Un servicio al cliente KPI o una métrica es una medición de rendimiento utilizada por los equipos de servicio al cliente y por la administración de atención al cliente para monitorear, visualizar, analizar y optimizar las relaciones con los clientes aprovechando una vista avanzada de clientes de 360 grados.
En este artículo, encontrará un resumen detallado de los KPI esenciales de servicio al cliente, crítico para agentes, gerentes y líderes en empresas que tratan a los clientes a diario. Al utilizar efectivamente estas métricas y crear un tablero KPI de servicio al cliente profesional, tendrá la oportunidad de mejorar su productividad, monitorear grandes cantidades de datos fácilmente y crear procesos eficientes en todos los ámbitos. Con la ayuda del software de análisis de clientes, encontrará toda la información importante en una sola pantalla y se preparará para abordar el análisis básico y profundo de la información vital del cliente y creará un informe interactivo e integral de servicio al cliente.
Aquí está la lista completa de los 14 principales KPI y métricas de servicio al cliente que los profesionales modernos necesitan saber:
El tiempo de respuesta promedio mide el tiempo entre el momento en que un cliente llama y el momento en que un agente responde. Este es importante entre los diversos KPI para el servicio al cliente a considerar al evaluar su desempeño, ya que es un factor principal de quejas por parte de los clientes. Al responder lo suficientemente rápido a sus clientes, puede respetar su tiempo y darles una buena impresión de su marca, lo cual es importante como cuando llaman, es probable que ya tengan un problema. Tenga en cuenta que, en general, un tercio de los clientes cuelgan después de un minuto en espera, y dos terceros han renunciado a la línea después de tres minutos: estas llamadas perdidas tienen un precio, tanto financiero como en términos de imagen y reputación.
Para mantener el tiempo de respuesta lo más bajo posible, debe tener suficientes agentes disponibles para su demanda prevista: el seguimiento del número de llamadas diarias, semanales o mensuales son otras métricas de soporte para medir.
¿Qué son los KPIs de servicio al cliente?
No es ningún secreto que la optimización de su servicio al cliente puede tener un impacto grande y positivo en su organización, con beneficios que incluyen una mayor lealtad del cliente, costos de servicio al cliente reducido y un mayor crecimiento de los ingresos (a través de la retención y las ventas generales).
Sin embargo, en un momento en que se recopilan, analizan y digieren más datos, puede ser un desafío elegir qué métricas medir para rastrear el rendimiento y realizar mejoras.
Por supuesto, cada organización de servicio al cliente es única y, aunque algunas métricas ciertamente serán específicas de la organización, existen ciertos KPI de servicio al cliente que son útiles para rastrear y medir como una línea de base desde la cual puede expandir su lista de acuerdo con sus objetivos y necesidades.
En GoodData, hemos visto cientos de implementaciones de análisis de servicio al cliente y, como tal, queríamos compartir los KPI más importantes que hemos observado. Entonces, echemos un vistazo a diez de las principales métricas para medir:
Uno de los KPI de servicio al cliente más obvio para medir es la cantidad de boletos nuevos. Es increíblemente importante medir cuántos boletos nuevos se generan todos los días, semana, mes y trimestre. Esto permite a los gerentes comprender si los boletos nuevos se correlacionan con los lanzamientos de productos y si tienen suficiente ancho de banda de empleados. Los gerentes también pueden ver cómo los boletos se han comparado históricamente.
¿Que se toma en cuenta para el KPI satisfacción del cliente?
El puntaje del promotor neto (NPS) mide la lealtad de sus clientes. NPS Pregunta verifica a los clientes su disposición a recomendar los productos o servicios de una marca a su familia, amigos y colegas. Basado en sus respuestas, entran en tres categorías:
Promotores: los clientes que lo calificaron 9 o 10. Están contentos con la marca y la recomiendan a sus colegas y seres queridos.
Detractores: los clientes que lo calificaron 6 o menos. No están satisfechos con sus ofertas y pueden cambiar a sus competidores. Incluso podrían difundir el boca a boca negativo sobre sus productos y servicios.
Pasivos: los clientes que lo calificaron 7 u 8. Se caen entre los dos; No lo promocionarán la marca ni la boca mala.
La puntuación NPS de cualquier organización generalmente se encuentra dentro del rango de -100 a 100. Una puntuación negativa indica más detractores, y una buena puntuación de NPS indica más promotores que los detractores. Si tiene más detractores, debe tomar medidas correctivas inmediatas para mejorar su puntaje. Si tiene una cantidad igual de promotores y detractores, es posible que desee concentrar los esfuerzos para mover sus pasivos y detractores al cubo de los promotores.
Los encuestados que califican la experiencia del cliente en sus encuestas con «altamente satisfecho» o «extremadamente feliz» es un excelente medidor para saber que está bien. Si sus clientes lo califican de manera excelente, están satisfechos con sus equipos de atención al cliente, operaciones, equipos de servicio al cliente y su negocio está bien. Los clientes satisfechos son clientes leales, lo cual es crucial ya que adquirir nuevos clientes es más costoso que retener a los actuales. Los clientes leales son excelentes defensores de la marca y una fuente de ingresos significativa ya que le compran repetidamente. Saber que ha satisfecho a los clientes no es suficiente; Debe conocer las razones detrás de su satisfacción y deleite. Si algo funciona, es posible que desee replicarlo en otros puntos de contacto o hacer más.
¿Qué son los KPIs y cuáles son sus objetivos?
El indicador más simple a seguir es el número de llamadas realizadas por sus vendedores. Invierta en buenas herramientas (CRM o software de telefonía) para mejorar la eficiencia de sus equipos y la cantidad de llamadas.
Un KPI complementario a la cantidad de llamadas es la cantidad de reuniones cuando sus vendedores cumplen con sus perspectivas.
La tasa de victoria o tasa de ganancia es un indicador clave de rendimiento muy interesante para comparar su servicio de ventas con el de sus competidores.
Tasa de victoria = número de veces que ha estado en competencia frontal con otro actor / número de clientes ganó * 100.
La tasa de victoria solo funciona cuando ha identificado a su competidor.
Un gran clásico de KPI para vendedores: la cantidad de facturación firmada.
Puede ir más allá comparando la facturación firmada con el LTV del cliente para verificar la calidad de los clientes firmados por comerciales.
El KPI del período de venta consiste en conocer la fecha límite que ha pasado entre el momento en que se crea la oportunidad comercial (SQL) y que cuando se firma el cliente.
Conocer la tasa de conversión de SQLS a los clientes es algo bueno, saber las razones de las no conversiones es aún más importante para mejorar su proceso comercial.
Demasiado caro, falta de características, falta de respuesta, reputación en línea para mejorar, una mala definición de necesidades: a menudo es un KPI muy poderoso dar un salto adelante en términos de su prospección.
¿Cómo hacer un KPI de servicio al cliente?
Los indicadores clave de rendimiento son una herramienta de medición utilizada para medir el desempeño de los empleados y la empresa. Son necesarios para que las empresas establezcan, midan y evalúen los objetivos. Los KPI de servicio al cliente incluyen:
El primer tiempo de respuesta (FRT) es el tiempo que transcurre entre un cliente que envía su primer boleto de soporte y la respuesta de un agente.
El uso de esta métrica ayuda a una empresa a medir la efectividad de su equipo cuando se trata de la rapidez del personal de apoyo y si los equipos tienen suficientes recursos para responder a las solicitudes a tiempo. Los retrasos en el tiempo de respuesta pueden afectar negativamente la interacción de un cliente con una empresa, lo que lo convierte en uno de los KPI de servicio al cliente más monitoreado.
El tiempo de resolución promedio es cuánto tiempo lleva resolver un ticket de soporte de principio a fin, y el período de tiempo generalmente varía en función de la complejidad del problema. Sin embargo, los tiempos de resolución más bajos son un mejor marcador para el éxito, ya que aseguran resoluciones rápidas de las llamadas de los clientes.
El tiempo promedio de manejo (AHT) es similar al tiempo de resolución promedio, pero hay una ligera diferencia.
AHT es el tiempo promedio que un agente pasa en un boleto. Por ejemplo, suponga que un representante de soporte está reenviando un paquete a un cliente. El tiempo de manejo termina cuando el agente comunica la nueva información de envío al cliente y cierra el boleto. El tiempo de resolución termina una vez que un cliente realmente recibe el producto.
Una parte necesaria del servicio al cliente anticipa cuántos problemas pueden surgir. Los problemas están destinados a suceder. Esta métrica indica si el equipo está equipado y disponible para manejar la cantidad de boletos.
¿Cuáles son los KPIs de servicio al cliente?
Usando este gráfico, inmediatamente vemos dos grandes picos. Correlacione esas fechas con problemas de productos o cambios para comprender lo que sucedió. Lluvia de ideas para adelantarse a los problemas para mantener el volumen más estable en el futuro.
Mejore esta métrica con una base de conocimiento. El número de conversaciones se correlaciona directamente con la visibilidad y la claridad de su base de conocimiento.
Cuando los clientes pueden encontrar respuestas por su cuenta, no necesitan comunicarse con la atención al cliente. Optimice tanto como sea posible y rastree el volumen de boletos para ver lo que funciona.
La cartera de boletos se refiere a las solicitudes de atención al cliente que quedan sin resolver en un período de tiempo particular.
Estos boletos siguen sin resolverse debido al rendimiento de su equipo de servicio al cliente, un volumen de boletos anormalmente alto o dependencias relacionadas con el negocio/producto que requieren tiempo adicional para resolver.
Nota: La resolución y la respuesta significan cosas muy diferentes en el servicio al cliente.
- Responder a un cliente simplemente implica que ha respondido a su consulta.
- La resolución de un problema indica que su problema se resuelve y ellos (o usted) no necesitan más correspondencia.
Mirando nuevamente el tablero de informes, vemos barras para conversaciones, clientes y resoluciones.
El objetivo es obtener el número de resoluciones en o por encima del número de conversaciones. Esto significa que está resolviendo cada consulta (si está arriba, significa que está resolviendo conversaciones desde el día o la semana anterior).
Manténgase al tanto de las solicitudes no resueltas haciendo una conversación durante la cantidad exacta de tiempo que necesita.
¿Cuáles son los indicadores de servicio?
Según Bill Gates, «los ganadores serán los que reestructuran la forma en que la información circula en su negocio. ». ¿Qué queremos decir realmente allí? El concepto de «información» aquí se refiere al intercambio de datos internos entre los empleados.
Todavía es necesario tener la información correcta en los momentos correctos y poder transmitirla a los interlocutores en cuestión.
La selección de la información «estratégica» que se llama para la empresa implica en particular la elección de indicadores clave de rendimiento, más comúnmente conocidos como KPI (indicadores clave de rendimiento).
Estos KPI están sujetos a un seguimiento cuidadoso por parte de los diversos interesados de la Compañía para permitir la toma de decisiones adaptadas y reactivas, en línea con las necesidades de «campo».
Como «punto de entrada en la empresa», el servicio al cliente está particularmente preocupado por la implementación de estos indicadores de rendimiento.
Son nuestros clientes los que dan vida a nuestros negocios, ¡no olvidemos! Conquistar nuevos mercados para prospectos de lona es esencial pero no suficiente en sí mismo. ¡Después de eso, tendrá que hacer todo lo posible para que se las arreglen para mantener a sus clientes!
Para hacer esto, los indicadores de rendimiento son esenciales porque hacen posible transformar los objetivos de satisfacción del cliente establecidos por la administración de la compañía en datos cuantificables y concretos.
¿Qué es un indicador de servicio al cliente?
Medir el rendimiento de su centro de contacto es la primera piedra angular de su campaña de salida. Para construir una relación de cliente eficiente y satisfactoria con sus clientes, elegir indicadores clave de rendimiento adaptados a su actividad de servicio al cliente es un elemento crucial para su éxito.
El puntaje Net Promoter es un KPI que mide principalmente qué tan bien sus clientes recomendarían su marca o servicio. Por lo tanto, esta métrica mide la intención y la voluntad de sus clientes. Por lo tanto, los resultados de la prueba estarán mucho menos influenciados por el estado emocional del cliente en un momento dado y mucho más por sus pensamientos racionales.
Para cuantificar este indicador, debe segmentar a los clientes en 3 categorías. Con una escala entre 1 y 10, puede calificarlos de la siguiente manera:
El cálculo no se detiene aquí, luego debe tomar el porcentaje de embajadores y restarlo del porcentaje de detractores. Y tendrás tu puntaje NPS.
Si desea obtener una pista sobre el viaje emocional de su cliente. El KPI más importante a buscar es el puntaje de satisfacción del cliente o CSAT.
Para hacerlo, debe pedirle directamente a cada cliente que califique su satisfacción con su producto, servicio y la calidad de su interacción con los agentes. El CSAT estará compuesto por el promedio de todas las devoluciones de clientes durante un período de tiempo determinado.
En lo que respecta al sistema de puntuación, puede elegir números, estrellas o emoticones. El aspecto más esencial a tener en cuenta antes de tomar una decisión son los factores culturales que pueden afectar la comprensión de la encuesta.
¿Qué tipo de indicadores se podrían utilizar para medir un mismo servicio?
Estas medidas están controladas principalmente por personas responsables de los recursos humanos. Se utilizan principalmente para facilitar el control de los costos de nómina y la capacidad de producción. El hecho es que es posible formular los indicadores de rendimiento para resaltar los problemas que conciernen a la fuerza laboral y permiten identificar las vías de mejora que involucran la gestión de su personal:
- Absentismo;
- Costo de integración de nuevos empleados;
- Nivel de desempeño;
- Rotación;
- Etc.
En referencia a las principales relaciones financieras establecidas de acuerdo con el sector de la actividad operada, los indicadores de desempeño financiero permiten obtener las indicaciones necesarias para evaluar la salud financiera de la empresa. Gracias a este tipo de indicador de rendimiento, es posible evaluar varios componentes involucrados en la solidez y el potencial financiero de su organización:
- Absentismo;
- Costo de integración de nuevos empleados;
- Nivel de desempeño;
- Rotación;
- Etc.
Si usted es una empresa que utiliza Internet y las redes sociales en su estrategia de marketing, probablemente ya esté familiarizado con este tipo de indicadores de rendimiento. Queda por ver en qué medida los usa para diagnosticar sus resultados. Cuando están bien explotados, estos indicadores de rendimiento ayudan en gran medida a hacer el puente entre los esfuerzos invertidos para la promoción digital de sus productos y el rendimiento de sus ventas. Estas medidas se convierten de una manera en la voz de su mercado objetivo al destacar diferentes comportamientos de su audiencia y su nivel de compromiso con su marca registrada. Aquí hay algunos ejemplos de indicadores de rendimiento que se encuentran en esta categoría:
- Absentismo;
- Costo de integración de nuevos empleados;
- Nivel de desempeño;
- Rotación;
- Etc.
Porque el 79 % de las empresas con una cadena de suministro optimizada alcanzan un crecimiento de ingresos por encima del promedio de su sector. (Fuente) Si administra una empresa de fabricación o distribución, el uso de indicadores de rendimiento, que aseguran un mayor control de su inventario y el rollo de sus productos, se convertirá en sus mejores amigos. El análisis de las medidas clave de su cadena de suministro permitirá enfocarse en los problemas que una empresa puede experimentar en su gestión de inventario y en su logística:
- Absentismo;
- Costo de integración de nuevos empleados;
- Nivel de desempeño;
- Rotación;
- Etc.
Estos indicadores tienen como objetivo medir el desempeño de las actividades tecnológicas de su organización. Para una empresa que desea hacer rentable y optimizar sus procesos comerciales a través de soluciones tecnológicas, puede, utilizando estos indicadores, calcular el costo total de sus soluciones tecnológicas y compararlas con la ganancia que aportan en términos de productividad o facturación (alineación estratégica de KPI) . Estos indicadores también se utilizan para medir:
- Absentismo;
- Costo de integración de nuevos empleados;
- Nivel de desempeño;
- Rotación;
- Etc.
¿Cómo medir la satisfacción del cliente con KPI?
Satisfacer a sus clientes es una de las misiones más importantes de su negocio. Pero medir la satisfacción del cliente puede ser un ejercicio muy complicado. ¿Cómo puede saber si sus clientes están realmente satisfechos o si solo se quedan contigo hasta que aparezca algo mejor? ¿Le están comprando porque realmente aman la experiencia y los productos de su cliente, o porque es demasiado esfuerzo cambiar a otro negocio en este momento?
Para asegurarse de que realmente satisface a sus clientes y no solo cumpla con el mínimo de sus expectativas, necesita saber qué tipos de métricas miden la satisfacción del cliente. Obtener una comprensión de estos KPI clave lo ayudará a medir el nivel real de satisfacción del cliente con su negocio. Y con esos datos, puede comenzar a explorar cómo mejorar la satisfacción del cliente para que pueda crear legiones de clientes leales que regresen una y otra vez. Así es como construyes un negocio que dura y prospera.
La satisfacción del cliente es un concepto que suena simple: cuán satisfechos están los clientes con su negocio. Pero es bastante más complejo que eso en realidad. Esto se debe a que hay muchas facetas de su negocio que contribuyen a la experiencia general del cliente, y las expectativas del cliente también varían.
Por ejemplo, es posible que tenga el mejor producto en el mercado en su industria de la industria. Supongamos que creó un nuevo tipo de batería de computadora portátil que brinda a los usuarios dos días de duración de la batería. ¡Eso suena excepcional! La duración de la batería corta es un gran problema para muchos consumidores, y pagarían más y serían muy leales por resolver su problema de manera tan efectiva, o eso cree. Pero si su batería innovadora también tiene problemas regularmente, por lo que los clientes deben contactar a su equipo de ayuda con frecuencia, y ese equipo de servicio al cliente es hosco y inferior, la mayoría de los clientes probablemente no se sentirán muy satisfechos en absoluto por su negocio a pesar de que les encanta El concepto de su producto.
Por otro lado, si su producto es un caso de computadora portátil barato y alegre que cuesta un 50% menos que cualquier otra cosa en el mercado y tiene muy pocos problemas, su negocio podría invertir más en recursos de autoservicio en su sitio web en lugar de un totalmente personalizado. Equipo de Servicio al Cliente. Y dado que las expectativas del cliente son más bajas debido a la percepción de que su precio es más que justo, los clientes pueden estar bastante satisfechos con su negocio a pesar de que su servicio al cliente es básicamente solo algunos artículos en su sitio web.
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