser utilizados como evidencia en una demanda.
Aunque algunos creen que una queja o reclamo fuertemente redactada es una forma efectiva de obtener lo que quieren, puede atrapar más moscas con miel que con vinagre (Michael, 2007, #3). En otras palabras, si es agradable al comunicar su problema con una situación o transacción comercial, es más probable que el Representante de Servicio al Cliente (CSR) o el gerente que se trate con él le dé lo que desea. El hecho de que algunos clientes hayan encontrado éxito intimidando a las personas que solo intentan hacer su trabajo, no todos esos intentos también tendrán éxito, ni es correcto desde un punto de vista moral, especialmente cuando la RSE abusada no tuvo nada que ver con la queja.
¿Qué son las quejas y reclamos?
Los abogados con licencia por el Colegio de Abogados del Estado de California practican un juramento para cumplir con las leyes destinadas a proteger a los consumidores de abogados poco éticos. Pero a veces los abogados no actúan en el mejor interés de sus clientes.
Llame a la línea directa de admisión multilingüe de la barra estatal (800-843-9053) para obtener ayuda.
Si tiene un problema con las acciones o tarifas de su abogado, tiene opciones. Averigüe cómo resolver un problema sin ir a la corte, presentar una queja contra un abogado y cómo recuperar el dinero de un abogado poco ético.
¿Qué diferencia hay entre reclamos y quejas?
La entrada de hoy es sobre un gran malentendido que muchos japoneses tienen sobre la palabra «reclamo». El idioma japonés ha tomado prestadas muchas palabras del inglés y luego ha cambiado el significado original, por lo que esto lleva a mucha confusión. Muchas personas en Japón piensan que reclamar algo significa quejarse de ello. ¡Esto no es absolutamente cierto! La palabra «reclamo» tiene alrededor de cuatro significados:
1. Para que una persona diga algo sin proporcionar pruebas para su declaración. Esto a menudo se usa cuando tenemos dudas sobre la verdad de la declaración. Por ejemplo:
El hombre fue arrestado por el asesinato de su esposa, pero afirma que no lo hizo.
2. Identificar algo como tuyo y luego tomarlo. Por ejemplo:
Alguien encontró mi billetera y la llevó a los perdidos y encontrados, así que fui allí ayer para reclamarla.
Dijiste que habría una recompensa de $ 100 para la persona que encontró a tu perro. Bueno, la encontré, así que ahora estoy aquí para reclamar la recompensa.
Obtendré mis maletas en el área de reclamo de equipaje y luego lo reuniré con usted en la inmigración.
(El área en el aeropuerto donde recoge su equipaje se llama el área de reclamo de equipaje porque ahí es donde identifica sus bolsas y las recoja).
3. Escribir algo en un formulario de impuestos para pagar menos impuestos o en un formulario de seguro para recuperar el dinero de la compañía de seguros. Por ejemplo:
Di mucho dinero a la caridad el año pasado, por lo que puedo reclamar esas donaciones sobre mis impuestos.
R: Si paga dinero por medicamentos, su compañía de seguros le permitirá reclamar eso.
¿Qué diferencia hay entre una queja y reclamo?
Esta disciplina se aplica, con algunas variantes relacionadas con los términos del procedimiento, también a las disputas mencionadas en el Artículo 14, Párrafo 2, Carta F-Ter, del Decreto Legislativo 29 de diciembre de 2003, n. 387, insurgentes entre productores y administradores de redes en relación con la provisión del servicio de conexión de los sistemas de producción de electricidad alimentados por fuentes renovables, no en relación con las obligaciones impuestas en la implementación de las directivas de la comunidad.
- Presente una queja por escrito al gerente, de una manera que le permita probar la fecha de la recepción (por ejemplo, la presentación a las oficinas del operador, que debe emitir un recibo; registrado con el reconocimiento de recibo; Telex; Telefax con una solicitud de confirmación por escrito de recibo; telegrama con reconocimiento de recibo; e -sil, o cualquier otro medio adecuado para lograr el mismo resultado);
- Espere la respuesta escrita que el gerente tiene la obligación de proporcionar dentro de los 45 días solares a partir de la fecha de recepción o desde el aviso de recepción de la queja.
- Si la respuesta escrita recibida por el gerente no es satisfactoria, dentro de los siguientes 30 días calendario a partir de la fecha de recepción de esta respuesta;
- Si han pasado 45 días solares y el gerente aún no ha proporcionado una respuesta, dentro de los próximos 30 días calendario.
- Un operador contra un gerente de un sistema de transmisión, transporte, almacenamiento, un sistema de distribución GNL con respecto a las obligaciones impuestas a este gerente en la implementación de las directivas de la UE en los mercados internos de electricidad y gas natural;
- Un fabricante en relación con las disputas, mencionado en el Artículo 14, Párrafo 2, Lett. F-Ter), del Decreto Legislativo 29 de diciembre de 2003, n. 387, insurgentes en relación con la provisión del servicio de conexión de los sistemas de producción de electricidad alimentados por fuentes renovables;
- Un productor de clientes, llamado Prosumer, es decir, un sujeto que actualmente es productor y final de electricidad, contra un administrador de red. En particular, el prosumador puede, alternativamente, activar directamente el procedimiento de justial de conformidad con la resolución 188/2012/e/com o después de haber abierto, con un resultado negativo, el intento de conciliación en el servicio de conciliación mencionado en el Anexo A a la Resolución 209 /2016/e/com.
- los operadores del Servicio Integrado de Agua, el servicio de gestión integrado de los desechos urbanos y del servicio TelekPlain;
- Clientes finales, por ejemplo, para usuarios nacionales o de condominios.
Las quejas, elaboradas de acuerdo con el modelo adjunto, deben presentarse a la autoridad, utilizando solo un canal de envío y, preferiblemente, por certificado e -correo. Además, bajo la pena de inadmisibilidad, la queja enviada a la autoridad también debe transmitirse al gerente al mismo tiempo.
- Presente una queja por escrito al gerente, de una manera que le permita probar la fecha de la recepción (por ejemplo, la presentación a las oficinas del operador, que debe emitir un recibo; registrado con el reconocimiento de recibo; Telex; Telefax con una solicitud de confirmación por escrito de recibo; telegrama con reconocimiento de recibo; e -sil, o cualquier otro medio adecuado para lograr el mismo resultado);
- Espere la respuesta escrita que el gerente tiene la obligación de proporcionar dentro de los 45 días solares a partir de la fecha de recepción o desde el aviso de recepción de la queja.
- Si la respuesta escrita recibida por el gerente no es satisfactoria, dentro de los siguientes 30 días calendario a partir de la fecha de recepción de esta respuesta;
- Si han pasado 45 días solares y el gerente aún no ha proporcionado una respuesta, dentro de los próximos 30 días calendario.
- Un operador contra un gerente de un sistema de transmisión, transporte, almacenamiento, un sistema de distribución GNL con respecto a las obligaciones impuestas a este gerente en la implementación de las directivas de la UE en los mercados internos de electricidad y gas natural;
- Un fabricante en relación con las disputas, mencionado en el Artículo 14, Párrafo 2, Lett. F-Ter), del Decreto Legislativo 29 de diciembre de 2003, n. 387, insurgentes en relación con la provisión del servicio de conexión de los sistemas de producción de electricidad alimentados por fuentes renovables;
- Un productor de clientes, llamado Prosumer, es decir, un sujeto que actualmente es productor y final de electricidad, contra un administrador de red. En particular, el prosumador puede, alternativamente, activar directamente el procedimiento de justial de conformidad con la resolución 188/2012/e/com o después de haber abierto, con un resultado negativo, el intento de conciliación en el servicio de conciliación mencionado en el Anexo A a la Resolución 209 /2016/e/com.
- los operadores del Servicio Integrado de Agua, el servicio de gestión integrado de los desechos urbanos y del servicio TelekPlain;
- Clientes finales, por ejemplo, para usuarios nacionales o de condominios.
No caen dentro de la competencia de la autoridad de las instancias de una naturaleza de compensación. No se pueden presentar una quejas contra los sujetos que no tienen la calificación de un gerente de un sistema de transmisión, transporte, almacenamiento, de un GNL o sistema de distribución (por ejemplo, operar el servicio de ventas de electricidad y/o gas, el operador de energía Servicios – GSE. S.P.A.)
- Presente una queja por escrito al gerente, de una manera que le permita probar la fecha de la recepción (por ejemplo, la presentación a las oficinas del operador, que debe emitir un recibo; registrado con el reconocimiento de recibo; Telex; Telefax con una solicitud de confirmación por escrito de recibo; telegrama con reconocimiento de recibo; e -sil, o cualquier otro medio adecuado para lograr el mismo resultado);
- Espere la respuesta escrita que el gerente tiene la obligación de proporcionar dentro de los 45 días solares a partir de la fecha de recepción o desde el aviso de recepción de la queja.
- Si la respuesta escrita recibida por el gerente no es satisfactoria, dentro de los siguientes 30 días calendario a partir de la fecha de recepción de esta respuesta;
- Si han pasado 45 días solares y el gerente aún no ha proporcionado una respuesta, dentro de los próximos 30 días calendario.
- Un operador contra un gerente de un sistema de transmisión, transporte, almacenamiento, un sistema de distribución GNL con respecto a las obligaciones impuestas a este gerente en la implementación de las directivas de la UE en los mercados internos de electricidad y gas natural;
- Un fabricante en relación con las disputas, mencionado en el Artículo 14, Párrafo 2, Lett. F-Ter), del Decreto Legislativo 29 de diciembre de 2003, n. 387, insurgentes en relación con la provisión del servicio de conexión de los sistemas de producción de electricidad alimentados por fuentes renovables;
- Un productor de clientes, llamado Prosumer, es decir, un sujeto que actualmente es productor y final de electricidad, contra un administrador de red. En particular, el prosumador puede, alternativamente, activar directamente el procedimiento de justial de conformidad con la resolución 188/2012/e/com o después de haber abierto, con un resultado negativo, el intento de conciliación en el servicio de conciliación mencionado en el Anexo A a la Resolución 209 /2016/e/com.
- los operadores del Servicio Integrado de Agua, el servicio de gestión integrado de los desechos urbanos y del servicio TelekPlain;
- Clientes finales, por ejemplo, para usuarios nacionales o de condominios.
Opinión técnica y cualquier solicitud de más información
¿Cuando una queja se convierte en reclamo?
Ya sea una citación o una citación y una queja, recibir cualquier tipo de papeleo formal puede ser estresante. No importa cuán difícil sea, trate de no entrar en pánico y llamar a su abogado de inmediato. Su abogado lo ayudará a preparar su respuesta a la queja que puede proteger sus derechos, presentar sus defensas y afirmar cualquier reclamo que pueda tener contra el demandante.
Una queja es el primer documento presentado en la corte para iniciar una demanda. Es un documento legal formal que generalmente enumera la visión del demandante de los hechos y las razones legales por las cuales el demandante cree que ha sido perjudicado por el demandado. Una vez que la queja y la citación se entregan a un acusado, el reloj comienza a marcar para responder. Recuerde: mantenga la calma y llame a su abogado.
- Lo primero es lo primero. No ignore la queja. En la mayoría de las jurisdicciones, si no responde dentro de los 14-21 días posteriores al servicio, siempre renuncia a sus defensas y puede tener un juicio en su contra, incluso si el demandante está completamente equivocado sobre lo que sucedió. Hay vías para eliminar un juicio predeterminado, pero no es fácil. Póngase en contacto con su abogado de inmediato, no lo posponga. Incluso si su abogado generalmente no asume casos de litigios, él/ella debería poder referirlo a alguien en su red que pueda ayudarlo.
- Seguro. Considere qué tipo (es) del seguro tiene. A veces, las pólizas de seguro cubren demandas presentadas contra usted o su empresa. Tenga en cuenta que la mayoría de las pólizas de seguro tienen plazos estrictos para notificar a la aseguradora y la falta de notificación de que la aseguradora puede resultar en una pérdida de cobertura. Cuando inicialmente se ponga en contacto con su abogado, asegúrese de hacerles saber qué tipo de seguro tiene. Su abogado debe poder ayudar con el proceso de reclamo de seguro.
- Con quienes no hablar. A excepción de su abogado, no hable con nadie ni a nadie fuera de su empresa sobre la queja y hable solo con aquellos dentro de su empresa en función de la «necesidad de saber». Hablar con otros sobre la queja podría ser usado en su contra por el demandante. Además, no hable con el demandante si están representados por un abogado. Una vez que una parte está representada por un abogado, solo debe hablar con ellos a través de su abogado. Sin embargo, asegúrese de tener cuidado con lo que le dice al abogado del demandante, ya que usarán lo que usted dice contra usted, dada la oportunidad. Si es posible, trate de evitar hablar con el abogado del demandante por completo y deje que su abogado se ponga en contacto con ellos. Si está inclinado a llamar al abogado del demandante usted mismo para hablar sobre la solución del caso, asegúrese de mencionar al comienzo de la llamada que la llamada está en relación con las discusiones de liquidación y es confidencial.
- Preservación de documentos. Tiene la obligación de preservar documentos e información relevantes para los problemas afirmados en la queja. No destruya ni deseche ningún documento que esté relacionado de ninguna manera con los hechos alegados en la queja y comuníquese con su departamento de TI para desactivar los protocolos de alía automática en el correo electrónico de los empleados relevantes. De lo contrario, puede resultar en sanciones judiciales que van desde sanciones monetarias hasta una sentencia contra usted y/o su empresa.
- Moción para despedir. Algunas quejas son defectuosas y una moción para desestimar puede ser una respuesta apropiada. Hay muchas razones por las cuales una queja podría ser desestimada, que su abogado debería poder discutir por usted. Cuando se desestima una queja, la demanda ha terminado. Si responde o responde de otra manera a la queja (por ejemplo, enviando una carta al tribunal) antes de discutir con su abogado la posibilidad de presentar una moción para desestimar, puede perder su capacidad de presentar una más adelante. Su abogado puede ayudarlo a determinar si debe presentar una moción para despedir o presentar una respuesta a la queja.
- Respondiendo la queja. Si no se mueve para desestimar la queja, debe responder la queja. Consulte con su abogado para ayudar a redactar la respuesta y las defensas. Los párrafos de la queja están numerados consecutivamente. Su respuesta debe responder a cada párrafo numerado admitiendo o negando cada presunto hecho o indicando que le falta información para responder al presunto hecho. Su respuesta también debe afirmar todas las defensas que tiene.
- Contrademandas. Si cree que el demandante lo ha perjudicado, responder la queja le da la opción de afirmar también las contrademandas contra el demandante. Una reconvención es similar a la queja del demandado contra el demandante y se alega directamente después de la respuesta en un documento cohesivo. Se puede afirmar una reconvención si surge de los mismos hechos o transacciones subyacentes a la queja del demandante. Si no afirma sus contrademandas contra el demandante en la respuesta, entonces corre el riesgo de perder para siempre su derecho a afirmarlos. Asegúrese de hablar con su abogado sobre todas y cada una de las contrademandas que posiblemente podría afirmar contra el demandante.
- Terceros. Además de tener la capacidad de cumplir una contrademanda contra el demandante, también debe considerar si puede cumplir una queja de terceros. Una queja de terceros es una forma de decir «Quizás lo que el demandante dice en la queja es cierto, pero no es mi culpa, ¡es suya!» Por ejemplo, si un propietario demanda a un contratista general por una fuga en el techo, pero el techo fue completado por una compañía de techos y no por el contratista general, entonces el contrato general podría cumplir una queja de terceros contra la compañía de techos. Su abogado debería poder ayudarlo a determinar si un tercero puede ser responsable ante usted y lo guiará sobre cómo traerlos a la demanda. Además, si su compañía de seguros está proporcionando cobertura para la demanda, pueden requerir que ciertos terceros sean llevados a la demanda a través de una queja de terceros.
- Asentamiento. Asegúrese de discutir la posibilidad de un acuerdo con su abogado y si esa es una opción viable para usted y/o su empresa al inicio del caso. El acuerdo puede no ser adecuado para todos al comienzo de un caso, pero podría resolver los problemas rápidamente y ahorrarle tiempo y dinero a largo plazo. Su abogado debería poder ayudarlo a redactar no solo los términos del acuerdo de conciliación, sino también cualquier emisión que pueda estar justificada. Un comunicado es parte de un acuerdo que esencialmente prohíbe que el demandante traiga una demanda contra usted o su empresa nuevamente en función de los hechos alegados en la queja. Las versiones son una excelente manera de protegerlo a usted y a su empresa y una forma de asegurarse de que este demandante desaparezca para siempre (al menos en función de la transacción o el conjunto de hechos alegados en la queja).
- Mantente en contacto. Aunque recibir una demanda puede ser estresante, sepa que su abogado está allí para ayudarlo. Si tiene preguntas, debe comunicarse con su abogado y preguntar. Hay muchos componentes para un litigio y usted y/o su empresa deben participar en el proceso. Su abogado debe cuidar el lado «legal» de las cosas, pero usted y sus empleados son los que conocen los hechos. Reserve tiempo para contar su lado de la historia a su abogado para que pueda estar preparado al responder la queja o tener discusiones de liquidación. Será tiempo y dinero bien gastado a largo plazo.
Para obtener más información sobre qué hacer después de recibir una queja, comuníquese con Paige Zacharakis.
Artículos Relacionados:
