Ya sea que su organización produzca bienes u ofrece servicios, el proceso de servicio define la experiencia del cliente. Conducirá a la satisfacción del cliente, las referencias y las repeticiones de negocios, o incluso la decepción. Como propietario o gerente de negocios, es vital que usted tenga el control del proceso de servicio.
La forma en que servimos a nuestros clientes es tan importante que un proceso sistemático que brinde a una empresa una ventaja sobre sus competidores se vuelve esencial. Incluso si los bienes y servicios que ofrece son muy similares a los de sus competidores, la forma en que sirve a sus clientes (el proceso de servicio) puede darle la ventaja competitiva. Naturalmente, si se encuentra en una industria de servicios, el proceso de servicio es aún más importante.
Podemos definir el proceso de servicio como la forma en que trabaja una empresa para que un cliente reciba servicio. Para estandarizar esto de acuerdo con la identidad y los objetivos de la empresa, los gerentes trabajarán en:
- Determinar procedimientos que contribuyen al proceso
- Asignar tareas y responsabilidades
- Formular horarios y rutinas efectivos
- Definición de mecanismos de servicio y flujos de procesos
La forma que asumirá el proceso de servicio dependerá de dos factores principales:
Las operaciones de línea progresan de manera lineal. Por lo tanto, el cliente pasa a través de una experiencia secuencial que comienza en el punto A, cuando ingresan por primera vez a la tienda o se comunican con el negocio. Ahora, la prestación de servicios pasa a través de una serie de procesos antes de finalizar la transacción.
¿Cuáles son las 4 etapas del servicio al cliente?
Adquirir los clientes adecuados es solo el primer paso para construir y mantener la retención duradera de los clientes, la lealtad del cliente y los mejores resultados comerciales. Qué tan bien su servicio al cliente cumple o excede sus expectativas determina si los clientes objetivo permanecen satisfechos y leales.
Cada etapa del ciclo de vida del cliente (adquisición, servicio, crecimiento, retención) tiene sus propias necesidades, actitudes y comportamientos únicos del cliente. Esto crea la oportunidad de identificar y medir los requisitos y métricas de rendimiento competitivo tanto para una etapa particular como para su relación con todo el ciclo de vida. En el primer artículo de esta serie, examinamos los factores que impulsan la adquisición de una base de clientes rentable:
- Cómo identificar al cliente ideal;
- Segmentación de clientes;
- Objetivos de rentabilidad del cliente;
- Valor de por vida del cliente;
- Generar clientes potenciales rentables;
- Adquisición de bajo costo de los clientes; y
- Incorporación efectiva para reducir la rotación.
Con esta información, una organización puede desarrollar una estrategia de adquisición y retención de clientes específicas y programas de venta ascendente; Además, también puede aprovechar los canales de comunicaciones deseados para mejorar el valor del cliente de por vida.
Sin embargo, adquirir los clientes adecuados es solo el primer paso para construir y mantener la retención duradera de los clientes, la lealtad del cliente y los mejores resultados comerciales. Qué tan bien satisface las necesidades del cliente con el servicio que satisface o excede sus expectativas determina si los clientes objetivo que haya asegurado permanecerán satisfechos y leales o se irán debido a la insatisfacción con lo que está proporcionando.
¿Cuáles son las 4 fases del servicio?
Fase uno: atraiga a su cliente ideal
Ya sea que la persona se encuentre con usted a través de un grupo de Facebook o se reúna con usted en un evento de redes, esta fase se trata de la interacción inicial. Es todos los posibles «puntos de contacto» que alguien podría tener con su negocio.
Fase dos: Compre en su mensaje
Cuando alguien compra su mensaje, le está dando algo importante; La mayoría de las veces, es su dirección de correo electrónico. Te dicen que les gusta lo que estás diciendo y que están dispuestos a renunciar a algo importante para ellos. No es tan valioso para ellos como el dinero, pero es el primer paso. Están abriendo las puertas a su bandeja de entrada, que no deben tomarse a la ligera.
Fase tres: realizar una compra
Una vez que hayan comprado su mensaje al darle su dirección de correo electrónico o número de teléfono, el siguiente paso en el viaje es hacer una compra. Están tan obligados por lo que tiene que decir que están dispuestos a dar el siguiente paso y entregar algo de más valor que su información de contacto: el dinero.
Fase cuatro: Conserve su negocio
Cuando alguien realiza una compra y literalmente compra en su negocio, le está dando un regalo. Esta fase se trata de deleitar a esa persona y exceder las expectativas. Hay un dicho sobre cómo cuesta dos veces (?) Tanto encontrar un nuevo cliente en comparación con mantener uno existente. Esta fase se trata de pasar el tiempo y la energía para que sus clientes actuales se sientan como un millón de dólares y construyen una relación sólida con ellos.
¿Cuáles son las etapas de atención al cliente?
El valor del buen servicio al cliente a menudo es descuidado por las empresas debido a la falta de tiempo o dinero. La realidad es que el buen servicio es la base de una base de clientes leales, una imagen de marca positiva y buenas cifras de ventas. Para lograr todo esto, una empresa debe tener un proceso de servicio al cliente bien ejecutado que consta de cinco pasos. Siguiendo cada paso y repitiendo el proceso anualmente, el éxito para su empresa está garantizado.
Antes de que pueda comenzar a mejorar su servicio al cliente, debe saber dónde está parado. Necesita conocer a sus clientes: ¿qué esperan cuando caminan por su puerta? Independientemente del tipo de negocio, conocer y salir de su cliente es esencial. Por ejemplo, en el negocio de los restaurantes si está abierto para el desayuno, el almuerzo y la cena, las expectativas de sus clientes matutinos serán totalmente diferentes de las expectativas de sus clientes de la cena.
Después de que haya mapeado las necesidades de sus clientes, debe comprender si su servicio cumple o no sus expectativas. La forma más fácil de analizar las necesidades de mejora en el área de servicio es a través de la auditoría de servicio que incluye compras misteriosas y evaluaciones de expertos.
La auditoría de servicio significa un recorrido de una transacción típica del cliente que comienza desde caminar por las puertas de su tienda o restaurante: ¿se saluda el cliente? ¿Es el servicio del personal amigable, servicial y eficiente? ¿Qué pasa después? La auditoría no solo evalúa el comportamiento humano sino también el entorno de la tienda y cualquier cosa física ubicada en la tienda: la colocación y el atractivo de los productos; Materiales de marketing y ventas.
Al analizar su personal, no solo son los modales o la sonrisa, también son las habilidades de hacer ventas y cierres adicionales, comprender las necesidades de los clientes y obtener suficiente información del cliente para ofrecer el mejor servicio. La auditoría de servicio también le brinda la oportunidad de comparar y analizar su calidad de servicio con sus competidores. Es posible que tenga el mismo producto, pero quién se destaca con el servicio gana la carrera.
Crear e implementar sus estándares de servicio al cliente es una parte muy importante del proceso. Después de haber evaluado su nivel de servicio al cliente actual, debe presentar algunas reglas básicas para asegurarse de que cada persona en su empresa comprenda por qué está haciendo las cosas de una manera particular. Los estándares de servicio al cliente lo ayudan a liderar su proceso de servicio diariamente y proporcionar cooperación para trabajar hacia objetivos mutuos para convertirse en una mejor empresa y ofrecer un mejor servicio a sus clientes. Los estándares de servicio deben ser la base de su servicio al cliente y asegurarse de que cada empleado los comprenda y los siga es crucial para el éxito.
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