La diferencia entre el servicio al cliente y la atención al cliente es que los equipos de atención al cliente admiten un producto, mientras que los equipos de servicio al cliente brindan servicio a un cliente.
Considere a un cliente que entra en una tienda minorista que busca una camiseta azul mediana. Un representante de servicio al cliente podría ayudar a localizar la camiseta, llamar al cliente y empacar la camisa para ellos. Podrían tratar de aumentar la venta sugirando un suéter que se vea bien con la camisa.
El cliente tiene todo lo que quiere, pero no hay otros comentarios o información que se dedique a la experiencia. Es transaccional.
En comparación, considere a un cliente que envía un correo electrónico a Dropbox sobre un problema que tiene compartiendo un archivo con colegas. El agente de atención al cliente:
Enlace inmediatamente el cliente con la documentación que escribió y los guía a través de los pasos apropiados.
Categoriza la conversación para ayudar a dar retroalimentación al equipo del producto sobre la función de compartir
Sigue con el cliente sobre su experiencia.
El papel de un agente de atención al cliente se trata más de mejorar la experiencia del cliente que interactuar transaccionalmente con el cliente.
Los profesionales de atención al cliente utilizan habilidades de servicio al cliente, pero esa es solo una parte de su trabajo. El servicio de atención al cliente también incluye la documentación de la base de conocimiento de la escritura, la proporcionar retroalimentación del producto y la realización de estudios de usabilidad.
Los equipos de atención al cliente a menudo están estrechamente integrados con los equipos de productos. Tienen un asiento en la mesa donde se toman decisiones que involucran el producto.
¿Qué es la atención y el servicio al cliente?
El servicio al cliente es el soporte que las organizaciones ofrecen a los clientes antes y después de comprar un producto o servicio. En el servicio al cliente, el representante de la organización valora tanto a los clientes potenciales como a los clientes existentes por igual. Los representantes de servicio al cliente son la línea principal de contacto entre una organización y sus clientes, lo que hace de CX una faceta crítica y la principal prioridad de los equipos de servicio al cliente.
La atención al cliente se encuentra bajo el paraguas de servicio al cliente, pero prioriza a los clientes que tienen problemas o requieren ayuda con un producto o servicio que compraron. Los equipos de atención al cliente brindan asistencia técnica con los productos o responden las preguntas de los clientes sobre sus compras o experiencias. El objetivo de los equipos de atención al cliente es que los clientes dejen sus interacciones con respuestas, soluciones y experiencias positivas generales.
Si bien los equipos de servicio al cliente y soporte interactúan con los clientes según lo sea necesario, utilizando varios canales de chat, como teléfono, aplicaciones de chat de sitio web y mensajes de redes sociales, esos momentos de contacto son críticos para mantener una organización funcionando con éxito.
Si los equipos de servicio al cliente proporcionan un CX positivo y los equipos de atención al cliente ayudan con éxito a los clientes con preguntas o problemas, entonces es probable que esos clientes estén felices y vuelvan a hacer negocios con la organización. Los clientes satisfechos también pueden optar por dejar reseñas positivas o informar a amigos y familiares sobre una organización con buen servicio al cliente y soporte, lo que puede traer más clientes a una organización.
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