Muchos clientes eligen el correo electrónico cuando desean ayuda o para contarle a una empresa sobre una experiencia: buena o mala. Les gusta poder escribir un correo electrónico en cualquier momento y recibir una respuesta escrita detallada de la empresa, una que puedan usar para responsabilizar a la empresa si surgen conflictos.
Algunos expertos predicen que los canales digitales más nuevos serán la muerte de los correos electrónicos de servicio al cliente. Sin embargo, el correo electrónico sigue siendo la opción para muchos clientes, según la encuesta 2022 de Salesforce que informa que el 93% de los 12,000 consumidores encuestados usan el canal.
Para manejar el alto volumen de correo electrónico, la mayoría de las empresas crean una biblioteca de plantillas de correo electrónico, similares a las cartas de formulario, para que los agentes de servicio al cliente los usen. Las empresas a menudo esperan que los agentes de servicio al cliente personalicen estas plantillas y respondan a los clientes con respuestas personalizadas.
El correo electrónico de servicio al cliente es un canal de comunicación de larga data que las empresas usan para responder a las preguntas de los clientes, solicitudes de ayuda, comentarios y quejas. Muchas compañías lo han usado desde la década de 1990.
Si bien la popularidad del correo electrónico del servicio al cliente puede haber disminuido ligeramente a medida que las empresas agregaron redes sociales, chat en vivo y canales de mensajería, compite con el teléfono por el canal más popular. Por ejemplo, la investigación 2022 de Zendesk encontró que el 66% de los clientes encuestados eligieron el teléfono para resolver un problema con una empresa, y el 49% eligió el correo electrónico.
El correo electrónico de servicio al cliente es un canal de comunicación asincrónico, lo que significa que el cliente y la empresa están respondiendo en diferentes momentos. Los canales de comunicación de servicio al cliente sincrónico incluyen teléfono y chat en vivo. En estos, el cliente y la empresa se comunican entre sí al mismo tiempo y durante la misma sesión de servicio al cliente.
¿Cómo escribir un correo a un cliente?
Es una buena práctica llamar a un cliente por su nombre. Si no conoce el nombre del cliente, un amigable «hola» servirá. Pero comience su respuesta con un saludo semiformal, no importa cuán urgente sea el problema. Establece el tono que está lo suficientemente tranquilo como para manejar el problema sin importar cómo se sienta el cliente.
El cliente está utilizando su producto/servicio y le importa lo suficiente como para escribir a su equipo de atención al cliente. Por lo tanto, ya sea una queja o una pregunta práctica, se han interesado en su empresa y eso debe cumplirse con gratitud.
- Puede agradecerles por presentar el problema a su notificación.
- Podrías agradecerles por usar tu producto.
- Puede agradecerles por darle una gran idea de características.
Un simple agradecimiento los hará sentir valorados y los ayudará a comprender que sus pensamientos son bienvenidos. Pero dilo solo si lo dices en serio.
No importa cuán bueno sea su correo electrónico, el objetivo principal del cliente es obtener una solución rápida a su problema y seguir adelante. Entonces, la principal habilidad de servicio al cliente es empatizar con su cliente, valorar su tiempo y darles respuestas claras a todas sus preguntas de una sola vez. Si necesita más tiempo para responder algunas de sus preguntas, continúe y dígalo. No haga que el cliente se sienta como si no leyera su mensaje de correo electrónico completo.
Algunos clientes están tranquilos y compuestos cuando le escriben. Pero algunos son clientes frustrados y enojados. Es natural porque lo que podría parecer un problema simple para usted es evitar activamente que obtengan lo que quieren.
¿Cómo enviar un correo a un cliente ejemplos?
Cada gran acto de servicio al cliente tiene algunas cosas clave en común. Antes de responder a los clientes a través de cualquier canal, asegúrese de tener:
- Entendió lo que están diciendo. Retente en responder hasta que haya leído cuidadosamente lo que escribió el cliente. ¿Tienen un problema o una pregunta? ¿Están frustrados o preocupados? Asegúrese de entender lo que están diciendo y de dónde vienen. A veces, esto podría significar leer entre líneas y problemas intuitivos no documentados específicamente.
- Empatizado con su situación. Esto a menudo puede ser difícil de hacer al leer mensajes agresivos (o pasivos-agresivos). Pero ofrecer un excelente servicio significa dar un paso atrás y ponerse en los zapatos de su cliente. Puede que no siempre tengan razón, pero este enfoque lo ayudará a dirigirse genuinamente a los clientes, y lo recordarán.
- Recopiló toda la información que necesita. Mark Twain dijo una vez famosa: «‘No es lo que no sabes que te mete en problemas. Es lo que sabes con certeza que no es así «. Asegúrese de comprender completamente la situación antes de golpear «enviar». Por ejemplo, si un cliente tiene un problema con una nueva característica que aún no ha aprendido, consulte a un experto en productos en su equipo para obtener el resumen.
- Si no puede entender o necesita más información, pregunte. No tiene que responder siempre con una respuesta, también puede responder con una pregunta. Si no entiende completamente lo que el cliente pregunta o si necesita su información para verificar el problema, dígales, es mejor que adivinar y equivocarse.
- Busque el papel del cliente en su empresa, si es necesario, para responder con la información correcta
- Ser amigable, pero medido
- Incluir enlaces y referencias (si corresponde)
- Haga un seguimiento de su respuesta inicial
Si estos parecen mucho, no se preocupe, para eso están las plantillas. Al personalizar el texto listo, ambos pueden lograr un enfoque personalizado al tiempo que reduce la carga de encontrar las palabras correctas desde cero. Aquí están nuestras plantillas de correo electrónico de servicio al cliente.
¿Cómo enviar un correo ejemplos?
Hay un arte para crear un correo electrónico profesional. Incluso si no puede decir lo que hace con precisión un correo electrónico pulido, probablemente reconozca la diferencia entre un mensaje bien escrito y uno abrasivo y confuso.
Ya sea que se esté acostumbrando a escribir correos electrónicos profesionales por primera vez o simplemente necesite una pequeña verificación de manchas, siga leyendo para averiguar cómo hacer que sus mensajes brille.
Su correo electrónico profesional debe comenzar con una línea de asunto apropiada, un saludo, su mensaje debe ser al grano y su cierre debe seguir siendo profesional.
Es importante incluir un agradecimiento en su correo electrónico para establecer un tono amigable.
No trate este correo electrónico como un mensaje de texto y no incluya ninguna fuente funky, GIF o muchas letras mayúsculas.
Si bien siempre debe ajustar cada correo electrónico para su destinatario y la ocasión, hay algunos pasos generales que puede seguir para garantizar que su mensaje sea lo más profesional posible:
Comience con la línea de asunto. Una línea de asunto está destinada a darle al lector un resumen del correo electrónico para que sepan si necesitan lidiar con él de inmediato o no.
No los frustres haciendo que la línea de asunto suene más o menos urgente de lo que realmente es. En cambio, llegue al punto sobre el propósito del correo electrónico. Puede ser tan simple como «Reunión el 18 de noviembre» o «Solicitud de cotización».
Abrir con un saludo. Siempre abra con un saludo educado a menos que tenga algunos mensajes en una conversación. Incluso entonces, probablemente al menos deberías incluir el nombre de la persona.
Artículos Relacionados:
- Cómo presentarse por correo electrónico a un cliente: 10 consejos para una presentación efectiva
- Cómo responder un correo electrónico de trabajo: 10 consejos para tener éxito
- Redacta un correo para ofrecer un producto en 5 pasos
- Cómo responder a un correo electrónico formal: ejemplo
- Cómo enviar un trabajo de Word por correo
