El comercio tiene una larga historia. Fue tan pronto como 3000 a. C. cuando ocurrió el primer comercio de larga distancia. Con el surgimiento del comercio, surgió el concepto de cliente y la práctica de servir a uno. Sin embargo, la historia del servicio al cliente no iba a marcar oficialmente su comienzo hasta mucho más tarde.
Curiosamente, los primeros equipos de atención al cliente se crearon en la década de 1760 después de la revolución industrial. Esto inició el servicio al cliente tal como lo conocemos hoy. Es bastante interesante volver a la historia para ver cómo esta industria ha evolucionado con el tiempo.
Así que aquí hay un resumen del historial de servicio al cliente y dónde nos deja hoy.
«El servicio al cliente es la interacción directa individual entre un consumidor que realiza una compra y un representante de la compañía que la está vendiendo».
No hay registros de quién acuñó el término «servicio al cliente», lo que nos muestra que podría haberse desarrollado naturalmente con la expansión del comercio. El término a menudo está vinculado a la invención del teléfono por Alexander Graham Bell en 1876, pero la historia del servicio al cliente comenzó mucho antes de eso.
En la primera etapa del historial de servicio al cliente, todas las interacciones entre comerciantes y consumidores se debieron a la ausencia de tecnología. Las cartas eran otra forma de que los clientes expresen sus preocupaciones, pero tardaron más en llegar y ser abordados.
¿Cuál es el origen del servicio?
C. 1100, «Celebración de la adoración religiosa pública de acuerdo con las formas o métodos prescritos,» de la antigua servidumbre francesa «acto de homenaje; servidumbre; servicio en la mesa; masa, ceremonia de la iglesia», del servicium latino (en latín medieval también servicium) «esclavitud,» condición de un esclavo, servidumbre, «también» esclavos colectivamente «(en el» servicio latino medieval «), de servus» esclavo «(ver servidor (v.)).
El significado «acto de servir, ocupación de un sirviente asistente» está atestiguado desde c. 1200, como es el de «ayuda, ayuda; un acto útil». Desde C. 1300 como «provisión de alimentos; secuencia de platos servidos en una comida»; desde finales del 14 ° C. como «servicio en la mesa, asistencia durante una comida». La sensación de «los muebles de la mesa» (servicio de té, etc.) es de mediados de 15 ° C.
Los significados «el estado de estar obligado a emprender tareas para alguien o en la dirección de alguien» y «el trabajo realizado o realizado para otro» son mediados de los 13 ° C. El sentido de «servicio o empleo en un tribunal o administración» es de c. 1300, como es el del «servicio militar (especialmente por un caballero); empleo como soldado»; de ahí «el ejército como ocupación» (1706).
El significado «el suministro de electricidad, agua, gas, etc., para uso doméstico» es en 1879; Más tarde se extendió a la transmisión (1927), etc. El significado «atención o asistencia experta brindada por fabricantes o distribuidores a los compradores de sus bienes» es para 1919. La industria de servicios (a diferencia de la producción) está atestiguada desde 1938; El servicio allí indica la sección de la economía que satisface las necesidades del consumidor pero que no tiene bienes tangibles (un sentido atestiguado para 1936). El cargo por servicio está atestiguado en 1929. Una estación de servicio originalmente era una parada de gas que también reparaba los automóviles.
En su servicio como una frase de cortesía es atestiguada por c. 1600. El libro de servicios, que contiene formularios para la adoración pública, está atestiguado desde la década de 1570. También en inglés medio, el servicio fue «la devoción o la demanda de un amante» (finales de 14c.), Y «relaciones sexuales, relaciones conyugales» (mediados de 15 ° C; servicio de Venus o servicio de carne).
¿Qué es para ti el servicio?
Cuando va a entrevistar para un puesto de servicio al cliente, seguramente se le preguntará: «¿Qué significa el servicio al cliente para usted?» ¿Cómo responde a esta pregunta de entrevista común? ¿Cómo es una buena respuesta? ¿Cómo es una mala respuesta? Vamos a ayudarlo con todo esto a través de esta guía completa sobre la respuesta a esta pregunta en particular de la entrevista.
Un gerente de contratación hace esta pregunta de la entrevista para determinar qué tan bien experimentado es el candidato como representante de servicio al cliente u otro tipo de rol de servicio al cliente. Durante la entrevista de trabajo para un profesional de servicio al cliente, el gerente de contratación podría hacer esta pregunta de entrevista de trabajo para determinar las habilidades de servicio al cliente que el candidato se siente mejor obligado y cuán apasionado es el candidato sobre brindar un excelente servicio al cliente.
¿Preparado para comenzar? Aprendamos cómo responder esta pregunta de entrevista cuando entrevista como buscador de trabajo para un agente de servicio al cliente o cualquier trabajo de servicio al cliente.
Siempre que responda preguntas de la entrevista con servicio al cliente, debe hacerlo con positividad. Si puede, resaltar algunas de estas áreas sería ideal:
- Conocimiento del producto, negocio, servicio u oferta.
- Compartir experiencias anteriores de servicio al cliente como parte central de cómo responde la pregunta de su entrevista.
- Poder responder la pregunta de una manera clara y concisa.
- Ser capaz de demostrar que tiene la capacidad de pensar en sus pies y ser un «solucionador de problemas» si necesita serlo.
¿Qué es el servicio al cliente según autores?
La atención al cliente evoluciona de la antigua concepción de la asistencia al cliente, para transformarse en todos los respetos en uno de los puntos de contacto que influyen en la experiencia de los clientes. Es necesario crear compromiso, responder con prontitud y asistir a todos los canales digitales. Desde el cuidado social hasta los chatbots hasta aplicaciones inmersivas: aquí están los temas tecnológicos del momento
El peso de la atención al cliente está creciendo en la ruta de compra del consumidor. Los datos del Observatorio Multicanal del Politécnico de Milán destacan cómo para casi 7 de cada 10 consumidores italianos (67%, igual a 35.5 millones de personas) digital tiene un papel importante o incluso clave en el proceso de compra. El escenario ahora es omnicanal. Por lo tanto, las rutas que ven un uso híbrido y sinérgico de punto de contacto fuera de línea y en línea también se extienden en nuestro país. La web es la herramienta favorita de muchos compradores, tanto para buscar información sobre productos y ofertas, como para finalizar la compra. Los consumidores modernos son impacientes y buscan respuestas inmediatas a sus problemas, utilizando varios canales, desde el teléfono hasta el chat. Se informan y afirman que «hablan» con las marcas, no aceptan escuchar pasivamente las comunicaciones de la empresa. Página de marca sobre redes sociales, revisiones de revisiones, motores de búsqueda… y hoy también objetos relacionados y asistentes digitales para el hogar. El número de canales de contacto crece día a día y aumenta el número de personas que privilegian el «bricolaje». Si en el pasado los consumidores usaron el centro de llamadas para hacer preguntas o solicitar asistencia técnica, hoy están buscando respuestas de forma independiente, navegando por la red, examinando las áreas dedicadas de los sitios web institucionales y enviando mensajes a los canales sociales de las empresas en este momento Más agradable para ellos, por lo tanto, también fuera de las horas de oficina canónica.
En la base de una atención al cliente exitosa es la capacidad de escuchar y responder rápidamente, pero, sobre todo, efectivamente, ofreciendo asistencia fluida tanto en línea como fuera de línea. Es esencial crear un compromiso con aquellos que recurren a la empresa para solicitar información, al igual que el marketing digital se refiere a cualquier cliente potencial, asegurando que la experiencia de los clientes fluidos que transforme a un cliente que ha resuelto un problema en un embajador de la marca. Es por eso que, para mantenerse al día con las necesidades de los usuarios cada vez más exigentes, las empresas están expandiendo gradualmente el rango de servicios de asistencia. Junto al centro de llamadas telefónicas tradicionales aparecen nuevos canales de interacción en tiempo real: perfiles dedicados en las redes sociales más utilizadas (Facebook y Twitter a la cabeza), chatear en sitios web institucionales y servicios de asistencia de video, hasta la respuesta automática (chatbot). La «proximidad» virtual de la marca en comparación con el consumidor requiere que la compañía siempre garantice una respuesta inmediata a cualquier solicitud, especialmente si el cliente se expone públicamente en la página de una marca, como sucede en la atención social al cliente.
La atención social al cliente y la atención al cliente en línea son esenciales para mejorar las estrategias de ventas. Aquí también el enlace entre el marketing digital y la atención al cliente es evidente. En un mercado cada vez más saturado que las ofertas, donde los productos tienden a parecerse entre sí para la funcionalidad y la calidad, el desafío de la competencia se juega en otros elementos, principalmente en la experiencia de compra y en la capacidad de establecer relaciones exclusivas con el cliente. Y la experiencia del usuario está muy influenciada, además del producto en sí, también por todo el corolario de los servicios que enriquecen, completan y facilitan el uso del producto. Los clientes que experimentan una atención al cliente ineficaz pueden ser un boomerang peligroso para la marca y su imagen, con comentarios y quejas negativas a menudo amplificadas por el boca a boca en las redes sociales. Por otro lado, un cliente atendido y acurrucado adecuadamente por asistencia eficiente se transforma en la mejor capa del defensor porque los comentarios, los comentarios positivos, las revisiones y los consejos que provienen de una fuente confiable y autorizada como consumidor son mucho más persuasivos que el Mensajes de cualquier campaña publicitaria pagada.
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