El sector de servicios está creciendo rápidamente en todo el mundo. La mayoría de los países desarrollados y en desarrollo experimentan el desarrollo de muchas industrias de servicios, que participan significativamente en las economías nacionales.
P. Kotler sugirió que «el servicio es una actividad o beneficio que una de las partes puede ofrecer a otra que es esencialmente intangible y no da como resultado la propiedad de nada. Su producción puede o no estar vinculada a un producto físico ”.
Hay cuatro características del servicio: intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad y perecedería (Kotler y Keller, 2007).
- Como la naturaleza del servicio es la intangibilidad, por lo tanto, la entrega de fabricación y servicio es más compleja que un producto.
- La inseparabilidad es una característica significativa que distingue un servicio de un producto de acuerdo con la producción y el consumo simultáneo.
- Debido a la variabilidad del servicio, es difícil ser controlado, porque depende enormemente del proveedor del servicio, además, cuándo, dónde y cómo se proporciona.
- La perecidez es una de las principales características del servicio, que no se puede almacenar para su uso o venta posterior (sin inventario).
Para entregar la oferta de servicio general a un mercado objetivo, los elementos de mezcla de marketing deben ser coherentes, coordinados, integrados y consistentes entre sí para producir el efecto sinérgico de ellos. (Lovelock, 2001).
El objetivo principal de los especialistas en marketing de servicios es crear y proporcionar un servicio que satisfaga las necesidades y expectativas del consumidor, lo que alcanza los objetivos de la organización. En consecuencia, los especialistas en marketing deben trabajar para comprender cómo las personas toman sus decisiones de compra y qué determina su satisfacción durante las etapas de consumo de servicio: pre-compra, encuentro de servicio y después de la reunión.
¿Cuáles son las características del marketing de servicios?
El marketing de servicios es el proceso de promoción y comercialización de un producto intangible. Las estrategias subyacentes describen las decisiones de marketing en relación con el producto, la promoción, el precio y el lugar. Los proveedores implementan diferentes tipos de marketing de servicios para satisfacer las demandas y necesidades de sus consumidores objetivo. Una mezcla de marketing destaca las decisiones que los proveedores de servicios deben implementar al introducir un nuevo producto o servicio para maximizar las ganancias.
A continuación se presentan los 4P de marketing de servicios que deben combinarse para promover la ventaja competitiva de una marca específica.
¿Qué producto o servicio ofrece la empresa? Esta pregunta se responde mejor con una estrategia de producto. Como el elemento fundamental de la mezcla de marketing, la estrategia del producto responde preguntas esenciales como quiénes son los consumidores, cómo el producto o el servicio beneficiarán a los clientes, la singularidad del producto y los objetivos de la organización. Los proveedores de servicios utilizan esta estrategia para diseñar y ofrecer los servicios adecuados al público objetivo correcto. El objetivo es ofrecer servicios que cumplan con las expectativas del cliente.
Las estrategias de productos actúan como una hoja de ruta en la construcción de la visión, los objetivos e iniciativas que posicionarán estratégicamente al proveedor de servicios en el mercado. Esta hoja de ruta guía a las organizaciones sobre cómo diseñar, crear e implementar la gestión de servicios como un activo estratégico y una capacidad organizacional.
¿Qué son las características del marketing?
No se puede negar que a menudo existen tensiones entre los equipos de marketing y ventas. Esto es más frecuente cuando vemos que el marketing y las ventas trabajan hacia objetivos separados. Sin embargo, cuando los dos equipos trabajan en alineación, las empresas pueden ver una mejor calidad de plomo, mayores ingresos y procesos más eficientes, como la asignación de plomo y el seguimiento.
Sobre todo, los equipos de ventas y marketing deben confiar entre sí; Sin confianza, es una receta segura para el desastre.
Las características clave de una gran relación de marketing y ventas incluyen:
El éxito ocurre cuando tanto el equipo de marketing como de ventas admite una visión compartida para la empresa. Esta visión debe identificarse en la parte superior y entregada en cada departamento. Cuando ambos equipos están remando en la misma dirección, su empresa está mejor posicionada para dominar.
El éxito a largo plazo para cualquier empresa solo puede ocurrir cuando se establece confianza y respeto entre ambos departamentos. Esto se puede lograr a través del trabajo colaborativo y cuando ambos equipos son responsables del rendimiento.
Los excelentes equipos de marketing y ventas entienden que si el marketing es exitoso, habrá muchos clientes potenciales en la tubería que, a su vez, conducen al éxito del equipo de ventas. Cuando ambos equipos entienden su valor individual en el proceso de ventas, ambos se centran más en un resultado positivo y mutuamente beneficioso.
Según MarketingSHERPA, el 61% de los especialistas en marketing B2B envían todos los clientes potenciales directamente a las ventas; Sin embargo, solo el 27% de esos clientes potenciales estarán calificados.
¿Qué son las características de un producto o servicio?
Un producto es cualquier cosa que se pueda ofrecer en un mercado de atención, adquisición, uso o consumo que pueda satisfacer una necesidad o deseo. Por ejemplo, podemos obtener vehículos, jabón, muebles y servicios. Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una de las partes pueda ofrecer a otra que sea esencialmente intangible y no resulte en la propiedad de nada. Por ejemplo, servicios de hospitalidad, cortes de cabello, cirugía, cuidados de bebés, sesiones de terapia. Un producto es un objeto tangible que se coloca en el mercado para la compra, la atención o el consumo, mientras que un servicio es un artículo intangible que resulta de los esfuerzos de una o más personas. En verdad, la gran mayoría de los artículos incluyen cierto nivel de servicio.
La intangibilidad es la característica más básica de los servicios. Los servicios son actuaciones o acciones en lugar de objetos. En ese caso, no se pueden ver, sentir, probar o tocar de la misma manera que podamos sentir bienes tangibles. Por ejemplo, cuando un cliente compra un jabón, puede ver, sentir, oler y usarlo para verificar su efectividad en la limpieza. El otro ejemplo, podemos obtener cuando pagamos tarifas por un semestre en la universidad, estamos pagando los beneficios de derivar el conocimiento, las habilidades y la educación que nos entregan los maestros. La enseñanza es un servicio intangible. Cuando los pasajeros viajan en avión, el beneficio que los pasajeros derivan es un servicio (transporte), pero tiene algunos aspectos tangibles, como el avión particular en el que volamos (Boeing, Avro, Concorde, etc.) y la comida y bebida que se sirven.
La definición amplia de servicios implica que la intangibilidad es un determinante clave de si una oferta es o no un servicio. Si bien esto es cierto, también es cierto que muy pocos productos son puramente tangibles o puramente intangibles. En cambio, los servicios tienden a ser más intangibles que los productos fabricados, y los productos manufacturados tienden a ser más tangibles que los servicios. La intangibilidad presenta varios desafíos de marketing. El primero es que los servicios no pueden ser inventorados. La segunda cosa es que las fluctuaciones en la demanda a menudo son difíciles de manejar. La tercera es que no puede patentarse legalmente, y los nuevos conceptos de servicio pueden ser, por lo tanto, ser copiados fácilmente por los competidores. El cuarto es que no se puede mostrar fácilmente o comunicarse fácilmente a los clientes. El quinto es que la calidad puede ser difícil de evaluar para los consumidores. Lo último es que el costo real de una «unidad de servicio» es difícil de determinar y la relación de precio/calidad es complejo.
La inseparabilidad es, en la mayoría de los casos, un servicio no se puede separar de la persona o la empresa que lo proporciona. Una persona que posee una habilidad particular, como ejemplo, un cantante, médico, etc., en ese caso, utilizando equipos para manejar un producto tangible (limpieza en seco) o al permitir el acceso o el uso de un Infraestructura física como un hotel, tren, etc. Los servicios generalmente se producen y consumen al mismo tiempo, y lo otro es que el proveedor de servicios y el cliente a menudo están físicamente presentes cuando se produce el consumo.
En general, la mayoría de los bienes se producen primero, luego se venden y consumen. Por otro lado, los servicios generalmente se venden primero y se producen y se consumen simultáneamente. Es imposible almacenar o transportar servicios, por lo que solo la distribución directa es posible. Otro resultado de la producción y el consumo simultáneos es que los productores de servicios se encuentran desempeñando un papel como parte del producto en sí y como un ingrediente esencial en la experiencia de servicio para el consumidor. Dado que los servicios a menudo se producen y consumen al mismo tiempo, la producción en masa es difícil, si no imposible. La calidad del servicio y la satisfacción del cliente dependerán en gran medida de las acciones de los empleados y las interacciones entre los empleados y los clientes. Por lo general, las operaciones deben ser relativamente descentralizadas para que el servicio se pueda entregar directamente al consumidor en lugares convenientes. Dado que el cliente participa y observa el proceso de producción, puede afectar (positiva o negativamente) el resultado de la transacción de servicio.
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