Obtener información de sus clientes no debería ser desalentador o una tarea problemática. De hecho, generalmente hay dos formas de aprender sobre lo que sus clientes necesitan:
Las encuestas lo ayudan a obtener más información sobre su base de clientes y su público objetivo. Te permiten entrar en las mentes de las personas y descubrir las razones por las que te compran.
Si está buscando ver cómo sus productos pueden satisfacer las necesidades de las personas, se crea algo como lo que Birchbox ha hecho con su cuestionario de perfil de belleza.
Cuando se registra para su servicio, realiza este cuestionario para que Birchbox pueda enviarle los productos que mejor se adapten a sus necesidades.
Sin embargo, también será necesaria una encuesta más detallada para profundizar en todas las necesidades de sus clientes, incluidas las necesidades relacionadas con el servicio al cliente e información.
Por lo tanto, no rehuya la configuración de una encuesta de análisis del cliente. Esto se puede hacer fácilmente utilizando herramientas de encuestas como SurveyMonkey. Haga preguntas que lo ayuden a ver la actitud que las personas tienen hacia diferentes aspectos de su marca, como:
- Productos individuales
- Experiencias de servicio al cliente
- Compra o envío
- Información
- Garantía
Por ejemplo, establezca una lista de adjetivos positivos y negativos y pídale a los clientes que seleccionen todo lo que consideren aplicado a sus productos individuales o en su servicio al cliente. También puede incluir declaraciones sobre su marca y preguntarle a las personas si están de acuerdo o no.
¿Cómo identificar las necesidades del cliente ejemplo?
Los clientes son el alma de su negocio independiente. ¡Sin ellos, no tendrías un negocio, y no tienes a quién enviar plantillas de facturas y recibir un pago!
La capacidad de interpretar las necesidades del cliente es una habilidad necesaria para cualquier propietario de un negocio. En el negocio independiente, es particularmente importante ya que constantemente está desarrollando propuestas, lanzando clientes y cumple con sus expectativas con el trabajo regular. No puede asumir las necesidades del cliente o se perderá la marca.
Ser un profesional independiente es similar a muchas otras pequeñas empresas. Hay muchas facetas diferentes de la operación, desde búsquedas de empleo, hasta ventas, hasta los acuerdos de cierre, hasta la entrega del trabajo y hasta que sus facturas independientes pagan.
Si no comprende las necesidades de los clientes potenciales, nunca cerrará la venta para convertirlos en un cliente. Una vez que tenga un cliente, debe continuar entendiendo y satisfaciendo las necesidades continuas, o no conservará el negocio. Necesita saber cómo identificar las necesidades del cliente.
Pero, ¿cómo se asegura de abordar las necesidades del cliente de una manera que avance su negocio? Veamos cinco tácticas clave para comprender las necesidades de los clientes y, por lo tanto, satisfacer sus expectativas.
Es vital que conozca a su cliente y su negocio antes de reunirse con ellos, preparar una propuesta independiente o hacer un argumento de venta. Puede hacer esto de varias maneras, incluida la investigación en Internet.
También puede pedirle a un cliente potencial que complete un documento de descubrimiento, o si está en el negocio de diseño web, use un informe creativo. El documento puede responder a las preguntas más relevantes que necesita responder antes de una reunión en persona. Le permite estar preparado para discutir los desafíos que enfrenta el cliente y lo que puede hacer para apoyarlos. También establece un tono que eres un buen oyente, y estás preparado para maximizar tu tiempo con el cliente.
¿Cuáles son las principales necesidades de un cliente?
Para tratar bien un discurso de satisfacción del cliente, es necesario comprender, en primer lugar, cuáles son sus necesidades. Después de identificarlos, la organización traza segmentos de mercado que tienen expectativas similares y dentro de las cuales se enfrenta a varios competidores, con respecto a los cuales debe decidir la posición que se debe tomar.
El área de investigación en la que las empresas enfocan más atención se refiere a las necesidades de los clientes que aún no han sido satisfechos por los productos/servicios ofrecidos.
No es una tarea fácil porque los clientes a menudo tienen dificultades para hacer que su necesidad sea explícita y, sobre todo, indicando qué productos/servicios podrían satisfacerlo.
Sin embargo, con demasiada frecuencia, las empresas simplifican el análisis de las necesidades de sus clientes centrando la atención en las características de los productos o servicios. En cambio, es necesario expandir el campo de investigación a todo el proceso de compra y, sobre todo, a los métodos y condiciones de uso del producto/servicio y los beneficios que el cliente puede extraer de la compra en sí.
Para comprender qué factores actúan sobre la creación de valor para el cliente, es necesario guiar el análisis en tres áreas:
- beneficios económicos;
- beneficios psicológicos;
- Beneficios percibidos
La primera área se refiere, en particular, los mercados en los que los clientes son organizaciones, donde los procesos de elección dejan poco espacio para beneficios emocionales y psicológicos.
¿Cuáles son las necesidades para mejorar el servicio a un cliente?
Primero, es importante asegurarse de que su equipo de servicio al cliente tenga las habilidades adecuadas para las necesidades de sus clientes de gestión. Ninguna cantidad de software CRM puede compensar las deficiencias en esta área. Pero, ¿qué habilidades debe buscar en un representante de servicio al cliente?
- Empatía, paciencia y consistencia. Algunos clientes serán furiosos. Otros estarán llenos de preguntas. Y otros simplemente serán conversadores. Debe saber cómo manejarlos a todos y proporcionar el mismo nivel de servicio cada vez.
- Adaptabilidad. Cada cliente es diferente, y algunos incluso pueden parecer de semana a semana. Debería poder manejar sorpresas, sentir el estado de ánimo del cliente y adaptarse en consecuencia. Esto también incluye una disposición a aprender: proporcionar un buen servicio al cliente es un proceso de aprendizaje continuo.
- Comunicación clara. Asegúrese de transmitir a los clientes exactamente lo que quiere decir. No desea que su cliente piense que está obteniendo un 50% de descuento cuando realmente obtiene un 50% más de productos. Use un lenguaje auténticamente positivo, manténgase alegre sin importar qué y nunca termine una conversación sin confirmar que el cliente esté satisfecho.
- Ética de trabajo. Los clientes aprecian a un representante que verá su problema hasta su resolución. Al mismo tiempo, debe tener buenas habilidades de gestión del tiempo y no pasar demasiado tiempo manejando a un cliente mientras otros esperan. Manténgase enfocado en sus objetivos para lograr el equilibrio adecuado.
- Conocimiento. En última instancia, sus clientes confían en usted para su conocimiento de su producto. Manténgase lo suficientemente informado como para responder a la mayoría de las consultas y sepa a dónde recurrir si las preguntas se vuelven demasiado detalladas o técnicas para que usted responda. Pero no tengas miedo de decir «No sé» tampoco. Los clientes apreciarán la honestidad y sus esfuerzos para encontrar la respuesta correcta.
- Piel gruesa. El cliente siempre tiene razón… ¿verdad? La capacidad de tragar el orgullo y aceptar la culpa o la retroalimentación negativa es crucial. Ya sea que su equipo trabaje directamente con los clientes o busque comentarios en las redes sociales, deben tener en cuenta la felicidad del cliente.
¿No está seguro si sus representantes tienen las habilidades correctas de servicio al cliente? Encuesta o entrevista a sus clientes para comprender si su equipo de servicio muestra cada uno de estos rasgos. Ejecutar una encuesta de comentarios de los clientes a través de su programa CRM, en el punto de venta o cuando envía a los clientes una factura es una excelente manera de ver dónde funcionan y no se mantienen las habilidades de su equipo.
¿Qué se necesita para mejorar el servicio al cliente?
La investigación muestra que si recibimos un buen servicio al cliente, diremos a dos o tres personas. Sin embargo, si experimentamos un mal servicio, lo diremos de diez a doce otros.
Dado que las recomendaciones y referencias de boca en boca y en línea a menudo son impulsores clave de nuevos negocios, todas las empresas deben esforzarse por lograr niveles de servicio consistentemente altos. Con eso en mente, aquí hay 20 consejos prácticos sobre cómo mejorar el servicio al cliente en su empresa:
Cuanto más conozca a sus clientes, más probablemente comprenderá las necesidades y expectativas del cliente. Por lo tanto, piense en:
- Lo que sabemos actualmente sobre cada uno de nuestros clientes.
- ¿Qué tan útil es esta información? ¿Qué más sería útil para nosotros para que podamos igualar mejor sus necesidades con nuestros productos y servicios?
- ¿Quién más tiene información sobre nuestros clientes que podrían ayudarnos? Por ejemplo, puede haber largos miembros del equipo que tienen relaciones con los clientes altamente establecidas que pueden arrojar más información.
- ¿Dónde almacenamos esta información? También considere cuán seguro y cumplido es este almacenamiento de información.
- ¿A qué herramientas tenemos acceso que pueden ayudarnos a capturar información importante al cliente? Por ejemplo, hay hojas de cálculo simples para los sistemas CRM completos que pueden ayudarlo a capturar y mantenerse al día.
Haga que su equipo lo ayude a recuperar y almacenar esta valiosa información. Después de eso, piense en cómo su producto o servicio podría adaptarse mejor a sus necesidades. Se proporcionan consejos adicionales para comprender las necesidades y expectativas del cliente. Esto lo ayudará a encontrar las formas correctas de cumplir con las aspiraciones de los clientes y mejorar el servicio al cliente.
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