La insatisfacción del cliente ocurre cuando su producto o servicio cae más allá de las expectativas de su cliente o tiene muchas deficiencias. Cada vez que un cliente interactúa con su marca, él o ella tiene una o más expectativas para el encuentro: esto puede satisfacer una necesidad o resolver un problema.
Las organizaciones ponen mucho trabajo en la creación de productos y servicios que sus clientes aman. Sin embargo, todas estas inversiones no garantizan que los clientes siempre estén satisfechos con su marca. A veces, las cosas saldrán mal y crearán experiencias negativas para sus clientes.
También es importante que sepa que hay diferentes tipos de insatisfacción del cliente. Por ejemplo, la insatisfacción que un cliente siente al perder su equipaje mientras viaja es bastante diferente de cómo se sentiría un cliente si su paquete se dañara en el tránsito.
Por lo tanto, su trabajo como organización es el primero, para identificar el tipo de insatisfacción del cliente con la que está tratando. A continuación, debe encontrar estrategias procesables para abordar el problema y proporcionar una solución al cliente.
Hay diferentes razones por las cuales los clientes pueden sentirse insatisfechos con su organización. Por ejemplo, la incapacidad de un cliente para obtener información sobre un producto cuando lo necesita puede hacerlo insatisfecho con su servicio. Para otro cliente, puede ser que su producto no satisfaga sus necesidades.
¿Qué son clientes insatisfecho?
Las quejas son inevitables cuando proporciona productos o servicios a los clientes, porque simplemente no existe una satisfacción del 100% en todo su mercado. Siempre habrá clientes con expectativas que no puede cumplir, o aquellos que malinterpreten sus ofertas por completo. Es por esto que el servicio al cliente es una parte crucial de cualquier negocio, y por eso los centros de llamadas de atención al cliente ahora son tan comunes.
Pero con el auge de las redes sociales, el manejo de clientes insatisfechos ha demostrado ser un desafío bastante grande. Algunos grifos y clics pueden cambiar la percepción de cientos a miles de personas, y es la pesadilla de todas las personas de marketing ser el centro de una queja publicada en las redes sociales.
Aunque hay muy poco que pueda hacer sobre la queja publicada de un cliente una vez que se hace pública, existen muchas formas de manejar el problema. Incluso hay la posibilidad de cambiar la situación. Entonces, ¿cuáles son algunas formas en que puede servir a clientes iracos o insatisfechos?
Admitamos: disculparse y tragar su orgullo son dos acciones muy subestimadas y subestimadas. La respuesta más natural a una queja sería ponerse a la defensiva, pero eso solo conduciría a combatir fuego con fuego.
Cuando una persona está enfurecida e insatisfecha, la mejor manera de comenzar su final de la conversación es decir: «Lo siento».
En tales situaciones, lo peor que puede hacer por su negocio es dejar que la situación se prolongue. Ignorar la retroalimentación negativa de una persona solo podría causar más ira para acumularse, o peor, podría hacer que todos piensen que no les importa en absoluto. Recuerde que las redes sociales también podrían funcionar para usted, así que no tenga miedo de responder a las quejas, especialmente si los errores aún pueden ser rectificados.
¿Qué pueden hacer los clientes insatisfechos?
Hay tantas cosas diferentes que pueden hacer que un cliente sea infeliz que literalmente no podemos mencionarlos a todos.
Honestamente, los clientes pueden quejarse literalmente de cualquier cosa, lo que hace que sea imposible crear una lista exhaustiva de posibles quejas.
Algunas de las quejas más comunes que los clientes harán los siguientes serán lo siguiente:
Cualquiera que sea el problema que un cliente insatisfecho le llame la atención, es completamente posible cambiar la situación, protegiendo la reputación y las ganancias de su empresa.
Es posible que algunas empresas no piensen que lidiarán con los problemas que hacen que los clientes se vuelvan infelices. Sin embargo, la satisfacción del cliente es clave para el éxito de su negocio.
Cuando los clientes están contentos, está contento, porque su negocio prospera.
Aquí hay algunas estadísticas relacionadas con la importancia de la satisfacción del cliente.
- Los clientes satisfechos tienen mucho más probabilidades de remitir su negocio a su familia y amigos. Desafortunadamente, los clientes infelices tienen más probabilidades de derramar sobre su «mala» experiencia con su marca a más personas que un cliente feliz. ¡Y todos sabemos lo importante que es el marketing de boca en boca!
- El aumento de la retención de sus clientes en solo el dos por ciento equivale a lo mismo que reducir sus costos en un 10 por ciento. Por lo tanto, es mucho más rentable asegurarse de que sus clientes estén siempre contentos.
Cuando sus clientes no se sientan escuchados o apreciados, casi inmediatamente se mudará a uno de sus competidores en un intento por encontrar una mejor experiencia del cliente.
¿Cómo identificar un cliente insatisfecho?
La investigación muestra que los clientes tienen cuatro veces más probabilidades de cambiar a uno de sus competidores si tienen un problema relacionado con el servicio. Además, muchos de ellos ni siquiera te contarán sobre el problema. En cambio, esperarán a que se acerque a ellos. Si no lo haces, se irán en silencio. Es por eso que es fundamental para usted reconocer cuándo sus clientes están insatisfechos. Hay cinco señales de que tiene un cliente infeliz que puede estar listo para saltar a uno de sus competidores, y aquí están:
Los clientes se quejan con frecuencia cuando no aborda adecuadamente sus problemas, o cuando tienen un problema recurrente. Lo bueno de las quejas es cómo muestran que su cliente está dispuesto a continuar haciendo negocios con usted. Te están dando la oportunidad de hacer las cosas bien, así que aproveche la oportunidad. Las quejas no resueltas debilitan las relaciones y empujan a sus clientes hacia sus competidores.
Los clientes que con frecuencia se quejan pueden parecer un problema, pero los clientes infelices que no se quejan en absoluto son mucho peores. Por lo menos, tendrá la oportunidad de hacer las cosas bien con un cliente que se queja de sus problemas. Los estudios muestran que para cada cliente infeliz que se queja, hay 26 clientes que permanecen en silencio. Si un cliente no responde a sus llamadas o correos electrónicos, es una señal segura de que un cliente no está satisfecho con usted. Si se encuentra en esta situación, intente visitarlos en persona y descubrir la fuente de su insatisfacción. Sin embargo, asegúrese de hacerlo rápidamente, porque es muy probable que estos clientes estén investigando el servicio de sus competidores.
¿Cuáles son las insatisfacciones del cliente?
Suponga que compró un producto de marca en una tienda, solo para descubrir más tarde que los productos similares están disponibles a un precio más bajo en otro lugar. O compra un producto independientemente del precio, sin embargo, su rendimiento no está a la altura.
En un escenario diferente, donde estaba satisfecho con el precio y el rendimiento, pero un problema inesperado lo obligó a comunicarse con el servicio al cliente donde tenía un servicio posterior a la presentación. Todos estos ejemplos representan la insatisfacción del cliente.
En pocas palabras, cuando los productos y/o servicios suministrados por una empresa no pueden cumplir o superar la expectativa de los clientes, crea insatisfacción del cliente. Si su producto o servicio no cumple con las expectativas de su cliente o tiene deficiencias, eso deja una reputación realmente mala y se suma a clientes más insatisfechos.
Podría haber varias razones para la insatisfacción del cliente, lo importante es comprender las causas detrás de esto y tratar de encontrar una solución para ellos. Aquí hay algunos factores más comunes detrás de los clientes insatisfechos.
Seamos realistas, la fuente de la mayoría de los clientes insatisfechos es de mala calidad. Cuando los clientes tienen problemas con la calidad de su producto o servicio, conduce a la decepción. Si la calidad del producto o servicio no tiene comparación, tiene muchos clientes enojados y malas reseñas.
¿Sabías que las limonadas y el jugo de limón no son lo mismo? El jugo de limón es el extracto de limón, mientras que la limonada contiene azúcar, agua y, a veces, otros saborizantes junto con el jugo de limón. Ahora, si un cliente le ordena limonada, pero ha servido con jugo de limón, ¡ciertamente no será un cliente feliz!
¿Qué pasa si el cliente no está satisfecho?
“Consideramos a nuestros clientes como invitados en una fiesta donde somos los anfitriones. Nuestro objetivo es mejorar la experiencia del cliente día tras día «. Estos son los términos utilizados por Jeff Bezos. CEO de Amazon, para resumir la importancia de esforzarse al máximo para que el cliente permanezca completamente satisfecho. Sin embargo, ¿qué sucede cuando las cosas no van exactamente como habíamos previsto?
Responder a esta pregunta representa uno de los aspectos más importantes para cualquier tipo de empresa, independientemente del sector de pertenencia. Los datos no dejan dudas: según un estudio de Accenture, atraer a un nuevo cliente es 10 veces más caro que retenerlo. Si agregamos a esto que más allá del destino de los clientes deja una marca debido a su mal servicio al cliente, se hace fácil entender lo esencial que es obtener clientes satisfechos.
Ayudar a un cliente no muy satisfecho no es una tarea simple, especialmente si se siente dañado por un error, ya sea su o tercero. En cualquier caso, estos problemas pueden transformarse en una oportunidad perfecta para conocer las necesidades de los clientes más profundamente y mejorar la relación con ellos. Además, puede ser útil para identificar cualquier error o defecto presentes en nuestro negocio o en los productos y servicios para la venta. Pero hay más: una respuesta oportuna de la compañía puede hacer que el cliente olvide rápidamente el incidente y percibe un interés de la misma para recuperar su confianza lo antes posible. De esta manera, la compañía puede salir de esta experiencia aún más fortalecida, transmitiendo diligencia y profesionalismo a sus partes interesadas.
Incluso las mejores empresas y mayores cometen errores. La maquinaria más precisa puede cometer errores, así como al personal. Cuando algo va de manera diferente a cómo habíamos previsto, llega el momento de escuchar al cliente y, sobre todo, disculparse en nombre de la empresa. Ciertamente, recuerde la imagen de la compañía telefónica coreana que en 2016 usó un video para disculparse con los clientes después de ingresar al mercado de teléfonos celulares defectuosos. Después del incidente, la compañía no solo no tuvo una caída drástica en las ventas, sino que logró permanecer como uno de los líderes mundiales en el sector. Con esta estrategia, pudo transmitir la dedicación y la preocupación por los clientes y la actitud fue recompensada.
Cuando un cliente permanece insatisfecho después de una compra, la prioridad de la compañía es comprender las razones que arbitan esta decepción. Aunque puede estar enojado (por teléfono o en persona), debe escucharse con el máximo interés, prestando especial atención a sus solicitudes y motivaciones. Cuando una persona se encuentra en esta situación, quiere sentirse apoyado, incluso en los casos en que el problema no es fácil de resolver. Por lo tanto, se hace esencial no interrumpir, adoptar un tono conciliatorio y ser lo más empático posible. Un consejo: si el cliente eleva el tono de la voz, es importante en el otro lado tratar de reducirlo. De esta manera, puede percibir cómo el interlocutor dejará de hablar en voz alta casi de inmediato.
¿Cómo evitar la insatisfacción del cliente?
- Ser proactivo. No espere hasta que el cliente se queje. Las encuestas y las reuniones son una excelente manera de comprender las necesidades del cliente.
- Ser receptivo. Cuando hay un problema, resuélvelo de inmediato. Al esperar para resolver un problema puede convertir problemas menores en otros más grandes.
- Se honesto. Decirles a los clientes que la verdad generalmente pasa mejor que mentirles. Eventualmente ayudará a ganar el respeto del cliente.
- Ser realista. No todas las ventas valen el costo involucrado en obtenerla. Algunos clientes tienen expectativas que no se pueden lograr. En ese caso, puede ser necesario tratar de restablecer las expectativas del cliente o, si eso no es posible, sugerir que pueden ser más felices al llevar su negocio a otra parte.
- Tomando comentarios directos del cliente: esto generalmente se hace en la industria de servicios, a saber. Proveedor de servicios de telecomunicaciones, servicio postventa de productos blancos, etc.
- Patrón de compra del cliente: mida los números de pedidos repetidos, el patrón de pedidos repetidos, la razón y el patrón de consumo. Los pedidos repetidos indican que el cliente está contento. Si no hay pedidos repetidos, se debe hacer una lluvia de ideas para comprender qué hará feliz al cliente.
- Realice las quejas de los clientes: realice un seguimiento de las quejas de los clientes. Debe haber un procedimiento definido para rastrear las quejas de los clientes, cómo se resolvieron estas quejas.
En resumen, la satisfacción del cliente se puede mejorar con:
- Ser proactivo. No espere hasta que el cliente se queje. Las encuestas y las reuniones son una excelente manera de comprender las necesidades del cliente.
- Ser receptivo. Cuando hay un problema, resuélvelo de inmediato. Al esperar para resolver un problema puede convertir problemas menores en otros más grandes.
- Se honesto. Decirles a los clientes que la verdad generalmente pasa mejor que mentirles. Eventualmente ayudará a ganar el respeto del cliente.
- Ser realista. No todas las ventas valen el costo involucrado en obtenerla. Algunos clientes tienen expectativas que no se pueden lograr. En ese caso, puede ser necesario tratar de restablecer las expectativas del cliente o, si eso no es posible, sugerir que pueden ser más felices al llevar su negocio a otra parte.
- Tomando comentarios directos del cliente: esto generalmente se hace en la industria de servicios, a saber. Proveedor de servicios de telecomunicaciones, servicio postventa de productos blancos, etc.
- Patrón de compra del cliente: mida los números de pedidos repetidos, el patrón de pedidos repetidos, la razón y el patrón de consumo. Los pedidos repetidos indican que el cliente está contento. Si no hay pedidos repetidos, se debe hacer una lluvia de ideas para comprender qué hará feliz al cliente.
- Realice las quejas de los clientes: realice un seguimiento de las quejas de los clientes. Debe haber un procedimiento definido para rastrear las quejas de los clientes, cómo se resolvieron estas quejas.
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¿Cómo evitar la insatisfacción del consumidor?
En 2013, los centros de contacto de CCMC y NOVA1 realizaron un «estudio de ira del cliente» que encontró que las tasas de problemas del cliente han aumentado en cinco puntos porcentuales sobre 2011 (50% frente a 45%). Y desafortunadamente, esa tendencia ha continuado en los últimos años.
El Estudio de Rage de Clientes de 2017 encontró que el 56% de los encuestados tenía un problema grave con un producto o servicio en el último año, un aumento del 6% de 2013.
La parte más convincente del estudio es por qué los problemas del cliente habían aumentado. Las empresas estaban adoptando programas mejorados para manejar las quejas de los clientes, pero desafortunadamente, estaban haciendo todas las cosas correctas de la manera incorrecta (por ejemplo, menús de respuesta automatizados complicados, sin empoderamiento para los agentes de atención al cliente, poco personal, etc.).
En consecuencia, cuando los clientes no pueden llegar a los agentes, recurren a las redes sociales para que se escuchen sus voces. El efecto viral de la ventilación social puede ser extremadamente perjudicial para la reputación de su empresa. Por lo tanto, es su trabajo reducir las quejas antes de que se intensifiquen a la difamación viral.
Aquí, veremos 10 de las mejores estrategias de reducción de quejas para que no solo pueda administrar las quejas en el próximo año, sino que las evite por completo:
Mejorar el software en su centro de llamadas puede ayudar a crear mejores experiencias tanto para agentes como para clientes. Cuanto más fácil sea para que los agentes de servicio al cliente hagan su trabajo, mejor podrán manejar a los clientes.
¿Cómo pueden las empresas reducir la insatisfacción de los clientes?
La insatisfacción del cliente puede ocurrir por una variedad de razones, algunas de las cuales están fuera de su control. Aunque las quejas de los clientes pueden ocurrir en cualquier pequeña empresa, se pueden tomar medidas para reducirlas. Los empleados en cualquier industria pueden ser proactivos para reducir las quejas, lo que aumenta la satisfacción del cliente.
Para prevenir y reducir las quejas de los clientes, es útil saber qué problemas potenciales pueden tener el cliente. Si conoce la causa raíz del problema, puede tomar medidas para solucionarlo antes de que el cliente se queje. Los empleados deben desempeñar el papel de un cliente para probar el servicio de la organización. Hacerlo permite a los empleados ver cómo los clientes ven la organización. Esto también ofrece la capacidad de identificar cualquier problema potencial que pueda conducir a quejas.
Ciertas quejas de los clientes pueden deberse a altas expectativas o esperar más de lo que su organización puede ofrecer. Al dejar que los clientes sepan qué esperar, los empleados pueden reducir la cantidad de quejas. Para hacer esto de manera efectiva, los empleados deben poder cumplir con las expectativas establecidas. Esto se puede lograr mediante la oferta subyensadora y excesiva, lo que significa establecer expectativas ligeramente más bajas para que pueda superarlas fácilmente.
Probar a los clientes con una forma de ofrecer comentarios sobre su organización es una forma efectiva de reducir las quejas. Esto se puede hacer de varias maneras, dependiendo de la organización. Los empleados pueden preguntar directamente al cliente si se satisfacen todas las necesidades o si no estaban satisfechos de alguna manera. Se puede dar un formulario de retroalimentación a los clientes o colocarse en un área de alto tráfico. Los recibos también pueden incluir una URL o número de teléfono donde los clientes pueden ofrecer comentarios. Cuando los empleados reciben comentarios de los clientes, actuar sobre esos comentarios puede reducir o evitar quejas.
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