Cómo mejorar la cultura de servicio en su empresa

El título mismo del artículo de EHL Insights «El cliente es el rey, y la cultura de servicio al cliente es su reina» sugiere que una cultura de servicio es un requisito previo para un gran servicio. De hecho, un verdadero enfoque del cliente solo se puede lograr centrando la filosofía y los valores de su empresa en torno a la provisión de excelencia en el servicio y que esa noción impregna todos los aspectos de cómo se ejecuta su empresa.

Como parte de una cultura de servicio, los empleados en cada escalón están llamados a adoptar y personificar el concepto de excelencia en el servicio. Esta dirección clara e intencional, esta cohesión y el objetivo común tiene el poder de dar a los empleados un sentido de pertenencia. Solo piense en la realidad en blanco y negro de suscribirse a una mentalidad Zapponiana o ser voluntario para dejar la empresa…

El uso de Jeff Toister de la palabra «obsesionado» anteriormente resalta el hecho de que una cultura de servicio da forma al pensamiento de los empleados. Es una mentalidad que contribuye a la identidad de la marca y proporciona una base para la toma de decisiones en las operaciones cotidianas.

Al describir la actitud deseada, una cultura de servicio establece el tono para que el personal realice instintivamente las llamadas correctas, elija la redacción adecuada y tome la mejor acción. Sus interacciones con invitados y compañeros de personal están formados por el principio rectores de orientación al cliente.

La percepción de los clientes en el extremo receptor es de amistad y ayuda, en resumen: en resumen: hospitalidad. Esto, a su vez, da forma a la reputación de una empresa, define su posición en el mercado y allana el camino para referencias, recomendaciones, revisiones brillantes y negocios repetidos.

Una cultura de servicio proporciona el marco para que los empleados se pregunten cómo podrían servir mejor a sus invitados. ¿Cómo pueden mejorar su comportamiento? ¿Hay algo que un colega pueda cambiar? ¿Se podría optimizar una política? ¿Sería una nueva solución más amigable con el cliente? Al dar la bienvenida a las críticas constructivas, una cultura de servicio abre las puertas a la innovación, lo que hace que una empresa sea más resistente a la volatilidad del mercado.

¿Cuáles son los elementos de la cultura de servicio?

El experto en servicio al cliente Jay Baer dice que las redes sociales y los sitios de revisión como Yelp han convertido el servicio al cliente en un deporte espectador: los extraños ahora son testigos de lo que alguna vez fueron quejas o cumplidos privados. Y esa transparencia ofrece un desafío y una apertura para los operadores de restaurantes.

Como Scott Wise, propietario de la cadena de cervecería Scotty de 13 unidades, dice: «Sería bueno si la gente me hiciera saber en privado en las ocasiones en que nos arruinamos, pero ese no es el mundo en el que vivimos ahora».

Baer, quien encuestó a miles de consumidores para su libro reciente, Hug His Haters: Cómo aceptar quejas y mantener a sus clientes, dice que los restaurantes son un objetivo popular para las quejas. Las marcas de alimentos y restaurantes reciben el 13.9 por ciento de todas las quejas, solo superadas por los minoristas multibrand. «Eso se debe en parte a que hay muchas transacciones y muchos puntos para el fracaso», observa.

Además, casi las tres cuartas partes de personas que se quejan de las marcas de alimentos y los restaurantes esperan escuchar de un negocio, la mitad de ellos en un día.

Hoy, el servicio al cliente, esencialmente, cómo se trata es el nuevo marketing. Para ser excelentes en el servicio al cliente y ganar los corazones de los clientes actuales y futuros, Baer dice que los restaurantes deben adoptar ocho hábitos.

El servicio al cliente no se trata solo del teléfono y el correo electrónico. Hoy, el 38 por ciento de todas las quejas de los clientes están en las redes sociales y los sitios de revisión.

Cada restaurante debe comprometerse a responder quejas de los comensales donde sea que aparezcan, incluidos Facebook, Twitter, Instagram, Yelp, TripAdvisor Otros sitios de revisión local, tableros de discusión e incluso nuevas herramientas basadas en chat como WhatsApp y Facebook Messenger.

¿Qué elementos componen la cultura de servicio?

Muchos elementos definen una organización de servicio exitosa. Algunos de los más comunes son:

Filosofía o misión de servicio: la dirección o visión de una organización que respalda las interacciones diarias con el cliente.

Roles y expectativas de los empleados: las comunicaciones o medidas específicas que indican lo que se espera de los empleados en las interacciones del cliente y que definen cómo se evaluará el rendimiento del servicio de los empleados.

Sistemas de entrega: la forma en que una organización entrega sus productos y servicios.

Políticas y procedimientos: las pautas que establecen cómo se manejarán diversas situaciones o transacciones.

Productos y servicios: los materiales, productos y servicios que son de última generación tienen un precio competitivo y satisfacen las necesidades de los clientes.

Soporte de la gerencia: la disponibilidad de la gerencia para responder preguntas y ayudar a los empleados de primera línea en las interacciones del cliente cuando sea necesario. Además, el nivel de participación de la gerencia y entusiasmo en el coaching y la tutoría del desarrollo profesional de los empleados es crucial para crear una cultura de servicio positiva.

Motivadores y recompensas: recompensas monetarias, elementos materiales o comentarios que incitan a los empleados a continuar brindando servicio y desempeñarse a un alto nivel de efectividad y eficiencia.

Capacitación: Instrucción o información proporcionada a través de una variedad de técnicas que enseñan conocimiento o habilidades, o intentan influir en la actitud de los empleados hacia una excelente prestación de servicios.

¿Cuáles son los elementos en el servicio al cliente?

Comprender qué elementos de servicio al cliente realmente quieren sus clientes es el polvo mágico que cada negocio espera encontrar. Afortunadamente, no tenemos que ir tan lejos como Mel Gibson en la película What Women Want, en el que un accidente sobrenatural le deja un lector mental selectivo. Podemos solo mirar los datos.

Naturalmente, cada cliente es único, y no todos quieren lo mismo de su negocio. Sin embargo, hay tendencias identificables en lo que los clientes quieren. Por ejemplo, el servicio al cliente es el segundo elemento más importante en la lista de prioridades del cliente, según el 47% de los encuestados.

Desglosemos aún más: en realidad, los números tres (manteniendo promesas) y cinco (facilidad de hacer negocios) también son una gran parte del servicio al cliente. Entonces, cuando se trata de eso, a los clientes se preocupan por tres cosas y tres cosas solo… precio, calidad y servicio al cliente.

Entonces, si desea mantener contentos a los clientes, ¡es mejor que brinde un excelente servicio al cliente!

Ahora, exploremos los elementos del servicio al cliente que los clientes realmente desean.

Demasiadas compañías invierten sus esfuerzos en «deleitar» a sus clientes cuando en realidad no han cumplido las expectativas básicas. «La fricción es lo que mata la experiencia del cliente», dice Shep Hyken en la revolución de conveniencia.

Este es fácil de hacer negocios. Los clientes esperan que haga que interactuar con su empresa sea lo más fácil posible. Sin embargo, a menudo tienen que saltar sobre obstáculos dolorosos solo para entregar su dinero.

¿Cómo lograr una cultura de servicio?

Nunca ha sido el servicio al cliente tan crítico como lo es hoy. Esto se hizo evidente durante la pandemia, cuando millones de personas en todo el mundo confiaron en negocios que podrían proporcionar lo que necesitaban para sobrevivir, personal y profesionalmente y lo más rápido posible.

He estado predicando la importancia del servicio al cliente a los clientes en todo el mundo durante varias décadas. Para distinguirlo a usted y a su negocio de sus competidores, es imprescindible crear una cultura de servicio que se ejecute en toda su empresa, desde empleados de primera línea hasta el CEO.

Con los años, he desarrollado 9 principios para crear una cultura de servicio. Una cultura de servicio se centra en hacer lo que sea necesario para satisfacer a cada cliente, atraer nuevos clientes y retener a los actuales. Para crear una cultura de servicio, tome los siguientes 9 pasos.

1) Crear una estrategia implacable. Una estrategia implacable es un compromiso de por vida con el servicio al cliente. Es una pasión propulsora y autodirigida para continuar aprendiendo, mejorar y superar las expectativas en todo lo que hace. Debe ser implacable para servir a sus clientes; Tiene que ser una forma de vida.

2) Reducir la fricción. Eliminar reglas estúpidas, políticas y procedimientos. La mayoría de las reglas se establecen para evitar que los clientes se «aprovechen» de una empresa. Lo que la mayoría de los gerentes y ejecutivos no entienden es que esas reglas realmente reducen las posibilidades de que un cliente haga negocios con usted. La publicidad y los precios pueden llevar a los clientes a través de las puertas de su negocio una vez, pero si tienen un problema con un producto o servicio, y si sus reglas no le permiten resolverlo rápidamente, no volverán. Haga que sea fácil hacer negocios con usted.

¿Cómo logramos consolidar una cultura de servicio en nuestra empresa?

Hay tres pasos clave para comprender y administrar la cultura durante una fusión:

El verdadero cambio de comportamiento requiere intervención racional y emocional en todo el sistema.
No vea un programa cultural como un «trabajo de viernes por la tarde» separado para RRHH; Debe entrelazarse en todas las iniciativas de integración.
Alambre duro la cultura deseada en el modelo operativo de la nueva compañía.

5. Mida la integración cultural durante y después de la integración:

El verdadero cambio de comportamiento requiere intervención racional y emocional en todo el sistema.
No vea un programa cultural como un «trabajo de viernes por la tarde» separado para RRHH; Debe entrelazarse en todas las iniciativas de integración.
Alambre duro la cultura deseada en el modelo operativo de la nueva compañía.

Rastree las métricas sobre retención, productividad y satisfacción de los empleados.

Use las métricas para monitorear el progreso.

Para tener éxito, las empresas deben comenzar este proceso temprano, bueno antes de cerrar si es posible, y actuar antes de que la integración cultural se vuelva más desafiante. El proceso debe ser dirigido desde la cima, el equipo superior debe comprometerse con el esfuerzo cultural y los empleados deben estar firmemente comprometidos. En pocas palabras, la cultura es asunto de todos; No es solo otro elemento en la lista de tareas pendientes de recursos humanos. De hecho, RRHH es simplemente un habilitador. La cultura es el alma del negocio (ver barra lateral, «Cinco factores clave de éxito»).

¿Cómo lograr una buena estrategia de servicio?

Al darse cuenta de las estrategias de marketing realmente efectivas es el objetivo de cualquier empresa. De esta manera, de hecho, es posible aumentar la conciencia de la marca y, en consecuencia, también aumentar el número de clientes potenciales.

Sin embargo, hacerlo está lejos de ser simple. Además de tener un buen conocimiento del mercado y el comportamiento del consumidor, es necesario elegir las herramientas más adecuadas para lograr su objetivo.

En resumen, incluso antes de crear su estrategia, es necesario realizar un análisis de mercado preciso, que le permite analizar el posicionamiento del producto o los servicios, el público objetivo y la competencia.

Esta información es esencial para elaborar una estrategia de marketing ganadora.

No solo eso, todo esto también debe combinarse con un plan de comunicación concreto y hechos a medida de necesidades comerciales reales.

De hecho, las herramientas elegidas para promover la marca y llegar a su audiencia.

¿Qué es la estrategia de marketing? Para ser creado de manera óptima, esto debe: ser estudiado sobre la base de la marca o empresa que la requiere; necesita conocimiento de los propios objetivos o KPI; Requiere conocimiento y competencia de todas las estrategias principales para crear un plan de marketing que funcione para la empresa y para la marca que solicita ayuda.

Antes de ver cuáles son las herramientas y técnicas más efectivas que se pueden utilizar para llegar a los clientes potenciales de la compañía, queremos decirle qué se entiende por definición de estrategia de marketing, incluso si no hay univocal, podemos decir eso:

Es un plan que le permite identificar cuáles son las mejores actividades que se llevarán a cabo para lograr ciertos objetivos corporativos. Esto define: el objetivo a lograr y conquistar, el posicionamiento que se establecerá para ser exitoso, las herramientas que se utilizarán para crear una campaña para adquirir clientes potenciales.

¿Qué cultura de servicio al cliente?

Ahora que ha aprendido a definir el término cultura de servicio, es importante averiguar dónde se encuentra actualmente su empresa y cómo llegar a un estado mejorado. Por supuesto, hay varios pasos que puede seguir para garantizar que su negocio tenga una sólida cultura de ventas y servicios. Aquí hay cinco de los más comunes.

Probablemente ya tenga una misión, visión, promesa de marca claras o una combinación de más de uno. Pero si actualmente no incluye una sección que define su postura sobre un excelente servicio al cliente, es hora de una enmienda. Cuando estos artículos incluyen elementos de la cultura de servicio dentro de ellos, se hace claro para el cliente y sus empleados que un excelente servicio es una prioridad.

Es importante tener una gran postura sobre el servicio al cliente, pero solo si sus empleados siguen comprometidos a vivir esta visión. Tener una cultura de servicio sólida comienza con sus prácticas de contratación. Screase potenciales candidatos para ver si tienen lo que se necesita para cumplir con los objetivos de su organización. Del mismo modo, ofrezca incentivos para el servicio al cliente positivo para ayudar a retener a sus mejores trabajadores.

Las expectativas claras son la columna vertebral de cualquier organización fuerte. Asegúrese de establecer pautas para todo su equipo de servicio al cliente y coincidir con las prácticas de capacitación de estos principios. Cuanto más tiempo pase en claro que usted es una organización centrada en el servicio, más fácil será ayudar a llevar la misión hasta el cliente final.

Como hemos discutido anteriormente, los beneficios del buen servicio al cliente para el empleado son excelentes. Tener clientes felices no solo facilita el trabajo de todos, sino que también ayuda a mantener altas la retención de los empleados. Para hacer esto, asegúrese de ofrecer una capacitación adecuada para el servicio al cliente. Incluso los empleados que no forman parte de sus equipos de ventas o servicios deben saber que sus esfuerzos tienen un efecto positivo en el cliente final.

¿Cuál es la importancia de la cultura de servicio al cliente?

La cultura de servicio
se enfrenta de manera diferente
De una empresa a otra y de un país a otro. Dado que es más bien una filosofía que un conjunto de reglas o criterios, su visión de la cultura del cliente podría ser radicalmente diferente de otros en el mismo sector.

Por ejemplo, mi experiencia de tren en Alemania, probablemente nunca la tendré en Japón. El sistema ferroviario japonés es increíblemente puntual, por lo que si un tren llega más de 5 minutos tarde, el conductor
lo anunciará
Los pasajeros incluso reciben un certificado de retraso.

No digo que los conductores ferroviarios alemanes nunca adviertan a los pasajeros de ningún retraso. Pero la coherencia crea expectativas más claras.

Además de las diferencias culturales, el producto o servicio de una empresa también puede influir en su enfoque de servicio al cliente. Una empresa en la que el servicio es el producto, como
Como usuario
o incluso
Disneylandia
, puede tener una filosofía cultural completamente diferente del servicio que el comercio minorista o el sector financiero.

Primero, comience a centrarse en el cliente.
No tiene solo
beneficios económicos
, pero también puede influir en la forma en que su equipo habla con los clientes y toma decisiones en nombre de la empresa. Si ve al cliente como un peso, es probable que también afecte el estilo de servicio de su equipo.
En segundo lugar, no intente copiar las culturas de servicio existentes.
Los libros de servicio al cliente les encanta centrarse en el éxito de grandes empresas como Starbucks, Amazon, Nordstrom o Apple. No hay nada de malo en inspirarse, sino copiar las mismas decisiones de las grandes empresas
no tendrá un efecto duradero

Los principios e ideas que se encuentran en estos libros se han creado sobre la base de años de desarrollo y compromiso. La clave debe ser identificar qué funciona para su empresa, incluso si lleva algún tiempo.

¿Cómo establecer una cultura de servicio centrada en el cliente?

La experiencia del cliente es un tema candente en estos días. Pero, ¿qué tan importante es realmente? Creo que ofrecer una gran experiencia del cliente prácticamente garantiza la lealtad del cliente. Una gran experiencia del cliente no solo sucede. Comienza con el compromiso de construir una cultura centrada en el cliente.

Una gran experiencia del cliente genera mayores ingresos.

Los ingresos son una buena medida del éxito de la experiencia del cliente. Forrester Research 2018 mostró que «las marcas con CX altamente calificadas mejoran los ingresos al doble de la tasa de marcas con malas experiencias».

Incluso las mejoras modestas pueden generar grandes ganancias. Como se detalla en su informe «ROI of Customer Experience, 2018», The Temkin Group construyó un modelo para mostrar el impacto de pequeñas mejoras en un negocio típico de $ 1 mil millones en 20 industrias. Usando este modelo, estimaron un aumento de ingresos promedio de $ 775 millones durante tres años solo haciendo pequeños ajustes. Esos podrían incluir la reducción de los tiempos de espera o la simplificación de transacciones para los clientes.

Si bien hacer ganancias modestas es excelente, piense en cómo convertir pequeñas mejoras en prácticas y políticas consistentes, repetibles e inherentes puede impulsar a las organizaciones e ingresos.

1. Haga que la experiencia del cliente sea responsable de todos.

Durante demasiado tiempo, la experiencia del cliente en la mayoría de las organizaciones fue responsabilidad exclusiva de las ventas y el marketing. Pero el cliente debe ser el trabajo de todos. Como dice Gartner, “los resultados de CX tienden a disminuir cuando el marketing o cualquier otro departamento único intenta liderar y ejecutar CX solo. Los líderes de CX deben asociarse y colaborar con otros departamentos para realizar mejoras durante todo el ciclo de vida del cliente «.

¿Cómo contribuir a la cultura del servicio en una empresa?

Su cultura de servicio al cliente no es lo que promete su elegante «garantía del cliente», y no es lo que usted dice que es en su nuevo manual de empleados.

Para pruebas, compare esta promesa del cliente de 2014 de Comcast: «Estamos comprometidos a proporcionar a los clientes de Comcast una experiencia del cliente consistentemente superior», con esta grabación desde el mismo año.

Su cultura es el conjunto de creencias que sus empleados tienen sobre su empresa: para quién y para qué es, para qué valora y cómo actúan en respuesta a esas creencias.

Cada empresa tiene una cultura, y no es algo que pueda construir directamente. Se desarrolla orgánicamente en respuesta a las decisiones, comportamientos y políticas de las personas en el negocio.

Algunas empresas tienen una cultura principalmente impulsada por las ganancias, y otras tienen una cultura impulsada por el crecimiento. Otros son diseños o LED de productos. Vale la pena señalar que las empresas con cualquiera de estas culturas principales aún pueden ofrecer buenas experiencias de servicio al cliente.

Una cultura de servicio al cliente no se trata de los detalles de las interacciones individuales del cliente. Forma toda la actitud de la empresa, y con el tiempo que conducirá a diferentes decisiones y diferentes resultados a largo plazo.

¿Qué diferencia a una empresa típica de una que tiene una sólida cultura de servicio al cliente? La diferencia no siempre es obvia desde el exterior. Un buen equipo de servicio al cliente aún puede ayudar hábilmente a muchos clientes durante largos períodos de tiempo sin trabajar en una sólida cultura de servicio al cliente.

¿Cómo se desarrolla una cultura de servicio?

Demandas del consumidor
están cambiando continuamente de productos a servicios. Esto significa que los clientes
He comenzado a valorar la experiencia con la que una marca les presenta. El cliente
La experiencia incluye todo, desde el compromiso inicial hasta la creación de conciencia, el
viaje de ventas, prestación de servicios y cualquier seguimiento o compromiso continuo con
la marca.

Creando una cultura
en el que se puede lograr la excelencia en el servicio de manera sostenida puede proporcionar un
ventaja competitiva para empresas en un mercado saturado. Para entregar confiable,
Valor consistente, la excelencia en el servicio debe ser una de las fuerzas impulsoras en
El corazón de la organización. No se puede lograr modificando un aspecto
de la experiencia del cliente.

Aquí le mostramos cómo crear una cultura de excelencia en el servicio:

Una cultura de
La excelencia en el servicio comienza en la parte superior. Comportamientos centrados en el cliente que abarcan
Los valores de la empresa se aprenden mejor cuando se demuestran por primera vez por
gerentes y líderes.

Excelencia de servicio
se crea cuando el servicio en todos los niveles de la empresa es accesible, amigable,
e invertido genuinamente en la experiencia del cliente. Los líderes pueden tomar activos
Pasos para mostrar esas mismas cualidades hacia sus empleados.

Desglosar
Las barreras entre líderes y equipos pueden ser un buen paso hacia esto. Líderes accesibles y accesibles
Fomentar un entorno de comunicación y cuidado abiertos.

El factor humano es
crítico. Que feliz y apasionado son
los empleados sobre su trabajo? ¿Cómo son sus habilidades de trabajo en equipo? Empleados de servicio
prosperar mejor cuando tienen dominio de autonomía y propósito. Como tal, líderes
debe conocer y valorar su experiencia, desafíos y dónde hay
Oportunidades para que aprendan y crezcan.

¿Qué acciones se deben realizar para generar la cultura del servicio al cliente en búsqueda de la excelencia?

Desarrollar una cultura de servicio puede ser un desafío. Se necesita tiempo, esfuerzo y compromiso en nombre de toda la organización para crear una atmósfera donde la excelencia en el servicio no es solo algo que la gerencia espera, sino también algo que todos quieren.

Esta publicación de blog explorará siete pasos para cultivar una cultura de servicio en su negocio para que pueda ser más efectivo para proporcionar un servicio excepcional para sus clientes.

Una cultura de servicio es mucho más que el servicio al cliente. Es toda la atmósfera en la que hace negocios, cómo se tratan a los empleados y cómo interactúan entre sí y los clientes.

¿Son iguales todas las culturas de servicio? ¡No necesariamente! Una cultura de servicio puede ser algo que desarrolle usted mismo, o podría ser una extensión de lo que su empresa ya hace. Incluso si no hay una definición clara de excelencia en el servicio en su organización, esto no significa que no pueda tomar la iniciativa de crear una siguiendo los siete pasos descritos en este artículo.

Una cultura de servicio al cliente positiva tiene muchos beneficios para el negocio, el equipo de servicio al cliente y, por supuesto, sus clientes.

Para las empresas, una cultura de servicio positiva tiene muchas ventajas, que incluyen:

Aumento de la participación y satisfacción de los empleados
Métricas mejoradas de servicio al cliente
Una imagen mejorada de la empresa que ayuda a atraer talento y construir lealtad de marca
¡La lista continua!

Para los equipos de servicio al cliente, una cultura de servicio positiva también ofrece muchos beneficios. Ayuda a los empleados a sentirse más comprometidos con su trabajo y la empresa, lo que resulta en una mayor motivación y compromiso. A su vez, esto conduce a una mayor productividad tanto para los miembros del equipo individual como para todo el equipo.