El servicio al cliente es la asistencia y la orientación que una empresa brinda a las personas antes, durante y después de comprar un producto o servicio. Existe una correlación directa entre los clientes satisfechos, la lealtad de la marca y el crecimiento de los ingresos.
La satisfacción del cliente siempre ha sido una parte fundamental del negocio, pero es más importante que nunca. Los consumidores esperan mucho de las marcas, y tienen marcas eternas para elegir. El servicio debe ser parte de cada paso de su viaje, desde las interacciones iniciales hasta la posterior compra y más allá.
En pocas palabras: las marcas deben intensificar un excelente servicio que brinde la experiencia que los clientes esperan o se arriesgan a perder a la competencia.
Los días de servicio al cliente son un número que llama para obtener ayuda se han ido. Hoy, el servicio es un elemento crucial de cualquier producto, servicio o negocio, y debe hornear en todas las plataformas y canales de su marca, incluso a través de:
Más que precios, e incluso el producto en sí, el servicio es el mayor impulsor de la lealtad del cliente.
Una y otra vez, la investigación muestra que la excelencia en el servicio es esencial para construir lealtad del cliente e impulsar el crecimiento del negocio. Pero el servicio ha cambiado drásticamente a lo largo de los años, ampliando mucho más allá de las llamadas telefónicas y el correo electrónico. Hay mucho que saber y mantenerse al día.
Otros términos que a menudo se usan indistintamente con el servicio al cliente incluyen:
- Atención al cliente
- Cuidado posterior al cliente
- Atención al cliente
Hay una superposición con estos y todos son esenciales para la experiencia del cliente, pero es importante conocer las diferencias. Si bien el servicio al cliente abarca todo el viaje de compra, la atención al cliente generalmente significa proporcionar ayuda técnica a un cliente después de una compra, como la ayuda de instalación y la solución de problemas.
¿Qué es el servicio al cliente y ejemplos?
En un contexto multicanal, así que se caracteriza por lo digital, ¿cuáles son los puntos de contacto para predecir y las características que debe tener un servicio integrado de atención al cliente? En esta publicación responderemos a estas preguntas, definiendo las herramientas de cuidado y fuera de línea.
- En la tienda, el personal de ventas preparado: los clientes italianos buscan una comparación con el personal competente y un asesoramiento de valor personalizado en la tienda; El personal de ventas debe estar capacitado en productos/servicios vendidos y en la gestión del cliente para poder ofrecer un servicio de ventas cualitativamente, desde la solicitud de información hasta la compra y después de las ventas.
- Cuidado social en las redes sociales: los consumidores también usan las redes sociales para encontrar información sobre productos y servicios; Aquí, los usuarios buscan información en tiempo real, contacto directo con la marca u opiniones y comentarios de otros usuarios. La gestión comunitaria debe estar orientada al cuidado social y proporcionar respuestas rápidamente, solo un tono de voz y competencia, incluso en el caso de crisis o quejas. Para una gestión óptima, se recomienda haber establecido flujos de trabajo de cuidado efectivos, que también incluyen las redes sociales.
- Chat, correo electrónico, servicios de mensajería instantánea en el sitio: las mismas precauciones observadas para la gestión del cuidado social también se aplican a las solicitudes de información enviada por correo electrónico, chat o servicios de mensajería que deben ingresar un flujo de trabajo de administración optimizado y efectivo. En este caso, también debemos considerar un factor importante vinculado al diseño del sitio y la experiencia del usuario: como escribimos anteriormente, para el usuario debe ser fácil e intuitivo encontrar el formulario o chatear en el sitio para contactar al cliente Servicio.
- Teléfono. El buen teléfono viejo siempre tiene su parte. El tema real aquí es encontrar un buen equilibrio entre la automatización de las respuestas y el acceso a un operador. Al final, hablar con alguien siempre tiene su utilidad.
- Flujo de trabajo automatizado e integrado con CRM: un proceso de gestión estandarizado y de fluido que ofrece una visión completa del historiador del cliente (por ejemplo, productos comprados, visitas de tiendas, registro del programa de fidelización…) e incluye la ruta completa de gestión de quejas, reduciendo los tiempos muertos: los tiempos muertos: Desde la recepción y la categorización hasta la corrección y el departamento correcto (por ejemplo, ventas, producto, logística…), hasta la resolución del problema y la posible recompensa de las disculpas que se utilizarán.
- Personal formado y competente: debido a que el proceso funciona, el cuidado debe coordinarse y confiar a cifras internas o externas formadas para la gestión de la queja de acuerdo con los canales en los que llega la queja (redes sociales, sitio, en la tienda… ) con objetivos claros (número de casos resueltos, nivel de satisfacción del cliente…).
- Personalización y respuesta garantizada: el cliente nunca debe dejarse sin respuesta; Si la solución no puede ser inmediata, la respuesta debe ser y debe ser personalizada.
- Informes periódicos: cada queja es una gran oportunidad para resaltar y analizar puntos de fuerza y debilidad de su marca, sus productos, así como combinar una relación duradera con el cliente. Cada práctica debe analizarse y debe proporcionar datos y respuestas sobre la eficiencia del proceso, cualquier márgenes para mejorar la TI y los productos, nivel de satisfacción del cliente.
Por lo tanto, la gestión del servicio al cliente abre hoy desafíos importantes y con implicaciones relevantes en la marca y su capacidad de apelación y retención. En un mundo ideal, no deberías tener quejas que manejar. En el mundo real, sin embargo, ‘Errare es humano’ y son una realidad. ¿Qué tan reales son los frentes de exposición frontal de una marca, desde redes sociales hasta blogs y foros?
Entonces, ¿cómo hacerlo para enfrentar mejor los desafíos del cuidado y garantizar a los clientes satisfechos incluso en caso de problemas? Para rápida y eficiencia, los problemas hoy existen software de servicio al cliente específico, personalizable en las necesidades y características de las empresas, que permiten:
Con el efecto de optimizar el flujo, crear procesos estándar, reducir significativamente los tiempos de gestión de las prácticas, ya sea que esto suceda en línea, ya sea en la tienda o en los canales de asistencia tradicionales. Si desea obtener más información, lea «Horizon, la automatización de atención al cliente y el software OBI».
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