El servicio al cliente es una parte integral de nuestro trabajo y no debe verse como una extensión externa de la misma. El activo más vital de una empresa son sus clientes. Sin ellos, no podríamos y no podríamos existir en los negocios. Cuando satisface a sus clientes, no solo lo ayudan a crecer al continuar haciendo negocios con usted, sino que también lo recomendarán a amigos y asociados. La práctica del servicio al cliente debe estar tan presente en el piso de la sala de exposición como en cualquier otra función de ventas y pertinente en el entorno general de la empresa.
Sepa quién es el jefe. Está en el negocio para atender las necesidades de los clientes, y solo puede hacerlo si sabe lo que sus clientes quieren. Cuando realmente escuchas a tus clientes, te hacen saber lo que quieren y cómo puedes proporcionarles un buen servicio. Nunca olvide que el cliente paga su salario y hace posible su trabajo.
- Sea un buen oyente: tómese el tiempo para identificar las necesidades del cliente haciendo preguntas y concentrándose en lo que el cliente realmente está diciendo. Escuche sus palabras, el tono de voz, el lenguaje corporal y, lo más importante, cómo se sienten. Tenga cuidado con hacer suposiciones, pensando que se sabe intuitivamente lo que el cliente quiere. ¿Sabes qué tres cosas son más importantes para tu cliente? La escucha efectiva y la atención indivisada son particularmente importantes en el piso de la sala de exposición donde existe un gran peligro de preocupación, mirando a su alrededor para ver a quién más podríamos estar vendiendo.
- Identificar y anticipar las necesidades: los clientes no compran productos o servicios. Compran buenos sentimientos y soluciones a los problemas. La mayoría de las necesidades de los clientes son emocionales en lugar de lógicas. Cuanto más conozca a sus clientes, mejor será para anticipar sus necesidades. Comuníquese regularmente para que sea consciente de los problemas o las próximas necesidades.
- Haga que los clientes se sientan importantes y apreciados: trátalos como individuos. Siempre use su nombre y encuentre formas de complementarlos, pero sea sincero. La gente valora la sinceridad. Crea un buen sentimiento y confianza. Piense en formas de generar buenos sentimientos sobre hacer negocios con usted. Los clientes son muy sensibles y saben si realmente se preocupan por ellos o no. Gracias cada vez que tienes la oportunidad.
- El lenguaje corporal es clave: en el piso del espectáculo, asegúrese de que su lenguaje corporal transmita la sinceridad. Tus palabras y acciones deben ser congruentes.
- La comprensión es crucial: ayudar a los clientes a comprender sus sistemas. Su organización puede tener los mejores sistemas del mundo para hacer las cosas, pero si los clientes no las entienden, pueden confundirse, impacientes y enojados. Tómese el tiempo para explicar cómo funcionan sus sistemas y cómo simplifican las transacciones. Tenga cuidado de que sus sistemas no reduzcan el elemento humano de su organización.
- Aprecie el poder de «sí»: siempre busque formas de ayudar a sus clientes. Cuando tengan una solicitud (siempre que sea razonable) dígales que puede hacerlo. Averiguar cómo después. Busque maneras de facilitar hacer negocios con usted. Siempre haz lo que dices que vas a hacer.
- Sepa cómo disculparse: cuando algo salga mal, disculparse. Es fácil, y a los clientes les gusta. Es posible que el cliente no siempre tenga razón, pero el cliente siempre debe ganar. Se ocupe de los problemas de inmediato y deje que los clientes sepan lo que ha hecho. Simplemente que los clientes se quejen. Valora sus quejas. Por mucho que no nos guste, nos da la oportunidad de mejorar. Incluso si los clientes están teniendo un mal día, salgan de su camino para que se sientan cómodos.
- Dé más de lo esperado: dado que el futuro de todas las compañías radica en mantener felices a los clientes, piense en formas de elevarse por encima de la competencia. Considera lo siguiente:
- ¿Qué puedes dar a los clientes que no pueden obtener en otro lugar?
- ¿Qué puedes hacer para hacer un seguimiento y agradecer a las personas incluso cuando no compran?
- ¿Qué puedes dar a los clientes que son totalmente inesperados?
- Obtenga comentarios regulares: aliente y agradezca sugerencias sobre cómo podría mejorar. Hay varias formas en que puede averiguar qué piensan y sienten los clientes sobre sus servicios. Escuche atentamente lo que dicen. Vuelve regularmente para ver cómo van las cosas. Proporcione un método que invite a críticas, comentarios y sugerencias constructivas.
- Trate bien a los empleados: los empleados son sus clientes internos y necesitan una dosis regular de agradecimiento. Gracias y encuentre formas de hacerles saber lo importantes que son. Trate a sus empleados con respeto y posibilidades de que tengan un mayor respeto por los clientes. La apreciación proviene de la cima. Tratar bien a los clientes y empleados es igualmente importante.
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¿Como debe de ser el trato al cliente?
Muchas empresas se jactan de sus estándares de servicio al cliente y cómo «harán un esfuerzo adicional» para sus clientes. Estos sentimientos son bien y encomiables. Sin embargo, la realidad puede ser algo diferente. ¿Con qué frecuencia ha estado en el final del servicio al cliente que fue menos que satisfactorio? ¿O se encontró tratando de navegar a través de procedimientos poco claros al tratar con el personal que era, en el mejor de los casos, indiferente a sus necesidades?
Vamos a girar las tablas ahora. ¿Qué tipo de experiencia tienen sus clientes cuando hacen negocios con su empresa? ¿Están sus empleados bien capacitados y conocedores? ¿Se enorgullecen de brindar un excelente servicio al cliente? ¿Hace que sea fácil para sus clientes hacer negocios con usted? Nunca puede ser demasiado bueno en el servicio al cliente, y de hecho siempre hay margen de mejora.
Diez principios para brindar un excelente servicio al cliente
- Pon a sus clientes primero. Esto significa hacer todo lo posible para satisfacer sus necesidades y ver las cosas desde la perspectiva del cliente. Haga cosas para su conveniencia y asegúrese de que sus procedimientos sean eficientes.
- Siempre reconoce a los clientes. En interacciones cara a cara, una sonrisa, contacto visual o un guiño en la dirección del cliente pueden marcar la diferencia. A nadie le gusta ser ignorado o hecho sentir que llevan una capa de invisibilidad.
- Haga que sus clientes habituales se sientan valorados. Es mucho más fácil ganar negocios de los clientes existentes que encontrar nuevos clientes. Ayuda si tienes un buen recuerdo para las personas y las cosas que les importan. Si no lo hace, siempre puede hacer algunas notas de cuna en los archivos de sus clientes.
- Siempre escuche a sus clientes. La escucha de alta calidad es una de las cosas más importantes que puede hacer por sus clientes. Hacer preguntas y escuchar es esencial para resolver problemas o quejas. Sin embargo, no se trata solo de problemas, a veces los clientes simplemente necesitan chatear.
- Trate a los clientes con respeto en todo momento. Las cortesías comunes nunca deben pasarse por alto, sin importar cuán ocupado estén su personal o si los propios clientes son menos educados o bien comportados. Del mismo modo, es importante respetar a las personas, sean cuales sean sus antecedentes o estilo de vida.
- Siempre mantén tu fresco. No hay duda de que los clientes pueden ser exigentes y, a veces, francamente irrazonables. Pero también es justo decir que nadie ganó una discusión con un cliente. Por lo tanto, es vital mantener un enfoque tranquilo y profesional y ser paciente con los clientes.
- Esté dispuesto a «hacer un esfuerzo adicional» para sus clientes. A menudo son las cosas pequeñas las que pueden marcar una diferencia considerable, haciendo algo que el cliente no esperaba. En otras ocasiones, puede significar sacar todas las paradas para resolver un problema.
- Verifique los niveles de satisfacción del cliente. Los clientes pueden ser volubles y no hay lugar para la complacencia para brindar servicio al cliente. Si desea mantenerse a la vanguardia de la competencia, entonces es importante recopilar comentarios de sus clientes sobre sus productos o servicios. Es igualmente importante analizar y actuar sobre la retroalimentación recibida.
- Haga las cosas fáciles para sus clientes. Ya sea que trate con los clientes principalmente en línea, por teléfono o cara a cara, debería ser fácil para ellos hacer negocios con usted. No esperes que salgan a través de aros innecesarios o que se mantengan esperando.
- Muestre aprecio por sus clientes. Recuerde que su negocio no existiría si no tuviera clientes. Haga un punto de agradecer a sus clientes por hacer negocios con usted. Sea genuino en lo que dices. Los clientes verán a través de declaraciones o sentimientos falsos y no se impresionarán.
Seguir estos diez principios le dará a su servicio al cliente un impulso instantáneo. Por supuesto, hay mucho más para lograr un gran servicio al cliente. Deberá implementar una estrategia de servicio al cliente adecuada y tomar medidas para desarrollar las habilidades y competencias de sus empleados.
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¿Como debe ser el trato para un cliente?
Los comerciantes de comercio electrónico hacen todo lo posible para ofrecer la mejor experiencia de compra a todos sus clientes. Después de todo, hacer que se registren o comprar un producto puede haberle costado una cantidad significativa de dinero. Por lo tanto, quieren asegurarse de que todos y cada uno de los clientes reciban el mejor tratamiento y se incentivan a comprar más.
Sin embargo, no todos los clientes son iguales. Algunos realizarán pequeñas compras por una variedad de razones, tal vez porque tienen presupuestos limitados, tienen miedo de realizar grandes compras en la web, o simplemente no necesitan más cosas para comprar. Si bien hay otros clientes que realizan grandes compras o muchas pequeñas (que se acumulan en una gran cantidad). ¿Crees que ambos tipos de clientes deberían ser tratados de la misma manera? El principio de pareto
El principio de Pareto es una teoría de marketing común para comprender el impacto de los diferentes consumidores en su negocio. Conocido también como la regla 80/20, sugiere que una quinta parte de los compradores de un producto es responsable de cuatro quintos de ventas. Por supuesto, esto puede no ser exactamente el caso para todas las tiendas, pero incluso si sus 20% principales son responsables del 50% de sus ventas, aún debe tener esto en cuenta.
¿Por qué necesita tratar a sus mejores clientes de manera diferente?
Hay muchas razones para tratar a sus mejores clientes de manera diferente. Aquí hay algunos ejemplos y estoy seguro de que hay muchos otros:
- Mejore su lealtad: incluso si sus mejores clientes como su tienda y/o sus productos, mejorar su lealtad es extremadamente importante, especialmente en un mercado competitivo. Esto les dará razones adicionales para apegarse a su marca y comprar sus productos. Si lo piensa, siempre es doloroso perder a un cliente, pero perder a un cliente superior dolerá mucho más.
¿Cuál es el trato con los clientes?
¿Qué puede hacer su negocio sobre los clientes que sean reacios a separarse de su dinero?
Primero, ayuda a dejar de ver a estos clientes como «baratos» o «torthwads» (aunque el título del artículo sugiere lo contrario porque eso es lo que los científicos los llaman, ¡más sobre esa investigación en un momento!), Y en su lugar reconoce que «barato «Los clientes simplemente se sienten más» comprar dolor «que otros tipos de clientes.
En otras palabras, la forma de tratar con clientes baratos es replantear el problema.
Los «clientes baratos» son simplemente personas cuyos cerebros están conectados para sentir más dolor que otras personas, son más difíciles de influir en sus decisiones de compra porque sienten más dolor por cada compra. Esa es una información especialmente crucial para las pequeñas y medianas empresas, donde casi uno de cada cuatro clientes se ajustan a la persona «strockwad».
La pregunta, entonces, es esta: ¿cómo pueden las empresas vender con éxito a clientes «baratos» sin perder el tiempo de todos?
STROTWADS (24%) – Las personas que gastan menos de lo que idealmente les gustaría gastar
Dethrifts (15%) – Las personas que gastan más de lo que idealmente les gustaría gastar
Los gastadores conservadores constituyen una gran parte de la base promedio de clientes, por lo que aliviar su dolor debería ser una prioridad.
No vale la pena intentar vender un subconjunto de estos clientes conservadores, a veces llamados «clientes de Barnacle», lo abordaremos más adelante.
Por ahora, solo sepa que su típico «strockwad» no es un cliente que no puede ver el valor en los precios completos. Los clientes baratos no son necesariamente cazadores de venta de dólar inferior; Simplemente les cuesta más separarse con su dinero.
¿Qué es la buena atención al cliente?
Si solicita un servicio minorista, un servicio al cliente o cualquier otro puesto en el que tenga contactos personales con los consumidores, su entrevistador estará impaciente por averiguar cómo interactuar y proporcionarles asistencia. Una demanda típica de entrevista de trabajo para este tipo de posición centrado en el cliente es «¿Qué es un buen servicio al cliente?» Una pregunta relacionada es «¿Qué significa el servicio al cliente para usted?»
El entrevistador quiere saber qué considera un servicio al cliente de calidad, qué significa un buen servicio al cliente para usted y cómo le gustaría proporcionarle a los clientes.
En su respuesta, esté listo para proporcionar ejemplos específicos de buen servicio al cliente tanto de su experiencia laboral como de sus experiencias personales como consumidor. Algunos elementos del servicio al cliente que puede subrayar en su respuesta son:
La conciencia del producto, ya sea que esté hablando de libros, anuncios en un sitio web o un widget, tener un conocimiento profundo del producto de la compañía es vital para brindar un fuerte servicio al cliente.
La actitud de Grerow, las personas con una sonrisa o un saludo amistoso pueden marcar una gran diferencia en una tienda minorista, y para cualquier puesto de servicio al cliente, es importante una actitud amigable y del paciente.
Los clientes de eficiencia aprecian una respuesta rápida.
La resolución de problemas de solicitar una camisa nueva para una boda para solicitar una parte de repuesto, los clientes buscan ayuda y parte de un buen servicio al cliente es resolver los problemas y responder preguntas.
¿Qué significa buena atención al cliente?
El servicio al cliente es un término que se refiere a las soluciones que una empresa ofrece a sus clientes. Mientras que un buen servicio al cliente se refiere a una empresa que cumple con las expectativas del cliente gracias a sus soluciones y productos proporcionados.
Al igual que cualquier marca centrada en el cliente, lo que se esfuerza por proporcionar servicios y productos al cliente debe seguir la experiencia de su cliente de vez en cuando. Esta experiencia del cliente es lo que el cliente piensa de su marca. Mientras les ofrezca un buen servicio al cliente, podrán dar una opinión positiva sobre su marca en el mercado. Lo que finalmente fortalece la experiencia de su cliente.
Un buen servicio al cliente se refiere a todo lo que sucede cuando su marca interactúa con el cliente. Puede ser una compra, una demostración de productos, un informe de producto, una encuesta de satisfacción, etc., por lo que si lo piensa, en cada etapa del proceso, hay una suerte para usted, como organización, para hacer lo mejor para proporcionar un buen servicio al cliente.
La investigación exploratoria adhesiva parece delicada, pero una guía efectiva puede ayudarlo.
La experiencia del cliente omnicanal es servir al cliente en el canal de comunicación que prefiere. Esto significa que si un cliente intenta contactar a su marca por correo electrónico, comprenda que es porque encuentran los correos electrónicos como un canal práctico.
El consejo para seguir a los clientes en las plataformas omnicanal es que necesita mantener las quejas de los clientes. Los clientes pueden cambiar los canales en medio de un problema y depende de usted capacitar a los agentes de servicio al cliente para que puedan reanudar la queja en el mismo punto.
¿Qué se necesita para una buena atención al cliente?
Con este enfoque en las necesidades del cliente y la construcción de relaciones, es relativamente fácil identificar las habilidades que son más importantes para ofrecer excelentes experiencias del cliente y servicio al cliente.
Poder escuchar a un cliente y comprender su problema o problema es quizás la habilidad más importante para un buen servicio al cliente.
En este contexto, «escuchar» incluye «poder leer y comprender lo que significa un cliente en un correo electrónico o mensaje en línea». Esto, por supuesto, es más difícil, porque no tienes lenguaje corporal o tono de voz para ayudarte.
La escucha efectiva requiere escuchar lo que dice el cliente, y también lo que no está diciendo, pero lo que puede estar frustrándolos. Por ejemplo, los clientes pueden llamar por teléfono para preguntar dónde está algo en el sitio web, o seguir deteniendo al personal en la tienda para preguntar sobre artículos particulares. Puede señalarlos en la dirección correcta, pero puede haber un problema más amplio sobre la navegabilidad de su sitio web o la señalización de su tienda. Un buen servicio al cliente significa identificar, y resolver, estos problemas más amplios.
Para obtener más información sobre esto, es posible que le resulte útil leer nuestras páginas sobre habilidades de escucha.
También es posible que deba demostrar a los clientes que está escuchando, por ejemplo, atribuyendo o parafraseando lo que acaban de decir. Esto es parte de la escucha, pero vale la pena considerar por separado, debido a su importancia.
Además de las habilidades de escucha, las habilidades de comunicación general son una parte importante del buen servicio al cliente.
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