Al decidir en qué variables de marketing de fidelidad del cliente centrarse, debe centrarse en estas cinco:
La satisfacción del cliente es uno de los factores más importantes al crear lealtad del cliente de larga data. Con una competencia más grande que nunca, la experiencia que brinda a sus clientes es crítica. De hecho, es más probable que el 81% de los consumidores sean compradores repetidos si tienen una experiencia positiva. Sin embargo, si tienen una experiencia negativa, el 95% dejará de comprarle por completo y compartirá su pobre experiencia con amigos y familiares.
Siendo realistas, no importa cuánto usted y sus empleados intenten crear una experiencia de cliente perfecta cada vez, seguramente habrá casos en los que la interacción no sale según lo planeado. Esto no significa que haya perdido al cliente, pero. Lo que entonces se vuelve importante es cómo manejas el problema.
La confianza es la creencia de que el negocio es creíble, experimentado y actuará en el mejor interés del cliente. Múltiples compromisos positivos con un negocio pueden generar confianza con el tiempo. Las empresas también pueden exudar confianza a través de su contenido en línea, relaciones públicas de medios, revisiones en línea, testimonios, videos, asociaciones de socios y años en servicio. También es fundamental que las marcas cumplan con sus promesas y mantengan sus políticas y ofertas.
Las marcas de confianza tienen mejores relaciones con sus clientes. Un estudio encontró que las tres cuartas partes de los consumidores recomendarán activamente las empresas que confían. Estarán dispuestos a pagar primas, probar sus nuevos productos primero y seguir con su marca, incluso cuando los competidores aumentan en prominencia y popularidad.
¿Cuáles son los mejores predictores de lealtad del cliente?
Los últimos dos años han visto cambios dramáticos y significativos en el comportamiento del consumidor causado por la interrupción de la pandemia, que a su vez ha tenido un tremendo impacto en la industria de la lealtad. A medida que la sostenibilidad y la competencia empresarial se volvieron cada vez más desafiantes, la lealtad surgió como un verdadero ganador, ayudando a retener a los clientes incluso en circunstancias precarias.
Mientras 2022 y 2022 vieron una creciente conciencia y cambio de enfoque hacia el marketing de lealtad, 2022 podría convertirse en el año renacentista del marketing de lealtad. A continuación se enumeran 10 tendencias y predicciones de lealtad populares para 2022 según el CEO de Point of Loyalty Adam Posner, Anexy Cloud y otros líderes de lealtad.
Según Eco Consultancy, el 92% de los vendedores líderes creen en el uso de datos de primera parte para crear continuamente una comprensión de lo que los clientes desean. Y con Google planeando eliminar las cookies de terceros para 2023, la era de los datos de terceros está llegando a su fin. En 2022, los programas de fidelización surgieron como el medio más viable para adquirir datos de manera ética y legal en función del consentimiento. Con el consentimiento y el cumplimiento de las pautas de protección de datos globales que se vuelven imperativas, los programas de fidelización surgirán como un medio ganador para extraer datos de cero y de primera parte que superan los datos de segunda y tercera parte en calidad, autenticidad y precisión.
¡Acordado! La lealtad es la respuesta que muchas marcas están buscando mientras se luchan para encontrar datos precisos para respaldar sus esfuerzos de adquisición. Nuestra esperanza es que estas organizaciones aprendan que la lealtad aporta mucho más valor que el enfoque prioritario en la adquisición. A medida que cava y se da cuenta de que más del 60% de los nuevos clientes giran, sabiendo a quién tienen razón al comienzo de la relación con el apoyo de una iniciativa de fidelización permite a las empresas retener significativamente más clientes primerizos y allanar el camino para Bonos duraderos.
¿Cómo se puede medir la lealtad de los clientes?
Deshaze las encuestas tradicionales de satisfacción del cliente. Calcule la lealtad de su cliente con un puntaje de promotor neto, que hace una pregunta esencial: ¿qué es probable que consulte nuestro servicio? Esto no solo le hace saber cuán satisfecho es
El cliente es, pero también prueba la probabilidad de comprar nuevamente, sin molestarlos con una larga lista de preguntas.
Los clientes responden con un valor entre 1 y 10, que los segmenta en una de las siguientes categorías:
Promotores. Estos son clientes con una puntuación de 9 o 10. Son sus mayores admiradores, y es probable que no solo compren de usted nuevamente, sino que también le recomiende a otros.
Pasivos. Los pasivos, o clientes con un puntaje de 7 a 8, pueden estar satisfechos, pero carecen del entusiasmo por recomendarlo a otros. No se opondrían a las ofertas de sus competidores.
Detractores. Si un cliente califica el servicio con un puntaje de 6 o menos, se considera «detractores». Son clientes insatisfechos que pueden dañar su marca al comunicar su experiencia negativa a los demás,
Impediendo así su crecimiento.
Es mejor hacer un seguimiento con los detractores para comprender por qué su experiencia fue desagradable. Esto puede señalarlo a ideas procesables e incluso ayudar a convertir detractores en promotores.
Para calcular su NPS, reste el porcentaje de sus detractores del porcentaje de sus promotores.
Tenga en cuenta que el puntaje NPS es representativo de la percepción general de su marca de sus clientes, en lugar de solo reflejar la calidad de sus productos y servicios.
¿Cuáles son las variables de lealtad de los clientes?
No hay duda de que el producto en sí debe ser competitivo, con un precio correcto y ofrecer un valor superior. Pero, más allá del producto en sí, varios factores pueden marcar la diferencia en un cliente muy buscado y leal. Aquí está nuestro Top 7:
Al comprar productos de consumo, muchos clientes leales se desvían simplemente porque la tienda donde compran regularmente su producto se agotó o ya no lo llevan. Es posible que aún prefieran su producto, pero después de todo, hay otras marcas en stock y no tienen tiempo para perseguir su producto.
Su producto debe continuar cumpliendo con sus expectativas en todos los sentidos. No solo tiene que continuar cumpliendo su promesa de marca y seguir siendo relevante, sino que su precio, valor y disponibilidad deben seguir siendo confiables.
La forma en que su empresa respalda sus productos puede ser tan valioso como el producto en sí. Una buena garantía y una rápida resolución de los problemas mantienen a los clientes, que pueden haber tenido una experiencia decepcionante, comprar su producto.
La forma en que los clientes son tratados por terceros, como vendedores, empleados de tiendas o sus propios representantes pueden hacer o romper la lealtad del cliente. Muchos no compran su producto tanto como «compran» a la persona que se lo vendió.
Los clientes quieren alguna consideración para continuar haciendo negocios con usted, especialmente cuando tienen otras opciones. Ofrecer ahorros, bonos y otras formas de especial atención a sus clientes leales no solo puede evitar que vayan a otro lado, sino que pueden ser la razón por la que lo recomiendan a sus amigos.
¿Qué es la lealtad de un cliente?
La lealtad del cliente mide la fortaleza de la preferencia de un cliente por un producto, servicio o empresa en particular. La lealtad es algo más que solo retención. Incluso los clientes infelices se quedarán si carecen de alternativas satisfactorias, mientras que los clientes leales eligen activamente comprar nuevamente, se sienten bien con su elección y le digan a los demás. Los clientes leales son clave para construir productos rentables.
La lealtad del cliente es un fuerte predictor de la viabilidad a largo plazo de un negocio porque los clientes leales son duraderos. A diferencia de los clientes que se sienten neutrales o incluso negativamente sobre un producto o servicio, los leales quieren seguir siendo clientes. Son más resistentes al marketing de los competidores y es más probable que vuelvan a comprar, comprar productos adicionales y tolerar errores como interrupciones o interacciones de soporte irritantes. Las empresas con una base de clientes leales a menudo disfrutan:
- Más compras repetidas
- Mayor retención
- Valor de pedido promedio más alto (AOV)
- Mayor compromiso
- Perdón por un servicio deficiente
- Más defensores de los clientes vocales
De todos los beneficios de la lealtad del cliente, la promoción es uno de los más valiosos. Los clientes leales a menudo comparten sus experiencias en línea y con amigos, y sus recomendaciones generalmente tienen más peso que las recomendaciones de las marcas. «Los compradores de hoy simplemente no confían en los mensajes de marketing de su empresa», dice Chris Newton, vicepresidente de marketing del software de defensa inflitivo. “En cambio, buscan recomendaciones antes de comprar. Los compradores confían en las palabras auténticas de sus compañeros. Es por eso que necesita encontrar una manera de mejorar sistemáticamente la lealtad de su cliente para que difundan su amor por su marca. Los mensajes de marketing son más significativos provenientes de los defensores, y es mucho más probable que influyan en sus perspectivas «. Al aumentar la lealtad, las empresas activan a sus clientes para comercializar sus productos de manera más creíble por poco o ningún costo adicional. Sin embargo, para ganar la lealtad de los clientes y hacer que los defensores hablen, ayuda a los equipos a definir primero la «lealtad» y aprender a calcularla.
¿Por qué es importante la lealtad de los clientes?
Los clientes son la columna vertebral de cada negocio. Como resultado, puede ser fácil quedar atrapado en el atractivo de los clientes potenciales, de captar su atención y alentarlos a darle una oportunidad a su tienda. Si bien los nuevos clientes siempre serán importantes, el inmenso valor de los clientes leales no debe ser olvidado. A continuación, hemos enumerado cinco razones por las cuales la lealtad del cliente es vital para su negocio.
El negocio repetido es más barato que los nuevos negocios. De hecho, adquirir un nuevo cliente es hasta 25 veces más costoso que mantener uno existente. Los clientes desde hace mucho tiempo no requieren los extensos esfuerzos de marketing que hacen los clientes potenciales. Sí, un acuerdo o un cupón anunciado podría traer a un cliente leal a la tienda, pero ya estaban en camino para empezar. Puede depender de los clientes leales para elegir su negocio sobre los demás, por lo que elaborarse cuidadosamente las campañas para reconocer su compromiso: no exagere la base leal.
Las empresas pueden depender de sus clientes fieles para representar su marca. Los clientes leales conocen su producto, experimentan con el servicio que brinda y puede estar ansioso por hablar de ello. Sirven como una fuente de información imparcial, sin cuerdas adjuntas, lo cual es aún más convincente que los esfuerzos de marketing de su empresa. Los defensores de la marca le traerán negocios, sin costo, simplemente a través de sus recomendaciones. Estos clientes potenciales no son solo gratuitos, son valiosos: los clientes potenciales obtenidos de los defensores tienen 7 veces más probabilidades de convertir que otros cables.
Nada es más significativo que una revisión en línea que contiene la frase: «He sido cliente durante más de una década». Esto dice mucho sobre el tipo de servicio que su negocio ha estado brindando constantemente año tras año. Demuestra que su empresa valora a sus clientes y ofrece un producto al que vale la pena volver. Este tipo de testimonio es el tipo que gana sobre el 86% de los consumidores que leen reseñas. Una manera fácil de duplicar este valor y demostrar aún más cuánto invierte en sus clientes es responder a estas revisiones de manera significativa.
¿Cómo se genera la lealtad de los clientes?
La tasa de clientes fieles se calcula identificando primero el número total de clientes que su negocio tenía durante un cierto mes, trimestre o año. Esto incluye clientes existentes y nuevos.
Por lo tanto, debe encontrar tanto el número de clientes existentes que han realizado una compra adicional como la cantidad de nuevos clientes que hicieron la mayor cantidad de compras. Agregue estos valores para obtener el número total de clientes fieles.
Finalmente, divida el número total de clientes fieles para el total de clientes para obtener la tasa de clientes fieles.
Tarifa de clientes fieles = número de clientes habituales / clientes totales
En este ejemplo, suponemos que tenemos 20,000 clientes en total en septiembre. De esos 20k, 2k eran clientes existentes que hicieron compras adicionales y 3K eran nuevos clientes que hicieron la mayor cantidad de compras. Al hacer el promedio de estos valores juntos, descubriríamos que nuestra tasa de clientes fieles es del 25% ((2k clientes + 3k clientes) / 20k clientes = 25%).
El valor de la vida del cliente mide la cantidad de ingresos generados por un solo cliente. Ya sea que venda productos o servicios individuales, ya sea que venda el software de facturación anualmente, esta es una métrica que se debe monitorear de manera coherente. Idealmente, vería que el CLV aumenta o permanecerá constante, ya que una disminución de CLV sugiere que está capturando clientes de bajo valor o perdiendo clientes más rápido que en el pasado.
¿Cómo se mide la lealtad de los clientes?
Si bien tener un programa de fidelización facilita la medición de la lealtad del cliente, no necesariamente tiene que tener uno para comenzar el proceso de medición. Después de todo, es posible que deba evaluar si debe implementar un programa de fidelización. Aquí hay algunas métricas para vigilar.
¿Sabía que aumentar las tasas de retención de clientes en un 5% puede aumentar las ganancias en un 25% a 95%?* La lealtad del cliente vale la pena. Pero, ¿cómo mides eso?
Desafortunadamente, la lealtad del cliente puede ser difícil de precisar. La lealtad es una emoción, y puede ser difícil tomar mediciones cualitativas como las emociones y traducirlas en análisis cuantitativos.
Afortunadamente, hay varias métricas que puede usar para obtener una mejor imagen general de cuán leales son sus clientes. A continuación, pasaremos por nueve métricas de fidelización de clientes y cómo usarlas.
La puntuación del promotor neto es una herramienta que ayuda a medir la satisfacción del cliente. Pregunta a las personas qué es probable que tengan su empresa a alguien que conozcan.
En una encuesta de NPS, el cliente elige un puntaje entre 0 y 10. Los detractores son personas que seleccionan 0-6. Los promotores eligen 9-10. Puede calcular los NP restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.
Un número más alto indica un buen NPS. Un puntaje superior a 50 es excelente, y uno superior a 70 es excelente.
El inconveniente de NP es que le da una indicación de la intención de los clientes, lo que no siempre es confiable. Un cliente puede imaginar que recomendaría una marca a un amigo, pero en realidad no lo haría. Por lo tanto, no es el más procesable. Sin embargo, su NPS puede ser útil para medir el sentimiento actual del usuario.
¿Cómo medir la lealtad de los clientes?
Los clientes leales no son fáciles de encontrar, pero son un activo increíble para cualquier marca. La retención de clientes se ha convertido en una misión para muchas empresas y por una buena razón. Esta es una de las métricas de comercio electrónico más importantes que existen.
Incluso en este momento de avance tecnológico, el marketing de boca en boca aún trae más ingresos que cualquier otra cosa. Si bien los especialistas en marketing cavan profundamente para encontrar nuevas medidas para rastrear la lealtad de los clientes, los clientes habituales aportan el mayor valor diciéndole a sus amigos lo encantados que están con su última compra.
En este artículo, veremos qué es la lealtad del cliente, por qué debe gastar el esfuerzo para mantener felices a sus clientes existentes y varias formas de medir la lealtad.
La lealtad del cliente es la relación positiva entre una empresa y un cliente. Es lo que incita a los clientes a comprar repetidamente de la misma marca, incluso cuando hay opciones menos costosas o más actualizadas disponibles.
En los momentos en que los costos de marketing se han vuelto demasiado altos, dejar ir a los clientes podría considerarse con una palabra: un desastre. Los minoristas se han vuelto más conscientes de sus clientes que regresan con herramientas de inteligencia empresarial.
Veamos algunas razones por las que tiene sentido centrarse en la retención de clientes en lugar del marketing de adquisición de clientes:
No solo las compras repetidas crean lealtad a la marca, sino que también proporcionan un sentido de confiabilidad que hace que su negocio sea más confiable. Cada transacción exitosa lleva a los clientes a creer que su negocio entregará lo que promete.
¿Qué es el índice de lealtad del cliente?
El índice de fidelización del cliente (CLI), como NPS, rastrea la probabilidad de que un cliente recomiende una marca, pero a diferencia de NPW, también pregunta a los clientes qué probabilidades tienen de volver a comprar y probar otros productos. CLI no tiene una escala estándar. Puede usar 0 a 10, o puede usar un rango numérico diferente. No importa qué escala de puntuación se use, una encuesta de CLI invita a los clientes a responder tres preguntas: 1. ¿Qué probable es que nos recomiende a familiares o amigos? 2. ¿Qué tan probable es que vuelvas a comprarnos? 3. ¿Qué es probable que pruebe nuestros otros productos? La CLI se calcula tomando el promedio de las respuestas del cliente a estas tres preguntas. Por ejemplo, si sus respuestas promedio en una escala de 0 a 10 para las tres preguntas fueron 6, 7 y 8 respectivamente, su CLI sería 7.
SuccesBlocs: un concepto modular innovador en el éxito del cliente, lo que permite a las organizaciones comenzar primero con su prioridad comercial más crítica y convertirse en iniciativas más amplias de éxito del cliente.
Cada SuccesBloc contiene objetivos que guían a las empresas a través de la finalización exitosa de cada etapa en el viaje del cliente con KPI, paneles, análisis y mejores prácticas relevantes.
¿Cómo saber si un cliente es leal?
“Cuando sus clientes hacen negocios con usted debido al servicio que suministra y/o los resultados que entrega y el precio nunca se menciona, entonces sabe que tiene, sin duda, un cliente muy leal. Mi agencia trabaja con marcas de todos los tamaños, y aunque las compañías más pequeñas podrían nickel y monedas de monocalización o pedirnos a la coincidencia de precios, simplemente no lo hacen, simplemente porque saben el tipo de resultados que reciben «. ~ Jonathan Long, Media de dominación del mercado
“La señal segura de que tiene un cliente leal es que comienzan a abogar por usted. Eso podría estar en las redes sociales o en la influencia de boca en boca con compañeros y amigos. Las personas que comienzan a ser firmes para usar sus productos son sus mejores animadoras ”. ~ Lee Salisbury, Unitonenine
“Si sus clientes lo invitan a asistir a sus eventos de la industria para compartir con sus compañeros de la industria, están superando y más allá del valor de su producto. Haga que sus clientes tengan éxito y tendrá éxito «. ~ James McDonough, ver Forge Creators of Fat Finger
“Un cliente leal es aquel que confía en su trabajo y no cuestiona cada uno de sus movimientos. No hay dudas para la renovación porque entienden que sabes lo que estás haciendo y que estás haciendo todo y cualquier cosa para beneficiar a su empresa «. ~ Leila Lewis, Inspirado PR
“Use el modelo RFM (Recancia, frecuencia, monetario) para revelar a sus clientes más leales y mejores. Sus mejores clientes serán los más recientes (en los últimos 30 días), comprarán con más frecuencia y habrán pasado la mayor cantidad de tiempo con usted. En cualquier momento, podemos realizar un informe y ver a nuestros mejores clientes y a los que se caen ”. ~ Chris Brisson, Call Loop
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