El servicio al cliente y el éxito van de la mano. Para un negocio próspero, más ventas y devoluciones en su resultado final, siga los diez mandamientos de un excelente servicio al cliente.
- Capacitar y apreciar a los empleados
Capacite a sus empleados adecuadamente y trátalos bien. Los empleados orientados al cliente representan su negocio. Su conocimiento, habilidades y capacidad para comunicarse son críticos para ser efectivos en sus trabajos. ¡No solo eso, sino que su actitud es fundamental para la imagen de su empresa a los ojos de los clientes! Los empleados con exceso de trabajo, sin apoyo y descontentos hundirán la lealtad del cliente tan rápido como los maltratados o incompetentes. Los empleados bien capacitados que les gustan sus trabajos tienen más probabilidades de satisfacer a sus clientes. - Sea proactivo identificar y anticipar las necesidades del cliente. Cuanto mejor conozca a sus clientes, mejor será anticipando sus necesidades, así que obtenga comentarios, haga preguntas y comuníquese con los clientes para que esté al tanto de sus problemas y las próximas necesidades.
- Tratar a los clientes como personas
Un cliente no es un número de cuenta. Un cliente no es una estadística de ventas. Un cliente es una persona. Llámalos por nombre. Sea cortés, sea respetuoso y aprecio. Trate a su cliente de la forma en que su cliente quiere que sea tratado. ¡Los clientes también son personas! - Presta atención
Brinde a los clientes su atención indivisa. Hazlos tu prioridad. Recuerde que cuando un cliente necesita algo, no es una interrupción: es su propósito para estar allí. - Hacer preguntas y escuchar
Las personas de su servicio deben estar capacitadas para hacer muchas preguntas y realmente concentrarse en las respuestas del cliente. No asumas que sabes lo que está pasando con el cliente; deja que te lo digan. Escuche sus palabras y tono de voz; Mira su lenguaje corporal. Si hace buenas preguntas y escucha las respuestas, puede obtener una valiosa información sobre las necesidades emocionales y prácticas de los clientes. - Si no está bien, hazlo bien
Cuando algo sale mal, disculpado. Posee el problema y quite la carga de su cliente. Manee los problemas con prontitud y hágales saber lo que está haciendo. Si se cometió un error, encuentre una manera de concertar a su cliente. - Derribar los aros
Si sus clientes tienen que navegar por un sitio web mal diseñado, teléfonos que nunca se responden y políticas que sesgan todo a su favor, llevarán su negocio a otra parte. Sea fácil de manejar para sus clientes. No quieren saltar a través de los aros. - Superar las expectativas
¡Promesa menos y entrega más! Agrega un valor real a la transacción y no tiene que costarle nada. Los clientes sienten que están obteniendo más por menos si brindan servicio más allá de sus expectativas. Entregar más de lo que anticipan los hará regresar. - Solicitar comentarios
Para averiguar qué piensan los clientes, debe preguntarles. Solicite comentarios y facilite a los clientes registrar comentarios o quejas. Escuche atentamente lo que dicen, esté abierto a sus comentarios y realice cambios justificados. - Seguimiento Recuerde que el servicio no termina cuando el cliente sale por la puerta. Haga un seguimiento para asegurarse de que el cliente esté satisfecho. Pregunte si tiene algún problema o inquietud. Soporte después de la venta o registrarse después de una llamada de servicio demuestra una preocupación real para sus clientes y su experiencia con usted. ¡Muéstreles que te importa!
Baker Communications ofrece soluciones de capacitación de servicio al cliente de vanguardia que lo ayudarán a abordar los objetivos y lograr las soluciones abordadas en este artículo. Para obtener más información sobre cómo su organización puede lograr un cambio de comportamiento inmediato y duradero que aumentará la lealtad del cliente y aumentará la retención de los clientes, haga clic aquí.
¿Qué es decalogo de la atencion al cliente?
Mi amigo Dr. Willie Jolley acaba de lanzar un nuevo libro titulado A Actitud de Excelencia, y es excelente. Jolley es uno de los mejores oradores motivacionales que conozco. Cuando habla, y canta, la gente escucha. En su nuevo libro, dedica un capítulo completo a tener una actitud de excelencia en el servicio al cliente. Aquí están los diez mandamientos del servicio al cliente superior del Dr. Willie Jolley:
- Mandamiento No. 1 – Servirás con una sonrisa: las mejores personas en el servicio al cliente se alegran de ayudar a los demás. Sirven con una sonrisa. Jolley cita un viejo proverbio judío que dice: «¡Una persona que no puede sonreír no debe abrir una tienda!» Él resume la actitud que todos deberíamos tener cuando cuidamos de los demás: «Me alegra el día poder ayudar a hacer su día».
- Mandamiento No. 2 – Harás el esfuerzo adicional: ¿Volver al «esfuerzo adicional» realmente hace tanto esfuerzo? Muchas veces no lo hace. Solo está haciendo algo extra. Puede ser tan simple pasar uno o dos minutos adicionales con un cliente que pueda tener preguntas adicionales o que necesite ayuda. Tal vez ofrece entregar algo, en lugar de hacer que el cliente venga a usted. Hay muchas formas de hacer algo extra que hará que el cliente se sienta apreciado.
- Mandamiento No. 3: saludarás, hablarás y serás realmente dulce: no te pierdas la oportunidad de interactuar con tus clientes. Mientras camina por su establecimiento, un asentimiento de la cabeza, una sonrisa o una amigable «Buenos días», son simples gestos que muestran que está reconociendo a otra persona.
- Mandamiento No. 4 – Decirás gracias y por favor – Mucho: este es uno simple que nuestros padres deberían habernos enseñado. Son buenos modales. Y ser cortés resulta en algo más que ser educado. Es una señal de respeto. El respeto crea confianza, y la confianza conduce a la confianza.
- Mandamiento No. 5 – Estarás dispuesto a disculparte rápidamente: este es uno grande. Cuando te equivoques, no lo admitas, disculpas. Esto no es un signo de debilidad, sino de fuerza. Tienes la confianza suficiente para aceptar lo que ha sucedido. Lo que sucede después es lo que va a contar. Ahí es cuando arreglas lo que hay que solucionar. Jolley menciona a mi amigo Bill Cates, quien comparte su opinión sobre disculparse. «Diga:» Lo siento «y dígalo rápidamente. Debería ser lo primero que sale de tu boca. ¿Por qué? Porque no cuesta nada decir: «Lo siento». No es admitir culpa, sino simplemente expresar que siente lástima que hayan sido molestos «.
- Mandamiento No. 6 – Anticiparás: no solo responderás y reaccionará a lo que los clientes quieren. Las mejores personas y organizaciones estudian a sus clientes y planean de antemano lo que necesitan. Un ejemplo simple es un servidor en un restaurante que siempre está allí con una jarra de agua justo antes de beber su último sorbo. Me refiero a esto como un servicio al cliente proactivo.
- Mandamiento No. 7 – Haz lo necesario, no lo que es cómodo: sabes la vieja expresión: no tomes la salida fácil. Hay una razón por la que se refieren a él como fácil. Porque es. Si está enfocado en su cliente, hará lo correcto y necesario, no lo que es fácil.
- Mandamiento No. 8 – Asumirás la responsabilidad: en el servicio al cliente, asumir la responsabilidad significa que lo posee. Nunca expresas esas terribles palabras, «no es mi departamento». Puede que no lo sea, y es posible que usted no sea el que finalmente resuelva el problema, pero para el cliente, se ha presentado como con quien puede contar. Puede que no sea su culpa, pero ahora es su problema (resolver para el cliente).
- Mandamiento No. 9 – Aligerarás las líneas: ¿A quién le gusta esperar en líneas? ¡Nadie! Entonces, ¿por qué harías que tus clientes esperen? Por cierto, la palabra «línea» es una metáfora para hacer que el cliente espere innecesariamente cualquier cosa. No hagas que la gente espere en la fila y no las pongas en un largo control. Es irrespetuoso para las personas que están dispuestas a gastar su dinero con usted. Había un banco que sabía que sus líneas se llevarían a la hora del almuerzo, por lo que prometió a los clientes líneas más cortas y pagaría dinero si sus clientes tuvieran que esperar más de cinco minutos. Eso le dio a los clientes la confianza de que el banco sería fácil y rápido de hacer negocios, incluso en momentos ocupados.
- Mandamiento No. 10 – Practicarás el principio de Canei: Canei es el concepto del Dr. Edward Deming que significa una mejora constante y interminable. Se trata de tratar de ser mejor en todo lo que haces. Adopta una actitud en la que te esfuerces por ser mejor hoy que ayer. ¿Es eso incluso posible? No importa. Si cada día lo hace lo más duro, un esfuerzo por ser lo mejor que puede ser, nadie puede culpar a su esfuerzo y conducir.
Y allí tiene los diez mandamientos de Servicio al Cliente Superior del Dr. Willie Jolley (con mis comentarios). Si te gusta lo que acabas de leer, te encantará el nuevo libro de Jolley, una actitud de excelencia, al igual que yo. Es perfecto para cualquiera que necesite algo de motivación e inspiración para ser lo mejor y tener éxito en su negocio elegido.
¿Qué es un decálogo de atención al cliente?
Justo el otro día en una empresa familiar en la calle y a la vuelta de la esquina, Morris, vicepresidente de marketing, ascendió a la sala de juntas. Había parecido demacrado y desaliñado. Parecía que no había dormido un guiño en los días. Estaba acosado por todos los lados por problemas. Las ventas disminuyeron, los retornos aumentaron y lo peor de todo, los clientes se quejaban vociferantemente. Morris finalmente iba a la cima para buscar palabras de sabiduría del presidente.
Después de relatar sus historias de afirmación, el presidente habló. Le reveló a Morris en un inquietante tono sepulcral los diez mandamientos del servicio al cliente efectivo. Pasaron tres horas antes de que Morris finalmente descendiera de la sala de juntas. Las puertas del ascensor se abrieron y se bajó del ascensor con un resorte en su paso. Tenía una nueva esperanza en su corazón. Ajusticado con fuerza en sus manos había diez unidades de flash de computadora. Estaba a punto de compartir con toda la gerencia de los diez secretos.
Mandamiento uno: el servicio al cliente es el trabajo de todos. Todos en una organización sirven al cliente. Incluso aquellos empleados que no tratan directamente con los clientes sirven al cliente al brindar apoyo a aquellos empleados que tratan directamente con el cliente. Cada miembro de la organización debe tener el sentido de servir al cliente. Excelentes resultados de servicio al cliente de la comprensión de que el servicio al cliente es el trabajo de todos.
Mandamiento dos: Respeta a su cliente en todo momento. Un cliente no es un número de cuenta, una estadística de ventas o una cantidad específica de dinero en su bolsillo. Un cliente es un ser humano vivo, que respira que merece respeto en todo momento. Sea cortés con su cliente. Ser apreciativo. Trate a su cliente de la forma en que su cliente quiere que sea tratado. Valorar la individualidad y las diferencias de su cliente. Nunca es un error asumir que el cliente tiene razón. Demuestre a su cliente que desea hacer negocios con ellos respetando a su cliente en todo momento.
¿Qué es la atencion al cliente ejemplos?
El cliente es el rey. Esta frase bien conocida puede prestar a sonreír, porque parece que algunos comerciantes han olvidado este lema, pero sin embargo apoya un concepto muy importante. El cliente es el nervio de la guerra para un negocio. Sin él, sin ventas ni rotación. Por lo tanto, es necesario engatusarlo antes, durante y después de la venta. Este es un proceso que incluye muchos pasos. En un artículo sobre el ciclo de vida del cliente, habíamos dibujado las etapas que se llevan a cabo en torno a la venta, desde la conquista hasta la lealtad.
Hoy, estaremos interesados en una herramienta que mejor conozca a los compradores: el servicio al cliente. Después de definir el rol y los diversos objetivos del servicio al cliente, veremos cómo ha evolucionado con la llegada de compras en línea, para ser una herramienta esencial para la relación entre la empresa y sus clientes.
El servicio al cliente generalmente se considera el conjunto de medios (materiales y humanos) configurados para proporcionar información y servicios a los clientes, ya sea antes, durante o después de la venta.
Por lo tanto, podemos incluir las fases de enfoque del cliente, cuando sigue siendo un cliente potencial, incluso si se acepta más generalmente que el servicio al cliente se centra en la presentación.
El servicio al cliente varía mucho de acuerdo con las empresas y las actividades. Ciertas empresas se centrarán en la preventa y la prospección, mientras que otras, en su mayoría, se centrarán en las actividades de apoyo y ayuda.
¿Cuáles son los 10 mandamientos del servicio al cliente?
Si un cliente tiene que lidiar con un árbol telefónico frustrante, un bot incomprensible o repitir su información personal cinco veces a cinco agentes diferentes, podría pensar que es difícil proporcionar una gran experiencia.
De hecho, el poder simple de las palabras, y la actitud, puede marcar la diferencia cuando se trata de hacer y mantener felices a sus clientes.
Aquí en Hubspot, creemos firmemente en el poder de las palabras para hacer felices a nuestros clientes. Y debido a que la satisfacción del cliente es una medida de cómo los productos y servicios suministrados por una empresa cumplen o superan las expectativas del cliente, nuestro equipo desarrolló 10 reglas a seguir al ayudar a los clientes. Estas reglas son una gran guía para cualquier negocio que sea la misión de proporcionar un excelente servicio al cliente, cada vez.
- Escuche a sus clientes.
- Enseñe a los clientes cómo resolver problemas.
- Preste atención a las necesidades, objetivos y preocupaciones del cliente.
- Haga las preguntas de solución de problemas correctas.
- Trabajar hacia soluciones a largo plazo, en lugar de soluciones a corto plazo.
- Disculpe y tome posesión de problemas.
- Concéntrese en soluciones, no en la culpa.
- Ponte en los zapatos del cliente.
- Trate los usuarios de productos gratuitos como clientes.
- Ríete, sonríe y diviértete.
Escuchar es el primer paso para la comprensión. Por lo general, todos los que llaman o envían un correo electrónico a su equipo de servicio al cliente tienen un problema que informar, y si no escucha, nunca descubrirá el problema del cliente.
¿Cuáles son los 7 mandamientos de servicio al cliente?
Cuando se trata de un cliente quejarse, exigente, furioso o simplemente grosero, tenga en cuenta que no baje a su nivel de comportamiento. Evite expresar enojo, impaciencia o usar un lenguaje subjetivo y emocional. Mantenga sus estándares y continúe tratando a su cliente con respeto y, a su vez, lo respetarán. Podrían estar teniendo un mal día y pueden arrepentirse de su mala actitud.
Si bien siempre es desagradable y ciertamente no está bien cuando las personas son irrespetuosas, al final del día, cuando lo está reflexionando, puede sentirse satisfecho de que se comportó bien y se mantuvo respetuoso con su cliente.
Tenga en cuenta que si entra en una discusión con su cliente, es una situación perdida. Incluso si «gana», los habrá alienado y probablemente perderá su negocio irrevocablemente.
Un cliente a menudo se equivoca, pero no se sienta tentado a comenzar a defenderse. Piense positivamente enfocándose en lo que ocurrió y la mejor manera que pueda ayudar a resolver la situación.
No rompas tus promesas. Si ofrece una garantía para hacer una copia de seguridad de su acuerdo de nivel de servicio (SLA), debe honrarlo. Si dice que responderá dentro de un cierto marco de tiempo, hágalo. Si dice que proporcionará un informe en un día en particular, hágalo. La gente odia estar decepcionada de esta manera, por lo que es una ruta fácil para arruinar lo que podría haber sido una buena y larga relación de trabajo.
Similar al sexto mandamiento, tenga en cuenta lo que usted dice que lo hará en un nivel diario. Si dice que los llamará a primera hora de la mañana, llámelos a primera hora de la mañana. La confianza es un factor tan importante en las relaciones de servicio, sin embargo, es muy fácil perder si termina frustrando e irritando a su cliente que está esperando una llamada que nunca suceda.
¿Qué son los servicios al cliente ejemplos?
Chat en vivo y el teléfono y los correos electrónicos, ¡Dios mío! Elegir el canal adecuado para el servicio al cliente no es fácil, pero al final gratificante.
Por lo general, era un juego para niños: primero agregue el teléfono y luego probablemente el correo electrónico. Pero ahora la gente tiene dispositivos que pueden hacer mucho más. Las empresas están evaluando cómo ofrecer la mejor experiencia del cliente sin invertir en demasiados canales inútiles.
Si tiene recursos limitados, se vuelve aún más difícil. Por lo tanto, hemos identificado los canales más importantes disponibles, para ayudarlo a considerar cuáles pueden satisfacer mejor sus necesidades de asistencia al cliente.
No se puede negar; La asistencia telefónica tiene antigüedad del servicio al cliente. Muy clientes lo esperan aunque hay nuevos canales disponibles. La razón es que apunta a las necesidades fundamentales de los seres humanos: tener una comunicación directa y una conexión personal en la que puede expresarse en sus propias palabras.
A algunas empresas les gusta
Squareal
, ni siquiera lo ofrecen. El teléfono es una solución más antigua, por lo que no es sorprendente que generalmente sea preferido por una audiencia mayor. Mientras llame a las horas de servicio, puede estar seguro de llegar a alguien.
Pero si su empresa apunta a una demografía más joven, la asistencia telefónica parece demasiado aburrida e inconveniente. Ser reenviado y tener que repetir es molesto.
Dado que es una comunicación de voz, las conversaciones no son documentadas ni investigables. Esto hace que sea mucho más difícil contactar para obtener un problema y un seguro de calidad de lo que es necesario para el servicio al cliente. Una vez que un cliente ha resuelto su problema, es probable que no quiera mantenerse en línea para evaluar la calidad del servicio.
¿Cuál es el decalogo para mejorar la atencion al cliente?
- Trabaja para convertirte en un buen oyente.
- Mejora tu lenguaje corporal.
- Identificar sus necesidades.
- Hacer que los clientes se sientan valorados.
- La comprensión es crucial.
- Di sí, incluso cuando sea difícil.
- Aprenda a disculparse.
- Intenta dar más de lo esperado.
- Obtenga comentarios regulares.
- Trate bien a sus empleados.
Lo primero es lo primero. Necesitas ser un buen oyente. Considere esto esencial para la naturaleza de su trabajo. Y mientras escucha las consultas y los problemas de sus clientes, preste toda su atención para comprender su preocupación. Concéntrese en lo que están diciendo y reconocen su tono. Si está manejando a los clientes en una oficina física, observe el lenguaje corporal de sus clientes. Mejorar sus habilidades de observación mejorará naturalmente sus habilidades de resolución de problemas.
Hacer suposiciones es un no-no. Tómese su tiempo para identificar las necesidades de sus clientes haciendo preguntas. Hazlos elaborados sobre sus preocupaciones. Considere estas tres cosas mientras habla con sus clientes:
- Trabaja para convertirte en un buen oyente.
- Mejora tu lenguaje corporal.
- Identificar sus necesidades.
- Hacer que los clientes se sientan valorados.
- La comprensión es crucial.
- Di sí, incluso cuando sea difícil.
- Aprenda a disculparse.
- Intenta dar más de lo esperado.
- Obtenga comentarios regulares.
- Trate bien a sus empleados.
Si está trabajando en el piso de exhibición, asegúrese de que su lenguaje corporal sea accesible. Debería transmitir la sinceridad y la voluntad de ayudar. Haga que sus acciones y palabras también congruentes.
¿Cuáles son los 10 mandamiento de atencion al cliente?
Muy bien, por lo que estos no son realmente mandamientos de un servicio al cliente excepcional; ¡Solo pensamos que serían una ventaja interesante! (Todavía estás leyendo, ¿verdad?)
Pero si su equipo está buscando un conjunto fundamental de reglas para brindar un servicio al cliente mejor y más consistente, aquí hay una lista rápida que debe compartir con su personal (para un efecto dramático adicional, puede usar una bata y pararse en su escritorio):
2. Sea un buen oyente. ¿Cuáles son las tres cosas más importantes para cada uno de sus clientes? Si no lo sabe, ¡brinde a sus clientes su atención indivisa y pregúnteles! Por encima de todo, nunca hagas suposiciones.
3. Identificar y anticipar las necesidades. Sus clientes no simplemente compran sus productos o servicios; Compran buenos sentimientos y soluciones a sus desafíos. Comuníquese con los clientes regularmente para que comprenda posibles problemas o necesidades próximas.
4. Asegúrese de que los clientes se sientan valorados. Gracias a sus clientes, ¡con frecuencia! Y ser genuino. Los clientes valoran la sinceridad, y pueden decir si realmente se preocupan por ellos o no.
5. Ayude a los clientes a comprender sus sistemas y procesos. De lo contrario, sus sistemas de servicio «excepcionales» pueden terminar haciendo que los clientes confundan, impacienten y enojen.
6. Aproveche el poder de «sí». Encuentre formas de hacer que sea más fácil hacer negocios con usted.
7. Sepa cómo y cuándo disculparse. La recuperación del servicio es crítica para su éxito sostenido. Cuando algo salga mal, disculparse y encontrar una manera de hacerlo bien.
¿Cómo se puede mejorar el servicio de atencion al cliente?
El servicio al cliente en línea es competitivo y requiere atención continua. Si un cliente no puede encontrar lo que está buscando, experimente un servicio deficiente en línea o dificultades técnicas, es fácil para ellos abandonar una compra o elegir otro proveedor con un solo clic. Es crucial para el éxito de su negocio para brindar un excelente servicio al cliente en línea.
Aquí hay 8 formas de mejorar su servicio al cliente en línea.
Los clientes de hoy tienen muchos canales disponibles para conectarse con empresas. La primera impresión que recibe un cliente, independientemente del canal, prepara el escenario para la experiencia del cliente. Su negocio no puede sobresalir en todos los canales. Identifique los canales preferidos por sus clientes y esté disponible donde se encuentren.
Es importante optimizar los canales que elija en una plataforma. Esto le permite acceder a la información y ofrecer un servicio cohesivo y consistente multicanal entre el sitio web, las redes sociales e interacciones por correo electrónico.
El chat en vivo permite a los agentes de servicio al cliente ofrecer soporte de ventas inmediato y solucionar problemas. También brinda la oportunidad de ventas instantáneas. El soporte en tiempo real es una característica crucial para mejorar su servicio al cliente en línea.
El uso de herramientas de navegación de coeficiente le permite colaborar directamente con el cliente y compartir una vista de pantalla de su navegación en línea. Al tratar con los problemas del cliente, esto le permite asegurarse de que el cliente se resuelva el problema mientras enseña al cliente a navegar y solucionar problemas por su cuenta. Puede guiar al cliente a través de la navegación dándoles instrucciones como si estuviera a su lado.
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