Hay 5 niveles diferentes de servicio al cliente. Cada uno de ellos está asignado a un equipo basado en lo bueno que ha sido su rendimiento.
Se esconde bajo muchos nombres: pobre, malo, horrible, bajo, su naturaleza es la misma. Los clientes que experimentan este nivel de servicio rara vez vuelven a un proveedor o un proveedor. Un enorme 91% de los clientes abandonará a un proveedor después de una mala experiencia. Arreglarlo o dejarlo, el único enfoque correcto para este nivel de servicio al cliente.
Normas mínimas: la mejor manera de describir este nivel de servicio al cliente en una cadena de suministro. Interés mínimo, atención mínima y esfuerzo mínimo gastado en satisfacer a los clientes. ¿Cuánto tiempo puede sobrevivir una empresa que paga un esfuerzo mínimo? Una pregunta retórica.
El nivel básico de servicio al cliente es el menos una empresa que puede hacer para satisfacer a sus clientes.
Este nivel de servicio es alcanzado por una empresa solo cuando sus clientes lo consideran «satisfactorio». ¿Qué significa esto?
- El equipo habla con los clientes durante el tiempo que sea necesario;
- Los clientes obtienen sus respuestas rápidamente;
- Los consultores usan lenguaje empático;
- Los clientes están lo suficientemente satisfechos como para dejar una buena revisión y contarle a sus amigos y familiares sobre su buena experiencia.
Una empresa se convierte en uno de los líderes del servicio al cliente. La experiencia que proporciona es una de las mejores del mundo y comienza a competir con los gigantes en su industria. Hay varias formas para que una empresa alcance este nivel de servicio al cliente:
- El equipo habla con los clientes durante el tiempo que sea necesario;
- Los clientes obtienen sus respuestas rápidamente;
- Los consultores usan lenguaje empático;
- Los clientes están lo suficientemente satisfechos como para dejar una buena revisión y contarle a sus amigos y familiares sobre su buena experiencia.
¿Cómo se determina el nivel de servicio al cliente?
Como propietario de un negocio, desea asegurarse de que sus clientes obtengan el tratamiento que se merecen. Esto significa garantizar que sus preguntas sean respondidas y sus preocupaciones se aborden lo más rápido posible.
Aunque puede hacer esto por su cuenta, trabajar con un centro de llamadas facilita el proceso. Y lo creas o no, puedes medir el rendimiento de tu centro de llamadas con un cálculo simple.
¿Cómo se calcula el nivel de servicio en un centro de llamadas? Esto es lo que necesitas saber.
El nivel de servicio en un centro de llamadas se refiere al porcentaje de llamadas respondidas dentro de un período de tiempo determinado. Mientras más llamadas, los representantes respondan dentro de ese tiempo predeterminado, cuanto menos tiempo pasan los clientes esperando en la línea y más felices serán con su empresa.
Por lo general, el nivel de servicio se da como porcentaje. Cuanto mayor sea el porcentaje, mejor será el nivel de servicio. Piense en el nivel de servicio como un objetivo y una forma de medir el rendimiento de su equipo de servicio al cliente del centro de llamadas.
La forma más fácil de calcular el nivel de servicio es analizar la cantidad de llamadas que los agentes pueden responder dentro de un cierto período de tiempo después de que el teléfono comience a sonar. Este tiempo establecido puede ser de 10 segundos a un minuto completo. Divida ese número por el número de llamadas que entran y multiplicen el resultado por 100.
Esto le dará el porcentaje de nivel de servicio. Dentro de ese cálculo, puede comprender mejor el nivel de servicio en el servicio al cliente en el centro de llamadas para que pueda medir la calidad de las personas que llaman a servicio al cliente.
¿Qué es el nivel de servicio y cómo se calcula?
El nivel de servicio de calcular en un centro de llamadas es discutible. La tasa puede cambiar cuando se emplea una fórmula diferente para calcular. Por lo tanto, el resultado está sujeto a ser manipulado.
La fórmula que generalmente se usa para medir el nivel de servicio se basa en
X % de las llamadas debe responderse dentro de Y segundos [x/y x 100 %]
Es importante alcanzar el nivel de servicio deseado establecido por el centro de llamadas. Por lo tanto, el nivel de servicio debe cuantificarse y cumplir con más frecuencia, que una vez al mes.
Entendamos cómo calcular el nivel de servicio. Además, mire otras fórmulas utilizadas en la industria del centro de llamadas.
La fórmula más simple y ampliamente utilizada es la misma que se mencionó anteriormente
Número de llamadas respondidas en el período de tiempo/números de llamadas respondidas x 100%
Sin embargo, debe tener en cuenta que esta fórmula no tiene en cuenta el número de llamadas abandonadas.
Esta fórmula tiene en cuenta las llamadas respondidas y abandonadas para el cálculo. Las llamadas abandonadas dentro del umbral se consideran positivas
Llamadas respondidas en el período de tiempo + llamadas abandonadas en el límite de tiempo / llamadas totales respondidas + Total llamadas abandonadas 100%
En contraste con la segunda fórmula, esta considera que las llamadas abandonadas son negativas.
Total de llamadas respondidas en el límite de tiempo/ Llamadas totales respondidas + Llamadas totales abandonadas x 100%
Esta fórmula ignora el número de llamadas abandonadas dentro del umbral. Se considera que las llamadas abandonadas después del período de tiempo establecido afectan el resultado.
¿Cómo se calcula el nivel del servicio?
El nivel de servicio se calcula desde el momento en que la persona que llama se transfiere de un menú ACD o IVR a la cola de llamadas del agente.
La imagen a continuación explica las coyunturas en las que se producen cortos abandonos cuando se transfiere una llamada a la cola de llamadas y desde cuando comienza el cálculo del nivel de servicio.
El proceso de calcular el nivel de servicio para los centros de llamadas es bastante simple. No hay caos matemático involucrado. Debe usar una fórmula para calcular el objetivo del nivel de servicio y usarlo como medida.
Pero, antes de entrar en discutir la fórmula, debe conocer algunos términos que se lanzarán en el proceso de cálculo del nivel de servicio. Algunos de los cuales incluyen:
- Objetivo de nivel de servicio: un par de números, como 80/20, 60/20, 50/50. La primera parte denota el porcentaje de llamadas, mientras que la segunda parte denota el número de segundos. Juntos, indican el rendimiento general de un centro de contacto.
- Umbral: la cantidad de tiempo predefinida que comienza desde el momento en que la llamada está conectada desde un IVR al agente dentro del cual debe responder una llamada
- Incumplimiento: instancia (s) cuando se excedió el límite de umbral para asistir a una llamada.
- Sistema ACD (Sistema de distribuidores de llamadas automáticas): un sistema que recibe llamadas entrantes, las surge en función de las condiciones preestablecidas y transfiere la llamada al agente adecuado, el equipo o el menú IVR
- Llamadas abandonadas: las llamadas que llegaron a sus agentes llamaron a la cola, pero no fueron atendidas
- Breve abandona: llamadas que fueron abandonadas (desconectadas) por las personas que llaman después del IVR, pero antes de que estuvieran conectados con el agente. Los abandonos cortos generalmente ocurren dentro de los 5 segundos después de ser transferido del IVR
El cálculo del nivel de servicio se puede hacer con la ayuda de 4 fórmulas. Cada fórmula tiene en cuenta varios aspectos de las métricas de llamadas que altera el resultado final.
¿Qué es el nivel de servicio y cómo se mide?
Existen grandes cantidades de variabilidad del comportamiento desde el momento en que un cliente emite una orden de compra hasta el momento en que el camión del proveedor llega al cliente y el cliente inspecciona los productos para garantizar que reciban lo que se ordenó y no hay daños. Para que una empresa mejore continuamente, debe medir las métricas clave durante este proceso. Una empresa debe medir si la cantidad enviada era la cantidad que solicitaba el cliente, lo hizo a tiempo y lo hizo llegó a tiempo. Las tres métricas esenciales que deben ser monitoreadas son la velocidad de llenado de la unidad, a tiempo completo y perfecto orden.
Tasa de llenado de la unidad: es el porcentaje de la cantidad de pedido de un cliente que se envió a tiempo. Esta métrica mide la cantidad y el tiempo desde que el pedido se envió, no desde cuando el cliente realizó el pedido. La medición se realiza de esta manera debido a que el proveedor tiene más control sobre cuándo se envía el pedido en lugar de cuándo llega. Sin embargo, es importante tener en cuenta que esta medida no es terriblemente importante para el cliente, ya que no dice que la hora y cantidad de llegada del cliente.
A tiempo completo (OTIF): esta métrica es similar a la tasa de llenado de la unidad, excepto que solo da crédito por un pedido a tiempo basado en la llegada a la ubicación del cliente. En otras palabras, ya no usa el momento en que un pedido se envía, sino cuando llega. Al igual que la velocidad de llenado de la unidad, OTIF mide la cantidad de orden para determinar «en su totalidad». OTIF se considera una mejor métrica, ya que mide el nivel de servicio que observa el cliente.
Orden perfecta: esta métrica se expande más a OTIF y generalmente incluye la medición de si el orden llegó sin daños y si la factura y el etiquetado del pedido eran correctos.
Conocer las diferentes métricas es solo una parte de la ecuación cuando se trabaja con los niveles de servicio. La planificación del nivel de servicio debe realizarse continuamente. Algunos pasos básicos para planificar los niveles de servicio incluyen establecer una definición acordada y común de las métricas de niveles de servicio, determinar los niveles de servicio actuales e identificar elementos exagerados y subestimados.
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