Puede suceder incluso a las mejores agencias: firma a un cliente solo para descubrir que su relación de trabajo es menos que ideal. Ya sea que el cliente sea exigente y difícil o simplemente esté agotado por los proyectos que tiene que hacer por ellos, puede ver que ya no vale la pena su tiempo y energía para continuar trabajando juntos.
En situaciones como esta, es lo mejor para ambas partes tener una conversación honesta pero respetuosa sobre las formas de despedida. Si está viendo un problema, es probable que su cliente también lo sea. Pero aún es importante manejar esta discusión con la máxima profesionalidad. Siga este consejo de ForbesAgencyCouncilmbers si encuentra que necesita «romper» con uno de sus clientes.
Siempre habrá momentos de tensión entre clientes y agencias. Sin embargo, si estos se convierten en la norma, y su equipo ya no está entusiasmado con la cuenta, los creativos se vuelven menos creativos y los ejecutivos de cuentas se sesgan con la marca. Es mejor tener una charla honesta con el cliente, hacerles entender que el mejor trabajo no se está produciendo y que es mejor cortar los lazos. – Carlos Machicao, Wild Pixel Media
2. Déles suficiente tiempo y apoyo para hacer una transición suave
Ofrezca a su cliente una ventana de 60 días para encontrar un proveedor adecuado para tomar su posición. Proporcione una transición suave y mantenga las razones de este cambio centradas en su mejor interés. Colabore con el nuevo proveedor con cualquier información que pueda ayudarlos a tener éxito en tomar su lugar. Su cliente lo alabará por su profesionalismo y lo recordará con cariño por ello. -Ricardo Casas, Marketing Fahrenheit
¿Como no dejar ir a un cliente?
Si nunca ha mostrado a un cliente a la puerta, considere una rareza y siga leyendo de todos modos, porque es probable que algún día llegue su turno. Tarde o temprano, la mayoría de las empresas remodelan a su clientela por una de dos razones:
- En el lado proactivo, las empresas se separan de los clientes bajos para centrarse en aquellos que ofrecen mayores resultados finales.
- Por el lado reactivo, las empresas reducen las relaciones con los clientes cuyas exigen las políticas de la compañía de abuso y dañan la rentabilidad y la moral del negocio.
De cualquier manera, la separación requiere esfuerzo y delicadeza. Dejando a un lado, en el mundo de los negocios no hay equivalente al botón «Novie» fácil de una red social. Esto es lo que debe hacer en su lugar.
Sepa qué clientes son vitales para su éxito
La regla 80/20, conocida como el Principio de Pareto y nombrado por el economista que desarrolló lo que se llama formalmente la ley de maldistribución, reconoce que en cualquier grupo, el 80 por ciento de los resultados provienen del 20 por ciento de los participantes. En los negocios, eso significa que el 20 por ciento de los clientes representan el 80 por ciento de las ventas, mientras que otro 20 por ciento representa el 80 por ciento de los problemas.
Su trabajo es centrarse en el 20 por ciento rentable sin ser consumido por las demandas de los pocos costosos. Para lograr este acto de equilibrio, escuche a los descontentos para que pueda corregir los errores siempre que sea posible. Pero por cada minuto que pasa apagando incendios, pase cuatro minutos fomentando sus clientes más contenidos y rentables. De lo contrario, inclinará su negocio hacia aquellos que nunca sean completamente contentos con su negocio.
¿Cómo evitar que el cliente se vaya?
La forma más fácil de hacer crecer su base de clientes y sus ganancias es dejar de perder a sus clientes existentes. Y la forma más fácil de dejar de perder a sus clientes es mantenerlos felices.
El negocio promedio pierde alrededor del 20% de sus clientes cada año. ¡Imagine la diferencia que haría en su resultado final si pudiera ralentizar esa pérdida y retener a muchos de esos clientes!
¿Cuánta diferencia hace la retención de clientes? Dos expertos presentan su caso al liderar al borde del caos, un libro sobre encontrar oportunidades en medio de incertidumbre:
- La adquisición de nuevos clientes puede costar hasta cinco veces más que satisfacer y retener a los clientes actuales.
- Un aumento del 2% en la retención de clientes tiene el mismo efecto que disminuir los costos en un 10%.
- Aumentar la tasa de retención de sus clientes en un 5% puede aumentar las ganancias comerciales en un 25% a 125%, dependiendo de su industria.
- El 80% de sus ganancias futuras vendrán de solo el 20% de sus clientes existentes.
- La rentabilidad del cliente tiende a aumentar durante la vida de un cliente retenido.
En resumen, tiene sentido comercial mantener felices a sus clientes. Y aquí hay algunas pautas para ayudarlo a lograr eso:
Recopile información sobre sus clientes: qué productos y servicios están interesados, cuáles son sus hábitos de compra y gasto, qué contacto han tenido con usted, si han tenido algún problema o queja, ya sea que hayan referido a algún nuevo clientes para usted y cualquier otra información relevante para su negocio.
¿Cómo decirle que no a un cliente?
Tener una gran relación con nuestros clientes es por lo que se esfuerza cada propietario de negocios comerciales.
Sin embargo, en algunas situaciones nos encontramos doblándonos al revés para hacer feliz al cliente.
Desde reducir nuestro costo hasta ajustar nuestros plazos, siempre estamos haciendo todo lo posible para mantenerlos cerca y convertirlos en clientes habituales… pero, cuando un cliente a quien ya nos hemos doblado hasta ahora, intenta empujar el sobre Es un poco demasiado lejos, aquí hay algunas formas educadas de manejar la situación.
Paso 1. Diseñe con calma la situación, como una línea de tiempo.
Explíqueles el proceso que generalmente seguiría y educarlos sobre cómo les ha hecho excepciones para que se adapten a sus plazos y presupuestos.
Muéstreles que estás de su lado y tratando de ajustar sus expectativas.
Si dicen que lo necesitan en la mitad del tiempo que suele llevar, ¿pueden permitirse que agregue un subbie o un comercio adicional al trabajo?
Si bien el costo aumentaría, se puede cumplir su fecha límite.
Si les ha explicado por qué no es posible y compartió soluciones prácticas alternativas, debe mantenerse fuerte en su posicionamiento. Mantenga la calma y la recolección, no te volte la tapa. Puede ser difícil, pero es crucial que mantengas la calma.
¿Todavía no se están moviendo después de haber probado todo lo anterior? Dicen cortésmente no gracias.
Está bien decirle a un cliente que no, no desea su trabajo, pero hay buenas y malas formas de hacerlo. Entrar con la estrategia correcta para decir que no sin dañar potencialmente la reputación de su negocio comercial es una línea muy fina.
¿Que no se debe hacer a un cliente?
Su equipo de soporte está más familiarizado con su producto que el cliente promedio. Entonces, cuando los clientes se encuentran con problemas porque están utilizando una función incorrectamente o tienen una idea inexacta de cómo funciona algo, puede ser tentador simplemente decirles que están equivocados.
Los agentes deben proporcionarles la información que necesitan para avanzar, pero deben hacerlo de una manera que sea útil y no abrasiva. Nunca deben culpar al cliente por un simple malentendido.
Cada uno de sus clientes es una persona, y eso debería encontrarse en cada interacción de soporte.
En algunos casos, un agente no podrá proporcionar una resolución satisfactoria para el cliente. Todavía deben dejar en claro que entienden el problema y por qué importa.
Su equipo de apoyo probablemente ve el mismo puñado de escenarios de forma semanal (o incluso diariamente). Como resultado, es posible que deseen saltar directamente a una respuesta o solución genérica después de leer ciertas consultas.
Aunque ciertas resoluciones pueden resolver una gran parte de los problemas de sus clientes, es importante escuchar completamente cada una antes de llegar a conclusiones. De esta manera, los agentes pueden estar seguros de que siempre brindan el consejo correcto.
Mantener a sus clientes felices es esencial para administrar un negocio exitoso. Esto significa que cuando proporcionan comentarios, debe escuchar.
Aunque puede ser tentador creer que su equipo siempre sabe mejor, ese no es necesariamente el caso. Las sugerencias que ofrecen sus clientes podrían ser exactamente lo que necesita saber para crecer y mejorar.
¿Que no se le debe decir a un cliente?
La confidencialidad del cliente es el requisito de que los terapeutas, psiquiatras, psicólogos y la mayoría de los otros profesionales de la salud mental protejan la privacidad de sus clientes al no revelar el contenido de la terapia.
La confidencialidad incluye no solo el contenido de la terapia, sino a menudo el hecho de que un cliente está en terapia. Por ejemplo, es común que los terapeutas no reconozcan a sus clientes si se encuentran con ellos fuera de la terapia en un esfuerzo por proteger la confidencialidad del cliente. Otras formas en que la confidencialidad está protegida incluye:
- No dejar revelar información sobre el correo de voz o el texto.
- No reconoce a las partes externas que un cliente tiene una cita.
- Sin discutir el contenido de la terapia con un tercero sin el permiso explícito del cliente.
Algunas personas que trabajan en salud mental, como consejeros de crisis telefónicos o entrenadores de vida, no tienen licencia por su estado. Es posible que estas personas no sean legalmente necesarias para proteger la confidencialidad del cliente. Sin embargo, la mayoría está de acuerdo en no revelar información de identificación sobre sus clientes de todos modos.
Los profesionales de la salud mental con licencia pueden romper la confidencialidad en algunas circunstancias. Uno de los escenarios más comunes es cuando un cliente es una amenaza para sí mismo u otros, en cuyo caso, un terapeuta debe notificar a la persona en peligro o notificar a alguien que pueda mantener al cliente seguro. En estas circunstancias, los terapeutas a menudo buscan hospitalización por sus clientes.
¿Que no hacer con un cliente amable?
Entonces, ¿qué es el mal servicio al cliente y por qué es tan perjudicial para su organización? Quizás la mejor manera de entender cómo se ve el mal servicio al cliente es enfatizar cómo toma cualquier situación y lo empeora. Cometir un error es una cosa; Incluso las personas con buenas habilidades de servicio al cliente ocasionalmente no cumplirán con las expectativas. Lo que distingue el mal servicio al cliente es la forma en que las personas (y las organizaciones) responden a esas situaciones.
Uno de los peores errores que puede cometer es no ser profesional en el calor del momento. Esto debería ser evidente, pero debe haber una política de tolerancia cero contra cualquier lenguaje o insulto a un cliente, sin importar cuán grosero o insultante sea el cliente. Recuerde que mientras los clientes hablan por sí mismos, usted (o su empleado de servicio al cliente) representa a toda su empresa.
El proceso de obtención de servicios nunca debe ser más doloroso que el problema. A nadie le gustan los tiempos de espera largos, toneladas de reglas complicadas, múltiples transferencias telefónicas y/o personas de servicio no entrenados. Si los clientes tratan con esto lo suficiente (y una vez podrían ser «suficientes» para algunos), lo pensarán dos veces antes de hacer negocios con esa compañía en el futuro. El buen servicio al cliente hace que tratar con su empresa sea lo más fácil y sin fricción posible.
Como organización, nunca debe volver a su palabra o tratar de agachar la responsabilidad. Es importante pensar más allá de los incentivos a corto plazo de mantenerse firme en un tema. Cuando las empresas usan lagunas para evitar honrar a las políticas/garantías de devolución o elegir no honrarlas, pueden mantener esa venta, pero dañan su reputación y pierden ventas futuras.
Cuando las cosas salen mal, a menudo hay una tentación de arrojar a alguien debajo del autobús para absolver el resto de la organización de irregularidades. Sin embargo, en la mayoría de los casos, al cliente no le importa quién cometió el error; Quieren saber quién lo arreglará. Un buen servicio al cliente omite el juego de culpa. Si se cometió un error, disculpe, arregléelo y sigue adelante.
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