Entrevistar a los clientes que están pasando por diferentes etapas de su viaje con su producto puede llevar mucho tiempo. Aunque las entrevistas pueden ser un desafío importante, también pueden ser uno de los métodos de investigación de consumidores más reveladores y valiosos que su inicio puede emprender.
Las entrevistas ofrecen un alto nivel de visión de la mente del cliente con detalles muy específicos sobre sus necesidades, deseos y motivaciones en relación con su producto. Esta información es invaluable para cualquier startup, pero no siempre es fácil de obtener. Los datos recopilados de las entrevistas se pueden utilizar en todos los aspectos de su estrategia de marketing durante un período de 12 meses. Después de este tiempo, debe comenzar el proceso nuevamente para tener en cuenta los cambios en su negocio y los cambios en su base de clientes.
Si no tiene los recursos para llevar a cabo entrevistas (o sus clientes no lo harán), hay otras formas de recopilar algunos datos sólidos.
Las encuestas podrían ser el método de investigación del consumidor más utilizado, y por una buena razón también. Las encuestas no necesariamente ofrecen el mismo nivel de información que las entrevistas, pero son mucho más fáciles de hacer que los clientes participen y brinden comentarios debido a su naturaleza simple.
Son una manera rápida y fácil para que los clientes brinden comentarios y sientan que una empresa valora sus necesidades.
Las encuestas se realizan de varias maneras con diversos grados de efectividad, pero en general, la tasa de respuesta para las encuestas es mucho más alta que las entrevistas. Tener un tamaño de muestra más grande hace que sea más fácil para una startup reconocer características y patrones similares entre los consumidores.
¿Cómo lograr la investigación del consumidor?
¿Qué tan bien conoce a sus clientes? ¿Sabe dónde pasan su tiempo en línea, sus ingresos o ingresos anuales promedio y sus mayores problemas relevantes para su solución? ¿Qué tal cómo toman su café?
Si respondió «bastante bien» o «no tan bien», tómese un momento y deje que esta estadística se hundiera: 46% de 20,000 consumidores encuestados en 20 países rompieron con una marca porque estaban recibiendo «contenido irrelevante». Eso es muchos clientes perdidos simplemente porque una empresa no hizo su investigación correctamente.
Si respondiste «Conozco a mi cliente de adentro hacia afuera», ¡eso es genial! Pero tenga en cuenta que este no es un juego de adivinanzas; Simplemente poniéndose en los zapatos de su cliente durante unos minutos e imaginar cómo piensan y sentirse no es suficiente. La única forma de entenderlos es realmente a través de una investigación profunda y continua. Conversaciones individuales, ya sea por teléfono, en Skype o en café, a menudo son las formas más efectivas de entrar en la cabeza de su mercado objetivo, y si recién está comenzando con la investigación del cliente, recomiendo esto como tu primer paso.
Desafortunadamente, este método lleva mucho tiempo y no es muy escalable si desea recopilar datos de muchas personas. Ahí es donde entra la investigación en línea; Puede ayudarlo a completar la información que ha recopilado durante su uno a uno, y es una excelente manera de eliminar las personas de sus clientes. También puede ayudar a los gerentes de productos a obtener los comentarios que necesitan para crear mejores productos.
Entonces, ¿dónde puede conectarse en línea para aprender sobre sus clientes? Si bien esto será exclusivo de cada empresa, depende en gran medida de dónde sus clientes pasen su tiempo en línea, voy a repasar los sitios web, herramientas y técnicas que han demostrado ser más efectivas para mí al realizar investigaciones en línea sobre un mercado objetivo.
¿Cómo investigar a los clientes?
Cómo una empresa investiga y maneja sus quejas de los clientes dice mucho sobre cómo esa empresa valora a sus clientes y su propia reputación comercial. Manejados correctamente, los clientes quejándose pueden convertirse en los mejores portavoces de la compañía, mientras que las quejas gestionadas erróneamente pueden resultar en daños graves a la imagen de una empresa. Este daño es más notable cuando un cliente insatisfecho avanza con cargos formales que terminan en una sala del tribunal. Para minimizar estos peores escenarios de casos, adopte y siga algunos pasos para resolver las quejas de la manera más amigable posible.
Asegúrese de que la queja garantiza una mayor investigación. Tome la decisión sobre la gravedad del asunto. Base su decisión sobre posibles problemas que pueden surgir, así como lo que ya es obvio. No vincule el tiempo y los recursos de la compañía con intentos frívolos de estafa del público.
Entrevista al empleado de la compañía que está directamente involucrado con la queja lo más rápido posible. Obtenga primero todos los hechos desde el punto de vista del trabajador. Lidere al trabajador durante todo el evento en el orden en que se supone que ocurrió. Registre la entrevista con el conocimiento del trabajador.
Entrevista al demandante a fondo. Llíelos durante todo el evento pidiéndoles que cuenten la historia completa. Tómese el tiempo para escuchar atentamente lo que dice el cliente. No le haga preguntas de liderazgo, sino que haga preguntas de respuesta directa. Registre este intercambio también.
No esté de acuerdo o en desacuerdo con el cliente durante la entrevista, incluso cuando sabe que está diciendo algo que probablemente no sea cierto. No simpatice con el demandante ni haga ninguna promesa o garantías precipitadas. Dígale al cliente que su queja será investigada a fondo, y que la compañía lo contactará en breve con su solución.
¿Qué es una investigación del consumidor?
El FCRA §603 (e) define un informe de consumo de investigación (un ICR) como “un informe o porción del mismo en el que la información sobre el carácter de un consumidor, la reputación general, las características personales o el modo de vida se obtiene a través de entrevistas personales con vecinos, amigos, amigos , o asociados del consumidor reportados sobre o con otros con los que se conoce o que pueden tener conocimiento sobre dichos elementos de información… «
Esencialmente, la verificación de referencia personal o profesional y la verificación del empleo que se desvía más allá del ámbito de los hechos y las evaluaciones y opiniones de carácter personal se consideran informes de consumo de investigación. Pueden ser verificaciones de antecedentes independientes, o pueden ser parte de un informe regular del consumidor.
En California, todos los informes de consumo se consideran ICRS, y la ley de California (la Ley de Agencias de Informes de Consumidores de Investigación de California ICRAA) debe seguirse además de la ley federal.
Un informe de consumo de investigación requiere una divulgación separada en cuanto a la naturaleza y el alcance del informe, así como la autorización por separado. Técnicamente, cuando un ICR es parte de un informe regular del consumidor, la divulgación con una explicación de la naturaleza y el alcance de la porción de investigación debe obtenerse por separado de la divulgación para el informe del consumidor. También debe haber un aviso con la divulgación de que se puede obtener una divulgación completa y detallada de la naturaleza y el alcance de la investigación a pedido.
¿Qué se utiliza para investigar al consumidor?
La investigación del consumidor ha cultivado una reputación única por ser la forma de obtener información sobre los consumidores de una marca. Con información dedicada al consumidor, las marcas y las partes interesadas pueden asegurarse de que estén creando no solo los productos correctos sino también las estrategias comerciales correctas y la comunicación de la manera correcta para sumergir a los consumidores en su experiencia de marca. Y debido a este éxito, el término investigación del consumidor se ha convertido en sinónimo de investigación de mercado. La investigación del consumidor es lo primero que generalmente me viene a la mente cuando se les pide a las partes interesadas que piensen en la investigación de mercado y sus casos de uso populares.
La frase «investigación del consumidor» se usa típicamente indistintamente con la «investigación del cliente» en todas las industrias, con el término «consumidor» aquí que significa «aquellos que consumen la experiencia, el producto y los servicios de la marca». Entonces, en este contexto, los consumidores y los clientes son lo mismo.
Según el concepto anterior, la investigación del consumidor es la investigación de mercado que se centra específicamente en explorar las actitudes, opiniones y experiencias de los clientes actuales y/o futuros clientes potenciales de una empresa.
Esta reputación ha surgido por una razón, porque los investigadores de mercado son muy buenos en lo que hacen. Nos hemos asegurado de que podamos reclutar e involucrar a los participantes con los mejores de ellos, con nuestros esfuerzos que conducen a experiencias de investigación únicas que generan ideas de alta calidad que influyen en las decisiones clave en las industrias enteras.
La investigación del consumidor es increíblemente poderosa. Realizar la investigación del consumidor de la manera correcta puede salvar a las empresas con dificultades del fracaso abyecto e impulsar a las empresas moderadamente exitosas a los libros de historia bajo la definición de «éxito».
¿Qué se utiliza para investigación al consumidor?
Las pequeñas empresas y las corporaciones más grandes realizan investigaciones de comercialización para determinar las necesidades de los clientes y los consumidores en general. Las empresas investigan sobre los clientes existentes para determinar sus niveles de satisfacción con los productos actuales o el nivel de interés en los nuevos productos. La investigación del consumidor es extremadamente importante, porque los consumidores pueden comprar productos competitivos si una empresa no obtiene comentarios de los clientes. Las empresas emplean técnicas variadas para obtener información importante del consumidor.
Las empresas observan las respuestas de los grupos focales detrás de un espejo unidireccional. Un grupo focal generalmente está dirigido por un moderador o entrevistador experimentado en grupos focales. Las empresas utilizan grupos focales para recopilar información inicial sobre los consumidores. Por ejemplo, un pequeño fabricante de alimentos puede estar introduciendo una nueva bebida. Los profesionales de marketing de la empresa pueden querer obtener ayuda para nombrar el producto o reducir sus sabores de elección a dos. Por lo tanto, el departamento de marketing puede llevar a cabo grupos focales con individuos de diferentes grupos demográficos, como personas que ganan más de $ 75,000 por año o mujeres entre las edades de 35 y 54. La mayoría de los grupos focales se llevan a cabo con ocho a 10 participantes, según Microsoft. Las empresas a veces ejecutarán múltiples sesiones de grupos focales.
Las encuestas telefónicas generalmente se realizan en gran volumen, lo que hace que los resultados sean más representativos de la población. Por ejemplo, un pequeño fabricante de alimentos puede encuestar a 300 o más clientes en varios mercados para determinar cuánto está dispuesto a pagar por un nuevo cereal. Estadísticamente, los resultados de las 300 encuestas serían similares a la forma en que toda la población respondería a la encuesta.
¿Cómo se hace una investigación del consumidor?
Piense en una verificación de antecedentes muy detallada con un informe de consumo de investigación. Estos informes se vuelven personales: pueden incluir entrevistas con compañeros de trabajo o vecinos sobre su personaje y su reputación, su estilo de vida y honestidad se cuestionan, y sus relaciones con amigos, familiares y su comunidad están analizados, entre otros factores.
- Los informes de consumo de investigación, que requieren la aprobación del individuo, a menudo son más detallados que los informes de crédito.
- Los informes de consumo de investigación no suelen ser para evaluar la solvencia, sino que están más preocupados por juzgar el carácter de un individuo por la licencia, la tenencia o el empleo.
Los informes de consumo de investigación no se utilizan realmente para evaluar su solvencia. De hecho, la información de su informe de crédito no se puede utilizar en un informe de investigación. La FCRA distingue los informes sobre el carácter personal de los informes de crédito, y un prestamista puede no impulsar un informe de investigación como parte del proceso de otorgamiento de crédito.
Cada vez que se extrae un informe de investigación sobre usted, se envía una notificación a través del correo pidiendo su permiso. Según la ley federal, no se puede realizar ninguna investigación sin su aprobación. Sin embargo, la falta de aceptación de la investigación probablemente significa una negación automática para lo que sea que haya estado solicitando, como arrendamiento, licencias y empleo.
Los informes de crédito se compilan sobre usted casi automáticamente a través de prestamistas y agencias de informes de crédito. Los archivos de información sobre sus niveles de deuda, historial de reembolso y asumidos de solvencia se encuentran con oficinas de crédito, especialmente con las tres principales: Experian, Equifax y TransUnion.
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