Por definición, un programa de fidelización del cliente es un enfoque de marketing que reconoce y recompensa a los clientes que compran o se involucran con una marca de manera recurrente. Una empresa puede repartir puntos o ventajas, y graduarse a los clientes a niveles más altos de lealtad cuanto más compren. Estos incentivos y beneficios específicos a menudo resultan en que el cliente se convierta en un consumidor más regular o el ideal: un promotor de marca. Los beneficios pueden implicar mercancías gratuitas, recompensas, cupones o ventajas internos como el acceso temprano a los nuevos productos.
Las empresas pueden tener cuidado de dar extras gratuitos; sin embargo, es una estrategia que no tiene que incurrir en grandes costos. Después de todo, el psicólogo Norbert Schwarz descubrió que gastar tan poco como 10 centavos puede crear reciprocidad entre dos personas. Los estudios han encontrado que los miembros de los programas de fidelización de clientes generalmente gastan hasta un 18% más que otros clientes.
Lanzar un producto o servicio extra pequeño con una compra es una excelente manera de reforzar una decisión de compra que su cliente acaba de tomar. A todos les encanta recibir algo por nada. Y para cada centavo un negocio gasta invertir en un programa de fidelización del cliente, es probable que obtenga múltiplos a cambio. Por el contrario, cuando un cliente se aleja de su negocio, su flujo de ingresos se pierde para siempre.
El 95% de los clientes dicen que confiar en una empresa aumenta su lealtad ”Tendencias en el Informe de Fideicomiso del Cliente | Investigación de Salesforce
La investigación también muestra que el 95% de los clientes dicen que confiar en una empresa aumenta su lealtad. Además, la investigación muestra que el 91% de los clientes dicen que su confianza en una empresa los hace más propensos a comprar con más frecuencia.
- Mejor retención de clientes: hoy, los clientes están tomando decisiones de compra no solo sobre el precio, sino también sobre los valores compartidos, el compromiso y su experiencia general de su marca.
- Más referencias de clientes: si sus clientes disfrutan de los beneficios de su programa de fidelización de clientes, le dirán a sus amigos y familiares.
- Centración de rentabilidad: es más rentable que su negocio retenga a clientes felices de lo que constantemente debe agitar y adquirir otros nuevos.
- Contenido generado por el usuario: los programas que alientan a los clientes felices a publicar reseñas y calificaciones en sitios web y redes sociales crean embajadores auténticos para su marca.
Entonces, ¿cómo debería su negocio construir una mejor estrategia de lealtad del cliente?
¿Cómo hacer un programa de lealtad de clientes?
Los programas de fidelización de clientes se remontan a 1793, cuando los minoristas dieron a los clientes tokens de cobre que luego podrían canjear por futuras compras. Y como los tokens eran caros, en 1896 comenzaron a usar sellos. Estos programas han evolucionado con el tiempo, desde los recortes de los paquetes con cupones o premios y sorpresas en las cajas de cereales, hasta los programas modernos de millas para los volantes frecuentes y las tarjetas de fidelización que rastrean las compras.
En 2009, Starbucks lanzó su aplicación móvil que ahora incluye el programa de lealtad de Starbucks Rewards y vincula la ganancia de las estrellas al pago a través de la aplicación. Hicieron simple y conveniente para los clientes realizar compras y monitorear sus ganancias en puntos de premio. Los clientes cambiaron rápidamente sus hábitos de pago, lo que hace que la aplicación sea un programa de fidelización más utilizado. Además, al agregar ofertas personalizadas basadas en compras anteriores, las ventas también están aumentando.
Con múltiples puntos de premio y más consumidores que visitan varios canales antes de decidir comprar, las empresas deben encontrar una manera de obtener una mayor participación de gastos. Comprender cómo los clientes quieren interactuar con los programas de fidelización es esencial para limitar el escape a los competidores.
Los programas de fidelización son un vehículo poderoso para conquistar a los clientes y adquirir información valiosa sobre ellos. Sin embargo, estos datos no se utilizan de manera efectiva para guiar las experiencias en función de la verdadera comprensión de las preferencias, afinidades y comportamientos de los clientes y para construir una conexión emocional con la marca. El análisis de datos es la clave para construir mejores programas de fidelización que ofrecen el nivel de experiencias personalizadas que los clientes esperan.
¿Cómo crear un programa de fidelización de clientes?
El desarrollo del comercio electrónico contribuye a la diversificación de la oferta, permite a los compradores comparar precios y productos al hacerlos más «volátiles».
Es por eso que es importante retener a sus clientes, tanto como para adquirir otros nuevos. Además, la adquisición de clientes puede costar hasta siete veces más que el retención (Bain & Company). ¿Sabía que la probabilidad de vender a un cliente existente está entre 60 y 70%? ¡Solo entre 5 y 20% para un cliente potencial!
Un cliente satisfecho estará más inclinado a realizar nuevas compras en su tienda y hablar sobre su experiencia. De lo contrario, corre el riesgo de perder más de un comprador. Según un estudio de Zendesk, de hecho, el 50% de los consumidores dicen que están listos para contactar a la competencia después de una sola experiencia negativa, un porcentaje que puede aumentar hasta el 80% en el caso de múltiples malas experiencias.
En general, la implementación de un programa de fidelización le permitirá establecer excelentes relaciones con sus clientes, agradeciéndoles su interés en su negocio.
Es importante elegir la oferta más apropiada para su objetivo, así como la imagen que desea promover. Los tipos de programas más utilizados se enumeran a continuación.
La tarjeta de fidelización es muy popular entre los comerciantes. Le permite establecer una relación duradera con sus clientes y comprender mejor su comportamiento de compra.
¿Cuáles son los programas de fidelización de clientes?
Un programa de fidelización es un acuerdo más o menos explícito, en el que promete a sus clientes que recompensen su lealtad. Los incentivos que puede ofrecer son diferentes. Muchas empresas recurren a códigos buenos y de descuento, pero también productos exclusivos reservados solo para los clientes más fieles. Otros beneficios incluyen entrega gratuita o productos gratuitos.
- Aumenta las ganancias a través de la venta de múltiples productos a los propios clientes;
- Recopila datos importantes para comprender los comportamientos de compra de los clientes.
En pocas palabras, además de construir una conexión emocional con sus clientes, algunos de los cuales pronto podrían convertirse en partidarios de su marca (embajador de la marca), un programa de fidelización lo ayuda a recopilar datos útiles para crear una mejor experiencia del cliente.
Finalmente, un programa de fidelización es barato, ya que se encarga de un cliente ya adquirido, que regresa para reiterar sus compras con el tiempo, cuesta menos que el conjunto de inversiones y maniobras necesarias para atraer nuevos clientes.
Los programas de fidelización son un medio poderoso para adquirir clientes valiosos. Si se organizan de manera efectiva, los programas de fidelización guían las experiencias completas del cliente. Al analizar los datos recopilados por los programas de fidelización, tendrá todas las herramientas para ofrecer experiencias personalizadas, ya que se basa en una comprensión profunda de su clientela.
Por lo tanto, si el objetivo de un programa de fidelización es involucrar a los clientes y no solo asegurarse de que sus compras con el tiempo, está claro que el enfoque tradicional donde un cliente es recompensado con un espresso gratuito después de la compra de 10 café no es suficiente. Un programa de fidelización que funciona a largo plazo se basa en «recompensas» hechas de experiencias personalizadas. Cuando el cliente se siente íntimamente involucrado en estas experiencias, no esperará para decirles a su familia y amigos, convirtiéndose en portavoz de su marca.
¿Qué estrategias te ayudan a fidelizar clientes?
Con el crecimiento exponencial del comercio electrónico o las páginas web de las empresas, es cada vez más difícil obtener nuevos clientes potenciales, pero si ya puede contar con una cuenca de usuarios que compran sus bienes o servicios en vencimiento regular, tendrá que adoptar Técnicas útiles del marketing web para no administrarlos a otros competidores.
Para contar con una base segura de los clientes, deberá intentar retener a sus clientes, en este artículo mostraremos algunas de las estrategias de marketing web más efectivas y rentables.
El programa de puntos: una técnica tradicional que no conoce crisis
Si ya ha conquistado a algunos clientes y no quiere perderlos, pero presione para confirmar que la confianza hacia usted debe invertir en la lealtad del cliente, una serie de técnicas de marketing que lo ayudan a crear una relación personal con sus clientes y para aumentar y fortalecer el vínculo comercial.
Una de las estrategias de marketing web más efectivas que ha tenido excelentes resultados también en la venta minorista clásica es crear un programa para los clientes más confiables. Por ejemplo, por cada compra que el cliente realice en su sitio, se acreditará de inmediato a los puntos que se pueden convertir en descuentos o promociones.
Para que su programa de «lealtad» sea más atractivo, también puede decidir crear un catálogo de premios, una estrategia que ha dado hallazgos muy positivos y que ha aumentado la voluntad del consumidor para comprar siempre en el mismo vendedor. Le aconsejamos que cree un programa de fidelización que no sea demasiado complicado y prohibitivo, de hecho, descuentos establecidos al lograr un umbral de puntos congros y no altos, de lo contrario el cliente no participará y no tendrá derecho a participar.
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