Según los investigadores, la medición de satisfacción del cliente se puede dividir en dos categorías: el sistema de medición directa (datos proporcionados directamente por el cliente, por ejemplo, a través de encuestas de satisfacción del cliente) y el sistema de medición indirecta (datos surgidos por números de ventas/flujos de ingresos, participación de la aplicación , etc).
Cuando se trata de medir la satisfacción del cliente, el enfoque estándar es mediante una calificación de escala. La más familiar es la escala de 0 a 10, principalmente debido a la similitud con la puntuación utilizada en los sistemas educativos en todo el mundo, pero también pueden ser escalas de 1 a 7, 1 a 5, emoticones, pulgares, estrellas.
Dadas las diferentes flujos de información y las diversas categorías, existen varias herramientas y métricas utilizadas para abordar al cliente y analizar los resultados, los datos que si se actúan sobre la mayor lealtad del cliente, retención e ingresos por resultado.
NPS, CSAT y CES son las métricas de satisfacción del cliente más utilizadas. Esto se debe principalmente al hecho de que son bastante sencillos, simples en su implementación y muy fáciles de entender por todas las categorías de personal en comparación con los índices complejos. Vamos a mostrar rápidamente cuál es cada métrica y cómo funciona, para ayudar a considerar cuál es una mejor opción.
NPS representa la puntuación del promotor neto. Una manera fácil de definir NPS es pensarlo como un indicador de crecimiento. Después de todo, es una métrica de satisfacción del cliente que lo ayuda a descubrir:
- Cuán satisfechos están los consumidores con sus productos/servicios;
¿Qué son las escalas de satisfacción del cliente?
Si bien los métodos subjetivos se centran en la percepción individual de los clientes, los métodos de medición objetivos recopilan la satisfacción del cliente a través de tamaños que no dependen de la percepción subjetiva de los clientes.
Los métodos objetivos se basan en métricas cuantificables. A las empresas a menudo les resulta difícil hacer que la satisfacción del cliente sea medible. Esto se debe principalmente al hecho de que la satisfacción del cliente no puede medirse de manera tan clara y fácil como, por ejemplo, fuentes de ingresos, visitantes del sitio web o clics en un sitio web. Aparentemente faltan las figuras clave simples y duras. Sin embargo, estas figuras clave existen y, si se entienden y se usan adecuadamente, pueden hacer que la satisfacción del cliente se modifique de diferentes maneras. Hemos reunido lo más importante.
El puntaje de satisfacción del cliente, o CSAT para abreviar, es probablemente la métrica estándar para las encuestas de satisfacción del cliente. Se les pide a sus clientes que evalúen su satisfacción con su producto, empresa o servicio. El promedio de todos los clientes obtenidos es su puntaje CSAT. Las escalas típicas para el CSAT son, por ejemplo, 1 – 3, 1 – 5 o 1 – 10. Las escalas más grandes suelen ser menos útiles, ya que las personas a menudo califican su satisfacción de manera diferente debido a las diferencias culturales. Un artículo en ciencias psicológicas mostró, por ejemplo, que las personas de países individualistas eligen los polos extremos de una escala con más frecuencia que los de los países colectivistas.
Con la puntuación del promotor neto (NPS), la probabilidad se mide si un cliente le recomendaría a usted y a su empresa, o a su producto o servicio. Probablemente sea la figura clave más popular para medir la lealtad del cliente. Se les pregunta a los clientes qué es probable que sea una recomendación. Deben clasificar esta probabilidad en una escala de 1-10. La fuerza de esta figura clave es que no se refiere a una emoción («¿Qué tan satisfecho estoy?»), Pero una intención. («¿Qué tan probable es una recomendación?»), ¿Qué es mucho más fácil de responder al cliente? Desglosa la cuestión de si un producto (o un servicio) es lo suficientemente bueno como para recomendarlo y «poner en peligro» su propia reputación.
¿Cómo se mide la satisfacción de un cliente?
Para aumentar la satisfacción del cliente, la compañía puede tomar diferentes acciones y adoptar diferentes estrategias. Entre estos:
- Optimización de la experiencia del cliente y la adopción de múltiples puntos de contacto, que permiten a los consumidores interactuar con la marca con el mínimo de esfuerzo y obtener el apoyo del personal si lo necesita;
- Estrategias de fijación de precios y definición de precios que promueven expectativas realistas hacia el producto y los servicios;
- Programas y acciones de fidelización destinadas a recompensar la lealtad a la marca;
- Solicite la opinión del cliente con cierta frecuencia, para identificar cualquier problema que se resuelva, pero también las necesidades y preferencias del objetivo para responder de manera más eficiente a sus necesidades.
En conclusión, es importante preparar a sus empleados de todos los departamentos de la empresa para tener como objetivo la maximización de la satisfacción del cliente, utilizando datos de la retroalimentación para definir objetivos concretos y específicos y optimizar el trabajo de cada departamento (desde el diseño de los productos. Asistencia al cliente, hasta las ventas).
Para medir la satisfacción del cliente, primero debe comenzar desde la recopilación de datos, generalmente obtenida a través de cuestionarios, administrados a través de diferentes canales y en diferentes momentos. Las empresas pueden ofrecer a los usuarios que visitan el sitio o la aplicación para completar los cuestionarios o pueden enviarlos por correo electrónico a los clientes presentes en la lista de correo o, nuevamente, solicitar que los llene en la tienda, siguiendo una experiencia de compra o interacción con la marca.
¿Cuál es la escala de valor del cliente?
Nota del editor: Debido a que el aprendizaje empresarial extendido implica múltiples disciplinas, a veces les pedimos a otros expertos que compartan sus ideas con nuestros lectores. Hoy presentamos consejos sobre las métricas de valor del cliente de Laura Patterson, presidenta de VisionEdge Marketing.
Laura es ampliamente reconocida como una autoridad en la medición y el desempeño de marketing, la gestión de contenido, las operaciones de marketing y el análisis de datos. Los profesionales de aprendizaje con mentalidad empresarial encontrarán su orientación práctica, relevante y útil.
Durante varios años, he estado explorando el concepto de vendedores como «creadores de valor». El C-Suite considera a estas personas indispensables porque se destacan al demostrar cómo sus iniciativas de marketing contribuyen al impacto empresarial.
Pero, ¿qué significa exactamente crear valor? ¿Y cómo puede reflejar esto en métricas centradas en el cliente?
Cada negocio se basa en el principio de creación de valor. En esencia, creamos valor cada vez que ofrecemos un producto o servicio que proporcione utilidad a otros y, a su vez, genera un rendimiento económico adicional para nuestra organización.
En su comentario clásico de Marakon, Ken Favaro explica por qué poner primero la creación de valor es una estrategia tan importante:
«Comprender dónde, cómo y por qué se crea el valor dentro de su empresa y sus mercados es la mejor y objetiva forma de identificar cuáles de sus actividades y activos son lo suficientemente distintivos como para proporcionar una plataforma para un crecimiento sostenible y rentable».
¿Cómo se mide la satisfacción al cliente?
En el momento en que una persona compra un producto o servicio tiene expectativas precisas. Por lo tanto, medir el grado de satisfacción del cliente se vuelve fundamental para las empresas que desean mejorar la lealtad del cliente, promover la imagen positiva de la marca y, en última instancia, aumentar la rentabilidad. Pero, ¿cómo es la medida de satisfacción del cliente?
Es más probable que los clientes satisfechos vuelvan a comprar de la misma marca o minorista, en comparación con aquellos que no lo son.
La lealtad del cliente, la competitividad del mercado y la rentabilidad son todos los aspectos directamente conectados con la satiscación del cliente.
Es por eso que cada empresa debe apuntar a desarrollar la experiencia del cliente y la máxima satisfacción de sus clientes.
La mejora de la satisfacción del cliente aumenta el valor del ciclo de vida y la lealtad del cliente, reduce la tasa de abandono y disminuye el boca a boca negativo.
Aunque la satisfacción del cliente es un objetivo esencial, muchas compañías tienden a descuidar este indicador, probablemente porque su medición no es tan inmediata como la relacionada con valores como la tasa de conversión de un comercio electrónico o la entrada/vendido de una tienda.
Sin embargo, gracias a los datos adquiridos por el CRM y los cuestionarios de satisfacción del cliente, identificar los KPI correctos y medir este valor no es tan complicado.
La satiscación del cliente mide la satisfacción del cliente con respecto a su experiencia con la marca.
¿Cómo se puede medir la satisfacción del cliente?
¿Cómo medir la satisfacción del cliente? ¡Gran pregunta! Todas las grandes empresas, o poco de ellas, se han dado cuenta del papel clave de la satisfacción del cliente en la lealtad, en el boca a boca, en la imagen de marca, etc. La satisfacción del cliente es una palanca de rendimiento comercial a corto, mediano y largo plazo. Se adquire.
Mida la satisfacción del cliente para mejorar el rendimiento del cliente.
En este artículo, abordaremos la cuestión de la medición de la satisfacción del cliente, presentando los tres indicadores principales de satisfacción utilizados por las organizaciones: el NPS, el CSAT y el CES. Pero tenga cuidado, la medición de la satisfacción del cliente es solo de interés si conduce a acciones. Este es un punto importante al que volveremos al final del artículo. Muy pocas son las compañías para explotar completamente la riqueza de los comentarios de los clientes.
La firma de consultoría de CRM, Custup, apoya a las organizaciones para maximizar el valor de sus activos de clientes.
La satisfacción del cliente se mide mediante indicadores. Hay tres indicadores que emergen del lote: el NPS, el CSAT (o la tasa de satisfacción) y el CES. Son utilizados por un gran número de empresas en las cuatro esquinas del mundo. Los presentaremos en detalle uno tras otro. Comencemos con el NPS.
El NPS es la puntuación del promotor neto, en francés: puntaje de promotores netos. La traducción al francés se usa muy poco. Este indicador tiene como objetivo identificar los promotores y detractores de la marca. Este es un indicador de recomendación, que mide la propensión de sus clientes a recomendar sus productos y servicios. Se calcula a partir de las respuestas obtenidas a la siguiente pregunta (por cierto, los 3 indicadores que le presentaremos analizando las respuestas a los cuestionarios del cliente):
- Los detractores, que son los clientes que responden entre 0 y 6 incluidos. Son clientes insatisfechos o muy moderadamente satisfechos. Son potencialmente peligrosos para la marca y pueden dañar su imagen (boca a boca negativo).
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