¿Con qué frecuencia conoce a personas que piensan que sus clientes no están satisfechos con los productos y/o servicios que ofrece su empresa? ¿Con qué frecuencia lo piensas?
Todos tendemos a creer en la calidad y la superioridad de nuestros productos y servicios, y nos olvidamos de la subjetividad de la perspectiva de los clientes. Demos un paso atrás y consideremos el problema de la satisfacción del cliente, no solo porque ISO 9001 nos pide que lo hagamos, sino porque queremos clientes más satisfechos, y queremos que nuestro negocio crezca, y para lograrlo necesitamos satisfechos clientela.
ISO 9001 define la satisfacción del cliente como la percepción de un cliente sobre el grado en que se han cumplido los requisitos del cliente. Esta definición muestra claramente que la satisfacción del cliente es un juicio subjetivo de si se cumplen sus requisitos (no las obligaciones contractuales). También señala que la satisfacción del cliente no es un problema sí/no, sino un rango de diferentes niveles de satisfacción.
Se debe tener en cuenta otro aspecto. Es decir, no siempre es el caso que el cliente que no se queja es un cliente satisfecho, y el que se queja es un cliente insatisfecho. Por el contrario, a menudo los clientes insatisfechos no se quejan directamente al proveedor, sino que se quejan con sus amigos y familiares, lo que construye una imagen negativa para el proveedor, es decir, para su empresa. Por otro lado, hay clientes que pueden quejarse directamente a la empresa, incluso en los casos en que generalmente están satisfechos por el servicio/producto, pero quieren obtener algo más, como características adicionales. Si estas quejas se manejan correctamente, estos clientes, o incluso los clientes más insatisfechos, pueden terminar teniendo una actitud positiva con respecto a su empresa. Además, puede usar las quejas de los clientes como comentarios para mejorar su negocio (mediante la mejora de sus operaciones, empleados, proveedores, etc.).
¿Cómo medir la satisfacción del cliente según ISO 9001?
La cláusula ISO 9001 9.1.2 requiere que una organización monitoree las percepciones de los clientes para determinar el grado en que se han cumplido sus necesidades y expectativas. Para lograr esto, debe definir los métodos para obtener, monitorear y usar comentarios de los clientes. Una organización puede desarrollar métodos formales como encuestas de clientes o determinar las percepciones de los clientes a través de métodos informales como reuniones de clientes, etc. La elección del método puede depender del tamaño de la organización, la complejidad del trabajo, la naturaleza del cliente, etc.
La satisfacción del cliente se utiliza para evaluar cómo el cliente percibe los productos o servicios entregados por su organización. Este es un parámetro importante para que los dueños de negocios comprendan la opinión del cliente y brinden mejoras a sus negocios. El monitoreo de la satisfacción del cliente ayuda a la gerencia a tomar decisiones informadas relacionadas con la optimización de productos y servicios, actividades de ventas, expansión comercial, etc. Es importante que cualquier organización comprenda el comportamiento del cliente, esté al tanto de las necesidades y expectativas del cliente, realice los factores de influencia que determinarán los clientes. decisiones. Esto no solo lo ayudará a mejorar sus productos y servicios, sino que también ayudará a obtener una ventaja competitiva sobre otras compañías.
En pocas palabras, adquirir nuevos clientes es mucho más costoso que retener a los viejos clientes. Encontrar nuevos prospectos requiere que una organización gaste dinero en actividades de marketing y ventas mientras conserva a un cliente antiguo es mucho más fácil, ya que ya conocen el valor comercial que ofrece y está dispuesto a darle más trabajo sin ningún esfuerzo adicional de su lado.
¿Cómo medir la satisfacción del cliente ISO 9001?
Hay una enorme cantidad de métricas que puede medir y evaluar cuando se trata de satisfacción del cliente, y las apropiadas para usar varían según su negocio.
Por ejemplo, un restaurante de comida rápida necesitaría medir diferentes aspectos de la satisfacción del cliente que una empresa minera o una planta de fabricación industrial. Dependiendo de su línea de negocios, estas métricas podrían incluir:
- Capacidad técnica: ¿su producto satisfizo las necesidades de un cliente cuando se trata de rendimiento técnico? ¿Tiene un desempeño como se anuncia y cumple con sus afirmaciones?
- Embalaje: ¿el producto estaba protegido de forma segura durante el envío? ¿Fue fácil de abrir el empaque? ¿Explicó claramente el contenido?
- Calidad de la documentación: ¿son los manuales, instrucciones, documentación y otra información de alta calidad, fácil de leer y fáciles de entender?
- Tiempos de envío y cumplimiento: ¿se envió el producto a tiempo? ¿Fue entregado en buena forma? ¿Fue sometido a retrasos?
- Atención al cliente y quejas: ¿cómo es la experiencia general de atención al cliente? ¿Los representantes resuelven quejas rápidamente? ¿Son educados y serviciales?
- Experiencia de ventas: ¿el cliente tenía una experiencia de ventas positiva? ¿El producto o servicio estuvo representado sinceramente? ¿El vendedor les proporcionó la información necesaria para tomar una decisión de compra?
- Conformidad del contrato: ¿sus productos o servicio cumplieron con los requisitos descritos en el contrato firmado con el cliente?
Hay muchos más, por supuesto. Entonces, al considerar qué métricas evaluar, es una buena idea considerar su propia línea de negocios y desarrollar encuestas apropiadas de satisfacción del cliente. Estos se pueden enviar a sus clientes para evaluar su satisfacción general y obtener comentarios que se puedan utilizar para mejorar sus productos y/o servicios.
Ya sea que esté interesado en tener su organización certificada para los estándares ISO 9001, o que ya haya sido certificado y necesite asistencia y consultoría para mantener sus sistemas de gestión de calidad, las mejores prácticas están aquí para ayudarlo.
¿Qué dice la norma ISO 9001 sobre el servicio al cliente?
La cláusula ISO 9001 9.1.2 requiere que una organización monitoree las percepciones de los clientes para determinar el grado en que se han cumplido sus necesidades y expectativas. Para lograr esto, debe definir los métodos para obtener, monitorear y usar comentarios de los clientes. Una organización puede desarrollar métodos formales como encuestas de clientes o determinar las percepciones de los clientes a través de métodos informales como reuniones de clientes, etc. La elección del método puede depender del tamaño de la organización, la complejidad del trabajo, la naturaleza del cliente, etc.
La satisfacción del cliente se utiliza para evaluar cómo el cliente percibe los productos o servicios entregados por su organización. Este es un parámetro importante para que los dueños de negocios comprendan la opinión del cliente y brinden mejoras a sus negocios. El monitoreo de la satisfacción del cliente ayuda a la gerencia a tomar decisiones informadas relacionadas con la optimización de productos y servicios, actividades de ventas, expansión comercial, etc. Es importante que cualquier organización comprenda el comportamiento del cliente, esté al tanto de las necesidades y expectativas del cliente, realice los factores de influencia que determinarán los clientes. decisiones. Esto no solo lo ayudará a mejorar sus productos y servicios, sino que también ayudará a obtener una ventaja competitiva sobre otras compañías.
En pocas palabras, adquirir nuevos clientes es mucho más costoso que retener a los viejos clientes. Encontrar nuevos prospectos requiere que una organización gaste dinero en actividades de marketing y ventas mientras conserva a un cliente antiguo es mucho más fácil, ya que ya conocen el valor comercial que ofrece y está dispuesto a darle más trabajo sin ningún esfuerzo adicional de su lado.
La alta satisfacción del cliente aumenta el valor de su marca y puede mejorar significativamente su base de clientes. El boca a boca es un método poderoso para aumentar su negocio y los clientes satisfechos alientan a otros a usar sus productos y servicios dando comentarios positivos.
Las organizaciones pueden usar varios métodos para comprender las percepciones de los clientes; Estos incluyen, pero no se limitan a:
Tenga en cuenta que el cliente referido aquí no es solo los usuarios finales de los productos, sino también ensambladores intermedios que integran su producto en el suyo y venden en el mercado y distribuidores o distribuidores que comercializan y venden su producto.
¿Qué es satisfacción del cliente requisitos?
Esto puede parecer una pregunta estúpida, pero hay muchas razones. Piénselo: ¿cuál es la razón más importante para su negocio?
La satisfacción del cliente es importante para las empresas en cualquier nivel y en cualquier industria, por la simple razón de que los clientes mantienen el flujo de efectivo a través de un negocio. Para tener éxito en el mundo de los negocios, se debe establecer una base de clientes leal desde el principio.
Esto se logra satisfaciendo a los clientes, lo que los mantendrá regresando y gastar dinero con el negocio. ISO 9001 proporciona pautas específicas sobre cómo mantener estos estándares para seguir satisfaciendo a los clientes y mejorar el funcionamiento interno del negocio de manera regular.
La siguiente lista le dará una buena idea de cómo debería ser el proceso de satisfacción del cliente en una empresa.
Para comenzar el proceso de satisfacción del cliente, la compañía primero deberá identificar cómo medir si los clientes están contentos con su producto o servicio. Esto se puede hacer mediante encuestas u otros mecanismos de retroalimentación, que se discutirán en detalle en las próximas secciones.
Además de asegurarse de que los clientes estén satisfechos, el negocio también necesitará idear un tiempo de finalización para cualquier soluciones que implementarán, así como seguir un método establecido para continuar recopilando los datos que les dirán cómo lo están haciendo como empresa .
Con la revisión constante de los datos documentados y la delegación de responsabilidad a cada departamento relevante, el plan de la Compañía podría describirse más simplemente como:
- Evaluar la satisfacción del cliente
¿Cómo medir la satisfacción del cliente según ISO 9001 2015?
La medición de la satisfacción del cliente con las encuestas puede tomar algunas formas diferentes y usar métricas diferentes. Una de las métricas más comunes es CSAT, que mide cuán satisfechos están los clientes con elementos de su negocio. Esta métrica se puede usar sola o como parte de una encuesta más grande de satisfacción del cliente. Puede leer más sobre las encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) aquí.
- En una escala del 1 al 10, ¿qué tan satisfecho está con su compra?
- En una escala de «muy alta calidad» a «muy baja calidad», ¿cómo calificaría la calidad del producto/servicio?
- ¿Cómo podemos mejorar nuestro producto? (ABIERTO PARA LA ELABORACIÓN CUALITATIVA)
El monitoreo de las quejas se destaca en el estándar ISO 9001 como una forma válida de demostrar su impulso para mejorar la satisfacción. Por lo tanto, recopilar comentarios después de las interacciones de servicio al cliente es una buena forma de trabajar para la certificación.
Usando API personalizadas, es posible activar encuestas de retroalimentación para ser enviados inmediatamente después de las interacciones de soporte. Los buenos proveedores de encuestas también le ofrecerán la opción de configurar notificaciones, que pueden activarse en caso de comentarios negativos que requieren acción.
- En una escala del 1 al 10, ¿qué tan satisfecho está con su compra?
- En una escala de «muy alta calidad» a «muy baja calidad», ¿cómo calificaría la calidad del producto/servicio?
- ¿Cómo podemos mejorar nuestro producto? (ABIERTO PARA LA ELABORACIÓN CUALITATIVA)
Las encuestas de CES lo ayudan a descubrir lo fácil que es para un cliente interactuar con su negocio. Esta es una métrica importante para monitorear y mejorar la satisfacción porque una de las mejores maneras de mantener satisfechos a los clientes es minimizar el tiempo y el esfuerzo que se necesita para hacer las cosas con su empresa.
- En una escala del 1 al 10, ¿qué tan satisfecho está con su compra?
- En una escala de «muy alta calidad» a «muy baja calidad», ¿cómo calificaría la calidad del producto/servicio?
- ¿Cómo podemos mejorar nuestro producto? (ABIERTO PARA LA ELABORACIÓN CUALITATIVA)
No es suficiente simplemente enviar una encuesta. Para cumplir con el requisito de satisfacción del cliente ISO 9001, debe demostrar que está interpretando y evaluando los datos del cliente que recopila. Antes de enviar una encuesta, debe tener un plan para cómo trabajará con los comentarios que recibe. Considere las siguientes preguntas antes de comenzar:
- En una escala del 1 al 10, ¿qué tan satisfecho está con su compra?
- En una escala de «muy alta calidad» a «muy baja calidad», ¿cómo calificaría la calidad del producto/servicio?
- ¿Cómo podemos mejorar nuestro producto? (ABIERTO PARA LA ELABORACIÓN CUALITATIVA)
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