La retención de clientes se refiere a la tarifa a la que los clientes permanecen con un negocio en un período de tiempo determinado. Esto a menudo se conoce como tasa de rotación y es una métrica clave para prácticamente todas las empresas B2B y B2C. En general, cuanto menor sea la rotación, más leales serán los clientes y más exitoso el negocio, ya que el negocio conserva más clientes con el tiempo.
Para muchas empresas, la retención de clientes/rotación es un KPI clave, porque la capacidad de una empresa para retener a los clientes existentes es fundamental para su éxito a corto y largo plazo.
- A menudo es mucho más barato retener a los clientes existentes que adquirir otros nuevos. Los costos de adquisición de ventas y marketing generalmente superan en gran medida los costos relacionados con el servicio al cliente y la satisfacción continua del cliente.
- Los clientes leales tienden a ser clientes habituales, lo que significa que son valiosos. Aumentar la retención de los clientes, aumenta la posibilidad de que un cliente se convierta en un cliente leal y repetido y pueda aumentar enormemente las ganancias.
- Es más efectivo que las empresas vellen o sean de venta cruzada a sus clientes, ya que ya tienen una relación basada en la confianza y la satisfacción del producto.
- Los clientes felices a menudo pueden llevar a obtener nuevos clientes a través de referencias.
Está claro que la retención de clientes no solo debe ser una métrica importante, sino un objetivo central de casi todas las empresas. Así que primero veamos cómo podemos medirlo, antes de discutir diferentes formas de mejorarlo.
Para calcular la tasa de retención de su cliente (CRR), puede usar la siguiente fórmula simple que involucra a los clientes que tiene al inicio (s), al final (e) y al cliente adquiridos durante el período que está midiendo (n).
Tiene 130 clientes al comienzo de un mes. En ese mes pierde 9 y obtiene 23 nuevos clientes.
¿Cómo calcular la retencion de un cliente?
- Descubra cuántos clientes tiene al final de un período determinado (semana, mes o trimestre).
- Reste el número de nuevos clientes que ha adquirido durante ese tiempo.
- Divida por la cantidad de clientes que tuvo al comienzo de ese período.
- Luego, multiplique eso por cien.
Eso es un poco bocado, así que vamos a romper en una fórmula:
Y así es como se ve como un escenario comercial:
Si tuviera 1,000 clientes al comienzo de Q1 y terminó el trimestre con 1,200 clientes, después de haber ganado 300 nuevos en el lapso de Q1, su CRR sería del 90%.
(Tenga en cuenta que esto significa que el negocio perdió 100 clientes en ese lapso. Oye, sucede).
Esa es una gran pregunta, que no tiene una respuesta clara. Por ejemplo, una empresa de software como servicio (SaaS) que utiliza un modelo de suscripción mensual tendrá una tasa de retención muy diferente a una firma de contabilidad que hace el 90% de su negocio durante un mes del año.
Si tiene una empresa de contabilidad y es bueno en su trabajo, es posible que tenga un CRR bastante alto. Por otro lado, si posee una tienda minorista, es posible que no tenga tantos clientes habituales en comparación.
Para la mayoría de las industrias, CRR se encuentra por debajo del 20%2. La tasa de retención de clientes de los medios y finanzas es de aproximadamente el 25%. Y las empresas en línea como el comercio electrónico y las compañías SaaS tienen una tasa de retención de clientes que rondas más de 35%. (Obtenga más información sobre el servicio al cliente de comercio electrónico).
¿Qué es el índice de retención de clientes?
La retención de clientes es cuando un cliente por primera vez se convierte en una repetición al volver para hacer otra compra de usted. Si un cliente compra el mismo producto regularmente o varios productos diferentes de manera irregular, ha conservado al cliente.
Las prácticas de retención de clientes inteligentes enfatizan esta compra repetida y se esfuerza por hacer que cada cliente sea más rentable para su empresa. También benefician a sus clientes, ya que la mayoría de las estrategias de retención de clientes implican facilitar la experiencia de compra. Este es un beneficio mutuo, lo que le permite obtener más valor de sus clientes y sus clientes para obtener más valor de usted.
¿Sabía que un aumento del 5% en la retención de clientes da como resultado un aumento de ganancias del 25% al 95%, con el 65% de las compras de una empresa provenientes de clientes que regresan?
La tasa de retención de clientes de su empresa es el porcentaje de sus clientes que, durante un período determinado, no son compradores por primera vez. Para calcular la tasa de retención de su cliente, recopile los siguientes datos:
- Su número total de clientes al comienzo del período, significado por la variable S
- Su número total de clientes al final de este período, significado por la variable e
- Su número total de nuevos clientes adquiridos durante este período, significado por la variable n
Tenga en cuenta que N se refiere a la cantidad de clientes que obtuvo, independientemente de si perdió algún cliente. Como tal, si gana 30 clientes pero pierde 12, use 30 para n, no 30 – 12 = 18. Su número de clientes perdidos es importante al calcular E, que es la suma de S y la diferencia entre sus clientes ganados y perdidos .
¿Cuál es la tasa de retención?
La tasa de retención se utiliza para describir el número de clientes que continúan utilizando o suscribiéndose a un producto durante un tiempo específico. Y, como tal, es un indicador vital del éxito de una empresa.
La tasa de retención de clientes en los negocios se muestra como un porcentaje de clientes que continúan con un servicio dentro de un cierto período. La tasa se ve afectada por la tasa de rotación, que se refiere al porcentaje de clientes que suspenden un servicio.
Se necesitan tres piezas de información para calcular la tasa de retención de una empresa:
El número de clientes al comienzo de un momento definido
Número de clientes al final del período: nuevos clientes durante el período de tiempo ÷ clientes al comienzo del período X 100.
Puede costar 5 veces más generar nuevos clientes que monetizar a los clientes existentes. Y es mucho más probable que los clientes leales gasten en marcas que les gustan y que ya usan.
Es por eso que la tasa de retención es tan importante en los negocios: muchas compañías están perdiendo un truco al enfocarse puramente en obtener nuevos negocios.
Una empresa necesita saber su tasa de retención para evaluar si sus clientes están obteniendo valor. Si los clientes suspenden una suscripción después de un período de prueba, por ejemplo, la compañía debe comprender por qué puede mejorar.
Una alta tasa de retención de clientes es vital para los negocios porque:
Puede mostrar dónde está funcionando bien su negocio.
Puede revelar áreas de servicio al cliente que necesitan mejoras.
¿Qué es la retención y fidelización de clientes?
Tanto la lealtad del cliente como la retención de clientes son partes clave de la estrategia de una empresa. Ser capaz de medirlos y afectar a ambos es una parte crucial de tener éxito en cualquier mercado. Aunque a veces se usan indistintamente, es importante entender cómo son claramente diferentes.
Hoy vamos a cubrir las diferencias entre la lealtad del cliente y la retención de los clientes
– Profundizar un poco más en cómo medir ambos y cómo juegan un papel clave en el crecimiento de una empresa tecnológica. Vamos a entrar.
Antes de continuar, cubramos rápidamente la definición de retención de clientes y lealtad del cliente.
- La retención del cliente es una forma de medir si un cliente existente continúa utilizando sus productos o servicios.
- La lealtad del cliente es una forma de medir la propensión de un cliente a interactuar con los productos o servicios de su negocio.
Una mirada rápida a estas definiciones nos muestra que la retención es un concepto binario. Por el contrario, la lealtad es escalable, lo que significa que los clientes pueden ser más o menos leales que el uno al otro. Además, un cliente que ha retenido no es necesariamente un cliente leal per se.
Cualquier acción comercial diseñada para generar negocios repetidos puede considerarse parte de una estrategia de retención de clientes.
Los altos niveles de retención de clientes le dan a su negocio más oportunidades de crecer y hacerlo de manera estable. Esto se debe a que hay esencialmente un grupo de ingresos potenciales que puede aprovechar, repetidamente. Una mayor retención de clientes significa que está aumentando el valor de por vida (LTV) de sus clientes y aumentando sus ingresos de ellos al hacerlo.
¿Cómo retener o fidelizar a los clientes?
Por lo tanto, ha trabajado duro para establecer una valiosa y leal base de clientes. ¿Qué debes hacer exactamente para sostenerlo? ¿Se seguirán siendo leales sus clientes si simplemente sigue haciendo lo que está haciendo? ¿Es probable que sean tentados por ofertas competitivas?
Mantener la lealtad del cliente requiere un enfoque diferente para crear y mejorar la lealtad del cliente. De manera crucial, debe anticipar cambios y reconocer señales de que la lealtad del cliente puede estar vacilando. Aquí hay algunas formas de identificar los cambios en las expectativas del cliente y cómo se sienten acerca de su negocio.
Las relaciones sufren sin contacto regular. Mantenerse continuamente en contacto con los clientes le permite escuchar sus preocupaciones antes de convertirse en problemas. Las conversaciones de rutina y las encuestas de clientes pueden proporcionar información valiosa. Haga esto de manera no intrusiva para que no se convierta en un irritante o que pida demasiado tiempo. Eso ayudará a garantizar que sus necesidades y expectativas siempre sean reconocidas y cumplidas.
Sigue consciente de su sector de mercado y competidores. Mantenga pestañas sobre los servicios y productos que ofrecen. Sus campañas publicitarias y promocionales, junto con sus programas de desarrollo, también proporcionan inteligencia comercial vital. Debe evitar el riesgo de sorpresas competitivas y ser proactivo sobre la gestión de su impacto en sus propios clientes. Esto puede disminuir las posibilidades de que sean tentados por un mejor producto, servicio o oferta.
Tomar una visión objetiva de todos los aspectos de su negocio, según lo experimentado por los clientes, es muy valiosa. Los minoristas han utilizado tradicionalmente «compradores misteriosos». Estos proporcionan representaciones precisas e imparciales de las experiencias de los clientes en la tienda. Se puede adoptar un enfoque similar para obtener una evaluación objetiva de todos los puntos de contacto de sus clientes. El análisis de esto se puede utilizar para mejorar la experiencia del cliente e impulsar la lealtad sostenida.
¿Que se entiende por retención de clientes?
La definición de retención de clientes en marketing es el proceso de involucrar a los clientes existentes para continuar comprando productos o servicios de su negocio. Es diferente de la adquisición del cliente o la generación de leads porque ya ha convertido al cliente al menos una vez.
Las mejores tácticas de retención de clientes le permiten formar relaciones duraderas con los consumidores que se volverán fieles a su marca. Incluso podrían correr la voz dentro de sus propios círculos de influencia, lo que puede convertirlos en embajadores de la marca.
Pero comencemos al principio. Has vendido un producto o servicio a un consumidor, entonces, ¿qué sigue? Ahí es cuando crea e implementa estrategias de retención de clientes.
Es posible que haya escuchado que es más fácil y menos costoso retener a los clientes que adquirirlos. Las estadísticas más recientes indican que es cierto.
Por un lado, gastará cinco veces menos dinero en la retención de clientes.
Los clientes existentes también gastan un 31 por ciento más que los nuevos clientes potenciales, y cuando lanza un nuevo producto, sus clientes leales tienen un 50 por ciento más de probabilidades de darle una oportunidad.
Esas estadísticas deberían resultar suficientes para obligarlo a construir y probar una estrategia de retención de clientes.
Las empresas pueden calcular sus tasas de retención de clientes de diferentes maneras. Todo depende del período de tiempo que esté examinando, pero muchos especialistas en marketing usan demasiadas variables.
Digamos que tiene 2,000 clientes existentes durante un período de dos meses. Durante ese mismo período, 900 de ellos regresan para comprarle algo más. Esos son los dos números que le permitirán calcular la tasa de retención de su cliente.
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