El servicio al cliente puede hacer o romper un negocio, especialmente si ha tenido dificultades para ganar y retener clientes. El servicio deficiente o no respondía puede rechazar incluso a los compradores más leales, lo que afecta significativamente los resultados de su empresa. Por el contrario, una gran experiencia puede convertir a los clientes insatisfechos en fuertes defensores de su marca.
Si su empresa está luchando, transformar su atención al cliente en una experiencia de 5 estrellas puede inyectar una nueva vida en su negocio. ¿No estás seguro por dónde empezar? Pruebe estos 15 consejos de los miembros del Consejo de Entrenadores de Forbes.
Los miembros del consejo de entrenadores de Forbes ofrecen su consejo para brindar un mejor servicio al cliente.
No tiene poco sentido mejorar el servicio al cliente en la tabla de la sala de juntas sin la aportación de sus clientes. Como consumidores de su producto o servicio, son los que están mejor ubicados para ayudarlo a dar forma y probar nuevos enfoques. Involucrarlos en sus esfuerzos de mejora y recompensarlos por ayudarlo a mejorar para ayudarlos. – Lisa Schmidt, Worksphere
El servicio al cliente puede ser difícil, ya que a menudo se trata de los enojados y molestos. Un recordatorio diario de que «ayudamos a nuestros clientes a resolver problemas y alegrar su día» puede ayudar a aquellos en la línea del frente difundir la tensión y crear un embajador de toda la vida. – Bruce Merrell, Vistage Worldwide, Inc.
¡El liderazgo sobresaliente crea un rendimiento sobresaliente! Predicar con el ejemplo. Tener una actitud excelente, autoconciencia y respeto. Cree orgullo para el negocio a través de una comunicación clara, instrucción y límites. Implemente capacitación constante, pago y tratamiento justos y procesos enfocados para todos los miembros del personal, simplificando así el éxito operativo. – Sharesz T. Wilkinson, The Speche Mejorement Company
¿Qué estrategias se pueden implementar para mejorar el servicio al cliente?
El crecimiento es uno de los objetivos de todas las empresas y es aún más significativo para las nuevas empresas y las pequeñas empresas. Pero con el crecimiento vienen desafíos. Escalar el servicio al cliente se encuentra entre los más espinosos de esos desafíos. Según Forbes, el problema más apremiante de una startup inicialmente es el ajuste del mercado de productos. En esta etapa, los clientes brindan comentarios que pueden ayudarlo a adaptar su producto o servicio a las necesidades exactas del mercado. Sin embargo, eventualmente, los clientes querrán algo más de su empresa; Querrán un mejor apoyo. La mayoría de los propietarios de pequeñas empresas saben que un excelente servicio al cliente es la clave para un éxito en cualquier sector. Le dirán que sus clientes son su prioridad #1, pero las experiencias de los clientes a menudo pintan una imagen diferente. Como dijo Friedrich Engels, «una onza de acción vale una tonelada de teoría».
Una historia: la madre de una compañía de cable local había fallecido recientemente. El cliente, Ann, llamó a la compañía de cable a cerrar los servicios en la casa de su madre y cerrar esa cuenta en particular. Ann explicó la situación al representante que a su vez respondió con una respuesta con guión. «Estaría encantado de ayudarlo con este problema, pero para obtener acceso a la cuenta, tendré que hablar con el titular de la cuenta», respondió. Enfurecido por las malas habilidades de escucha del representante, Ann respondió preguntándole si tenía una línea directa al cielo y luego exigió hablar con un gerente. Un supervisor pudo ayudar a Ann a cerrar la cuenta de su madre fallecida, pero el daño se hizo. Ann y varios de los miembros de su familia cerraron sus cuentas. Además de eso, la compañía obtuvo una reputación de pueblos pequeños por ser frío e indiferente.
Esta historia y muchos otros contados por clientes infelices destacan el efecto que puede tener un excelente servicio al cliente o la falta de ella en el éxito de una empresa. Ann no está sola. De hecho, la investigación muestra que más del 80% de los clientes han dejado un administrador debido a una sola experiencia de servicio al cliente. Entonces, ¿qué puede hacer un propietario de una pequeña empresa para asegurarse de que clientes como Ann no terminen frustrados por teléfono con su representante y decidan conectarse con un competidor? La clave radica en la capacidad de la compañía para administrar las llamadas entrantes de una manera que deja al cliente sintiendo como si todas sus necesidades se hubieran satisfecho.
El excelente servicio al cliente ofrece numerosos beneficios para las empresas, incluida la mayor lealtad del cliente y una imagen de marca mejorada. También construye relaciones con los clientes y mejora la satisfacción del cliente. En resumen, un excelente servicio al cliente aumenta la rentabilidad. Sin embargo, hacer que su equipo de servicio al cliente brinde un servicio épico, es más fácil decirlo que hacerlo. Muchos ejecutivos y gerentes lo encuentran entre sus desafíos comerciales más difíciles. La mejor manera de brindar un buen servicio al cliente es conocer a sus clientes y acercarse a ellos.
¿Cómo satisfacer al cliente con un buen servicio?
«Para ganar la lealtad del cliente, olvide las campanas y los silbatos y simplemente solucione sus problemas».
El papel del servicio al cliente motivacional nunca puede descartarse a medida que las empresas crean clientes leales principalmente al resolver sus problemas más rápido. Los clientes se les molesta tener que comunicarse con la atención al cliente repetidamente, para solucionar un problema, tener que repetir la información completa y cambiar de un canal a otro.
Puede reducir estos esfuerzos con la métrica CES (puntaje de esfuerzo del cliente), que tiene 1 a 5 calificaciones, donde 5 representa el mayor esfuerzo.
El servicio al cliente, sin importar el bien o el mal, tiene un profundo efecto en el comportamiento de compra a largo plazo de los clientes. La forma en que los clientes se sienten después de comprometerse con su marca podría significar la diferencia entre un cliente leal, que recomienda su tienda a familiares y amigos, y uno que comparte su experiencia de marca negativa sobre social y nunca vuelve a comprarle.
Reve Chat ofrece un conjunto de software y herramientas de servicio al cliente que puede usar para involucrar a los usuarios y ofrecerles valor. Regístrese para obtener el chat en vivo y comience a mejorar la experiencia de su cliente con su marca.
Si desea estar en el lado derecho de la carretera de servicio al cliente, reúnase con su equipo hoy y planifique diferentes formas de impresionar y deleitar a los clientes. Seguir las estrategias correctas ayudará a ofrecer una experiencia positiva del cliente.
Snigdha Patel es investigadora de experiencia al cliente, autor y blogger. Como parte de Reve Chat, se enfoca en ayudar a las organizaciones a maximizar la experiencia del cliente utilizando mensajes omnicanal y IA conversacional.
¿Cómo satisfacer a los clientes con calidad valor y servicio?
No concentrarse en su audiencia significa renunciar al crecimiento de una empresa.
El teléfono sonó solo una vez, luego María respondió. Primero sonrió, luego su rostro habló en serio. Al final, cerró el teléfono sonriendo nuevamente. Ese cliente también tenía lo que necesitaba.
El teléfono sonó muchas veces ese día y María siempre ha respondido con la sonrisa habitual. Maria hace un trabajo muy difícil: un servicio de calidad ofrece a los clientes. De hecho, no: de alta calidad. Sin embargo, en la empresa, para muchos es solo el que responde al teléfono. Y al infierno, si la calidad del producto que ofrece una empresa está estrechamente vinculada a una percepción: la que tiene el cliente cuando entra en contacto con la empresa. Sí, porque al cliente no le importa si la oficina de marketing de esa compañía es la mejor del mundo. Al cliente no le importa si todos hacen su trabajo en la empresa. Por supuesto, son cosas importantes, pero el objetivo principal de todas las empresas es satisfacer a los clientes, no decir: «Somos líderes en el sector».
Respéteme sinceramente: cuando compra un producto o un servicio, lo hace porque ese producto es válido o porque la compañía que lo produce dice de sí misma: «Ofrecemos un servicio de calidad»?
María es un nombre inventado. Pero lo que hace es verdadero e importante. Básico. No es coincidencia que el estándar ISO 9001 tenga un párrafo dedicado al «enfoque del cliente» y la «comunicación con el cliente». Descuidar este aspecto es un grave error. Y también es una pena. Y como todos los pecados, pagas. El Papa no lo dice, sino uno de los principales expertos en marketing en el planeta, Philip Kotler. Ya habíamos hablado de eso, pero repetimos la juventud.
¿Como debe ser un servicio para que el cliente quede satisfecho?
La satisfacción del cliente es clave cuando intenta aumentar los ingresos y retener a los clientes. Un negocio exitoso puede decidir priorizar la satisfacción del cliente para alentar a los clientes a realizar compras repetidas. Garantizar la satisfacción del cliente puede ayudar a un negocio:
Una forma crucial de comprender qué tan satisfecho es que se sienten sus clientes al solicitar comentarios. Si un cliente se pone en contacto con su empresa para obtener apoyo, puede hacer un seguimiento con una encuesta que pregunta sobre su experiencia de soporte. Crear una encuesta de satisfacción para preguntar cómo se siente un cliente con respecto a sus productos o servicios también puede ayudarlo a mejorar sus productos en función de las necesidades del cliente.
Algunas encuestas pueden pedirle a un cliente que califique su satisfacción y otras pueden pedirle a un cliente que deje una revisión con respecto a su experiencia. Después de recibir comentarios, puede usar la información para tomar medidas descubriendo soluciones a problemas comunes con un producto o servicio. Esto puede mostrar a los clientes que los valore, lo que puede ayudar a mejorar sus niveles de satisfacción.
Brindar soporte en múltiples canales puede mejorar la experiencia del cliente en plataformas donde sus clientes están activos. Considere incluir atención al cliente en su sitio web, en persona, en las redes sociales o por teléfono. Ofrecer muchas formas de soporte puede mostrar la consistencia de la marca y promover la confianza. Cuando un cliente sabe que puede acceder al soporte, puede alentarlos a comunicar sus necesidades.
Aquí hay algunos ejemplos de formas de sistemas de soporte y cómo puede usarlos:
Soporte de redes sociales: los clientes que usan las redes sociales para comunicarse con su negocio pueden esperar una respuesta rápida. Considere crear un sistema de mensajería automática para producir una respuesta instantánea o asignar un representante de soporte para responder preguntas en las redes sociales. Comprometerse con los clientes puede aumentar su satisfacción y puede mostrarle que se preocupa por su base de clientes.
Artículos Relacionados:
