¿Alguna vez ha visto a un cliente alejarse de su tienda o sitio web después de una mala experiencia? Además de ofrecer excelentes productos, el servicio al cliente estelar podría ser la diferencia entre repetir, los clientes leales y las personas que salen por la puerta o dejan su sitio web para siempre. Cuando el mundo minorista está cambiando tanto, ofrecer un gran servicio al cliente es su camino hacia los corazones y los bolsillos de sus clientes.
Mantener sus estándares de servicio altos, en línea y apagados, con un personal capacitado de primer nivel lo ayudará a allanar el camino para crear conexiones de mucho tiempo con sus clientes.
Aquí hay algunas formas en que puede comenzar a nivelar el servicio al cliente de su tienda minorista para el futuro:
El viaje de compra del cliente ya no es un proceso simple de visitar una tienda y comprar un producto. El 73 por ciento de los clientes usaron múltiples canales durante su viaje de compra. Lo más probable es que sus clientes puedan hacer múltiples paradas en el camino antes de realizar una compra.
Asegurarse de que brinde un servicio al cliente constante y una sensación unificada de su tienda física, tienda en línea, canales sociales, correos electrónicos y cualquier otro punto de contacto que tenga con sus clientes es clave para proporcionar una experiencia omnicanal exitosa.
Cuando su escondite decidió que era hora de establecer su tienda de comercio electrónico durante la pandemia Covid-19, querían asegurarse de que se mantuvieran consistentes. Para Stephanie Fontaine, uno de los propietarios de la tienda, «era realmente importante que el ambiente de nuestra tienda de comercio electrónico coincidiera con el ambiente de nuestra tienda».
¿Cómo abordar a los clientes en una tienda?
¿Sabía que cómo saluda a los clientes en su tienda minorista puede hacer o romper el éxito de su ventas?
Muchos minoristas con los que trabajo se sienten incómodos saludando a un cliente cuando entran en su puerta o caen en una respuesta estándar, porque piensan que eso es lo que se supone que deben hacer. El problema con esto es que no está configurando a su cliente para una gran experiencia en su tienda.
La psicología del consumidor nos dice que es más probable que un cliente compre cuando su dopamina fluye, cuando se siente bien, cuando están felices y relajados. ¡Pero a menudo entran en una tienda ya en defensa!
Están programados para esperar que un vendedor camine de inmediato, se suba a la cara e intente venderles algo que no necesitan o no quieren, y que se verán obligados a alejar a la persona. Entonces se ponen a la defensiva. Y cuando están a la defensiva, listos para desviarse, tensos, es mucho menos probable que compren.
Su trabajo es ayudar al cliente a sentirse bienvenido instantáneamente, sentirse relajado y sentirse cómodo. ¿Entonces cómo empiezas?
Cuando un cliente entra por primera vez, no importa lo que esté haciendo, lo primero y más importante que debe hacer es reconocer al cliente.
Mantenga el contacto visual, sonríe y diga: «¡Hola, bienvenido!» Si los reconoces, diles: «Es bueno verte de nuevo». No importa si no recuerdas su nombre. Es muy importante reconocer su presencia y mostrarles que realmente aprecias que se hayan tomado el tiempo de entrar en su tienda hoy.
¿Que decir cuándo entra un cliente?
A veces, puede ser una gran idea dejar al cliente solo cuando dicen que solo están buscando.
La mejor manera de hacer esto es estar de acuerdo con el cliente y mostrarles que no considera que sean una molestia, incluso si terminan no comprando.
Esto puede ser un gran atractivo para sus clientes y puede contribuir a que le compren.
Antes de dar esta respuesta, es mejor leer el lenguaje corporal del cliente para determinar si debe impulsarla más o simplemente permitirles navegar por su cuenta.
Si parece que el cliente sabe exactamente lo que está buscando, podría ser una buena idea dejar que lo busquen por su cuenta.
Estar de acuerdo con el cliente y dejarlos en paz también es una gran opción cuando se ven preocupados y podrían no dar la bienvenida a la intrusión.
A continuación se muestra un ejemplo de cómo puede estar de acuerdo automáticamente con un cliente de manera informal y conversacional:
Usted: Bienvenido a nuestra tienda, señor. ¿Puedo ayudarte con algo?
Tú: Por supuesto, lo entiendo. Me alegra que hayas decidido mirar nuestra tienda.
Mencioné que una de las razones por las que un cliente puede estar navegando por su tienda es que podrían estar recopilando más información sobre un producto antes de tomar la decisión de compra.
Al ofrecerles proporcionarles información sobre lo que están buscando, muestra que realmente le importa facilitarles el proceso de compra.
Esto hace que el cliente esté más dispuesto a interactuar con usted y le abre una oportunidad para que el cliente esté más interesado en sus productos y, con suerte, los convence de que compren.
¿Cómo abordar a un cliente por primera vez?
Has tenido las mejores noticias. Un cliente potencial está impresionado con su sitio web y ha disfrutado charlar con usted por teléfono, y ahora quieren reunirse en persona. Estás un paso más cerca de ganar su negocio.
Pero, probablemente, no será el único profesional independiente que el cliente está pensando en contratar. Con tanta competencia, ¿cómo se gana a ese cliente? ¿Cómo te aseguras de destacar entre la multitud durante esa primera reunión y vencer a todos los demás?
Es más fácil de lo que piensas. Debe conocer algunos ingredientes clave para crear la receta ganadora que le brinde el trabajo. Entonces, al cumplir con una perspectiva por primera vez para presentar su propio negocio, los siguientes consejos lo pondrán en el camino correcto al éxito.
Suena como un primer consejo obvio, pero asegúrese de prepararse adecuadamente para la reunión. Sepa exactamente a dónde vas, para que no te pierdas y llegues tarde. Escriba el nombre de las personas que conoce, para que no olvide a quién se encuentra. Y vestirse para el éxito usando ropa inteligente y profesional. Ok, trabajas en las industrias creativas, pero eso no es excusa para usar jeans y entrenadores desaliñados. Debes jugar a lo seguro y fregarlo en consecuencia.
También debe preparar sus materiales, para que esté relajado y tranquilo durante la reunión, y no se presente como nervioso y poco preparado. Eso significa precargar su sitio web o cartera en línea en su computadora portátil o tableta, y garantizar que tenga una pluma de trabajo y un bloc de notas listo para usar.
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