Starbucks y su cafetería local no solo compiten por la oportunidad de ofrecerle un buen café con leche; Quieren mostrarte un buen momento también.
Según PwC, el cliente promedio está dispuesto a pagar una prima del 16 por ciento en una taza de café si viene con una gran experiencia del cliente. Ese hecho no se pierde en los ejecutivos que dirigen las principales compañías de servicios de alimentos, o su personal.
Sin embargo, la experiencia del cliente no es solo un tema candente entre los baristas. Una cantidad creciente de datos indica que la experiencia del cliente, o la participación del cliente, es fundamental para lograr la diferenciación y la lealtad ganadora. En su informe «Experiencia del cliente en 2022», Cisco descubrió que el 70 por ciento de las decisiones de compra se toman en función de la experiencia del cliente.
Para tener éxito a largo plazo, su empresa debe capturar y mantener la atención del consumidor a través de excelentes experiencias, así como excelentes productos y servicios. La capacidad de hacerlo no requiere una gran inversión en tecnología costosa o un nuevo equipo de servicio al cliente, pero puede requerir una perspectiva diferente.
Ponte en el lugar de tus clientes y piensa en lo que podrías hacer para deslumbrar a tu audiencia un poco más. Este ejercicio debe ser continuo, e implementar las ideas que obtiene de él puede llevar un tiempo. Mientras tanto, aquí hay tres cosas en las que puede concentrarse en acertar de inmediato.
Una fuerte promesa de marca comunica la razón de una empresa para existir, su propuesta de valor de mercado y sus cualidades diferenciadoras. Esto alinea la imagen de una empresa con valores, no solo productos o servicios.
¿Qué es calidad en la atención al cliente?
El servicio al cliente es más que solo responder preguntas. Aunque un excelente servicio se ve ligeramente diferente para cada empresa, hay valores comúnmente compartidos:
Debe hacer que sea lo más fácil posible que los clientes encuentren las respuestas a sus preguntas. Esto significa ser proactivo para resolver problemas conocidos y eliminar la fricción.
Eso podría parecer algo así como crear un centro de ayuda detallado y fácil de buscar para que los clientes puedan encontrar fácilmente las respuestas a preguntas comunes dentro de una base de conocimiento. Desea que su base de conocimiento sea un banco rico en información sobre su producto/servicio. Esto también podría incluir el uso de bots de chat efectivos y respuestas automáticas para responder preguntas repetitivas y aliviar a los agentes de apoyo de esta carga.
Además, dejar que sus clientes se hagan autosuficientes (hasta cierto punto) quiten parte de la carga de su equipo de apoyo. Tendrán más tiempo y energía para combatir preguntas complejas uno a uno.
La velocidad no lo es todo, pero el tiempo que sus agentes toman para responder es una de las primeras impresiones que deja a un cliente. Si tienen que esperar demasiado, inmediatamente indica un defecto en el diseño de su proceso de atención al cliente.
Más del 60% de los consumidores dicen que una resolución rápida es el factor más importante en el servicio al cliente. La paciencia no es abundante, ¡no comiences con el pie equivocado!
El primer tiempo de respuesta (FRT) y el tiempo promedio de manejo (AHT) son KPI populares para los equipos de soporte utilizados para medir y comprender las tendencias de rendimiento. Mejore estas métricas de atención al cliente con coaching efectivo, plantillas y atajos, y priorizando las respuestas.
¿Qué es la calidad en la atencion del cliente?
En primer lugar, debe decirse que en el sector de la salud, mucho más que en otros sectores, existe una discrepancia significativa entre la información disponible para el usuario y el conocimiento técnico que tiene un médico.
«El usuario de la salud no es un comprador genérico, capaz de operar evaluaciones y opciones críticas en cualquier momento, y sus expectativas no siempre son precisas» 1
Aunque la accesibilidad a la información ha crecido exponencialmente en los últimos años, gracias sobre todo a la evolución de las tecnologías digitales y la web, incluso los pacientes más informados no pueden tener naturalmente las habilidades de un especialista. En particular, es posible que no puedan discriminar la información correcta de las aproximadas, y en cualquier caso pueden tener dificultades para contextualizarlos.
Si el paciente no conoce los aspectos técnicos del tratamiento, ¿cómo puede juzgarlo?
Puede suceder que los expertos, centrados en el aspecto técnico de los servicios (de la competencia de médicos y trabajadores de la salud en general), a veces presten menos atención al proceso de proporcionar el servicio en su totalidad, incluido el aspecto relacional, el entorno L, la comodidad. , Organización de servicios y otros factores que no sean impensamente médicos que contribuyen a «construir» la percepción del paciente sobre la calidad del servicio recibido.
“Si bien el paciente en la mayoría de los casos no puede juzgar los aspectos técnicos de los tratamientos a los que está sujeto, muestra que comprende la diferencia entre los aspectos técnicos y no técnicos, y apreciar los elementos funcionales del tratamiento, que Por lo tanto, no debe ser descuidado «. 2
¿Qué es la calidad y cómo influye en la atención y servicio al cliente?
El excelente servicio al cliente es uno de los pilares esenciales de cada negocio exitoso. Con esta noción, se deduce que para que su negocio logre grandes alturas, sus empleados deben poseer las habilidades de servicio al cliente muy necesarias. Sin embargo, se puede presentar un contraargumento que sus productos o servicios deben ser la prioridad, no el servicio al cliente. Además, los clientes aún regresarán y harán negocios con usted si tiene productos maravillosos para ofrecerlos.
Sin embargo, para que los clientes sigan regresando a su empresa, debe hacerlos felices desde el principio. Una forma de lograrlo es brindando un excelente servicio al cliente. Dicho esto, es crucial que sus habilidades de servicio al cliente y las de sus empleados sean de primer nivel. Para ayudarlo, considere estos cuatro factores clave que tienen un impacto positivo en la calidad del servicio al cliente.
La esencia de respeto se remonta a la regla de oro de que lo que no quieres que otros te hagan, no deberías hacerte a los demás también. Este principio se aplica en los tratos cotidianos, incluso en los negocios. Es por eso que si tiene un problema con los productos o servicios de otra persona, no desea que sus inquietudes sean ignoradas. Esta mentalidad también debe aplicarse a sus clientes.
Entonces, a pesar de cualquier actitud negativa de sus clientes, es esencial aún mostrarles algo de respeto. Recuerde, una experiencia negativa de su parte puede extenderse como el fuego. También pueden compartir sus experiencias con otras personas, como su familia y amigos. Y cuando esto sucede, estas personas pueden pensar dos veces antes de hacer negocios con usted. De hecho, según las estadísticas de Nielsen, el 92% de los consumidores confiarían en las recomendaciones de sus seres queridos sobre cualquier otra forma de marketing.
¿Cómo lograr dar una atencion de calidad al cliente?
Hoy presencié un milagro de servicio al cliente en acción. Llevé a mi hijo a nuestro Chick-Fil-A local para poder almorzar y jugar en el patio de recreo interior. Mientras esperaba que nuestra comida estuviera lista, una mujer se acercó al mostrador con una copa de espuma de poliestireno aplastada. Ella dijo: “Esta copa se cayó de nuestra mesa y se rompió. Necesito otra bebida y necesito que alguien venga a limpiar nuestra mesa y el piso «. El tono de su voz sugirió que de alguna manera el restaurante era responsable de su copa rota. Y, por supuesto, no había, «Oye, lo siento mucho, uno de mis horribles hijos estaba jugando y te causó un desastre».
Fue entonces lo que justo antes de mis ojos ocurrió un milagro de servicio al cliente. En lugar de responder con el mismo tratamiento desagradable que acababan de recibir del cliente, el personal de Chick-fil-A rápidamente le dio una nueva bebida. Entonces un hombre apareció con una sonrisa y dijo: «Me alegraría limpiarlo». El personal nunca escuchó las palabras «gracias» de ese cliente, pero actuaron como si lo hubieran hecho. Todos eran profesionales y transmitieron una actitud que decía: «Nos encanta tener la oportunidad de servir a todas y cada una de las personas en este restaurante».
¡Camino a la gente en Chick-fil-A! No es sorprendente que el lugar esté casi siempre ocupado. El restaurante está limpio, la gerencia apoya a nuestra comunidad con varias noches de recaudación de fondos de espíritu escolar, la comida es mejor que la mayoría de la comida rápida y, sobre todo, las personas que trabajan allí te hacen querer volver.
Ver la interacción del servicio al cliente es mi pasatiempo y mi trabajo. Verá, soy un instructor de Business Training Works, Inc., una empresa de capacitación de habilidades suaves que enseña a las personas las habilidades que necesitan para tener éxito en el trabajo. La experiencia de hoy fue un ejemplo vivo y respirado de las 21 reglas para un excelente servicio al cliente minorista que compartimos con los participantes en nuestros cursos. La mayoría de ellos no son tan difíciles de seguir. Sin embargo, pueden ser difíciles de seguir de manera consistente.
Artículos Relacionados:
- Atención al cliente: cómo la experiencia puede marcar la diferencia
- Oferta de trabajo: Atención al cliente
- Atención al cliente: cómo ofrecer un servicio de calidad
- Dibujo para atención al cliente: cómo dibujar un buen perfil de cliente
- ¿Por qué el cliente siempre tiene la razón? Según la opinión de los expertos
