La gestión de calidad es el proceso de supervisión de tareas y actividades que deben ejecutarse para lograr el nivel de excelencia deseado. Implica desarrollar una política de calidad, control de calidad y mejora, y garantía de calidad. La gestión de calidad se realiza para garantizar que todas las partes interesadas de la organización trabajen juntas para mejorar los procesos, productos, servicios y cultura. Las estrategias de gestión de calidad son las técnicas y estándares que tienen como objetivo seguir el plan establecido y lograr el resultado deseado.
En la gestión de proyectos, estas estrategias se implementan desde el inicio de un proyecto. La alta dirección utiliza estas estrategias para garantizar que las tareas y actividades se ejecuten según lo planeado. Además, estas estrategias los ayudan a implementar iniciativas a corto plazo mientras se centran en los objetivos a largo plazo. Estas son las principales estrategias de gestión de calidad utilizadas por los gerentes ejecutivos.
Un registro de calidad es un documento que resume todas las actividades de gestión de calidad que están planificadas o completadas. Actúa como una referencia única para cada actividad de calidad y un puntero a los registros de calidad de un producto. Además, proporciona un resumen del tipo y el número de actividades de calidad que se han realizado. Los altos gerentes exitosos planifican sus actividades utilizando un registro de calidad. Una vez que las actividades comienzan, los actualizan con los resultados sobre las operaciones de control de calidad. Utilizan un registro de calidad como forma de un diario de actividades planificadas y emprendidas. Además, cada vez que la gerencia tiene algunos eventos planificados que emprenden, los notan en el diario.
El registro de calidad se crea al iniciar un proyecto. Esto es importante para que cualquier actividad pueda registrarse adecuadamente. De esa manera, se puede hacer cualquier referencia o aclaración consultando el registro. Se mantiene a lo largo de la vida del proyecto y proporciona información clave de auditoría y garantía. Los detalles del registro ayudan a los gerentes a mantener o mejorar la calidad del trabajo. También ayuda con la mejora del proceso, así como a la identificación de actividades que no se han realizado satisfactoriamente. Sin un registro de calidad, sería casi imposible monitorear las tareas y actividades del proyecto. Por lo tanto, los ejecutivos exitosos mantienen o mejoran la calidad y, en última instancia, logran el éxito mediante el uso de un registro de calidad en todos los proyectos.
La mejora continua es un esfuerzo continuo destinado a mejorar los servicios, productos y procesos. Los flujos de trabajo de la mejora continua, ya que es el método número uno que los altos gerentes usan para reducir la sobrecarga operativa. Facilita los flujos de trabajo eficientes que ahorran tiempo y dinero, lo que permite a los ejecutivos minimizar el desperdicio de tiempo y esfuerzo. Además, la mejora continua minimiza los costos del proyecto y ayuda a prevenir excedentes. En la configuración donde los equipos no pueden practicar una mejora continua constantemente en su trabajo diario, los ejecutivos exitosos tienen eventos de mejora rápida. Estos pueden durar de uno a cinco días en función de la profundidad y la amplitud de lo que está cubierto. Los altos directivos pueden establecer una cultura que enfatice la mejora de la calidad. Esta es una excelente manera de mantener la gestión de calidad en la parte superior de las mentes de los empleados.
El objetivo de involucrarse activamente en la mejora continua es muy importante para una organización. Cuando una empresa mejora continuamente, experimenta un rendimiento mejorado. También experimenta flexibilidad organizacional y una mayor capacidad para adoptar nuevas oportunidades. Una estrategia segura para reforzar esta cultura es recompensar a los empleados que ilustran un compromiso con la calidad. Les hace querer mejorar aún más la calidad y los empuja a buscar formas de mejorar la calidad. Las empresas deben crear continuamente nuevos procesos para permanecer en el mercado. También deben adoptar una nueva situación de mercado. La cultura de mejora continua asegurará que esto suceda. Las mejores prácticas de mejora continua ayudan a los ejecutivos a administrar la calidad y analizar las oportunidades de mejora.
¿Cómo elaborar una estrategia de calidad?
En la investigación de gestión de calidad del proveedor (SQM), LNS ha caracterizado el vencimiento actual de calidad del mercado, identificó el viaje hacia el vencimiento y cuantificó el valor operativo y financiero de la madurez y las mejores prácticas específicas. Los líderes de calidad han aprovechado esta investigación para obtener patrocinio ejecutivo, que desarrolla una cultura de calidad e impulsa el compromiso interfuncional.
Obtener el patrocinio de la alta dirección no es el final del camino, es el comienzo de otro viaje porque cuando ha vendido la alta dirección en el valor de la gestión de calidad, quieren ese valor, ahora. La única constante es el cambio (cierto para Heraclitus, verdadero hoy), y es probable que incluso los planes más cuidadosamente preparados se cambien sustancialmente después de recibir el patrocinio ejecutivo. Espere construir cuidadosamente su estrategia de calidad para obtener patrocinio, luego reconstruirla cuando aprenda lo que el patrocinador quiere.
Aquí hay algunos consejos para construir y comunicar una estrategia de calidad ganadora:
Las empresas no pasan de rezagados a líderes de la industria en 6 meses: se necesitan años de esfuerzo persistente para hacer ese cambio para una pequeña empresa, y las grandes empresas son un barco mucho más difícil de girar. La gestión de expectativas ejecutivas es una caminata de la cuerda floja. Por un lado, evite la comprensión excesiva acordando un horario sin margen de error o recursos insuficientes. Por otro lado, evite frustrar a su patrocinador al ser demasiado conservador o insensible a las necesidades de línea de tiempo del patrocinador. Demasiado lento, y pueden encontrar algo más que impulse los resultados más rápidamente, pero el sobre-compromiso puede condenar el proyecto.
Obtenga un nuevo conjunto de ojos para mirar el plan y asegúrese de que tenga los elementos necesarios. Luego identifique lo que no se puede cambiar, donde los recursos adicionales podrían acelerar el plan y dónde el patrocinador puede ayudar eliminando los obstáculos.
¿Cómo se hace una estrategia de calidad?
«¿Una empresa necesita una estrategia de calidad?» En los últimos años, a menudo me contactaban con esta pregunta y parte de varias discusiones sobre estrategias de calidad. Y «sí» una organización necesita una estrategia de calidad. Esto garantiza mantener el curso en particular en tiempos ocupados y nos tiene en cuenta el «verdadero norte». Aún más importante si desea lograr la excelencia de la calidad, no hay forma sin una estrategia para llegar allí. En los últimos años construí con mi equipo varias estrategias, tuvimos éxito y fallamos, observamos, reflexionamos y aprendimos. A medida que más y más personas se me acercaron a mí preguntando si una estrategia de calidad es necesaria y útil y si, cuáles son los aspectos de las estrategias de calidad exitosas, decidí compartir lo que yo, lo que aprendimos y lo escribimos. Estaba dotado y todavía estaba muy agradecido de haber trabajado en los últimos 27 años con un grupo de personas altamente talentosas, excelentes expertos, pensadores de cajas, grandes líderes y mentores pacientes. Según esta experiencia, resumo por debajo de 10 consideraciones, lo que me ayudó a mí, a mis colegas y personas a construir la base y componer estrategias de calidad exitosas. Todos los aspectos descritos pueden complementarse con sus propias experiencias, traducidos en varios entornos con respecto a las industrias, modelos comerciales, sistemas de gestión (calidad, HSE, RSE, energía…), productos y servicios. Además, es de preocupación, comprender la calidad de manera integral, no solo con respecto a los productos y los servicios que las empresas brindan a sus clientes. Se incluyen toda la cadena de creación de valor y el ciclo de vida, además de los procesos de soporte y los flujos de administración. Y una cosa más antes de analizar los detalles: el trabajo de estrategia es un trabajo de equipo, no vayas solo. Necesitamos nuestros equipos, compañeros de trabajo, jefe, expertos y otras funciones. ¿Por qué? Porque…
La gente está en el centro. Son el creador y receptor de calidad y estrategia; Son colaboradores, partidarios, defensores de los demonios y obstáculos. Nosotros, las personas, construimos productos y ofrecemos servicios y al mismo tiempo somos clientes. Por lo tanto, cuando diseñamos y creamos una estrategia de calidad con la que está y para las personas. Deben estar en nuestros pensamientos desde el principio. Si las personas se enorgullecen de lo que hacen, nosotros, como empresa, podemos y podemos llamar su atención y además su compromiso. Para tener éxito, las buenas habilidades de liderazgo como la confianza, el respeto, la presencia y la responsabilidad son indispensables.
Comuníquese con el futuro, donde quiere estar. Ponlo en perspectiva del panorama general. Sueña y dibuja una imagen que las personas pueden recordar y comprender fácilmente, que están dispuestas a adoptar y compartir. Me encantaba usar una foto de tumbonas en una hermosa playa de arena con el océano azul y el sol. Le pedí a mis equipos que soñaran si se sentirían atraídos por manejar la «calidad» con una tableta de este lugar; ¿Si están ansiosos por llegar allí? ¡Y, por supuesto, la respuesta fue «sí»! ¿Dónde está el lugar de ensueño deseado de sus organizaciones con respecto a la calidad? Tenga en cuenta que una visión de calidad también la estrategia no tiene fin en sí misma. Siempre está integrado y alineado con el contexto de la organización, su visión, misión y propósito.
Las personas, los equipos y las organizaciones quieren y necesitan una misión, un propósito. ¡Explica el por qué! Es más probable que la gente lo siga, cuando entiendan el propósito y su parte de la contribución. Una consideración adicional es aprovechar la oportunidad para incluir el conocimiento y la experiencia de las personas, escuchar sus preocupaciones y dudas. Para garantizar una misión de calidad consistente, recomiendo anclarla en la política de calidad como una declaración clara, fácil de recordar y puede estar disponible en todas partes de la empresa.
Solo para comenzar con alguna definición de aclaración: los objetivos u objetivos son hitos o puntos de referencia que las organizaciones deben lograr para alcanzar los objetivos a largo plazo. Los objetivos representan un compromiso gerencial para lograr resultados especificados en un período específico, de tiempo. Ambos (objetivos y objetivos) explican claramente la cantidad y la calidad del rendimiento a lograr, el período de tiempo, el proceso y la persona responsable del logro del objetivo.
¿Cuáles son los componentes de una estrategia de calidad?
La gestión de calidad es el acto de supervisar todas las actividades y tareas que deben realizarse para mantener un nivel de excelencia deseado. Esto incluye la determinación de una política de calidad, creación e implementación de planificación y garantía de calidad. La gestión de calidad garantiza que una organización, producto y servicio sea consistente. Tiene cuatro componentes principales: planificación de calidad, garantía de calidad, control de calidad y mejora de la calidad. La gestión de calidad se centra no solo en la calidad del producto y el servicio, sino también en los medios para lograrlo.
Las empresas que buscan una mejora continua de procesos comerciales, al tiempo que se embarcan en la planificación de recursos empresariales (ERP) e implementación, son sabios para adherirse a una hoja de ruta probada. A medida que las actividades de fabricación entran en un entorno de mejora, ¿cómo pueden las organizaciones trabajar de manera más efectiva y eficiente para manejar nuevas oportunidades? Este blog comparte pautas para la planificación de la mejora de la calidad y los procesos comerciales para ayudar a su empresa a lograr una verdadera mejora del rendimiento comercial y retorno de la inversión (ROI).
Una hoja de ruta, al igual que los principios centrales de la fabricación magra, la mejora del proceso comercial se trata de eliminar el desperdicio y mejorar la productividad. La siguiente hoja de ruta ofrece pautas clave para las empresas que buscan una mejora comercial continua al tiempo que se embarca en la mejora e implementación de ERP.
Los OEM quieren estándares de calidad más altos, tolerancias más estrictas, costos más bajos y una velocidad más rápida para el mercado. Siempre buscan soluciones que puedan aumentar el rendimiento y disminuir las tasas de desecho mediante avances de material y proceso, reduciendo los plazos de entrega y ahorrar en el costo. Especialmente quieren más experiencia técnica y orientación de sus fabricantes de contratos (CMS). Los OEM están pidiendo cada vez más a sus CM que colaboren en el desarrollo de nuevas piezas y productos, incluidos el diseño, los materiales, la creación de prototipos y las pruebas. Esperan que tengan todos los conocimientos técnicos que necesitan para ofrecer la solución correcta rápidamente.
Por lo general, las organizaciones definen los procesos que desean mejorar cuando desarrollan su caso de negocio. Sin embargo, durante el proceso de implementación, deben confirmar que los procesos definidos en el caso de negocios son los que deben mejorarse y asegurarse de que no se pierdan ningún proceso que deba mejorarse. Tenga en cuenta que un asesor independiente (que comprende y conoce su negocio) puede proporcionar recomendaciones para mejorar los procesos comerciales basados en las mejores prácticas de otros clientes. Este análisis sienta las bases de cómo se configurará y se utilizará el ERP y finalmente utilizado.
¿Qué es estrategias de calidad de servicio?
En este capítulo, se han explorado la calidad del servicio y sus conceptos relacionados. Son las siguientes: las dimensiones de la calidad del servicio, incluyendo SERVQUAL, análisis de brecha, las tres dimensiones de Lehtinen y Lehtinen y el modelo de calidad de servicio percibido. Además, las dificultades para medir la calidad del servicio, así como una revisión crítica del concepto de calidad del servicio, también se han identificado
La calidad del servicio no es singular, sino que es un fenómeno multidimensional (Ghobatian et al, 1993). Sin duda, la identificación de las dimensiones de calidad para medir es de una necesidad fundamental a medida que los clientes basan sus puntos de vista sobre el servicio en estas dimensiones (Kunst y Lemmink, 1996). Varios escritores e investigadores han sugerido una serie de dimensiones de la calidad del servicio.
Por ejemplo, Lehtinen y Lehtinen (1982) identifican tres dimensiones para la calidad del servicio que son calidad física (aspectos tangibles del servicio), calidad corporativa (imagen y reputación de la empresa) y calidad interactiva (flujo bidireccional entre clientes y personal). También argumentan que es importante diferenciar entre la calidad del servicio de salida y la calidad asociada con el proceso de prestación de servicios.
De hecho, la calidad del servicio se percibe como un concepto multidimensional. Grönroos (1984) señala que la calidad del servicio consta de tres dimensiones globales:
- La calidad técnica que se refiere a lo que se entrega o lo que el cliente obtiene del servicio. Por ejemplo, para una tienda minorista, la calidad técnica puede consistir en la gama de productos ofrecidos y la disponibilidad de espacio de estacionamiento.
¿Qué estrategias Aplicarías para brindar un servicio de calidad?
Los centros de contacto de hoy enfrentan presiones múltiples y, a veces, competidores. La necesidad de mejorar la eficiencia operativa, integrar nuevas tecnologías, apoyar entornos multicanal, explotar y administrar las redes sociales, y contratar y retener a los agentes, al tiempo que mantienen a los clientes satisfechos y leales pueden ser desalentadores para muchas organizaciones.
Poner al cliente primero, lograr un equilibrio entre eficiencia y satisfacción del cliente (experiencia) y centrarse en la participación de los empleados son tres estrategias clave que contribuyen en gran medida a mejorar la calidad del servicio en los centros de contacto.
Para mejorar la calidad del servicio en sus centros de contacto, las empresas deben conocer y empatizar con sus clientes. Esa directiva es engañosamente simple, ya que no hay dos clientes exactamente iguales, y ahora se espera que las empresas traten esencialmente a cada cliente como un individuo cuando los contacta. Afortunadamente, tanto el mapeo de viajes como el mapeo de la persona pueden ayudar a las empresas y agencias a conocer y comprender a sus clientes más allá de un nombre y número de teléfono en una pantalla.
En el mapeo de Journey, las empresas construyen la topología de sus puntos de contacto de los clientes. Documentan las rutas (s) que sus clientes toman desde una perspectiva de navegación o proceso, analizando y visualizando cómo un cliente puede interactuar con el centro de contacto a través de todos los canales de soporte. Es decir, intentan predecir cómo los clientes podrían interactuar con las empresas desde el momento en que alcanzan la cola de servicio al cliente y se ponen en espera hasta el momento en que su pregunta se resuelve.
¿Cómo se puede mejorar la calidad en una empresa?
A cada propietario de negocios le gusta pensar que él o ella tiene un compromiso con la calidad. Si ese fuera realmente el caso, por supuesto, ningún producto decepcionaría, y ningún servicio resultaría en una queja. Entonces, ¿cómo puede mejorar la calidad en su empresa? Aquí hay 5 pasos que puede tomar para ponerlo en el camino correcto.
1. Haz un compromiso.
W. Edwards Deming, el padre del movimiento de calidad, presentó 14 puntos para la gerencia: Chief entre ellos, la noción de «constancia de propósito».
Deming argumentó que el compromiso de una empresa con la calidad tenía que venir de la cima, y tenía que ser reforzado una y otra vez. A menos que un negocio consulte la calidad como su objetivo único y no negociable, los trabajadores inevitablemente sentirán que la necesidad de hacer compensaciones y calidad se deslizarán.
«La constancia de propósito significa que las decisiones de calidad no son situacionales», escribe la experta operativa Rebecca A. Morgan. «La calidad de fin de mes es la misma que a principios de mes. Significa que el beneficio a largo plazo de la organización no se sacrifica para alcanzar objetivos trimestrales».
Entonces, ¿estás listo para comprometerse? Si es así, debe informar a su personal, y luego pensar en cómo manejará el primer conflicto entre su objetivo declarado y una fecha límite apremiante o un atajo atractivo.
Si va a comprometerse con la calidad, primero debe definir exactamente qué es la calidad. Para los fabricantes, este proceso implica un control de calidad estadística, el proceso de establecer las especificaciones de un producto y luego probar un pequeño número de unidades de la línea de producción para ver cuán de cerca están a la altura de esas especificaciones. Los estándares se establecen y, si se produce demasiada desviación (o si la calidad parece estar en tendencia en la dirección incorrecta), el proceso de fabricación está alterado.
¿Cómo mejorar la calidad y productividad?
Mejorar la productividad y la calidad en su negocio generalmente aumenta
Satisfacción de los clientes y empleados. Utilizando técnicas del sistema de gestión de calidad como
Como mapeo de procesos, evaluación comparativa y análisis de costo-beneficio, puede lograr regularmente
Mejora en todos sus procesos de flujo de trabajo. Resultado mejorado de la productividad en menos
Defectos, menos retrasos y costos reducidos.
Analice sus procesos. Centrarse no en las personas que realizan el trabajo sino en las tareas
ellas hacen. Estandarizar políticas y procedimientos a través de su empresa para maximizar
eficiencia. Capacitar a todo el personal adecuadamente para que puedan producir productos de alta calidad
y se enorgullece de su trabajo.
Desarrollar mediciones de rendimiento. Compare sus procesos actuales, identifique
problemas, predecir los resultados futuros y medir las ganancias de productividad utilizando la clave
Indicadores de rendimiento para su industria. Por ejemplo, mida la calidad y
productividad en su centro de atención al cliente midiendo el tiempo que lleva
Resuelva los problemas del cliente y la tasa de satisfacción del cliente para esos casos de soporte.
Establezca estrategias comerciales como Six Sigma para mejorar la calidad y la productividad.
Crear proyectos que definan un problema, midan el proceso actual, recopilen relevantes
datos y analizar los datos para validar las relaciones de causa y efecto. Determina el
Causa raíz de problemas e intervenciones de diseño para mejorar u optimizar los procesos.
Controlar la producción para que los defectos se corrigan desde el principio antes de que afecten su
producto final.
Alinee sus procesos comerciales con otras compañías en su industria.
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