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Hoy voy a repasar los conceptos básicos del puntaje de satisfacción del cliente, también conocido como CSAT, que es una de las métricas de lealtad del cliente más populares.
Primero, explicaré por qué CSAT es importante. Luego repasaré cómo medirlo.
Por último, explicaré cómo debe usar la métrica de puntaje de satisfacción del cliente.
Por lo tanto, CSAT es una métrica de lealtad del cliente utilizada por las empresas para evaluar cuán satisfecho está un cliente con una interacción particular o experiencia general.
Esta métrica va de la mano con una gran experiencia del cliente. De hecho, la satisfacción contribuye en gran medida a , solo un aumento del 10% en la puntuación CSAT de una empresa conduce a un aumento del 12% en la confianza de los clientes.
Además, los clientes satisfechos tienen más probabilidades de actualizar o agregar servicios y es menos probable que los cancelen.
El puntaje de satisfacción del cliente se evalúa pidiendo a los clientes que califiquen en una escala de cinco puntos, 1 está muy insatisfecho y 5 está muy satisfecho, cuál fue su satisfacción general con un producto, servicio o interacción específica.
La métrica está buscando específicamente el porcentaje de clientes felices. Es por eso que el puntaje porcentual de CSAT se calcula observando las calificaciones de 4 a 5.
¿Cuál es la fórmula para medir la satisfacción del cliente?
Los dueños de negocios y ejecutivos saben que proporcionar un excelente servicio al cliente afecta positivamente a su negocio. A continuación, compartimos beneficios tangibles que su organización disfrutará presentando constantemente a sus clientes y brindándoles el soporte que necesitan:
Esto significa que no solo está fortaleciendo su relación con los clientes habituales, sino que también está ganando embajadores de la marca que traerán más clientes a través de referencias. Si bien siempre es importante expandir su base de clientes y obtener nuevos, recuerde que es más fácil retener a los buenos clientes al proporcionar un excelente servicio.
Obtener comentarios sobre el rendimiento de su servicio al cliente es una de las formas más efectivas de detectar áreas en las que necesita trabajar. Si bien es importante obtener comentarios positivos de sus clientes, esforzarse por una mejora constante también hará maravillas para su negocio. Por lo tanto, cuando recibe comentarios negativos de un cliente, no se desanime; en caso, tómatelo como críticas constructivas y úselo como una oportunidad de aprendizaje para mejorar.
Es probable que el 50% de los clientes cambien de empresas debido al mal servicio al cliente. Por lo tanto, aquí es donde recibir comentarios negativos de los clientes es útil. Si bien recibir comentarios insatisfactorios no es ideal, es la forma más fácil de detectar a sus clientes más infelices.
Cuando reciba comentarios negativos, haga un esfuerzo para comunicarse con sus clientes y aprender sobre sus inquietudes. Esto no solo le da la oportunidad de profundizar en los problemas, sino que también le muestra a sus clientes que está dispuesto a arreglar la situación. Cuando sepa quiénes son estos clientes, puede explorar formas de reenviarlos, como proporcionar descuentos, reembolsos o ofertas especiales.
¿Cuáles son los indicadores de satisfacción del cliente?
La satisfacción del cliente es uno de los muchos indicadores clave de rendimiento (o KPI) que las empresas (ambas con fines de fines de lucro, públicos y privados) miden regularmente. El indicador clave de rendimiento relacionado con la satisfacción del cliente es como un signo vital para su negocio; Mejorarlo y podrá mejorar el estado general de salud de su negocio.
Sin embargo, el mismo indicador de satisfacción del cliente consiste en varios indicadores clave de rendimiento. Estos son algunos de los indicadores clave relacionados con la satisfacción de los clientes que son importantes para evaluar para cambiar la actitud de sus clientes:
En resumen, el puntaje NPS es una medida del número de clientes que aprecian su marca hasta el punto de recomendarla (o promoverla) a otros. Si las personas dispuestas a promoverlo superan a los que no lo son, su puntaje de NPS es positivo y generalmente indica que está haciendo un buen trabajo. Si el número de personas dispuestas a promocionar su marca es equivalente al de aquellos que no quieren hacerlo, significa que aún tiene mucho trabajo por hacer para transformar sus detractores actuales en promotores. Si, por otro lado, hay muchas más personas que no tienen la intención de ser sus promotores que aquellos dispuestos a hacerle una buena publicidad, es necesario que descubra la razón. Las referencias, después de todo, son la mejor forma de publicidad en la que una empresa puede contar. Cree una encuesta de NPS para descubrir su puntaje.
¿Cuál es el KPI que mide la satisfacción del cliente?
El puntaje CSAT, o el puntaje de satisfacción del cliente, a veces se llama el «KPI del cliente feliz». CSAT generalmente se mide usando una sola pregunta clave en este sentido:
«¿Cómo calificaría su satisfacción general con el producto / servicio que ha recibido?»
Los encuestados luego seleccionan sus respuestas de una escala de opciones. Los resultados de múltiples encuestados se promedian para calcular un puntaje de satisfacción del cliente compuesto.
El cálculo generalmente se basa en los encuestados que seleccionan #4 (satisfecho) o #5 (muy satisfecho). Esto se llama la «medida de la caja superior», ya que solo considera las dos opciones principales.
El KPI en sí se representa comúnmente como un porcentaje. Una puntuación CSAT del 100% indica que todos los clientes estaban satisfechos. Ese es el objetivo óptimo y hay muchas estrategias inteligentes para mejorar la puntuación CSAT.
NPS es una medida de la probabilidad de que sus clientes recomenden su marca, producto o servicio. Se les pregunta a los clientes lo que a veces se llama «la pregunta definitiva».
«¿Qué tan probable es que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?»
Se les solicita que seleccionen de una escala de 1 a 10, donde 10 es «muy probable» y 0 es «nunca». Los encuestados se clasifican como ‘promotores’ si eligen puntajes de 9 o 10. ‘Los’ pasivos ‘son aquellos que eligen 7 u 8, mientras que los’ detractores ‘eligen de 0 a 6. NPS se determina restando el porcentaje de’ detractores ‘del porcentaje del porcentaje de ‘promotores’.
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