¿Cómo impacta la satisfacción del cliente a otros equipos en su negocio, como marketing, ventas y desarrollo de productos? Hay muchas razones por las que la satisfacción del cliente es importante para el marketing y otros equipos.
Sin CSAT y métricas similares de éxito del cliente, es difícil para los equipos de éxito de los clientes planificar e informar a otros equipos del estado de su base de clientes.
Estas métricas son útiles para otros departamentos en su negocio. Puede brindar a los equipos de ventas la información que necesitan para mejorar las experiencias del cliente, trabajar con el producto para incorporar comentarios de los clientes y realizar mejoras, y el marketing puede mejorar la experiencia del cliente de extremo a extremo.
Los líderes necesitan datos y tendencias para pronosticar el rendimiento del equipo durante el próximo mes, trimestre y año para adaptar la estrategia, si es necesario.
La satisfacción del cliente hace más que solo medir su servicio al cliente: optimiza el rendimiento de otros departamentos al proporcionarles información útil del cliente. Esta información se utiliza para mejorar la experiencia del cliente, lo que conduce a un aumento cíclico en la satisfacción del cliente. Puede visualizar el proceso utilizando el modelo de volante a continuación:
Los equipos de marketing, ventas y desarrollo de productos utilizan CSAT para guiar su trabajo e interactuar con los clientes. Las empresas con excelente satisfacción del cliente pueden atraer e interactuar fácilmente con los clientes porque han demostrado que pueden proporcionar una experiencia de marca encantadora. Si su empresa desea adoptar la metodología entrante, deberá integrar la satisfacción del cliente en cada función que realice.
¿Cómo se obtiene la satisfacción del cliente?
La estrategia más importante para garantizar la satisfacción del cliente es comprender a sus clientes. ¿Cómo puede satisfacer a sus clientes si no sabe quiénes son? Si no conoce sus necesidades y puntos débiles, ¿cómo puede crear un producto o servicio que les ayude a resolver sus desafíos?
Comprender a sus clientes comienza con el perfil de clientes, donde identifica sus comportamientos de compra, puntos débiles, información demográfica y características críticas para tener una mejor idea de quiénes son. Con esta información, puede proporcionar un servicio al cliente superior que sea encantador y que habla de sus necesidades exactas.
Una cultura centrada en el cliente significa que cada equipo y departamento trabaja para fomentar una experiencia positiva del cliente. Cuando todos hacen sus deberes laborales con el cliente en mente, constantemente están resolviendo el cliente y trabajando para satisfacer sus deseos y satisfacerlos.
Para la atención al cliente, esto significa que todas sus prácticas de soporte se centran en el cliente y proporcionan experiencias satisfactorias, como:
- Ofrecer programas de fidelización de clientes que se basan en acciones que los clientes suelen tomar con su negocio para que no tengan que tomar medidas adicionales para cumplir con los niveles de fidelización
- Creación de artículos de compensación de ayuda que usen un lenguaje claro y fácil de entender para que el cliente pueda comprender las instrucciones
- Actuar sobre los comentarios de los clientes cuando le dicen directamente su nivel de satisfacción con su negocio y brindan áreas de oportunidad de mejora y crecimiento.
Rebecca Wong, especialista senior de atención al cliente, dice «¡Ponerme en el lugar del cliente para anticipar las preguntas de seguimiento me ayuda a responder las preguntas frecuentes antes de preguntar!»
¿Como la mercadotecnia genera valor y satisfacción a los clientes?
Las organizaciones que no se mantienen al día con los estándares y los requisitos proporcionados por los usuarios finales ya no pueden dictar las reglas del juego y enfrentan escenarios de daños en los negocios. ¿Cuáles son los pasos necesarios para hacer? Existen numerosas definiciones de valor, y elegir la correcta y usar sus beneficios será útil. Estén atentos para averiguar cómo mantener el equilibrio entre la teoría y la práctica con el valor del cliente en el campo de marketing.
Muchas personas, tantas mentes, pero ese no es el caso. Aunque el valor puede percibirse divergentemente, encontrar la descripción del término correcto ayudará a que su negocio evolucione y florezca. En palabras simples, el valor del cliente se trata del equilibrio entre el deseo de las marcas de obtener ganancias y satisfacer a los usuarios finales. Esa es la relación entre los esfuerzos realizados para obtener el producto/servicio y los beneficios de alguien logrados gracias a ellos.
El valor del cliente es un fenómeno bastante fluctuante y está influenciado por varios factores internos y externos. Cuando un individuo considera si su esfuerzo para obtener su oferta vale la pena o si es mejor aplicar a los acuerdos de otra persona, se presta gran atención no solo al saldo de costo-valor del acuerdo para comprarse. La importancia, la practicidad, la utilidad y la ayuda de este último también se analizan. Esta llamada investigación no necesariamente lleva mucho tiempo: muchas decisiones se toman subconscientemente e instantáneamente. Simplemente compare las posibilidades de que sus productos se prefieran si lo mismo está disponible en el otro lugar pero con entrega gratuita.
¿Cómo se entrega valor y satisfacción al cliente?
Valor del cliente: la diferencia entre los valores que el cliente obtiene de poseer y usar un producto y los costos de obtener el producto.
Por ejemplo, McDonald’s es una marca conocida para su servicio rápido. Para comprar McDonald’s Food, un cliente pensará en el contenido de alimentos y los valores contra el dinero, el esfuerzo y comparará McDonald’s con el hamburguesa y el metro, y seleccionará el que les brinde el mayor valor entregado.
Satisfacción del cliente: la medida en que el rendimiento percibido de un producto coincide con las expectativas de un comprador. Un cliente puede estar insatisfecho o satisfecho.
- Si el rendimiento del producto no alcanza las expectativas, el comprador no está satisfecho.
- Si el rendimiento coincide o excede las expectativas, el comprador está satisfecho o encantado.
La satisfacción del cliente depende del rendimiento percibido de un producto para entregar valor en relación con las expectativas de un comprador. Las empresas inteligentes apuntan a deleitar a los clientes prometiendo solo lo que pueden entregar y luego entregar más de lo que prometen.
Por ejemplo, un cliente de McDonald’s espera alimentos de calidad dentro de un corto período de tiempo después de realizar su pedido. Si ponen su comida en su tiempo esperado, entonces se satisfacen. De lo contrario, insatisfecho.
Calidad: programas diseñados para mejorar constantemente la calidad de los productos, servicios y procesos de marketing.
Una empresa logra una calidad total solo cuando sus productos o servicios cumplen o exceden las expectativas del cliente. Por lo tanto, el objetivo fundamental del movimiento de calidad total de hoy se ha convertido en la satisfacción total del cliente. La calidad comienza con las necesidades del cliente y termina con la satisfacción del cliente
¿Qué es valor y satisfacción en marketing?
Discutiremos y comprenderemos el concepto de valor del cliente y satisfacción del cliente. Estos dos se encuentran entre los conceptos más vitales en el campo de marketing. ¿Adivina qué?
Por «cliente». Porque él es el punto de enfoque. Porque el marketing moderno se basa en las necesidades de los consumidores. Alguien puede pensar que el valor del cliente y la satisfacción del cliente son lo mismo. Pero la respuesta es no». Entonces, surge la pregunta de que «¿son interdependientes el valor del cliente y la satisfacción del cliente o mutuamente excluyente?» y «¿Cuál es la relación entre el valor del cliente y la satisfacción del cliente?».
Discutiremos esos puntos en este artículo. Ahora entendámoslos individualmente.
El valor del cliente se trata de la correlación entre la oferta de valor percibida a su mercado objetivo y el precio de intercambio (costo) de esa oferta. Ahora comprenda estos dos factores importantes:
El valor percibido es la percepción sobre productos o servicios antes del acto de compra. Y el precio de intercambio es el costo que paga el consumidor. El ejemplo es la mejor manera de aprender, así que tomemos un ejemplo:
Supongamos que un niño tiene 1 unidad de dinero y quiere un chocolate. Entonces, ella piensa en las opciones disponibles en el mercado. Sin embargo, cada humano tiene una preferencia personal sobre las marcas que usa, lo que mantiene el cambio de vez en cuando, pero elegir de opciones también es parte del proceso de compra. Por lo tanto, el niño también tiene una percepción (valor percibido) sobre aquellos chocolates de diferentes marcas en 1 unidad de dinero que usó en el pasado. Y a ella realmente le gusta el chocolate más que cualquier B. Entonces, ella le dice a su madre: «Mumma Mumma, quiero chocolate A.»
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