La estrategia del cliente ahora es más crítica que nunca para el éxito de una empresa. Ante las fuerzas del mercado que cambian rápidamente, una empresa ya no puede seguir el enfoque tradicional de apuntar a un conjunto de clientes elegidos. Una estrategia exitosa del cliente debe articular el valor y la experiencia distintivos que su organización entregará a esos clientes durante tres a cinco años, junto con las ofertas, canales, modelos operativos y capacidades que necesitará.
A principios de 2016, la estrategia y se propuso examinar qué tan bien las empresas entendieron la estrategia del cliente e identifican las mejores prácticas en todas las industrias. Con la participación de 161 ejecutivos a nivel mundial, nuestra encuesta de estrategia de PwC y estrategia de clientes examinó las tendencias que están interrumpiendo los mercados y las estrategias de los clientes que las empresas están adoptando para abordar los riesgos y oportunidades creados por estas fuerzas. Para identificar las mejores prácticas y las trampas comunes, realizamos un análisis en profundidad de más de 30 empresas. Excavando más, realizamos entrevistas con ejecutivos seleccionados en todas las industrias.
Descubrimos que los encuestados son conscientes de la importancia de la estrategia del cliente y creemos que con tendencias poderosas que afectan la experiencia del cliente, invertir en ella es fundamental. Los resultados de nuestra encuesta indican que las empresas están comprometiendo más recursos para la estrategia del cliente: alrededor del 84 por ciento de las empresas esperan invertir más o lo mismo durante el próximo año, en comparación con solo el 7 por ciento que esperan gastar menos. Los encuestados dijeron que históricamente, el mayor impacto incremental de estas inversiones ha sido las ventas y la lealtad del cliente, con un 37 por ciento viendo un aumento en las ventas y el 27 por ciento en una mayor lealtad del cliente.
¿Cómo hacer una estrategia para clientes?
Una versión de este artículo apareció en la edición de invierno 2016 de Strategy+Business.
Después de perder el cuarto acuerdo importante en una fila ante un rival, el CEO de una compañía de soluciones tecnológicas recurrió a los líderes de su equipo para preguntar qué estaba mal. El equipo de ventas no tiene las relaciones correctas, informó Marketing. Nuestros productos carecen de características clave, respondieron las ventas. Las ofertas son demasiado caras, explicó las finanzas. Ninguna de estas respuestas parecía correcta. Los productos se hicieron en los países donde la fabricación era más barata, tenían altas calificaciones de los analistas e incluían nuevas características de las que la gente se entusiasmaba. Entonces, el CEO finalmente llamó al cliente y preguntó sin rodeos: «¿Por qué le dio este acuerdo a nuestro competidor?»
La respuesta: «Sus productos son geniales, pero su competidor me da lo que estoy buscando». Mientras hablaban, el CEO se dio cuenta de que cerrar este acuerdo, y otras ofertas, no se redujo solo al precio del producto, la calidad, las características o las capacidades de ventas. El competidor habló el idioma del cliente. Sus vendedores sabían cómo anticipar las necesidades del cliente, trabajar en estrecha colaboración con sus líderes y encontrar soluciones a problemas que aún no se habían expresado. El CEO ahora vio que su compañía carecía de un ingrediente clave necesario para servir a sus clientes: una estrategia deliberada, bien diseñada y perceptiva del cliente.
Este escenario de la vida real es muy familiar. El enfoque convencional para ganar clientes, que se basó en elegir un segmento de compradores para apuntar y desarrollar productos para ese segmento, ya no es suficiente. Una estrategia del cliente va más allá: es la articulación del valor y experiencia distintivos que su empresa entregará a un conjunto de clientes elegido durante tres a cinco años, junto con las ofertas, canales, modelo operativo y capacidades que necesitará. En 2016, un equipo de investigadores y asesores de la práctica de estrategia de clientes en Strategy &, el grupo de consultoría de estrategias de PWC, realizó una encuesta global de 161 ejecutivos. Y los hallazgos indicaron que tener una estrategia de cliente era de gran importancia. Más del 80 por ciento de los encuestados dijo que su inversión en estrategia de clientes durante los próximos tres a cinco años sería igual o mayor que la cantidad invertida este año.
Al desarrollar una estrategia de cliente exitosa, debe proporcionar respuestas a preguntas como estas: ¿Quiénes son nuestros clientes? ¿Cuál de sus necesidades podemos abordar? Dada la propuesta y la estrategia de valor general de nuestra empresa, ¿qué experiencia del cliente deberíamos crear? ¿Qué capacidades necesitamos para entregar esa experiencia? ¿Cómo debemos organizarnos en consecuencia y qué aspectos de nuestra cultura pueden ayudarnos?
¿Cómo crear una estrategia centrada en el cliente?
Su empresa vive y muere por la experiencia del cliente. Su cultura, activos, estructura, marketing y ventas deben trabajar juntos para ofrecer resultados satisfactorios. Si bien centrarse en el producto y tratar de vender lo más posible es natural, ya no puede permitirse ignorar la importancia de implementar una estrategia centrada en el cliente en todos los ámbitos.
A primera vista, la atención al cliente puede parecer una trampa para las estrategias que resaltan lo mejor en su equipo de servicio al cliente, pero estar verdaderamente centrado en el cliente tiene mucho más. Requiere mucho más que responder rápidamente las consultas de sus clientes. Y no es suficiente asumir que su producto o servicio ayudará a las personas a alcanzar sus objetivos.
Entonces, ¿de qué se trata un enfoque centrado en el cliente? Además, ¿cuáles son algunos ejemplos de empresas centradas en el cliente que superan a sus competidores? Esta publicación tiene todas las respuestas. A continuación, ejecutaremos todo lo que necesita saber para crear una estrategia centrada en el cliente para su negocio, incluidos ejemplos del mundo real.
Ser centrado en el cliente o el cliente simplemente significa complacer a los clientes en cada interacción en su camino de compra. Esto significa que cada punto de contacto en el viaje de su cliente, desde la búsqueda de Google que ayuda a los clientes a descubrir su negocio hasta su compra final, y cada momento intermedio, es una oportunidad para proporcionar una experiencia excepcional al cliente. Las organizaciones verdaderamente centradas en el cliente recopilan datos de múltiples canales y fuentes y deleitan a sus clientes con comunicaciones relevantes en el momento adecuado.
Para un cliente que ha desarrollado una relación con una empresa, esto podría significar ver recomendaciones personalizadas a medida que se desplaza por el sitio web de la compañía y luego recibe un correo electrónico promocional al día siguiente, ofreciendo un acuerdo con descuento. Las empresas que sobreviven y prosperan están interesadas en satisfacer todas las necesidades del consumidor moderno en todos los canales, en todos los sentidos.
¿Cómo redactar una estrategia de venta?
Si nunca antes ha escrito un plan de ventas, la tarea puede parecer desalentadora. Afortunadamente, no necesita ser complicado.
Piense en un plan de ventas como su hoja de ruta para el próximo año. Es donde establece objetivos de ventas específicos para su negocio y define las acciones que deberá tomar para llegar a ellos. Si se hace bien, puede ayudarlo a adoptar un enfoque más estratégico y de gran imagen para hacer crecer su negocio.
No hay necesidad de elaborar un informe de 50 páginas. Para las pequeñas empresas, un plan de ventas debe ser corto y al grano.
«Ya sea que se trate de un par de páginas en Word o incluso una hoja de cálculo simple, todo lo que necesita es algo que traiga estructura a sus ventas y marketing para que todos en su equipo estén en la misma dirección», dice la consultora comercial de BDC Diana da Silva.
Aquí hay cuatro pasos clave para crear un plan de ventas de pequeñas empresas efectivas.
Comience por decidir qué metas desea lograr. Estos pueden ser objetivos de ingresos y margen, o objetivos más generales para el crecimiento. ¿Hay un nuevo mercado que desee ingresar? ¿Quieres hacer crecer tu equipo? ¿Lanzar un nuevo producto o servicio?
Anote lo que viene a la mente. Sueña en grande en esta etapa, sin editarte. Cuando haya terminado, comparta los objetivos que ha identificado con su equipo y solicite sus comentarios o sugerencias. Luego desarrolle sus objetivos según sea necesario. Al final, todos deberían comprar los objetivos que ha establecido.
«Es fundamental que comparta la propiedad del plan con su gente», dice Da Silva. «Cuanto más sientan que se escucha su voz, más probabilidades tendrán de ayudarlo a implementar el plan en el futuro».
¿Cómo atraer y retener a los clientes?
En primer lugar, hay boca a boca. El boca a boca siempre fue una de las herramientas de marketing más fuertes. Sin embargo, parece que tiene un papel cada vez mayor en el marketing últimamente. La razón de su rol creciente es que estamos abrumados con los anuncios. La publicidad nos rodea y no confiamos en ella. El boca a boca es algo en lo que podemos confiar más fácilmente.
Es una tendencia natural a expresar su satisfacción cuando está feliz. Lo mismo es con clientes satisfechos. Están dispuestos a compartir su experiencia y, de la misma manera, promover su negocio. Las personas comparten su opinión en su círculo de confianza e influencia: familiares, amigos, colegas y vecinos.
Como han probado su producto, creen en él. Cuando no lo espere, protegen y defienden su negocio afuera. ¡Siempre puede hacer todo lo posible para retener al cliente que es leal pero también para atraer uno nuevo!
- Antes de todo, debe tener un producto o servicio que realmente funcione y proporcione valor. Si un producto o servicio ofrece su promesa y hace más de lo que dice, los clientes estarán satisfechos. Retendrá al cliente y encontrará uno nuevo y todo gracias a los clientes que sean leales.
- Una segunda cosa es la experiencia del cliente. A las personas les gusta comprar productos y servicios de empresas que los tratan con respeto. Les encanta recibir atención y volverán a disfrutarla nuevamente.
- Tercero, dales una razón para anunciar tu negocio. A veces, la publicidad de boca en boca no viene automáticamente. Debe alentar y motivar a sus clientes a hacerlo por usted.
Puede parecer demasiado común, pero los regalos y las cosas gratis siempre funcionan. Regalar sus productos y servicios de forma gratuita podría tener algunos efectos positivos en su negocio. Por ejemplo, establecer acciones como esa te hace más visible. Podrías atraer nuevos compradores; Las personas que no han oído hablar de ti antes podrían contactarte.
¿Cuáles son las estrategias de fidelización del cliente?
Por Jared Atchison, cofundador de WPFORMS, un constructor de formulario de arrastrar y soltar para WordPress que se usa en más de 400,000 sitios web.
Cuando ejecuta un negocio, es crucial construir una base de clientes confiable. La única forma de hacerlo es cultivar la lealtad del cliente y darle a su audiencia una razón para seguir regresando.
Desafortunadamente, muchas empresas luchan por retener clientes leales, lo que puede dañar su ROI. El costo de adquisición de clientes (CAC) ha aumentado en casi un 50% desde 2013. Por lo general, cuesta mucho más adquirir un nuevo cliente que retener uno existente, lo que demuestra aún más el valor de los clientes habituales.
El aumento de la lealtad del cliente puede hacer maravillas para su negocio, incluido el impulso de ventas, fortalecer las relaciones con los clientes y mucho más. Vamos a sumergirnos en cuatro formas en que las empresas pueden mejorar la lealtad con su audiencia.
Una manera fácil de generar lealtad con sus clientes es atender sus necesidades. Una empresa podría tener una línea innovadora de productos que lleva a su audiencia, pero probablemente no llegará muy lejos si no brinda un servicio al cliente confiable.
Un enorme 73% de las empresas que brindan una experiencia del cliente superior al promedio están financieramente mejor que sus competidores. Para mantenerse a la vanguardia de la curva, priorice sus esfuerzos de servicio al cliente y haga un esfuerzo adicional.
Los clientes esperan soluciones rápidas a sus problemas. Quieren invertir en empresas que tomen rápidamente responder sus preguntas y resolver sus problemas. Puede proporcionar un servicio al cliente rápido agregando chatbots a su sitio web.
¿Qué es la fidelización del cliente y cuáles son sus herramientas?
La lealtad del cliente describe una relación emocional continua entre usted y su cliente, manifestándose por lo dispuesto que está un cliente para comprometerse y comprarlo repetidamente en comparación con sus competidores. La lealtad es el subproducto de la experiencia positiva de un cliente con usted y trabaja para crear confianza.
Las personas son leales por varias razones, pero es relativamente fácil agruparlas en seis categorías de lealtad distintas.
A estos clientes les gustan sus productos o servicios, nunca se han quejado, y probablemente le han comprado en numerosas ocasiones. Pero sus competidores pueden robarlos fácilmente: todo lo que se necesita es una mejor oferta, un descuento o la formación de una nueva relación.
Estos clientes están con usted solo por los bajos precios. Si pueden ahorrar dinero en otro lugar, se irán. Si ofrece el mejor precio nuevamente, regresarán. Es bastante fácil mantener este tipo de cliente, pero a un costo tremendo.
Estos clientes no son leales a su empresa ni a lo que vende. Son leales solo a su programa de lealtad, y en muchos casos, solo porque su recompensa de lealtad ofrece el mejor trato.
Esta persona es leal solo porque su marca es fácil de comunicarse, fácil de encontrar y fácil de comprar. El precio no influye en el precio de un cliente de conveniencia: la conveniencia es lo que los mantiene con usted.
Estos clientes no se sienten atraídos por su marca debido a lo que vende, sino por otras cosas que ofrece. Wi-Fi gratuitos o tablas de cambio de infantes o inspecciones gratuitas son algunos ejemplos. Los clientes que son leales a sus regalos pueden comprarle solo esporádicamente y no contribuir en gran medida a su flujo de ingresos.
Artículos Relacionados:
