1. Servicios de procesamiento de personas: como su nombre indica, los servicios de procesamiento de personas están directamente dirigidos a las personas. Aquí, los clientes deben ingresar físicamente al entorno de servicio para aprovechar el servicio que él desea.
Un ejemplo de esto son las aerolíneas, donde el servicio se crea entregados a través de una combinación de personas o tecnología (o ambas).
También es posible que el proveedor de servicios pueda llegar al cliente junto con las herramientas requeridas para brindar servicios. La idea es crear un nuevo conjunto de valores para los clientes en la industria de servicios.
Por ejemplo, los servicios bancarios se ofrecen visitando personalmente la oficina o residencia del cliente y completando las transacciones y otros servicios deseados por los clientes.
2. Procesamiento de productos o procesamiento de posesión: en los servicios de procesamiento de productos o posesiones, la participación del cliente en el servicio es relativamente menor.
Aquí, el papel del consumidor generalmente se limita a llamar al proveedor de servicios por explicar los problemas que enfrenta y hacer el pago necesario para el servicio.
Los servicios previos y posteriores a las ventas involucrados aquí son problemas que deben abordarse a través de la gestión de la respuesta al cliente.
El vendedor debe comprender toda la cadena de valor de los servicios, ya que estos pueden agregar mucho valor a la experiencia del cliente.
Por ejemplo, el socio de logística debe comprender cuán importantes son sus servicios para el exportador para ejecutar sus órdenes a tiempo.
¿Cómo es el proceso de un servicio?
Los servicios son productos intangibles como contabilidad, banca, limpieza, consultoría, educación, seguro, experiencia, tratamiento médico o transporte. Los servicios tratan los procesos en lugar de con las cosas se experimentan en lugar de consumirse.
Según Quinn, Gagnon, «los servicios son en realidad todas esas actividades económicas en las que la producción principal no es un producto ni una construcción».
1. Significado del proceso de servicio 2. Características del proceso de servicio 3. Pasos para administrar procesos de servicio 4. Elementos
5. Planificación de un proceso de servicio 6. Fases 7. Compresión de servicio 8. Desafíos en el diseño del proceso de servicio.
Cuando la fabricación de productos, el proceso involucrado tiene lugar en las instalaciones de la fábrica, manteniendo a raya a los clientes. El cliente rara vez entra en contacto con el proceso de fabricación, ya que aquellos procesos que se encuentran con las instalaciones de la fábrica, se encuentran en el único dominio de las operaciones.
La interacción de los clientes con el sistema debe ser parte de la creación de servicios y, por lo tanto, esto hace que el cliente sea parte del proceso de servicio. Las fallas del servicio a menudo son el resultado de procesos de servicio diseñados inadecuados e inapropiados.
Los servicios que dependen del contacto del cliente o los clientes reciben acciones de servicio, el lado del cliente del proceso puede mapear identificando el proceso de entrega de servicios. Un cuadro que dibuja y enumera los diversos puntos de contacto cuando el sistema y el cliente entran en contacto para crear un valor se conoce como diagrama de flujo.
¿Cómo es el proceso de servicio al cliente?
Pruebe como User Ligumente por gratis y chatea con sus clientes en su sitio web, en Facebook Messenger y Telegram.
Los clientes disecidos que se quejan o escriben una revisión negativa son un grupo evidente de alto riesgo. Con la calificación, las redes sociales y las plataformas de influencia, la gestión de quejas es un alcance fundamental del servicio al cliente para evitar daños colaterales. No son solo sus clientes existentes, sino también de nuevos clientes potenciales.
En su título de quejas, debe definir pautas claras para su equipo de servicio sobre cómo administrar las quejas:
- ¿Qué ofrece a los clientes insatisfechos en situaciones específicas?
- ¿Cuánto bien puede mostrar a tu equipo?
- ¿Quién es responsable del monitoreo y las respuestas a revisiones en línea positivas y negativas?
La asistencia proactiva como área en el servicio al cliente a menudo se descuida. Pero tiene un gran potencial para reducir los costos de su servicio. La forma más común de asistencia proactiva es una gran página de preguntas frecuentes en su sitio web con preguntas para resolver problemas, tutoriales y videos.
Además de los costos iniciales para el escenario, un ‘contador’ de autoservicio no requiere pagos adicionales. Su equipo de servicio podrá utilizar este recurso para capacitar o enviar enlaces y guías a los clientes para mejorar el tiempo de resolución.
Pero la asistencia proactiva no se limita solo a la página de preguntas frecuentes. Puede invitar a las personas de manera proactiva a resolver sus problemas a través de su canal de servicio favorito, como el chat en vivo. Por ejemplo, puede establecer un chat que se activa cuando un visitante navega por su carro y la página de pago.
¿Cuáles son las etapas para desarrollar un servicio?
Los profesores Zeithaml, Bitner, Gremler y Pandit, han publicado las etapas del desarrollo de nuevos servicios de varias fuentes en su libro titulado «Marketing de servicios» en 2008.
En esta etapa debemos revisar y comprender la visión, la misión, los valores y la orientación estratégica de nuestra empresa. La visión de transportar bienes, es decir, el servicio de carga sería diferente de la visión del transporte de correo, es decir, el servicio de mensajería. En 1997, Michael Treacy y Fred Wiersema han escrito sobre tres disciplinas de valor que las empresas deben elegir.
(i) la empresa operacionalmente excelente, que es eficiente y ofrece servicios al menor costo para el cliente,
(iii) La empresa íntima del cliente, que sobresale en la atención del cliente y el servicio al cliente.
A continuación, debemos comprender la orientación estratégica que nuestra empresa ha decidido sobresalir en el mercado. Una estrategia es esencialmente un medio para alcanzar los objetivos comerciales que nuestra empresa ha decidido por sí misma. Las estrategias genéricas son planes de juego para operar y sobrevivir en el mercado. Michael Porter ha escrito sobre tres estrategias genéricas en 1980.
Debemos decidir la estrategia que nuestra compañía desea tomar para crecer en el mercado y alinear el desarrollo de nuevos servicios en esa dirección. Éstos incluyen
Para un crecimiento intensivo, la compañía se esforzaría por aumentar la cuota de mercado para sus servicios actuales en el mercado actual o desarrollar y lanzar nuevos servicios en los mercados existentes o llevar los servicios actuales a nuevos mercados. Estas estrategias se representan en la matriz. Una empresa puede aumentar su cuota de mercado cambiando el estilo de operaciones y mejorando la intimidad de sus clientes, por ejemplo. Por lo general, las empresas de servicios eligen crecer llevando sus servicios actuales a nuevos mercados, es decir, nuevos países y ciudades y adaptar la oferta a las preferencias de los clientes en el nuevo mercado. Es posible que haya notado cómo McDonald’s abrió sus puntos de venta en varias ciudades de la India, una tras otra. Por otro lado, las oficinas de correos en India comenzaron a proporcionar servicios de depósito fijo y servicios relacionados con los pasaportes en los mismos mercados donde ofrecían servicios postales. Del mismo modo, un agente de aduanas puede lanzar servicios de mensajería en la ciudad donde se encuentran, como un ejemplo de crecimiento de sus negocios al ofrecer nuevos servicios en los mercados existentes.
¿Qué es un servicio y da un ejemplo?
El servicio es una palabra que siempre usamos en nuestra vida diaria. Actúa como un papel importante en muchas empresas y es un indicador principal para medir la lealtad del cliente. El servicio es un tipo de producto que no es físico y no tangible, como algo de atención médica y entrega de alimentos. Estas son las cosas que la gente no puede tocar o sentir. Kolter (2000) sugirió que un servicio es un acto o desempeño que una de las partes puede ofrecer a otra que es esencialmente intangible y no resulta en la propiedad de nada. Su producción puede o no estar vinculada a un producto físico. Aunque los servicios parecen ser diferentes de los productos, hay algunas sugerencias que muestran que existe una relación entre ellos.
La lógica dominante del servicio (SDL) es otra forma de ver el servicio. La nación convencional considera el servicio como la lógica dominante para el marketing. Sin embargo, bajo la lógica dominante del servicio, se ve que el servicio es el fenómeno de marketing de gobierno, ya que unifica diferentes relaciones desde el marketing hasta la producción y del consumo al pronunciamiento de recursos. Vargo y Lush (2004) definen SDL implica que todas las empresas son empresas de servicios y cubren todas las actividades económicas y sociales. También mencionan que el servicio es el intercambio de servicio y es el proceso principal de utilizar recursos para beneficiar a otras partes. La idea de SDL no se trata de intercambiar conocimiento y entre productores y consumidores. Se trata principalmente de cómo los consumidores integran, aplican y usan los recursos para un productor específico. Por ejemplo, algunas familias usan el robot de césped todos los días, que es un producto técnico complejo. Ayuda a mantener la longitud de la hierba. Un jardinero puede proporcionar el mismo servicio que puede cortar el césped tres veces por semana. Muestra que el robot del césped proporciona un servicio con precios más bajos y mayor confiabilidad. Sin embargo, los requisitos previos son que tenemos que saber cómo usar la máquina e instalar los cables de límites técnicos. Depende de nuestra capacidad, el conocimiento como usuarios del servicio y disposición para cocrear en este contexto y determina el valor del producto. Por lo tanto, la lógica dominante del servicio muestra que los productos pueden no ser diferentes de los servicios. Una empresa puede ofrecer un valor potencial a los clientes sin interacción directa. La co-creación de valor entre empresas y consumidores tiene capacidades de combinar sus habilidades, experiencias y conocimientos. Significa que el producto no tiene valor hasta que se usa una oferta, ya que los clientes siempre son un creador de valor de CO.
Una de las principales áreas para que los consumidores compren servicios es la experiencia del consumidor. La experiencia del consumidor se basa en los esfuerzos de comunicación efectivos de su paquete e interacción entre los consumidores y los empleados. Es la respuesta interna y subjetiva que los clientes tienen a cualquier contacto directo o indirecto con la compañía (Schwager y Meyer, 2007). Las emociones y los estados de ánimo son factores que pueden influir en la experiencia de los consumidores. Según la teoría interpersonal de las emociones (Parkinson, 1995), las emociones y su expresión se provocan en el contexto de una situación social implícita o explícita y son quizás las variables más próximas a la reacción de un individuo a un evento y cualquier cognición o acción posterior. Oliver (1997) sugirió que las emociones positivas aumentan la satisfacción, mientras que las emociones negativas disminuyen la satisfacción.
Las expectativas de servicio del cliente juegan un papel importante en la entrega de servicios satisfactorios y pueden usarse para juzgar los servicios. Son cualquier conjunto de comportamientos o acciones que las personas anticipan al interactuar con una empresa. Parasuraman et al. (1991) propusieron que las expectativas del cliente comprenden dos niveles, deseados y adecuados. Las expectativas deseadas representaban que el nivel de servicio que un cliente espera recibir y cómo quiere que el servicio funcione. Por ejemplo, las expectativas deseadas de un hotel de 5 estrellas para los clientes son un servicio de habitación limpio, elegante y excelente. Las expectativas adecuadas son un menor nivel de expectativa. Es el nivel de rendimiento aceptable de los clientes. Por ejemplo, los clientes pueden tener expectativas más altas de 3mobile que O2. Cuando 3 Mobile puede proporcionar un mejor servicio y resolver sus problemas por completo, pero necesita un tiempo de espera más largo para ponerse en contacto con los servicios al cliente, mientras que el servicio de O2 puede no poder resolver los problemas de los clientes al instante. Las personas aún pueden sentirse decepcionadas con 3 móviles, incluso la eficiencia de calidad de sus servicios al cliente es mejor.
¿Qué tipos de servicios?
Considere esto mientras lee: funciona en un ecosistema. Es tan fuerte como la parte más débil. Hablemos de los 12 mejores servicios de TI. Le ayudaremos a comprender qué servicio es el adecuado para su negocio.
Tener una red administrada es un servicio de TI importante para las empresas. Significa que todo su sistema de TI se gestiona bajo un paraguas.
Los servicios de red administrados mantienen todo organizado. Cuando piensa en todo lo que toca (nómina, contratación, ventas, operaciones, cumplimiento, puede entender por qué es más fácil y más seguro que una entidad administre todo.
- Identificación, notificación, priorización y escalada de alertas
- Gestión y soporte de sus dispositivos de red
- Gestión, monitoreo y soporte de sus servidores y almacenamiento
- Gestión, monitoreo y apoyo para nubes privadas y públicas (Azure, AWS)
El almacenamiento y la gestión de datos van de la mano con los servicios de copia de seguridad de datos. Es el «¿Dónde?» en «¿Dónde debemos hacer una copia de seguridad de nuestros datos?».
Si está listo para hacer una copia de seguridad de sus datos. La siguiente pregunta es ¿dónde? Hay muchas opciones.
- Identificación, notificación, priorización y escalada de alertas
- Gestión y soporte de sus dispositivos de red
- Gestión, monitoreo y soporte de sus servidores y almacenamiento
- Gestión, monitoreo y apoyo para nubes privadas y públicas (Azure, AWS)
Para la mayoría de los clientes, recomendamos un servicio en la nube. Es rápido, accesible desde casi cualquier lugar y altamente seguro.
- Identificación, notificación, priorización y escalada de alertas
- Gestión y soporte de sus dispositivos de red
- Gestión, monitoreo y soporte de sus servidores y almacenamiento
- Gestión, monitoreo y apoyo para nubes privadas y públicas (Azure, AWS)
Artículos Relacionados:
