En nuestro podcast reciente con Annette Franz CCXP en el mapeo de viajes del cliente, explica la diferencia entre Touchpoint y Journey Maps:
«Mucha gente los confunde y los usa indistintamente y lo llama un mapa de viaje cuando es un mapa de punto de contacto.
En un mapa de punto de contacto, echamos un vistazo a las etapas del ciclo de vida para el cliente dentro de su organización y luego capturan el inventario de todos los diferentes puntos de contacto. Los puntos de contacto pueden ser, por ejemplo, en una experiencia de la aerolínea, son letreros, es la TSA, es su boleto, es la aplicación, es el agente de la puerta, el avión. Todas estas cosas diferentes son todos los puntos de contacto diferentes, ¿verdad? El piloto, las azafatas, su asiento, la revista en el avión, todos los puntos de contacto diferentes, todas las formas diferentes en que el cliente toca la marca o la marca toca al cliente.
Entonces, ese es un mapa de punto de contacto.
Un mapa de viaje es cuando elegimos una interacción y asignamos los pasos que el cliente toma desde el momento en que existe el momento en que completan cualquier trabajo que intentan hacer. Entonces, por ejemplo, una interacción podría estar haciendo una compra, llamando al servicio al cliente, descargando alguna información de su sitio web, creando una cuenta en línea, ese tipo de cosas.
Por lo tanto, un mapa de viaje siempre contiene lo que está haciendo el cliente o el pensamiento del cliente y lo que el cliente siente y si no lo hace, si no está capturando esas tres cosas junto con esa experiencia, entonces no es un mapa de viaje. Puede ver, también puede capturar otras cosas, pero esos son los tres componentes principales de un mapa de viaje «.
¿Qué es plan de mejoramiento de servicio al cliente?
Si los clientes se quejan de su negocio, es probable que tenga un impacto negativo en sus ganancias y podría estar afectando la reputación de su empresa. Poner fin a los daños negativos de las quejas de los clientes y mejorar el servicio en el futuro requiere un enfoque calculado para el reentrenamiento de los empleados. También requiere un compromiso en toda la empresa para mejorar los niveles de servicio.
Identifique áreas clave donde los clientes tienen la mayor cantidad de quejas. Además de hacer referencia a las quejas existentes, realice una encuesta de satisfacción del servicio al cliente para solicitar información de los clientes sobre lo que les gusta y no les gusta de su negocio. Tener esta información puede ayudarlo a elaborar un plan específico para identificar áreas problemáticas mientras mantiene el progreso en el área que los clientes consideran satisfactorio.
Escriba un plan que identifique las áreas clave del servicio al cliente que necesitan atención inmediata. Identifique los problemas a corto plazo que puede abordar de inmediato, así como iniciativas a largo plazo que tardarán más en implementarse. Designe a las personas de puntos para abordar cada área del plan y asigne recursos cuando sea necesario. Cree planes de proyecto que detallen los plazos para implementar planes de mejora de servicios e integrarlos en su estrategia operativa.
Las áreas para considerar la incorporación en su plan de mejora del servicio al cliente incluyen capacitación de empleados para educar a los empleados sobre las mejores prácticas en el servicio al cliente; alteraciones a las políticas del cliente y los procedimientos operativos, como horas de operación, políticas de devolución, garantías y estructuras de precios; e implementación de programas de fidelización de clientes, como bonos de referencia de negocios, ofertas y ofertas especiales.
¿Cómo hacer un plan de mejoramiento de servicio al cliente?
El primer y más importante paso es definir un excelente servicio al cliente. Cada empleado debe compartir la misma definición y poder describir cómo se aplica la definición a ellos. Puede usar mi guía paso a paso para ayudar a crear su definición.
Tienes que poder medir algo si quieres mejorarlo. Establecer un objetivo inteligente para el servicio al cliente le permitirá rastrear el progreso y puede ayudar a motivar al equipo. Aquí hay una hoja de trabajo que puede usar para ayudarlo a establecer objetivos inteligentes.
Este paso implica asegurarse de que sus funciones básicas sean apuntadas hacia un excelente servicio al cliente. Como un automóvil que está fuera de la alineación, es difícil mantener a su equipo en la dirección correcta cuando las piezas están desalineadas. Puede usar esta verificación de alineación de servicio al cliente para revisar su equipo.
Muchos desafíos de servicio al cliente se pueden resolver muy rápidamente si sabe dónde buscar. Use la lista de verificación de solución rápida y diagnoste las causas fundamentales de los problemas de servicio al cliente.
Sus clientes pueden ayudarlo a identificar muchos problemas, pero tener una encuesta de satisfacción del cliente no es suficiente. Debe asegurarse de hacer las preguntas correctas y luego extraer información significativa de los resultados.
Aquí hay una serie de publicaciones de blog que proporcionan instrucciones paso a paso sobre el desarrollo de una voz efectiva del programa del cliente (VOC):
Hay muchos obstáculos ocultos e incluso contraintuitivos que pueden dificultar que los empleados brinden un servicio al cliente sobresaliente. Mi libro, obtener el servicio correcto, revela diez de los obstáculos más comunes y proporciona consejos prácticos para superar cada uno.
¿Qué es un plan de mejoramiento y en qué consiste?
Con el Plan de mejora (PDM), la escuela indica el camino de planificación y desarrollo de acciones que comienzan a partir de las prioridades indicadas en el RAV. Este proceso no debe considerarse estático, sino en términos dinámicos, ya que se basa en la participación de toda la comunidad escolar y aprovecha los métodos organizacionales de gestión y didáctica implementados utilizando todos los espacios de autonomía disponibles. Con el PDM, la escuela pretende: – alentar y apoyar la participación directa de toda la comunidad escolar, también promoviendo momentos de cumplir y compartir los objetivos y los métodos operativos de todo el proceso de mejora; – Mejore los recursos internos, identificados y responsables de las habilidades profesionales más útiles en relación con el contenido de las acciones previstas en el PDM; – Fomentar el reflejo de toda la comunidad escolar a través de un diseño de las acciones que introducen nuevos enfoques para la mejora escolar, basada en el intercambio de caminos de innovación. Una buena escuela es una escuela que logra establecer un modus operandi y procesos organizacionales efectivos que nos permiten tener ciertos resultados teniendo en cuenta el contexto concreto en el que opera. Por lo tanto, los procesos son importantes debido a su capacidad más o menos inmediata para afectar positivamente los resultados.
Y el documento a través del cual la escuela es explícita las acciones de mejora que pretende llevar a cabo en un cierto período de tiempo para lograr los objetivos que apuntan en una perspectiva de potencial y la mejora continua de su funcionamiento; Detalla las razones de las opciones; Diseña intervenciones individuales.
El plan de mejora como una visión estratégica de mejora, no el resumen simple de los proyectos (cada acción insertada en una visión sistémica): un conjunto de intervenciones coherentes y conectadas; Un análisis estratégico y selección entre alternativas; Una identificación de las prioridades.
Dado que es necesario involucrar a toda la comunidad escolar en el proceso de mejora escolar y para evitar un enfoque de cierre «autorreferencial», intentamos: 1. Promover momentos de cumplir y compartir los objetivos y procesos para lograr los objetivos: El plan de tres años de la oferta de capacitación (TPOF) y el PDM se han traído en varias ocasiones a la atención del Consejo Círculo y las Interclasas/Intersecciones; Se ha desarrollado una participación en cuestionario de familias en el grupo para analizar la calidad de la participación; Los cuestionarios de autoevaluación de fin de año para los tres maestros, padres y ATA en parámetros comunes para recopilar y analizar datos útiles para apoyar la autoevaluación y la mejora de los procesos escolares; 2. Los recursos internos han mejorado, identificando las habilidades profesionales más útiles para promover la participación de las familias; 3. El conocimiento de los procesos de mejora se promovió para las familias preparando, por ejemplo, una versión digital «amigable» del plan de mejora centrado en las acciones del proceso relacionadas con el plan de estudios de los alumnos, en el que se han destacado los aspectos de la construcción de un plan de estudios vertical destinado a monitorear los resultados de los alumnos en los pasajes entre las diversas órdenes escolares, así como subrayar las actividades de mejorar y promover habilidades sociales y cívicas, de enseñar el diseño sobre las nuevas metodologías y las estrategias de aprendizaje social experimentadas.
¿Cómo elaborar un plan de atención al cliente?
Los propietarios de pequeñas empresas pueden mantener sus bases de clientes y aumentar las ventas creando planes de servicio al cliente proactivos para mantener contentos a los compradores. El hecho de que no reciba quejas o devoluciones no significa que sus clientes estén 100 por ciento satisfechos con lo que ofrece. Desarrollar un plan de implementación de servicio al cliente es una forma económica de mantener a los clientes y aumentar las ventas y ganancias.
Para determinar dónde puede estar por debajo de cumplir con las expectativas del cliente, mire los datos internos que pueden ayudarlo. Por ejemplo, mire la cantidad de devoluciones que tiene e identifique cualquier patrón. Averigüe cuántas llamadas recibe para problemas de apoyo y si hay algún patrón allí.
Si es posible, rastree el mismo cliente o repita las ventas. Si tiene que gastar dólares de marketing para atraer nuevos clientes para cada venta, sus costos de adquisición del cliente serán una carga. Si las personas que compran de usted no vuelven a comprar, es una señal de que puede tener problemas de satisfacción al cliente.
Hable con sus empleados que trabajen directamente con los clientes o tengan una idea de cómo están comprando. Descubra qué preguntas hacen los clientes antes y después de comprar. No pase por alto al personal en la planificación del servicio al cliente. Es posible que escuche grandes ideas para desarrollar programas de servicio al cliente que no haya considerado.
La industria del servicio al cliente crea muchos de sus programas después de investigar lo que motiva a los clientes a comprar y qué hace que se vayan, explica Upcounsel. Use métodos probados y verdaderos para averiguar dónde puede mejorar su servicio al cliente.
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