Cuando Highways Inglaterra se estableció en 2015, introdujo con razón un enfoque mucho más fuerte en el cliente. Esto ha requerido un gran cambio de enfoque para la industria que, tal vez, de manera extraña, se usa instintivamente para considerar al cliente en sus operaciones.
Por lo tanto, Balfour Beatty ha comenzado su propio viaje para comprender mejor al cliente y diseñar, construir e innovar para mejorar la experiencia del cliente, ampliando la cultura centrada en el cliente del resto de nuestro negocio en nuestra división de carreteras.
Este no es un viaje sin desafíos. Por ejemplo, el término «cliente» en el sector de las carreteras se refiere a diferentes grupos con necesidades y prioridades a veces conflictivas. Tampoco es probable que las prioridades del cliente permanezcan estáticas, lo que significa que debemos tomar lo que sabemos y proyectar lo que eso significa para el futuro, para garantizar que estamos invirtiendo en los sistemas, habilidades y capacidades correctas para poder entregar. En resumen, mientras el cliente está en el corazón de cómo opera el resto de Balfour Beatty, convertirse en centrado en el cliente ha requerido que nuestro negocio de carreteras cambie no solo cómo funciona, sino también cómo piensa. Pero esto es solo como debería ser. Es correcto que los contratistas se suban al plato y jueguen su papel en responder a las necesidades del cliente.
Más allá de nuestro propio negocio, la industria en su conjunto tendrá que adaptarse para hacer estos cambios para entregar al cliente ahora y en el futuro basado en las tres imperativas de Inglaterra de autopistas: seguridad, servicio al cliente y entrega. Tendremos que construir sobre los bolsillos de la colaboración que existen dentro del sector. Debemos trabajar en estrecha colaboración con las autopistas Inglaterra y el gobierno para apoyarlos para ofrecer una red de carreteras estratégicas (SRN) más centrada en el cliente, lo que lleva los cambios a nuestras propias cadenas de suministro. Y tendremos que entrenar y reclutar a las personas adecuadas para asegurarnos de que estén equipadas con una mentalidad centrada en el cliente y con las habilidades adecuadas para entregar el SRN para el futuro.
El contratista de construcción más grande del Reino Unido, Balfour Beatty, fue fundado en 1909 y figura en la Bolsa de Londres. Con 15,000 empleados y más de 40 oficinas en el Reino Unido, Balfour Beatty Finance, desarrolla, construye y mantiene la infraestructura cada vez más compleja que sustenta la vida diaria del Reino Unido. Con un legado de proyectos en los sistemas de transporte, energía y utilidad, edificios sociales y comerciales: desde Crossrail y Heathrow T2B hasta el M25 y M4/M5; y SellAfield; Para el Centro Acuático de los Juegos Olímpicos, estamos orgullosos de ser una empresa británica que ofrece estructuras icónicas, tarjetas de ingeniería audaces, innovación detrás de escena y pensamiento, financiamiento y asociaciones unidos.
Balfour Beatty ha sido un líder reconocido en el sector del transporte durante más de un siglo. Nos especializamos en ofrecer proyectos de transporte grandes y complejos en asociación con nuestros clientes y somos un proveedor líder de servicios a Highways England. Desde 2009, Balfour Beatty ha estado trabajando en asociación con Skanska, Atkins y Egis para entregar el proyecto DBFO M25 de £ 6.2 mil millones para las autopistas Inglaterra, incluida la ampliación de más de 100 km de la autopista a cuatro carriles y conversión a carrera en todo el carril, o ‘inteligente ‘Tecnología (el primer esquema totalmente operativo de su tipo en el Reino Unido). Otros esquemas entregados anteriormente incluyen el túnel Hindhead A3 de £ 371 millones, el esquema de «autopista inteligente» de £ 88 millones M4/M5 y el esquema de mejora de £ 360 millones A46 al esquema de mejora Widmerpool.
¿Cómo nos comunicamos con nuestros clientes?
No hace mucho tiempo, si desea comunicarse directamente con sus clientes, solo había tres formas de hacerlo: por teléfono, por correo o cara a cara. Pero la explosión de nuevas tecnologías ha ampliado drásticamente las comunicaciones comerciales. Ahora, puede comunicarse con sus clientes, y sus clientes pueden comunicarse con usted, en una variedad de plataformas. Si bien algunos pueden parecer básicos, cada uno tiene un propósito importante en la estrategia de comunicación general de una empresa. Aquí hay ocho de las formas más efectivas de comunicarse con los clientes.
En estos días, el correo electrónico parece prácticamente anticuado, pero sigue siendo una de las mejores maneras de conectarse con sus clientes porque es conveniente, barato y rápido. Si tiene un nuevo producto u oferta, puede usar el correo electrónico para enviar boletines informativos y/o mensajes personalizados. Además, sus clientes pueden usar el correo electrónico para ponerse en contacto con usted sobre todo, desde quejas hasta nuevos pedidos. Es un componente esencial de cualquier plataforma de comunicaciones comerciales.
Un sitio web es una necesidad comercial. Los clientes confían en los sitios web para obtener información y, en muchos casos, esperan que los sitios web les permitan pedir productos y verificar los horarios de entrega de pedidos. Si no tiene un sitio web, le falta una de las formas clave de comunicarse con los clientes.
La tecnología de teléfono moderno le permite usar menús automatizados para proporcionar respuestas a las preguntas del cliente y/o garantizar que los clientes lleguen a la persona adecuada en su organización. Si bien algunos clientes se quejan de dicha tecnología, puede ayudarlo a conectarse con la mayoría de los clientes en la menor cantidad de tiempo. La nueva tecnología de devolución de llamada puede ayudarlo a evitar que sus clientes se sientan en espera. En lugar de hacer que escuchen la música de ascensor, puede devolverlos cuando un representante es gratuito. Esto ayuda a eliminar los ahorros y mejora su capacidad de hablar con cada cliente que se comunique con usted.
No importa el tamaño de su negocio, los mensajes de texto pueden ser una excelente manera de conectarse con los clientes. Si es una empresa más pequeña, los mensajes de texto son una forma conveniente de comunicarse rápidamente con los clientes sobre reuniones, pedidos, horarios de entrega, etc. Si es un negocio más grande, puede permitir a los clientes optar por mensajes de texto sobre ofertas. y ofertas. También puede tener un número de soporte de mensajes de texto dedicado que permita a los clientes enviar mensajes de texto, en lugar de llamar, con problemas.
¿Qué tipo de comunicación utilizarías para atender a los clientes?
Aquí hay formas de comunicarse de manera más efectiva con los clientes:
Las empresas deben proporcionar a los clientes opciones para poder comunicarse con ellos. La tecnología brinda a las organizaciones una oportunidad significativa para llegar a los clientes de varias maneras en el mundo digital. La tecnología también ofrece la capacidad de proporcionar a los clientes una manera fácil de conectarse con las empresas. Las diferentes opciones de comunicación son fáciles de usar para los clientes, como llamadas telefónicas, correos electrónicos, una función de chat instantánea del sitio web o canales de redes sociales que ofrece la empresa.
Los clientes pueden preferir un canal de comunicación más tradicional, como hablar por teléfono, porque les permite hablar con una persona real. Si ocurre una llamada telefónica perdida, es importante devolverlos de inmediato para garantizar una experiencia positiva. Los correos electrónicos permiten que una empresa se conecte y se comunique con los clientes. También permite que un negocio promueva cualquier ventas próximas. Por lo general, las empresas no deben tardar más de 24 horas en responder a los clientes.
Las redes sociales son un método común para interactuar con los clientes. Es una excelente oportunidad para conectarse con las personas, responder preguntas y ofrecer promociones. Los posibles clientes también pueden leer reseñas para evaluar si quieren darle a una empresa su negocio.
Las empresas que tienen una función de chat en su sitio web brindan al cliente la oportunidad de hacer preguntas y recibir una respuesta inmediata. Las respuestas se pueden programar en función de las preguntas más frecuentes para la industria, o la función de chat puede hacer que un empleado interactúe directamente con el cliente.
¿Cuáles son los canales de comunicación con el cliente?
Los canales de comunicación del cliente se definen como el medio a través del cual las empresas se comunican con sus clientes. El papel de los canales de comunicación del cliente en una empresa es mejorar la experiencia del cliente para que eventualmente pueda crear un impacto positivo en la reputación de la marca y la satisfacción del cliente. Para hacer la máxima utilización de estos canales de contacto, las empresas hoy en día dependen de la atención al cliente omnicanal para cubrir cada punto de contacto simultáneamente.
Los canales de comunicación juegan un papel vital para las marcas para mejorar la experiencia de su cliente. Según un informe de investigación de PwC, el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por un excelente servicio al cliente. La siguiente es la lista de los canales de comunicación más utilizados utilizados por las marcas de todo el mundo para interactuar con los clientes.
Cuando un cliente busca una respuesta inmediata para una consulta urgente, opta por llamar a los números de la empresa. Las marcas ofrecen la oportunidad de llamar directamente a la atención al cliente o permiten a los clientes escribir sus datos de contacto en un formulario para que puedan recibir una llamada de la empresa.
La llamada de voz tradicional es una de las formas de comunicación más antiguas y más comunes preferidas por los clientes cada vez que desean llegar a la marca. Voice Call es un canal de contacto probado y probado utilizado por la mayoría de las empresas. Es uno de los métodos más fáciles para llegar a las empresas para resolver las consultas.
Web Call es una excelente manera de ofrecer a los clientes para brindar asesoramiento sobre el teléfono sin salir del sitio web. Las empresas aprovechan la tecnología llamada Comunicación en tiempo real web (WEBRTC) integrando un llamado al botón de clic en el sitio web donde los clientes pueden hacer llamadas de voz directamente a un agente a través del sitio web.
¿Qué tipo de comunicación se utiliza para atender a los clientes?
Obtener clientes es el primer paso para administrar un negocio exitoso. Mantener a los clientes felices es la prioridad al construir una empresa con longevidad y escalabilidad. La comunicación efectiva de los representantes de servicio al cliente es imprescindible para resolver problemas rápidamente.
Los clientes se comunican con el servicio al cliente por una razón, generalmente porque hay un problema con su pedido o cuenta. Antes de intentar resolver un problema, los representantes de servicio al cliente deben escuchar lo que el cliente tiene que decir. Permitir que el cliente exprese su frustración y escuche cuál es el problema, es un componente clave en las comunicaciones de servicio al cliente.
Escuchar no solo brinda información representativa sobre lo que el cliente necesita, sino que también le permite al cliente saber que es valorada. Esto es importante para establecer la confianza entre el representante de servicio al cliente y el cliente.
Los representantes de servicio al cliente deben hablar lentamente, claramente y tener el hardware telefónico adecuado para hacer su trabajo. Un auricular con un micrófono de alta calidad permite a los representantes trabajar en la computadora mientras se comunica con el cliente. Es muy frustrante para los clientes cuando no pueden escuchar o comprender lo que dice el representante.
Los representantes de servicios al cliente que no tienen confianza o que no tienen experiencia pueden hablar demasiado rápido o pueden tropezar con sus palabras. Trabaje con estos empleados para reducir la velocidad y para ser claros y concisos en lo que están diciendo. A muchas personas no les gusta usar scripts cuando están en el teléfono, pero los scripts son esenciales para asegurarse de que los representantes dicen cosas de una manera que cumpla con los estándares de la compañía.
¿Cómo se comunica la empresa con sus clientes?
Las empresas se comunican con los clientes de varias maneras. Las herramientas de comunicación que usan las empresas a menudo dependen del tipo de presupuesto que tiene la empresa y del tamaño de la audiencia que está tratando de alcanzar. Las formas en que se comunica una empresa a menudo reflejan la dinámica corporativa y pueden tener un impacto en su éxito general.
Las empresas se comunican con clientes en persona a través de representantes de ventas, personal de servicio al cliente y representantes de cuentas. La comunicación en persona es una herramienta efectiva, especialmente cuando se trata de lidiar con problemas comerciales complejos o preocupaciones de servicios. Es por eso que es importante que los propietarios de negocios capaciten a los empleados en aplicaciones apropiadas de servicio al cliente y buenas habilidades de comunicación.
Muchas empresas se comunican con los clientes en línea, aunque el intercambio de correo electrónico, los mensajes de texto y las secciones de «preguntas frecuentes» de sitios web corporativos. Si bien es menos personal que en la persona, la comunicación en línea suele ser rápida y eficiente. Las empresas también pueden emplear videoconferencias y transmitir formas de comunicación de video, especialmente cuando se trata de clientes de empresas a negocios.
Las empresas están encontrando valor en comunicarse a través de foros de redes sociales, como Facebook, Twitter y LinkedIn. Estos lugares permiten la interacción instantánea entre el negocio y el consumidor. Las empresas están utilizando estos foros para realizar concursos, anunciar especiales e impulsar el tráfico a los sitios web de su empresa.
¿Cómo se comunica la empresa con el cliente?
La comunicación del cliente es un término general que incluye cualquier tipo de interacción que tenga con sus clientes: pasado, presente (existente) o futuro (prospectivo). La comunicación puede tomar muchas formas y formas. Puede ser formal o informal, escrito o hablado, y puede ocurrir en una variedad de plataformas o medios.
Sus llamadas de ventas o descubrimiento o cualquier tipo de intercambio que caiga en el proceso de incorporación de su cliente (como hojas de información, formularios de admisión, etc.) pueden ser ejemplos de comunicación del cliente. Todos los correos electrónicos, llamadas telefónicas o actualizaciones de progreso que comparte con los clientes existentes son una parte fundamental de cómo fortalece su relación con ellos.
La forma en que se comunica en general, como marca, es importante incluso antes de convertir sus perspectivas en clientes que pagan. El contenido que produce y presenta al mundo tiene el potencial de mostrarle a su audiencia que tiene conocimiento y experiencia, que pueden confiar en usted. Entonces, al pensar en una comunicación efectiva, ¡no olvide su marketing! El contenido que crea y las palabras que usa (es decir, su tono de voz) puede ayudar a sus posibles clientes a decidir si es el negocio adecuado para ellos.
La comunicación es lo que lo ayuda a construir y mantener la confianza y la comprensión que necesita para crear relaciones comerciales rentables y duraderas. Haga de la comunicación del cliente una prioridad y su negocio crecerá.
¿Cómo se comunican las empresas?
La mayoría de las empresas están interesadas en vender sus productos o servicios y están listas para gastar sumas significativas de dinero en campañas de marketing, actualizaciones de su producto, servicio o modo de operación y transformación digital. Sin embargo, mientras se centran en las áreas antes mencionadas, a veces descuidan a los clientes a los que desean servir y no ponen suficiente esfuerzo en la comunicación de ventas.
Aunque la comunicación de ventas es una estrategia simple, es altamente eficiente para cerrar las ventas. Ejecutar una campaña de marketing y actualizar un producto o servicio ayuda a establecer ventas, pero sin una comunicación de ventas adecuada, podría ser difícil crear la demanda del cliente. Diferentes compañías tienen sus propios métodos para llegar a posibles clientes. Los medios habituales son las llamadas en frío, el envío de correos electrónicos y la publicidad de televisión o redes sociales, pero a continuación hay algunas otras formas en que las empresas pueden mejorar sus comunicaciones de ventas.
Las empresas deben crear vías a través de las cuales los clientes pueden contactarlas. La mayoría de las empresas tienen enlaces de contacto y opciones de chat en vivo en su sitio web. También pueden usar estrategias de correo electrónico y redes sociales para facilitar el contacto entre los clientes y el negocio.
Las empresas también deberían poder llegar rápidamente a sus clientes para que puedan anunciarlos e informarles de manera efectiva de las últimas ofertas promocionales. Los avances en tecnología lo han hecho más fácil que nunca, y las empresas han comenzado a adoptar CPAA para este propósito. CPAAS es una tecnología basada en la nube que hace posible que las empresas se comuniquen con sus clientes en tiempo real.
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