Veamos un ejemplo de un viaje del cliente desde la industria de las aerolíneas. Se puede enviar una encuesta de satisfacción del cliente en cada punto de contacto del proceso.
- Después de los libros de clientes en su vuelo, los comentarios después de la compra inicial son importantes porque desea comprender si la persona estaba satisfecha con su experiencia de pago o compra. Envíe un correo electrónico con un enlace a una encuesta en línea después de que el cliente compre su vuelo para averiguar cuán satisfechos estaban con el proceso de reserva. Los consumidores quieren transacciones fáciles, así que busque facilidad de uso en sus datos.
- Después del vuelo real, las evaluaciones posteriores a la compra reflejan la satisfacción del cliente individual en el momento de la prestación de productos o servicios (o poco después). Esta puede ser una encuesta transaccional de NPS o satisfacción del cliente y enviada por correo electrónico.
- Después de un encuentro con el servicio al cliente: si el cliente inicia el contacto con un representante de servicio al cliente, se debe enviar una encuesta de puntaje de esfuerzo del cliente (CES) inmediatamente después de que se resolvió el problema. Para las aerolíneas, esta podría ser una llamada para cambiar una fecha de vuelo o informar el equipaje perdido. El objetivo es ver cuánto esfuerzo se necesitó para resolver el problema.
- Seis meses después del vuelo: para medir la lealtad del cliente a largo plazo, las encuestas relacionales NP o CSAT se pueden enviar meses después de que se produjera la transacción para ver si sus clientes aún son leales a su marca.
- Comentarios móviles en la aplicación: puede solicitar comentarios de los clientes sobre la aplicación móvil o la experiencia del cliente a través de una pestaña de comentarios en la aplicación. Obtener comentarios de la aplicación móvil es importante: solo sus clientes pueden decirle qué los hará más satisfechos con su experiencia.
Medir la satisfacción del cliente es importante, pero lo que hace con los datos es esencial. Si sus clientes se toman el tiempo para completar una encuesta, es importante que sepan que se toma en serio la mejora de su experiencia.
- Después de los libros de clientes en su vuelo, los comentarios después de la compra inicial son importantes porque desea comprender si la persona estaba satisfecha con su experiencia de pago o compra. Envíe un correo electrónico con un enlace a una encuesta en línea después de que el cliente compre su vuelo para averiguar cuán satisfechos estaban con el proceso de reserva. Los consumidores quieren transacciones fáciles, así que busque facilidad de uso en sus datos.
- Después del vuelo real, las evaluaciones posteriores a la compra reflejan la satisfacción del cliente individual en el momento de la prestación de productos o servicios (o poco después). Esta puede ser una encuesta transaccional de NPS o satisfacción del cliente y enviada por correo electrónico.
- Después de un encuentro con el servicio al cliente: si el cliente inicia el contacto con un representante de servicio al cliente, se debe enviar una encuesta de puntaje de esfuerzo del cliente (CES) inmediatamente después de que se resolvió el problema. Para las aerolíneas, esta podría ser una llamada para cambiar una fecha de vuelo o informar el equipaje perdido. El objetivo es ver cuánto esfuerzo se necesitó para resolver el problema.
- Seis meses después del vuelo: para medir la lealtad del cliente a largo plazo, las encuestas relacionales NP o CSAT se pueden enviar meses después de que se produjera la transacción para ver si sus clientes aún son leales a su marca.
- Comentarios móviles en la aplicación: puede solicitar comentarios de los clientes sobre la aplicación móvil o la experiencia del cliente a través de una pestaña de comentarios en la aplicación. Obtener comentarios de la aplicación móvil es importante: solo sus clientes pueden decirle qué los hará más satisfechos con su experiencia.
¿Desea profundizar en las ideas de los clientes y crear clientes leales y satisfechos?
¿Qué es una encuesta de servicio?
Una encuesta de servicio al cliente es una forma útil de escuchar a los clientes y comprender si están satisfechos con la marca, el producto o el servicio. Al analizar los resultados, las empresas pueden usar estos datos de los clientes para tomar mejores decisiones comerciales que puedan afectar toda la experiencia del cliente. Las encuestas de servicio al cliente generalmente consisten en una selección de preguntas abiertas que deben responder a los clientes lo más detallados posible. A menudo aparecen como encuestas en línea para que pueda responder a la mayor base de clientes posible de manera flexible y mundial.
- Aprendizaje continuo: las sugerencias de mejora para un producto o un servicio directamente del cliente son extremadamente valiosas para las empresas. Si está claro qué mencionan exactamente los clientes, se pueden lograr más ventas. En cualquier caso, las empresas reciben información útil con la que aprenden y se desarrollan continuamente.
- Flexibilidad: las encuestas de servicio al cliente se pueden usar de manera flexible. Por un lado, pueden servir con fines de investigación de mercado para mostrar estados de ánimo actuales y desafíos de los clientes. Por otro lado, vale la pena utilizar las encuestas de servicio al cliente para obtener comentarios y sugerencias de mejora de los clientes.
- Imagen de marca: interesado en las experiencias de los clientes y la mejora continua de los productos, tiene un efecto positivo en la imagen de marca para las empresas. Los clientes desarrollan sentimientos positivos en una marca cuando se sienten valorados y percibidos. Esto ayuda a construir una relación entre el cliente y la marca.
Hay varias áreas temáticas que pueden ocurrir en una encuesta de servicio al cliente. Por lo tanto, es importante definir los objetivos exactos antes de crear el cuestionario, dependiendo de qué área debe estar particularmente iluminada.
¿Qué es una encuesta de servicio y para qué sirve?
«La compañía es elegida todos los días por sus clientes». Esta cita de François Michelin, CEO del Grupo Michelin entre 1955 y 1999, demuestra la importancia de la satisfacción del cliente para las empresas. Es esta confianza constantemente renovada la que garantiza la sostenibilidad y una relación con el cliente con fijos a largo plazo. De hecho, aumentar su tasa de retención de clientes del 5 % aumentaría las ganancias del 25 % al 95 % ¹.
Un cliente satisfecho es un comprador que probablemente regrese a su marca tarde o temprano para finalizar nuevos pedidos. Luego puede comprar el mismo producto o estar interesado en otras ofertas ofrecidas por su marca. En resumen, un cliente satisfecho tiene una buena oportunidad de seguir siendo fiel si construye una relación sólida entre él y su negocio. En este caso, este consumidor compartirá su satisfacción también en línea con sus pares en las redes sociales y las plataformas de opinión, y durante los intercambios con sus familiares, amigos y conocidos.
Es completamente posible que disfrutes de boca en boca digital. Es una forma efectiva y duradera de obtener una publicidad impactante a un costo menor. ¿Pero entonces cómo hacerlo? ¿Cómo discernir a los clientes satisfechos y optimizar la experiencia de insatisfecho? ¡La forma más efectiva de recopilar el regreso de sus clientes es la creación de encuestas de satisfacción del cliente! Vuelva a este elemento esencial de las relaciones con los clientes y las mejores formas de enviarle los cuestionarios más relevantes, como para sus clientes.
¿Cómo hacer una encuesta sobre un servicio?
Recientemente ha abierto su sitio web y, dado que desea involucrar a sus visitantes en la redacción de artículos, le gustaría crear una encuesta: está dispuesto a hacer las preguntas de sus usuarios, en relación con el tipo de contenido que les gustaría leer. Sin embargo, en el acto práctico, no sabe cómo hacerlo: la tecnología no es la fuerte y no sabe qué servicios utilizar esta operación.
¿Cómo se dice? Las cosas son así y, por lo tanto, te preguntas cómo crear encuestas en línea. En este caso, no te preocupes, estoy aquí para ayudarte. Para hacer esto, solo tiene que utilizar algunos servicios en línea populares, como los que estoy a punto de recomendarlo e ilustrarlo en los siguientes capítulos.
Todo lo que tiene que hacer es sentarse cómodo y tomar unos minutos para leer esta guía con calma. Verá que si sigue el consejo que le proporcionaré en este tutorial, tendrá éxito fácil y rápidamente en la intención que haya propuesto. ¿Estas listo para empezar? ¿Sí? ¡Muy bueno! Te deseo una buena lectura.
Como se anticipó, en los próximos capítulos le explicaré, paso a paso, cómo crear encuestas en línea utilizando algunas soluciones web que se pueden usar completamente de forma gratuita. Continúa, por lo tanto, leer, para obtener más información.
Si se pregunta cómo crear encuestas en línea con Google, estará interesado en saber que puede hacer uso de los módulos de Google, una de las mejores soluciones para crear encuestas en línea gratuitas, ya que es una herramienta diseñada para la creación de lo mismo que es Incluido en la suite de la oficina de Google Drive, junto con Google Documents, Google Sheets y Google Presentations.
¿Cómo hacer encuestas de servicio?
Su objetivo es recopilar datos completos mientras respeta tres pasos esenciales:
- Determinar el objetivo y el objeto de la investigación;
- Asignar una periodicidad al cuestionario;
- Evaluar un tiempo de respuesta aceptable para el destinatario.
Debe elegir una muestra de clientes para sondear. Por ejemplo, los de 50 años o más se entregaron en el último mes, y quienes acordaron recibir mensajes comerciales de usted, de acuerdo con las disposiciones del GDPR (regulaciones generales de protección de datos).
Luego determina una frecuencia (bimensual, trimestral, semi -anual) a la que planea enviarles un cuestionario para evaluar el impacto. Dependiendo del soporte elegido (teléfono, correo electrónico, sitio web, correo), establece un tiempo de respuesta necesario y suficiente para recopilar tanta información como sea posible.
Los datos recurrentes que recopila en una encuesta de satisfacción del cliente se refiere principalmente a:
- Determinar el objetivo y el objeto de la investigación;
- Asignar una periodicidad al cuestionario;
- Evaluar un tiempo de respuesta aceptable para el destinatario.
Estos datos le permiten identificar argumentos clave, luego proporcionar respuestas de acuerdo con las expectativas de sus clientes.
El tipo de encuesta de satisfacción del cliente que tiene la intención de realizar con éxito varios tipos de soporte:
- Determinar el objetivo y el objeto de la investigación;
- Asignar una periodicidad al cuestionario;
- Evaluar un tiempo de respuesta aceptable para el destinatario.
¿Cómo evaluar el nivel de servicio?
La gestión de servicios es difícil tanto para los propietarios de servicios como para las partes interesadas. Para facilitar las cosas para todos, defina un conjunto claro de expectativas desde el principio. Esto ayuda a medir y evaluar la salud de los servicios más fácilmente.
En este contexto, las SLA (acuerdo de nivel de servicio) son probablemente familiares. Un SLA es un acuerdo por escrito entre el cliente y el proveedor de servicios para garantizar un nivel saludable de calidad. Si no se cumplen las condiciones especificadas, hay consecuencias, y a menudo son financieras.
Sin embargo, el mundo real no es tan simple. Los propietarios de servicios son responsables de servir tanto a las partes interesadas externas como a las partes interesadas. Estas partes interesadas dependen de los servicios para cumplir con sus objetivos comerciales. Esto es especialmente común en las arquitecturas de microservicios, donde un servicio depende de otro. Como no tiene sentido tener contratos escritos para todo, los propietarios de servicios deben considerarse responsables definiendo objetivos claros. No hay sanciones severas si no se cumplen esos objetivos. Sin embargo, esto no significa que no estén allí por nada. Hay algunas consecuencias, o más bien, acciones correctivas, necesarias para mejorar esos servicios.
Una ecuación simple para definir la relación SLA y SLO es:
Otro término importante con el que estar familiarizado es SLI (indicador de nivel de servicio). Los SLI son métricas utilizadas al evaluar los SLOS. Ahora se ha identificado la importancia y las diferencias entre SLA, SLO y SLI, centrémonos en 5 pasos clave al medir y evaluar los SLOS.
¿Qué debe incluir una encuesta de satisfacción?
La satisfacción del cliente, definida como el grado en que las empresas cumplen con las expectativas de un cliente para un producto o servicio, siempre se basa en los aportes del cliente y está impulsado por los comentarios de los clientes. Las encuestas son uno de los métodos probados para medir la satisfacción del cliente. Cuando se usan de manera efectiva, las encuestas de satisfacción del cliente (o encuestas CSAT) ayudan a las empresas a obtener información sobre las necesidades del cliente para que puedan tomar medidas para mejorar las experiencias de los clientes.
Desarrollar una encuesta que aborde las preguntas comerciales puede parecer fácil. Sin embargo, el pensamiento y la planificación cuidadosos deben entrar en cada elemento de la encuesta para que los resultados sean útiles y procesables. Los elementos a considerar incluyen la planificación previa a la encuesta, el desarrollo de la pregunta y la estructura de escala e incluso la creación de la apariencia de la encuesta. En última instancia, el diseño de un instrumento de encuesta de satisfacción sólida ayuda a garantizar que los datos recopilados a través de la encuesta proporcionen respuestas sólidas a las preguntas comerciales en cuestión.
Si bien la planificación estratégica es un primer paso importante para desarrollar una encuesta valiosa, muchas organizaciones lo pasa por alto. Algunos principios generales para la planificación de la encuesta incluyen:
- Encuestas objetivo adecuadamente: defina a su audiencia determinando de quién desea obtener comentarios y por qué. Evite hacer encuestas demasiado amplias cubriendo demasiados temas.
- Manténgase relevante: asegúrese de que cada pregunta que haga sea relevante para el cliente y los comentarios de los clientes que tiene como objetivo recopilar. Asegúrese de averiguar qué datos ya existe y resistirse a preguntar a los clientes cosas que ya sabe.
- Sea Centrado en el cliente: las encuestas que generan puntaje de promotor neto (NPS) (solo preguntar qué probabilidades del cliente lo recomienda) a menudo son criticadas por girar únicamente en torno a lo que el cliente puede hacer por la empresa y no estar atento a las necesidades del cliente. Haga un esfuerzo para conocer a los clientes donde están en el viaje del cliente, asegúrese de que esté ayudando a lograr sus objetivos y solicite comentarios cuando, dónde y cómo tiene sentido para ellos.
Como parte del proceso de planificación previa a la encuesta, determine la información/comentarios que desea obtener de la encuesta. Trabajando junto con las partes interesadas clave en su empresa, querrá preguntar: ¿Qué necesita saber de los clientes para tomar medidas en los datos?
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