Las expectativas del cliente están en su punto más alto. Historias de peor servicio al cliente? También están en su punto más alto. Además de enseñarle de manera que ninguna cantidad de investigación pueda, estas historias pueden ahorrarle relaciones con los clientes, dinero e incluso su marca. En 2013, un cliente descontento llegó a comprar un tweet promocionado para llamar la atención de British Airways y 76,000 usuarios de Twitter sobre su equipaje perdido. El infierno de hecho no tiene furia como un cliente despreciado.
A pesar de estas tendencias, hay algunas compañías que constantemente se han destacado por su excelente servicio al cliente. Algunos nombres habituales, algunas sorpresas leves forman esta lista de 10 mejores compañías en el servicio al cliente. Leemos, compartamos y aprendamos algunas lecciones de vida.
Apple es una creación del hombre que personificó un excelente servicio al cliente, Steve Jobs. Continuando con su legado, Tim Cook no deja piedra sin mover para garantizar que sus clientes sigan siendo leales. Apple incluso opera un portal de soporte personalizado donde puede ver todos los productos de Apple que haya comprado y reciba soporte para lo mismo. Un ACSI de 82 y un NPS de 49 son cualquier cosa menos coincidencias. A este ritmo, lo que tienen no es una base de clientes, sino un seguimiento de culto.
Publix La cadena de supermercados tiene la reputación de obtener el servicio al cliente por derecho propio. Esta compañía de 91 años tiene la distinción única de jugar a la comunidad. Toman aportes de clientes locales, artículos de stock que solicitan y hacen que la experiencia de compra sea bastante agradable. Y esto es solo una fracción de lo que hacen por sus clientes. Si bien cada gran nombre en la industria estaba difundiendo buenos evangelios sobre su precio inmejorable, Publix defendió lo que creen que debería ser la prioridad: el servicio. El precio y la calidad siguen. Si cree que el precio es la única forma de ganar a los clientes, piense de nuevo. Publix y sus clientes leales cuentan una historia diferente.
Un atributo notable de Publix es su operación completamente propiedad de los empleados. Los empleados están bien atendidos y Publix hace todo para impulsar la moral del lugar de trabajo. ¿Lección? Los empleados felices crean clientes felices. Esté atento a sus empleados.
Zappos es una empresa minorista en línea que es conocida por «ir extrema» para los clientes. La filosofía del cliente de Zappos puede parecer riesgoso para algunos: ofrecen envío gratuito para cualquier cantidad de transacciones de ida y vuelta, ofrecen una política de devolución de 365 días si un cliente no está satisfecho con el producto y nunca subcontrató el servicio al cliente para que para capturar la cultura y la persona local en su experiencia.
¿Qué hace una persona que trabaja en servicio al cliente?
Los profesionales de servicio al cliente tienen un nicho en empresas que ofrecen productos y servicios complejos y son responsables de los aspectos de asesorar a los clientes y clientes sobre la implementación ideal dentro de una empresa. Él o ella supervisa la comunicación de los procesos en una empresa y hace lo que sea necesario para aumentar la eficiencia y la utilidad de las ofertas comerciales con un toque humano y con la perspectiva del cliente en mente.
Los deberes del personal de servicio al cliente pueden variar según la organización, pero en general, incluyen multitarea entusiasta y acogedora. Los candidatos ideales de servicio al cliente son tecnológicamente competentes y tienen experiencia con el servicio al cliente, las fuertes habilidades por escrito y la profesionalidad telefónica.
Hay un puñado de responsabilidades clave, principalmente impulsadas por las siguientes características del trabajo:
La actividad principal de un profesional de servicio al cliente es manejar las solicitudes entrantes de clientes y clientes. ¿Contratar a un profesional de servicio al cliente? Busque experiencia en la administración de llamadas pesadas y volumen de correo electrónico con una tasa de respuesta efectiva. ¿Busca conseguir un trabajo como representante de servicio al cliente? Cree su currículum para demostrar competencia en la recepción de información y responder con información relevante, idealmente con un objetivo objetivo o un volumen de ventas generado a partir de sus actividades.
¿Como debe ser el servicio al cliente en una empresa?
Si bien las empresas hablan mucho sobre la importancia del servicio al cliente, existe una sorprendente cantidad de confusión sobre lo importante que realmente es para el éxito empresarial. Después de todo, algunas compañías con un servicio al cliente notoriamente malo continúan prosperando.
Estos son los hechos: cuando el servicio al cliente se hace bien, puede impulsar enormemente el resultado final de una empresa. Por lo tanto, puede haber una fuerte relación positiva entre el servicio al cliente y el éxito comercial, sin importar cómo una empresa define el «éxito».
Pero esta correlación positiva no es inevitable o ilimitada. Algunas compañías han vertido demasiados recursos para mejorar el servicio al cliente, y terminaron pagando un precio demasiado grande.
La clave es que las empresas creen operaciones de servicio al cliente que tengan éxito sin expandir enormemente el presupuesto.
Las encuestas de perforación en esta pregunta han encontrado que construir una operación de servicio al cliente sólida puede aumentar las ventas, los ingresos y las ganancias.
«Siete de cada 10 consumidores estadounidenses dicen que han gastado más dinero para hacer negocios con una empresa que brinda un gran servicio», dijo el vicepresidente de American Express, Raymond Joabar, al anunciar los resultados de OneSurvey. Y el valor del servicio al cliente está aumentando, ya que los consumidores dicen que están dispuestos a gastar un 17% más en esos negocios, en comparación con el 14% hace unos años, según la encuesta. Parte de este cambio es impulsado por los millennials, que son los más dispuestos a gastar más para mucho cuidado.
Un grupo de investigadores también examinó esta pregunta excavando en más de 400,000 tweets relacionados con el servicio al cliente y haciendo un seguimiento con los compradores meses después. Al escribir en Harvard Business Review, los investigadores anunciaron su búsqueda de que «un servicio al cliente rápido y personal de hecho vale la pena: los clientes recuerdan experiencias de servicio al cliente buenas y malas, y están dispuestos a recompensar a las empresas que las tratan bien».
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