El conjunto de características de plataformas de software creadas para el servicio al cliente cubre una amplia gama, pero generalmente se puede clasificar en seis áreas de enfoque principales.
La recopilación de características lo ayuda a responder la pregunta: «¿Cómo obtenemos la comunicación del cliente en este sistema para que podamos manejarlas?» Proporcionan el primer punto de interacción entre el cliente y el software de servicio al cliente.
Los ejemplos comunes incluyen una dirección de correo electrónico de soporte@-type, formularios de «contáctenos» que canalizan los mensajes en una bandeja de entrada de soporte, números de teléfono, sistemas de mensajería y API.
Las herramientas de software de servicio al cliente pueden incluir interfaces incorporadas para algunos canales e integrarse con proveedores externos para otros.
Las características de organización son para tomar toda esa comunicación entrante y crear una estructura útil para que los equipos de servicio al cliente puedan administrar altos volúmenes, comprender lo que debe hacerse y responder de manera oportuna.
Las características de la organización en el software de servicio al cliente cubren ambas herramientas para organizar manualmente cosas y herramientas para tomar medidas automáticamente.
Flujos de trabajo para tomar acciones de forma automática o manual, como agregar etiquetas, asignar a la persona adecuada o establecer prioridades.
Múltiples buzones para separar diferentes conjuntos de clientes o comunicaciones entre sí.
Campos personalizados para capturar información útil de manera estructurada sobre la solicitud o el cliente.
Las características de colaboración permiten a varias personas trabajar de manera efectiva en el volumen de soporte entrante, desde la gente de soporte de primera línea hasta los expertos en temas y las operaciones comerciales.
¿Qué es un programa de satisfacción del cliente?
La satisfacción del cliente es, sin duda, uno de los principales problemas estratégicos en la nueva década. Ha sido un tema importante de discusión en las salas de juntas estadounidenses desde la década de 1980, sin embargo, la fórmula exacta para crear un programa efectivo de satisfacción del cliente sigue siendo turbia. Dado que la satisfacción del cliente está positivamente relacionada con la lealtad, lo que a su vez conduce a una mayor rentabilidad, cuota de mercado y crecimiento, la importancia de desarrollar un programa efectivo es crítica.
Para tratar de aclarar esta oscuridad, los investigadores han explorado las fallas de muchos programas de satisfacción del cliente. Según un estudio realizado por Arthur D. Little y McKinsey (Duffin 1993), menos de un tercio de todas las iniciativas de satisfacción del cliente lograron cualquier cosa, y dos tercios de ellas se detuvieron. Ahire (1996) cita las principales razones de estas fallas como falta de compromiso de la alta dirección, expectativas poco realistas sobre el marco de tiempo y el costo de implementarlas, excesiva o subaficial de los métodos estadísticos y la falta de desarrollo y mantenimiento de una calidad. cultura corporativa orientada.
Un problema importante con la mayoría de los programas de satisfacción del cliente es que comienzan con un intento del Departamento de Investigación de Marketing para enviar a los clientes una encuesta «lista para usar», o una de otra compañía, para investigar sus actitudes sobre el servicio al cliente. Aunque este parece ser un método fácil y económico, los resultados son generalmente menos que satisfactorios. Cada empresa debe tomar la iniciativa de desarrollar su propio programa de medición en función de sus necesidades y las necesidades de sus clientes. Solo entonces los resultados de la encuesta serán útiles para la gestión y conducirán a mejoras futuras.
Un programa efectivo de satisfacción del cliente debe basarse en una comprensión del valor del cliente, desde la perspectiva del cliente, la relación de los beneficios esperados de un producto o servicio a los desembolsos esperados. Debido a que los clientes rara vez pueden determinar los beneficios o los desembolsos objetivamente, sus expectativas y percepciones de ellos se vuelven críticas. Estas expectativas y percepciones se pueden separar en dos grupos: factores de higiene y satisfacer. Los factores de higiene son obligatorios para satisfacer a los clientes, mientras que los satisfechos son factores mejorados, los «extras». Un cliente de McDonald’s puede indicar que la limpieza es un factor de higiene, pero que el área de juego de los niños es un satisfactorio. Como resultado, los altos niveles de satisfacción solo se pueden lograr cuando los factores de higiene cumplen con las expectativas de los clientes y se entregan a los niveles que exceden esas expectativas. [*]
¿Qué debe de incluir un plan de trabajo para programas de satisfacción del cliente?
El servicio al cliente ha evolucionado como uno de los principales diferenciadores que los consumidores consideran antes de realizar una compra. Investigaciones recientes sugieren que proporcionar excelentes experiencias del cliente será aún más importante que el costo para el año 2022. Muchas organizaciones desconocen que hay problemas con su servicio al cliente. Recientemente se descubrió que el 80% de las organizaciones piensan que brindan un servicio al cliente superior. La parte impactante es que solo el 8% de sus clientes sentían la misma manera [1].
La creación de un plan de capacitación de servicio al cliente efectivo asegurará que cada empleado en el lugar de trabajo tenga la capacidad de cumplir y superar las expectativas de sus clientes. Desafortunadamente, no todos los planes de capacitación de servicio al cliente son efectivos. Hay algunos componentes básicos que cada plan de capacitación de servicio al cliente debe incluir para maximizar su impacto.
Cada empleado necesita un nivel básico de capacitación en servicio al cliente, independientemente de su espacio de trabajo. Aunque la profundidad del conocimiento y la capacitación que necesitan varía según el papel de cada empleado, hay 3 tipos básicos de habilidades que debe incluir en su plan de capacitación.
Es esencial que todos los empleados tengan un profundo conocimiento práctico de las ofertas de la organización. Los clientes de hoy pueden buscar información básica sobre productos y servicios por su cuenta. Los empleados no solo deben conocer los detalles de los productos, sino también cómo satisfacen específicamente las necesidades de diferentes clientes. A medida que los clientes se están volviendo inteligentes con cada minuto que pasa, el conocimiento del producto se ha convertido en un elemento crítico del espectro de capacitación corporativa. Las empresas han entendido que necesitan educar a los miembros del equipo con conocimientos de productos a prueba completa para crear experiencias duraderas de los clientes.
¿Qué debe contener un plan de acción de servicio al cliente?
«Cuando sea mayor, quiero manejar las quejas de los clientes todo el día», dijo nadie, nunca. Escuchar a los extraños quejarse, a menudo con enojo, sobre las cosas sobre las que tiene poco control es un trabajo estresante que puede causar agotamiento, alta rotación de empleados y la constante necesidad de capacitar a un nuevo personal. Mientras tanto, un nuevo lote de clientes está esperando satisfacción. Es cierto que no puede complacer a todos, pero con objetivos específicos para mejorar su servicio al cliente y un plan de acción para hacerlo, puede hacer felices a la mayoría de los clientes y dar a sus empleados de servicio al cliente una sensación de logro.
Su primer paso es asegurarse de que realmente conozca a sus clientes. ¿Cuáles son sus edades? Sus prioridades? Si ha pasado un tiempo desde que lo revisó, es posible que haya cambiado el maquillaje de su cliente. Aquí le mostramos cómo averiguar:
- Contrata una compañía de encuestas profesionales para crear, llevar a cabo y evaluar una encuesta de clientes orientada a sus productos o servicios.
- Monitoree sus sitios de redes sociales y vea lo que los clientes dicen sobre su empresa.
- Pídale a sus representantes de servicio al cliente que pongan llamadas, chats y correos electrónicos en categorías simples, para que sepa de lo que los clientes se quejan más.
Ejemplo: los propietarios de una compañía de videojuegos pensaron que el rango de edad de su mercado era adolescente hasta mediados de los 20, como lo fue cuando comenzaron a hacer juegos. Se dieron cuenta de que la edad podría haber sesgado hacia arriba ya que 20 y tantos seguían disfrutando de los juegos, pero se sorprendieron cuando una encuesta que pidió rangos de edad, entre otras preguntas, reveló que muchos tienen entre 30 y 40 años y usan juegos para relajarse después del trabajo.
Revise sus registros de servicio al cliente y cuenta cuántas quejas tienen sobre cada tema. Verifique el stock devuelto para ver si algunos productos se devuelven con frecuencia. Es probable que veas tendencias que cambian con el tiempo. Por ejemplo:
- Contrata una compañía de encuestas profesionales para crear, llevar a cabo y evaluar una encuesta de clientes orientada a sus productos o servicios.
- Monitoree sus sitios de redes sociales y vea lo que los clientes dicen sobre su empresa.
- Pídale a sus representantes de servicio al cliente que pongan llamadas, chats y correos electrónicos en categorías simples, para que sepa de lo que los clientes se quejan más.
No puede mejorar el servicio al cliente si no sabe qué quieren los clientes y qué los frustra.
¿Cómo elaborar un plan de atencion al cliente?
¿Cómo crear de A a Z un centro de contacto? Franck Amouroux responde esta pregunta en este artículo, con los 7 pasos para configurar un centro de contacto en una empresa.
Antes de comenzar esta entrevista, aquí hay un recordatorio de la definición de lo que es un centro de contacto.
Un centro de contacto (o servicio al cliente o centro de relaciones con el cliente) es un servicio cuyo objetivo es procesar las solicitudes de clientes y prospectos (o incluso proveedores, prescriptores, etc.).
- Proceso
- Tomar el mando
- Para dar información
- Administrar
- Proporcionar asistencia técnica
- Hacer llamadas salientes
Un centro de contacto puede realizar llamadas entrantes (llamadas) o salientes (prospección, etc.), en varios canales (llamadas telefónicas, correos electrónicos, CAT, chatbot, SVI, mensajería, etc.).
El antiguo nombre del centro de contacto era el centro de llamadas, ya que antes de la aparición de canales digitales (correos electrónicos, gatos, mensajeros…), la mayor parte de la actividad de un servicio al cliente estaba vinculada al teléfono.
Aquí está la evolución de los diversos canales de comunicación en los centros de contacto:
De ahora en adelante, un centro de contacto es omnicanal, es decir que los asesores (agentes) pueden satisfacer las solicitudes de los clientes en diferentes canales.
Un centro de contacto puede ser interno (es decir, administrado por la empresa) o externo (al tratar con un especialista).
¿Cómo llevar a cabo la satisfacción del cliente?
Cuando se trata de satisfacción del cliente, debe comenzar desde cero: la cultura de su empresa y cómo se vive en el día a día. En su éxito de ventas »
Empiece con por qué
«, Simon Sinek habla sobre compañías exitosas cuyo ingrediente mágico es poner a los más grandes
objetivo
primero.
Un enfoque basado en un propósito aumentará la satisfacción del cliente, si está imbuido de la vida. Cada interacción con el cliente con sus empleados es una oportunidad para hacerlo. Debe asegurarse de que sus representantes de servicio conozcan su visión y valores y comuníquelos con confianza.
- No mimes a los que le piden un trato especial, solo porque pensaron en preguntar.
Esta breve guía para establecer las expectativas correctas suena radical y no muy centrada en el cliente. Pero le ahorrará a su servicio al cliente muchos problemas y permitirá tiempo para un servicio al cliente de alta calidad que
cumple con la mayoría de las expectativas de los clientes
.
El enfoque de «reunirse y exceder» fue elogiado en los años 80 y 90
. Teniendo en cuenta el número de clientes que las empresas tratan hoy, esta estrategia es insostenible en la mayoría de los casos. El puntaje de esfuerzo del cliente es una métrica para evaluar mediante la encuesta el esfuerzo que un cliente experimentó durante una interacción con una empresa. La interacción puede ser desde una compra hasta una consulta de servicio.
Matthew Dixon, Karen Freeman y Nicholas Toman le contarán todo sobre el puntaje de esfuerzo del cliente en su publicación de hitos »
Deja de intentar deleitar a tus clientes
. » La conclusión más importante: exceder las expectativas del cliente hará que los clientes «solo marginalmente más leales que simplemente satisfagan sus necesidades».
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