Evaluar el desempeño de una empresa a menudo implica vadear a través de un matorral de números producidos por algunas métricas simples, escribe al autor, y los ejecutivos superiores dejan la medición a aquellos cuya especialidad son las hojas de cálculo. Para tomar posesión de la evaluación del desempeño, esos ejecutivos deben encontrar medidas cualitativas y con visión de futuro que les ayuden a evitar cinco trampas comunes:
Midiendo contra ti mismo. Encuentre datos de fuera de la empresa y recompensa el rendimiento relativo, en lugar de absoluto. Enterprise Rent-A-Car utiliza un índice de calidad de servicio para medir las intenciones de compra de repetición de los clientes.
Mirando hacia atrás. Use medidas que conduzcan en lugar de retrasar las ganancias en su negocio. Humana, una aseguradora de salud, encontró que el 10% más enfermo de sus pacientes representan el 80% de sus costos; Ahora ofrece a los clientes incentivos para la detección temprana.
Poniendo tu fe en los números. La compañía de refrescos Britvic evalúa su programa de coaching ejecutivo no tratando de asignarle un número de ROI, sino al rastrear las carreras de los participantes durante un año.
Juega tus métricas. El bufete de abogados Clifford Chance reemplazó su métrica única y fácil de juego de horas facturables con siete criterios sobre los cuales basar bonos.
Pegarse a tus números demasiado tiempo. Sea preciso sobre lo que desea evaluar y explícito sobre qué métricas lo están evaluando. Tal claridad habría ayudado a los inversores a interpretar las calificaciones de AAA involucradas en el colapso financiero.
¿Cuáles son las medidas de desempeño para medir la capacidad?
Durante la última década, el sector social ha sido testigo de un cambio dramático hacia un enfoque de resultados, con organizaciones sin fines de lucro y otras organizaciones impulsadas por la misión que sienten una inmensa presión del gobierno y la filantropía para demostrar su impacto. No es de extrañar que al nombrar a la audiencia principal por sus esfuerzos de medición, el doble de organizaciones sin fines de lucro identificaron financiadores y juntas que hicieron sus propios equipos de liderazgo y personal.
Por supuesto, es bueno tener herramientas para informar al público externo, pero las organizaciones sin fines de lucro que desean tener más impacto en el mundo también necesitan la capacidad de utilizar la medición para mejorar su rendimiento. Las entrevistas con una amplia gama de líderes sin fines de lucro y nuestro propio trabajo con clientes de Bridgespan sugieren cinco elementos clave:
Se necesita un compromiso de liderazgo, más que en efectivo, para comenzar. «Si el CEO no está dedicado a la medición del rendimiento, simplemente no va a suceder», nos dijo un líder sin fines de lucro. Esto a menudo requiere un cambio de mentalidad: el reconocimiento de que si bien la medición es necesaria para informar los resultados a los financiadores, su mayor valor es una herramienta para mejorar el rendimiento.
Proporcione incentivos para nutrir una cultura de mejora continua. Por sí solo, la recopilación de datos no mejorará el rendimiento. ¿Cómo consigue que el personal de todos los niveles use datos para ayudar a la organización a mejorar en su trabajo? Algunas organizaciones revisan las descripciones de trabajo y los criterios de revisión del desempeño para que el personal sea formalmente responsable de la medición del desempeño. Aunque los incentivos más efectivos pueden ser aquellos que crean comodidad del personal, confianza y capacidades en torno al uso de datos en su trabajo.
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