En el texto anterior describí cómo crear un mapa de viaje del cliente en pocos pasos sencillos. Hoy me gustaría presentar algunos ejemplos de mapas inspiradores que difieren en su forma, nivel de detalle y enfoque del problema.
Permítanme comenzar con un mapa de viaje del cliente creado por LEGO. La herramienta presentada se llama la «rueda de experiencia». Se construye de manera interesante y simplificada y muestra el análisis de un vuelo a la ciudad de Nueva York. La parte central de la rueda incluye las características de la persona. El siguiente círculo se divide en tres niveles de experiencia y logra el objetivo de viajar. Fuera del círculo encontraremos descripciones de cada paso que una persona tomará para este viaje. Cada paso estaba marcado con un emoticón que refleja la experiencia positiva, neutral o negativa. Esta forma de mapa es realmente simple y fácil de hacer, incluso en una reunión durante la discusión sobre ideas o temas. Es una excelente manera de echar un vistazo a nuestro producto o servicio «a través de los ojos del cliente».
El segundo mapa del viaje del cliente que me gustaría discutir es un análisis financiero muy simple, pero al mismo tiempo lleno de datos, de un jugador potencial que es un director financiero trabajador. Este mapa también utiliza una descripción de una persona, pero encontraremos más detalles aquí, tanto personales, objetivos, hábitos, motivaciones y un perfil de experiencia en juego. Este enfoque de comportamiento inusual muestra cómo una experiencia de juego previa ha dado forma a la conciencia y la forma de percibir los juegos por parte de un usuario determinado y cómo ha influido en sus decisiones. Tal análisis de pensamiento, hacer y sentir permite identificar las causas raíz de las experiencias negativas y positivas para usar nuestros productos. Este es un muy buen punto de partida para el análisis detallado para responder una pregunta: ¿qué experiencia de usuario nos gustaría cambiar y cómo?
La siguiente herramienta que me gustaría discutir es un mapa de experiencia del cliente que es similar al mapa del viaje del cliente. La diferencia entre estos dos es que en CEM analizamos una experiencia general del cliente que se centra en el proceso de servicio al cliente, mientras que en CJM elegimos un cliente típico y describimos su experiencia desde la perspectiva de una situación y contexto especificados. Con el uso del mapa presentado a continuación, podemos identificar fácilmente qué oportunidades y amenazas para la experiencia positiva del cliente podemos encontrar en nuestro proceso de servicio al cliente, p. devolución de un producto comprado en línea.
¿Qué es el customer journey ejemplo?
En lugar de proporcionar una vista de pájaro del proceso general de compra, los mapas de viaje del cliente también tienen en cuenta cómo se siente un cliente, qué acciones toman y qué obstáculos enfrentan en cada punto de contacto.
- Proceso de compra o etapas: el proceso de compra, el proceso de incorporación o cualquier otro proceso que esté visualizando, dividido en etapas o fases.
- Puntos de contacto: las diferentes instancias, canales o lugares donde los clientes interactúan con su marca en cualquier etapa del proceso de compra o el viaje del cliente.
- Acciones, emociones y puntos débiles: las reacciones psicológicas y físicas asociadas con ciertos puntos de contacto o etapas, o con el viaje general.
Si bien los elementos de arriba se encuentran en la mayoría de los mapas de viaje del cliente, no hay formato establecido que deba seguir. Cada marca tiene un mapa único con distintas etapas y puntos de contacto, dependiendo del propósito del mapa, los clientes objetivo y la naturaleza del negocio.
Además, los mapas de viaje del cliente no siempre se usan para visualizar el proceso de compra. También puede crear mapas de viaje para visualizar el proceso de ventas o el proceso de incorporación, por ejemplo.
También puede crear mapas más específicos para procesos como devoluciones y reembolsos, cancelaciones, crear un boleto de soporte o cómo un cliente navega a través de su sitio web.
Crear un mapa de viaje del cliente puede ser increíblemente útil para cualquier negocio.
Junto con el beneficio obvio de proporcionarle información sobre la experiencia del cliente en detalle, los mapas de viaje del cliente también pueden mejorar la rentabilidad, escalabilidad y crecimiento de su negocio a largo plazo.
¿Cómo describir el Customer Journey?
Un viaje del cliente se refiere al camino de las interacciones que un individuo tiene con su marca, productores y/o servicios. Describe tanto interacciones directas, como contactar a un equipo de servicio al cliente, a interacciones indirectas, como escuchar sobre una marca en un evento.
El viaje del cliente puede interpretarse como un mapa de interacciones únicas que cualquier cliente tiene con su marca y puntos de contacto de marketing. Ningún viaje del cliente es el mismo, y es el camino que cada persona toma a través de su sitio web, equipo de servicio al cliente y varios otros canales de marca que permiten a los especialistas en marketing adaptar su estrategia de marketing en consecuencia a cada cliente.
Como tal, los especialistas en marketing a menudo guían a los clientes a hacer un viaje del cliente que creen que conducirá al mejor resultado/servicio tanto para la marca como para el cliente, por ejemplo, ofrecer anuncios específicos y contenido personalizado para aumentar la conciencia de la marca.
Cada etapa del viaje de su cliente debe familiarizar aún más su marca con un cliente y dejar una impresión duradera. Esto solo se puede hacer con éxito si entrega la consistencia de la marca en todo momento. Por lo tanto, el lenguaje que usa en su sitio web debe reflejar la forma en que sus representantes de ventas hablan con los clientes; Las imágenes que usa en su material promocional debe ser consistente con los gráficos de su sitio web, etc.
Comprender el viaje del cliente es muy valioso para las marcas. Le brinda una comprensión profunda de los clientes potenciales y comprometidos, lo que le permite ofrecer comunicaciones específicas basadas en comportamientos y preferencias del comprador. En última instancia, esto lo ayuda a convertir más clientes potenciales y aumentar la satisfacción general del cliente, formando una parte integral de la estrategia de lealtad y retención de sus clientes.
¿Cómo se realiza un Customer Journey?
El mapa del viaje del cliente es una herramienta para visualizar la experiencia de interactuar con su marca desde el punto de vista del cliente. Este mapa es crítico porque te obliga a ver cómo tus clientes realmente experimentan tu marca en lugar de cómo crees que lo hacen. Al comprender mejor a sus clientes, puede cumplir mejor sus expectativas.
Comprender y empatizar con los clientes establece las bases para interacciones significativas y resultados comerciales exitosos. También proporciona un marco tangible para las iniciativas CX.
A medida que estudie todas las fases del viaje de un cliente con su marca, podrá aislar dónde no cumple con las expectativas o dónde está alienando a prospectos y clientes. CEB solicitó a miles de ejecutivos altos en empresas de todo el mundo que describieran el proceso de compra B2B en una sola palabra. Las respuestas incluyeron «duro», «horrible», «doloroso», «frustrante» y «campo minado». En muchos casos, estos horribles procesos son el resultado de momentos desarticulados en el tiempo que conducen a una experiencia de cliente inconsistente y frustrante.
Al abordar estas deficiencias, puede garantizar mejores experiencias que permitan que sus perspectivas y clientes interactúen y compren a su empresa como lo deseen. Eso puede traducirse en ciclos de ventas más rápidos, y clientes más satisfechos y leales que realizan compras de seguimiento.
No hace falta decir que desea que sus clientes tengan éxito. Para hacer eso, debe comprender su experiencia mapeando el viaje del cliente. Esto proporciona información sobre lo que es, y no funciona, bueno para ellos. Según CEB:
Aunque CEB está hablando específicamente sobre las etapas de compra, la misma filosofía es válida en toda la experiencia del cliente.
¿Cómo realizar un customer journey de manera correcta?
¿Qué tipo de experiencia obtienen sus clientes cuando entran en contacto con su marca en línea? ¿Su empresa está más preocupada por las ventas o por cómo los clientes encuentran su camino al negocio para realizar esa compra?
Comprender a sus clientes para ayudar a mejorar su producto o servicio comienza creando un mapa de viaje del cliente diseñado para el éxito empresarial.
Hoy, no es suficiente construir un hermoso sitio web y esperar a que su audiencia lo encuentre. Es vital adoptar un enfoque proactivo para obtener sus productos y servicios frente a sus clientes potenciales.
Revisemos algunas estrategias, ideas y ejemplos orientados a digital para brindarle las herramientas que necesita para configurar un mapa práctico de viaje del cliente en 2022.
En pocas palabras, un mapa de viaje del cliente es una representación visual de todas las formas en que sus clientes entran en contacto con su marca en su camino para realizar una compra. En otras palabras, ilustra los puntos de contacto que sus clientes tienen con su empresa en línea y apagado.
Podría ayudar pensar en su marca como persona. ¿Qué tipo de impresión obtienen los demás cuando se encuentran con la marca? Al igual que las personas, las marcas tienen una historia, y esa historia define a la empresa. No solo eso, sino que el mapa del viaje del cliente invita a su audiencia a formar parte de la historia de esa marca.
Además, un viaje bien pensado aborda los desafíos tanto como las oportunidades. El mapa del viaje del cliente de su negocio debe ver la imagen completa.
¿Cuáles son los elementos del Customer Journey?
Los clientes son cada vez más inteligentes y miran más allá de los productos o los precios cuando toman decisiones de compra. Quieren comprar en empresas que ofrezcan un alto nivel de servicio al cliente y brinden un proceso de compra sin problemas.
Para diseñar una experiencia de usuario excepcional (UX) para su marca, coloque en el lugar de sus clientes y comprenda cómo interactúan con su empresa. Lo que puede hacer más efectivamente creando un mapa de viaje del cliente.
El mapeo del viaje del cliente es el proceso de crear una representación visual de cada interacción o experiencia que sus clientes tienen con su marca, desde el primer encuentro hasta los compromisos posteriores.
Los clientes de hoy entran en contacto con las empresas a través de una variedad de puntos de contacto. Un mapa de viaje del cliente ilustra cómo las perspectivas experimentan su marca, lo que le permite dar cuenta de cada interacción en su diseño UX para ofrecer la mejor experiencia del cliente.
El mapeo del viaje del cliente le permite ver su marca desde la perspectiva de los clientes para que pueda diseñar un UX que genere confianza y aumente la conversión.
Le ayuda a comprender las necesidades de cada segmento de audiencia en diferentes etapas del ciclo de vida del cliente o embudo de ventas. Luego puede ajustar su mensaje de marketing y su proceso de ventas para ofrecer la experiencia de marca deseada.
Un mapa de viaje del cliente también informa las prioridades de desarrollo y ayuda a enfocar su presupuesto de marketing en puntos de contacto que pueden optimizar los resultados del usuario y aumentar los ingresos para su negocio.
¿Qué hace el customer journey?
Piense en un viaje del cliente como un mapa detallado que muestra la experiencia completa que un cliente tiene con su negocio. Le permite ver cada interacción que tienen con su empresa, incluso antes y después de que se involucren. Al comprender primero el viaje del cliente, será más fácil definir sus objetivos y utilizar nuestra herramienta de automatización para crear la experiencia general de marketing que desea proporcionar.
Cree flujos de trabajo automatizados para enviar mensajes relevantes en función de cómo interactúen sus clientes con su marca.
Un viaje del cliente está formado por fases, que son las distintas etapas que pasa un cliente a medida que se guía a tomar medidas específicas. Las fases que incluya dependerán de sus objetivos comerciales.
¿Quieres que un usuario adopte una nueva aplicación que hayas lanzado? ¿Está buscando obtener suscriptores de boletines inactivos para leer sus correos electrónicos? ¿Su objetivo es convertir a los compradores ocasionales en clientes regulares y leales? Todas estas rutas de marketing requieren una estrategia para lograr que sus clientes del punto A al punto B.
La mayoría de los viajes de los clientes generalmente representarán estas fases:
- Conciencia. Así es como alguien descubre su empresa, generalmente a través de un motor de búsqueda o sus esfuerzos publicitarios pagados. Supongamos que su nuevo futuro cliente ve un anuncio para su última línea de tazas «Tengo el mundo más okest», y hacen clic en su sitio web para obtener más información sobre la marca y el producto. Ahora su negocio se almacena en su memoria.
- Adquisición. ¡Felicitaciones! Ahora puede llamar a ese nuevo cliente futuro un cliente real, porque les encantó las tazas de «Cat más okest» del mundo que compraron una. No solo eso, también se registraron para su lista de correo electrónico a través de un formulario en su sitio para que puedan ser los primeros en aprender sobre cualquier mercancía nueva.
¿Cómo se realiza el customer journey?
El Análisis del Viaje del Cliente es la ciencia de analizar el comportamiento del cliente en los puntos de contacto y con el tiempo para medir el impacto del comportamiento del cliente en los resultados comerciales. Este enfoque continúa ganando impulso a medida que las empresas reconocen el valor de los viajes de los clientes como un medio para monitorear el rendimiento de la experiencia del cliente e identificar oportunidades de mejora.
Medir la experiencia del cliente sigue siendo una lucha para muchas empresas. Durante los últimos tres años, las organizaciones han clasificado cuantificar el ROI de las iniciativas e inversiones de CX como su mayor desafío. Los datos y los silos organizacionales son las principales barreras, particularmente para las compañías de seguros bancarios, telecomunicaciones y de salud que están inundadas con cantidades abrumadoras de datos de millones de clientes.
Hoy, cada vez más organizaciones confían en el análisis de viaje para superar estos obstáculos. En una encuesta reciente de CX, las organizaciones de alto rendimiento clasificaron el análisis del viaje del cliente como su segunda prioridad de inversión relacionada con CX más alta.
En esta publicación, exploraré cómo Journey Analytics admite un programa de gestión de viajes, el valor que su negocio puede obtener de este enfoque y cómo el Cliente Journey Analytics se compara con los métodos y soluciones alternativas.
Customer Journey Analytics es un componente esencial de un programa exitoso de gestión del viaje del cliente, que permite a las organizaciones administrar, medir y mejorar los resultados de CX y negocios. Es el componente que analiza los datos, genera información procesable para optimizar los viajes y mide continuamente el rendimiento de las iniciativas CX.
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