Por personas, nos referimos a aquellas personas que están directa o indirectamente involucradas en la prestación del servicio. Esto generalmente significa empleados de la empresa. Pero también puede significar subcontratistas con interacción directa con los clientes.
Incluso puede referirse a los clientes existentes y anteriores de la empresa. Estos clientes representan a la empresa a través del boca a boca.
Las personas son un factor muy importante en las 7 P porque los servicios tienden a ser producidos y consumidos al mismo tiempo. Debido a esto, el comportamiento de estas personas es muy importante para determinar la experiencia del cliente.
Todas las empresas de servicios deben asegurarse de que el personal esté bien capacitado y motivado. Pero hay otra forma de ajustar la táctica de las personas. Esto se puede hacer ajustando la experiencia del cliente para satisfacer las necesidades de los clientes individuales.
Como ejemplo, imagine un tweets de huéspedes del hotel que están en su hotel preparándose para una reunión importante al día siguiente. Luego, al día siguiente, mientras el invitado está fuera, su personal coloca una nota escrita a mano en su habitación deseándoles todo el éxito en su reunión. Junto a esto, el personal coloca algunos chocolates de cortesía en la habitación del invitado.
Esta adaptación de la experiencia del cliente tenderá a hacer que el cliente esté más satisfecho a corto plazo. También los hace más propensos a convertirse en un cliente a largo plazo. Además, es más probable que les cuenten a sus amigos y colegas sobre su gran experiencia en su hotel.
- Cualquier elemento tangible que facilite el servicio o proporcione información sobre el servicio.
¿Cuáles son las características de los servicios de marketing?
A continuación, entraremos en las características más relevantes de los servicios. Las características de los servicios que discutimos se aplican universalmente a cualquier servicio. Hacen servicios únicos y diferentes de los bienes.
- Falta de propiedad
Al pensar en las características de los servicios, la intangibilidad puede venir a su mente primero. La intangibilidad del servicio significa que los servicios no se pueden ver, saborear, sentir, escuchar o oler antes de comprarlos. No puede probarlos, como si quizás tomara un automóvil en una prueba de manejo primero. Por ejemplo, los pasajeros de las aerolíneas no tienen más que un boleto y una promesa de que llegarán a un momento determinado en cierto destino. Pero no hay nada que se pueda tocar.
Sin embargo, la intangibilidad no significa que no hay nada tangible en torno a la entrega de servicio real. En muchos casos, verá elementos tangibles que van con el servicio en sí. Las dimensiones tangibles pueden incluir, por ejemplo, el lugar (por ejemplo, una barbería), equipos (por ejemplo, las tijeras) y el material de comunicación (por ejemplo, volantes que promueven la barbería). Estas dimensiones tangibles son parte de la experiencia que compra el cliente. Además, ayudan a demostrar la calidad del servicio.
Peguemos con el ejemplo de barbería por un segundo. Si bien vas a comprar un corte de pelo, obtienes mucho más que eso. Toda la experiencia del cliente incluye una barbería física, que debe parecer profesional y elegante para atraerlo y convencerlo de la calidad del servicio. La configuración física también determinará si va allí en primer lugar, según su ubicación, limpieza y aspecto. Una vez que el entorno físico lo haya convencido de la calidad del servicio y una gran experiencia que probablemente obtendrá, es posible que eche un vistazo a todo el equipo profesional. Habrá muchas de ello: tijeras, máquinas de recortador, secadores de cabello y, por supuesto, sillas cómodas, cuencas, etc. Este equipo idealmente lo convence de un corte de pelo profesional y eficiente. Finalmente, consideremos los materiales de comunicación que podrían haberlo traído aquí. Un volante de aspecto profesional o un anuncio de cartelera, sin él, es posible que no haya ido allí para el corte de pelo.
¿Qué es marketing y sus características?
Todas las organizaciones sean gubernamentales o privadas, comerciales o no comerciales o a pequeña escala o a gran escala necesitan comercializarse con sus consumidores objetivo. Al hacer esto, estas son algunas de las características importantes del marketing que deben tener en cuenta:
El marketing es un proceso de intercambio que implica la transferencia de bienes, servicios e ideas de una persona a otra a cambio de algún valor monetario. Las diferentes funciones de marketing, como distribución, servicios postventa y envases, facilitan el proceso de intercambio.
Como se discutió anteriormente, un consumidor es el punto focal de todas las actividades de marketing. Los intentos de marketing para satisfacer las necesidades de los consumidores para retener la demanda del mercado de los productos de una organización. El proceso de marketing comienza con la identificación de las necesidades de los consumidores y luego la planificación del producto que satisfaga esas necesidades.
El marketing es un proceso continuo en el sentido de que monitorea infinitamente el alcance de la innovación en el entorno empresarial. Es un proceso interminable que incluye desarrollar y mejorar productos y formular diversas estrategias, como estrategias de precios, estrategias de distribución y estrategias promocionales.
El marketing implica la coordinación de varias actividades interrelacionadas con el objetivo de entregar valor a los consumidores. Por ejemplo, el marketing implica medidas promocionales para que los consumidores sean conscientes de la disponibilidad de un producto, sus características, etc.
En los últimos años, el alcance del marketing ha aumentado en mayor medida. Hay varias áreas donde se puede aplicar el concepto de marketing. Discutamos algunas de estas áreas de la siguiente manera:
Los productos físicos o tangibles constituyen una participación importante en la producción y el marketing de una economía. Las organizaciones participan en la producción de miles de millones de productos en varias categorías, como alimentos, automóviles, maquinaria, etc. Estos productos deben comercializarse con sus consumidores objetivo.
¿Cómo hacer un marketing de servicios?
Cuando vende un producto, puede parecer que el marketing es fácil. Usted crea una campaña en torno a lo que un producto puede hacer por sus clientes, ejecutarlo, y el producto se vende a sí mismo. Pero cuando ejecuta un negocio basado en servicios, vender el servicio requiere un enfoque diferente. En lugar de comercializar las características del producto, debe comercializarse a usted y la capacidad de su equipo para hacer el trabajo. Comercializar una disposición soleada y un historial de gran servicio al cliente es un poco más difícil que enlucir las especificaciones de productos en un folleto.
- Pero no te desesperes. La gente está constantemente buscando un buen negocio de servicios. No importa el tipo de servicio, los clientes buscan proveedores de buena reputación y confiables. Todo lo que necesita es conectarse con ellos, y hay muchas formas rentables de hacerlo posible. Aquí hay siete excelentes técnicas para comercializar su negocio de servicios.
Dependiendo del tamaño de su comunidad, podría haber muchas otras opciones para servicios como el suyo. Entonces, ¿cómo atraes a nuevos clientes? Todos quieren un trato, y las promociones especiales son una excelente manera de satisfacer ese deseo. Si bien una promoción exitosa podría reducir sus ganancias, también podría traer nuevos clientes a través de sus puertas. Solo recuerde lograr un equilibrio entre sus necesidades de precios y la percepción de su cliente de un buen negocio. Los proveedores de correo electrónico de matrimonio, como Valpak, le permiten elegir hogares por código postal y enviar sus cupones por correo, mientras que compañías como Boostability brindan servicios de marketing en línea similares para marcas que buscan aprovechar sus mercados locales.
¿Cómo se realiza el marketing de servicios?
El marketing de servicios no es del todo diferente del marketing de productos. Se requieren muchas de las mismas habilidades de marketing como redacción de alta calidad, diseño de sitios web y optimización de motores de búsqueda (SEO).
Al mismo tiempo, algunas diferencias clave distinguen el marketing de servicios. Estos son esenciales para que los vendedores de servicios lo entiendan porque estas distinciones se relacionan con las diferencias de estrategia, tácticas y enfoques.
Los servicios, a diferencia de los productos, son intangibles, lo que significa que no se pueden ver, sentir o tocar. Esto puede parecer confuso al principio. Sí, si un plomero arregla una fuga en su hogar, puede ver la tubería que se reparó y siente que ya no hay agua donde no debería estar.
Sin embargo, el servicio en sí que el fontanero vendió y usted compró fue la combinación de habilidades y experiencia que permiten al profesional completar la tarea. Si alquila un camión, es posible que pueda sentarse y conducir el camión mientras lo usa, pero no está comprando el camión, solo la oportunidad de usarlo.
Debido a esto, la decisión de compra del consumidor se basa en algo intangible, lo que significa que adoptará un enfoque diferente para ayudarlos a comprender la propuesta de valor de lo que está obteniendo.
Si bien no es cierto para cada servicio, muchos están limitados por la ubicación geográfica. Por supuesto, especialmente en la era digital, es más fácil que los servicios intangibles se proporcionen de forma remota, algunos tienen un área de servicio limitada.
El 57% de los consumidores solo usarán un negocio si tiene 4 o más estrellas en revisiones locales.
¿Qué es un plan de marketing de servicios?
Los servicios han aumentado en prominencia a nivel mundial, lo que provocó la necesidad de una mayor experiencia en la venta y marketing de servicios. Pero comercializar un servicio no es un paseo por el parque. ¿Por qué? Esto se debe a las siguientes características, que diferencian los servicios de los productos físicos:
- Intangible
- Heterogéneo
- Perecedero
- Inseparable de su usuario, entre otros
Estas mismas características son las que hacen que el marketing sea un servicio muy diferente de la comercialización de un producto físico. Mientras que la mezcla de marketing de servicios podría no ser tan diferente de las estrategias de marketing utilizadas para productos físicos, algunas de las mecánicas involucradas difieren.
En este artículo, analizaremos más profundamente las características mencionadas anteriormente, así como:
- Intangible
- Heterogéneo
- Perecedero
- Inseparable de su usuario, entre otros
El marketing de servicios cae en las siguientes categorías
Servicio al consumidor. Estos incluyen servicios que atienden directamente a las necesidades individuales. Los servicios de consumo se pueden clasificar aún más como:
Servicios Industriales. Estos son servicios creados para industrias u otras empresas. Dichos servicios ayudan a las empresas a comprarlos para realizar sus actividades comerciales de manera más eficiente. La inclusión:
- Intangible
- Heterogéneo
- Perecedero
- Inseparable de su usuario, entre otros
Artículos Relacionados:
- Marketing de servicios: cómo optimizar tu estrategia para alcanzar el éxito
- 10 Ejemplos de Marketing de Experiencia que Transformarán tu Negocio
- 10 estrategias de marketing de servicios para mejorar tu negocio
- Marketing de productos y servicios: cómo optimizar tu estrategia
- 5 mejores software de ventas y marketing para tu negocio
