Planee dividir su investigación de servicio al cliente en tres encuestas telefónicas, incluido el servicio al cliente regular del teléfono, los consultores de correo electrónico y aquellos que necesitaban ser transferidos al soporte técnico. Haga solo un conjunto de encuestas si no utiliza consultas por correo electrónico o solo tiene un departamento general de servicio al cliente.
Reúnase con el gerente o director de servicio al cliente, si usted es el gerente de investigación de marketing o el líder del proyecto. Pregúntele al gerente de servicio al cliente qué tipos de preguntas desea hacer en la encuesta. Sugiera preguntas que midan la profesionalidad, la puntualidad y la precisión del departamento de servicio al cliente en el manejo de llamadas de los clientes.
Escriba un cuestionario que aborde todas las preguntas que usted y el gerente de servicio al cliente discutieron. Mantenga la encuesta limitada a tres o cinco minutos, ya que los participantes tenderán a frustrarse o colgar si la encuesta es demasiado larga. Planifique incluir una pregunta sobre si se resolvió la pregunta, el problema o el problema del cliente.
Obtenga una lista de las tres áreas de servicio al cliente diferentes: las personas que llaman por teléfono, usan el correo electrónico para escribir y aquellos que deben ser transferidos al servicio de atención al cliente. Obtenga esta lista del departamento de servicio al cliente, ya que generalmente mantienen registros de estas llamadas.
¿Cómo hacer un proyecto de servicio al cliente?
Si desea destacarse de sus competidores, supere constantemente las expectativas de sus clientes:
¿Cuáles son los tiempos de respuesta típicos en su industria y de sus mayores competidores? ¿Cómo puedes mejorar en esos tiempos?
¿A qué nivel de servicio se usan sus posibles clientes y cómo puede superar repetidamente sus expectativas para deleitarlos con el tiempo?
Cuando piensas de esta manera, establece la definición única de su empresa de gran servicio, un nivel que su competencia tendrá que intentar igualar.
Establezca expectativas internas haciendo las siguientes preguntas:
¿Cómo se comportará su equipo cuando se trata con clientes (tono, idioma, actitud)?
¿Quién en la empresa es responsable del servicio al cliente?
Estas expectativas de alto nivel se pueden utilizar para crear guías de estilo y estándares de servicio.
El monitor de campaña, por ejemplo, creó una lista de verificación simple para estandarizar lo que debe incluir una gran respuesta a un cliente. Southwest Airlines creó un compromiso de servicio al cliente que hace una lista extensa (y pública) de promesas a sus clientes.
Su definición le dará un punto de referencia para medir su apoyo, para determinar si está entregando su estándar de servicio al cliente.
En Australia, una garantía de servicio al cliente del gobierno para los usuarios telefónicos establece los requisitos de tiempo de respuesta para la conexión y reparación del teléfono. ¿Se aplican las regulaciones de nivel de servicio a su industria?
¿Qué debe contener un plan de accion de servicio al cliente?
El servicio al cliente siempre ha sido importante para obtener clientes satisfechos que seguirán siendo leales. Este roles ahora se está expandiendo a medida que las redes sociales crean oportunidades adicionales para mantener el contacto del cliente y administrar la relación. Las empresas exitosas establecen planes de acción para definir los roles y establecer objetivos para mejorar el rendimiento.
El servicio al cliente comienza con dar a los clientes todos los detalles que necesitan para tomar decisiones de compra informadas. Un plan de acción correspondiente es estudiar las preocupaciones de los clientes y abordarlos con información sobre características y características relevantes de sus productos y servicios. Puede recibir comentarios sobre las preocupaciones de los clientes de los representantes de ventas que informan sobre las preguntas que se hacen antes de la compra. La información que proporciona al cliente debe ser concisa y consistente, abordando directamente las preguntas comunes. Los objetivos correspondientes son completar folletos, páginas web y guías para entregar la información.
Los buenos representantes de servicio al cliente reconocen lo que el cliente quiere, sugieren una solución y apunte a entregar de manera rápida y confiable. El servicio al cliente efectivo resulta en ventas o resuelve problemas del cliente para garantizar ventas futuras. Puede iniciar un plan de acción con el objetivo de aumentar las ventas al examinar la satisfacción de los clientes existentes, identificar problemas con sus productos o servicios y resolverlos. Su plan de acción puede centrarse en los clientes potenciales a través de sitios de redes sociales. Esto puede mejorar su imagen y promocionar sus productos y servicios a clientes potenciales que han mostrado interés en ellos.
El servicio postventa es clave para la satisfacción del cliente. Su plan de acción para mejorar esta función debe centrarse en el rendimiento y en las causas. Cuando los clientes no están contentos con lo que ha vendido, el papel de su representante es convertirlos en clientes satisfechos. Esta parte del plan de acción evalúa el desempeño de sus representantes e incluye capacitación si es necesario. Su plan de acción identifica todas las razones de tales llamadas y elimina las causas. Tal plan de acción de dos puntas aumenta la satisfacción del cliente, reduce los costos y finalmente cumple con su objetivo para aumentar las ventas futuras.
Cuando asigna nuevos roles de redes sociales a sus representantes de servicio al cliente, puede administrar y personalizar sus relaciones con los clientes. Un plan de acción correspondiente establece una presencia en varios sitios de redes sociales y alienta la interacción del cliente con sus representantes. Un objetivo apropiado es actualizar los perfiles de sus clientes con nueva información y verificar la precisión del perfil. Cuando sabe más sobre lo que sus clientes quieren, puede apuntar a las ofertas de manera más efectiva y mantener una relación que sea más gratificante para ambas partes.
¿Cómo se planifica un servicio?
La planificación del servicio tiene un papel esencial en la implementación de la estrategia de tecnología empresarial. Contribuye a la planificación estratégica y los cooperados con la planificación de la arquitectura empresarial.
Los propietarios de servicios y los funcionarios de información comercial (BIO) tienen responsabilidad de planificación de servicios con el apoyo de los gerentes de servicios bajo la guía del Oficial de Gestión de Tecnología Comercial (BTMO).
Las organizaciones típicas tienen docenas o cientos de productos, soluciones y servicios de tecnología empresarial que se dividen en dominios lógicos. Los BIO son responsables de productos, soluciones y servicios específicos del dominio comercial, mientras que la responsabilidad de los propietarios de servicios cubre los detalles de la función comercial y los servicios comunes.
La planificación del servicio comienza definiendo el propósito del dominio del servicio. Siempre debe haber una razón válida para que una organización gaste dinero en un dominio de servicio específico e invierta en un mayor desarrollo. Este es un aporte valioso para la planificación estratégica que decide cómo se asigna el dinero.
El siguiente paso, en paralelo con la planificación financiera, es planificar la oferta de servicios. es decir, los productos, soluciones, servicios, usuarios, promesa de servicio y costos relacionados. Esta es una actividad continua y la actualización del catálogo de servicios en consecuencia es necesario para la gestión eficiente de la cartera de servicios.
El tercer paso es planificar la hoja de ruta de desarrollo en la cooperación con la arquitectura empresarial (EA). La planificación de la capacidad centrada en EA define la transformación del estado actual al estado objetivo en forma de hojas de ruta específicas del dominio del servicio. Una hoja de ruta es una cartera de iniciativas de desarrollo en una línea de tiempo. Cada dominio generalmente tiene un arquitecto de dominio nombrado que planea las iniciativas lógicas de orden de desarrollo dentro del dominio y con el propietario de Bio o servicio correspondiente. El principal arquitecto empresarial y el Oficial de Gestión de Tecnología Empresarial (BTMO) aseguran que las iniciativas de desarrollo de dominio y dominio cruzado se prioren con sensatez.
¿Cuáles son los objetivos generales de servicio al cliente?
Los trabajos de servicio al cliente pueden ser competitivos, y docenas de personas pueden enviar solicitudes para el mismo puesto. Un objetivo de currículum sólido que muestra a un empleador lo útil que puede ser para la empresa puede ayudarlo a distinguirse de los solicitantes que respondan a la misma posición de servicio al cliente.
En general, debe incluir sus calificaciones relevantes, habilidades, experiencia y éxitos pasados más notables en su objetivo de currículum. Asegúrese de condensar toda la información relevante en una declaración que llame la atención. Un buen objetivo de servicio al cliente no debe ser más de dos o tres oraciones. De esta manera, el empleador puede ver rápida y fácilmente cómo está calificado para el trabajo.
Puede crear su objetivo de currículum para un puesto de servicio al cliente siguiendo estos pasos:
Haga un inventario de su experiencia previa, habilidades, calificaciones y experiencia, e incluya los logros más impresionantes en su objetivo.
Incluya datos y métricas cuantificables que demuestren el impacto que tuvo en posiciones pasadas, como la cantidad de nuevas cuentas que abrió, el volumen de negocios que generó o la tasa de retención de clientes que ayudó a que su empresa anterior alcance.
Indique habilidades o calificaciones deseables que muestren su utilidad a la empresa. Elija habilidades relevantes como comunicación, trabajo en equipo y gestión del tiempo.
Puede ayudar a indicar cuántos años de experiencia laboral tiene en el servicio al cliente, especialmente si está buscando un puesto de liderazgo.
¿Cuál es el objetivo de los servicios?
El objetivo principal del servicio al cliente es defender los intereses del cliente. Esto implica :
- Resolver problemas de asistencia de manera rápida y efectiva
- Colaborar con los equipos interesados para expresar problemas de clientes
- Para mejorar la reputación de la marca
- Para maximizar la satisfacción del cliente
- Para fortalecer la lealtad del cliente
- Para construir relaciones más auténticas con los clientes
Nos hemos asociado con ESG Research para crear un marco sobre el éxito y la madurez del servicio al cliente. Después de llevar a cabo una encuesta de 1,000 líderes en la experiencia del cliente en todo el mundo, hemos identificado tres niveles de madurez: los líderes, aquellos que están en el medio del pelotón y los que corren el riesgo de ser entrenados. Estos tres grupos tienen el nombre de expertos, avances y principiantes, respectivamente.
Según la encuesta, los equipos de servicio al cliente altamente eficientes están más inclinados a lograr sus objetivos:
- Resolver problemas de asistencia de manera rápida y efectiva
- Colaborar con los equipos interesados para expresar problemas de clientes
- Para mejorar la reputación de la marca
- Para maximizar la satisfacción del cliente
- Para fortalecer la lealtad del cliente
- Para construir relaciones más auténticas con los clientes
Experto: Jonathan Brummel, director, apoyo empresarial, Zendesk
¿Qué son los objetivos generales de una empresa ejemplos?
Para seguir siendo competitivos y motivar a sus empleados, una empresa debe establecer regularmente nuevos objetivos a corto, mediano y largo plazo. Muchas herramientas están a su disposición para ayudarlo a definir sus prioridades, planificar sus objetivos y medir su progreso.
Este es el caso con el OKR (Método de resultados de objetivos y clave, es decir, objetivos y resultados clave) y KPI (indicador de rendimiento clave, IE Indicador de rendimiento de clave (ICP) en francés).
En cualquier organización, distinguimos las tareas diarias que permiten funcionar correctamente y las tareas importantes que son esenciales para lograr objetivos estratégicos y, por lo tanto, avanzar al negocio. El método OKR le permite definir y administrar de manera efectiva sus objetivos.
El desafío es determinar uno o más objetivos para lograr cada trimestre y centrarse en su logro. Estos pueden ser objetivos generales para la empresa u objetivos para un equipo o servicio. Gracias al método OKR, mejora continuamente.
Para cada objetivo, debe asignar entre dos y cinco resultados clave. Para simplificar, los objetivos para darle la dirección a seguir y los resultados clave le dicen cómo ir. Por lo tanto, sus objetivos deben ser cualitativos y estimulantes, y los resultados clave deben ser medibles.
Los indicadores clave de rendimiento son datos cifrados esenciales para evaluar concretamente la progresión de una acción, el éxito de un proyecto o una campaña de marketing. Te hacen saber dónde estás logrando exactamente tus objetivos y, por lo tanto, tomando decisiones adecuadas.
¿Qué es la justificacion de un proyecto de mejora?
Hay 9 pasos comunes para justificar un proyecto, independientemente del tipo y el tamaño del proyecto. La mayoría de los pasos utilizan un tipo de análisis. Sugiero sobre el proceso de justificar un proyecto como un análisis que examina y evalúa soluciones, determina sus parámetros (como costo, beneficio, impacto) y genera un informe que resume el caso para confirmar la solución y validar el proyecto. A continuación explico los nueve pasos.
En primer lugar, cuando un iniciador de proyecto (una persona que justifica el proyecto) planes para la justificación del proyecto, debe realizar un análisis ambiental que tenga como objetivo examinar el entorno empresarial. Tal análisis determina los factores ambientales relevantes que tienen el mayor impacto en el negocio. Luego, el iniciador del proyecto revisa esos factores y a través de una matriz de evaluación determina cuáles de los factores pueden usarse para crear un perfil ambiental. Tal perfil describe la situación actual y realiza pronósticos. El análisis FODA junto con el análisis de plagas (y sus modificaciones) se pueden utilizar para identificar y evaluar los factores ambientales.
El iniciador del proyecto utiliza los resultados (revisión actual de la situación y pronósticos) del análisis ambiental para determinar las áreas que requieren mejoras. En realidad, significa generar una solución que pueda resolver los problemas actuales y abordar las futuras dificultades posibles. La propuesta de solución es un intento de proponer un cambio en el entorno actual.
Junto con la solución principal, puede haber una variedad de otras soluciones que ofrecen formas alternativas para resolver el problema. Aquí se ofrece una descripción general de las alternativas del proyecto. El iniciador debe revisar todas las opciones alternativas posibles a la solución propuesta y proporcionar una justificación de la idoneidad de la solución seleccionada.
¿Qué son la justificacion de un proyecto?
Antes de 1992, el rancho Yavapai se gestionaba de una manera bastante tradicional. Más de 2/3 del rancho no estaban cercados y el riego era muy escaso. El ganado se liberó todo el año en esta parte del rancho.
Aunque la vegetación era abundante, gran parte de esta porción del rancho no era utilizada; Los gatos preferidos por el ganado, especialmente aquellas fuentes cercanas que dependen del agua durante los períodos de sequía, fueron utilizados abundantemente por los animales.
La mala distribución de ganado y pastos durante todo el año en el rancho Yavapai antes de 1992 ofrece una oportunidad de administración.
Se espera que el pastoreo de tiempo controlado proporcione una mejora en la cubierta de la planta en las áreas que se usan históricamente del rancho, al tiempo que mantiene una actividad zootechnical vital.
Este proyecto se centrará en la propuesta de los centros de TI para la capacitación y la creación de oportunidades de trabajo para locales jóvenes.
Esta intervención se puede lograr ya que las políticas del gobierno local brindarán apoyo para estas actividades.
Este apoyo se presentará en forma de subsidios en el sector de infraestructura y en el sector de investigación y financiación de técnicos capaces de formar jóvenes.
La principal motivación subyacente a este proyecto era mantener información y clientes al mismo tiempo.
Para mantener a los dos en paralelo, la gestión de la nube será una solución mejor y más alta hoy en día.
¿Cómo justificar un proyecto ejemplos?
Es obvio… que «cada proyecto es diferente». No hay dos proyectos idénticos, un proyecto es único situacionalmente. Hipotéticamente en caso de que dos proyectos sean idénticos, en mi opinión, el segundo proyecto es un «negocio como siempre: BAU» y no está calificado para describirse como un proyecto, incluso si ofrece un cambio. Sin embargo, dos o más proyectos podrían ser muy similares entre sí, especialmente cuando entrega el mismo producto o varios productos que sirven la misma línea de negocios o un sector o incluso la misma industria.
En este artículo, me gustaría resaltar la similitud entre los proyectos cuando se trata de responder cualquier tipo de pregunta o una consulta que el equipo del proyecto o las partes interesadas, e interconecte estos diversos tipos de preguntas a las etapas y fases del proyecto, además evaluar la evaluación del La calidad del trabajo de gestión de proyectos en una etapa específica del proyecto o una fase basada en estos tipos de preguntas.
La idea es categorizar e interconectar las preguntas a las etapas/fases del proyecto y al hacerlo, el gerente del proyecto del proyecto podrá abordar mejor las preguntas y consultas que las partes interesadas hacen las partes interesadas. En mi opinión, esta es una nueva forma de pensar y es una mentalidad de gerente de proyecto para administrar mejor todos los niveles de las reuniones de proyectos.
El tipo de preguntas podría ser (qué, por qué, cuándo, cómo, dónde)
Qué: Preguntas que comienzan con «qué» se plantea normalmente en las primeras etapas de un proyecto, durante la ideación, en el momento en que los requisitos siguen siendo una idea… ¿Cuál es la idea? Qué son los requerimientos ? ¿Cuáles son los plazos? ¿Cuál es este costo? ¿Qué habilidad de equipo necesitamos? Muchas otras preguntas más comenzando con «qué». El grupo de trabajo de una organización debe esperar «qué» se escriben las preguntas en las fases de preiniciación e iniciación mientras redacta y crean los siguientes documentos, pero no se limitan al caso comercial de alto nivel y detallado, mientras que la ideación, el documento de requisitos comerciales mientras se recopila, proyecta requisitos, proyecto Gráfico organizacional Mientras que la formalización del equipo, el presupuesto del proyecto, mientras que la estimación de costos, etc.
Artículos Relacionados:
