Envíeles un correo electrónico con una invitación para unirse que presente cómo los beneficiará. Tentarlos con ofertas exclusivas, puntos de bonificación en compras y primero mira nuevas líneas.
Post-Prochase es el momento perfecto para recibir comentarios sobre sus productos y servicio al cliente. Esto le ayuda a conocer a su cliente para mejorar la experiencia de su cliente.
Pero los comentarios no solo te benefician. Ofrecer a sus clientes la oportunidad de darle comentarios les muestra que le importa.
Dependiendo del producto, un cliente estará listo para revisarlo en un punto diferente. Probablemente se intentarán un vestido de inmediato. Pero es posible que no tengan una opinión sobre una aspiradora hasta que la hayan usado varias veces.
Asegúrese de cronometrar sus solicitudes de comentarios adecuadamente para maximizar el compromiso.
Aquí hay un ejemplo de una solicitud de revisión posterior a la compra de M&S:
Algunos clientes se ocupan con la idea de que su nueva compra podría desgastarse rápidamente. Alivie esta preocupación con un correo electrónico repleto de consejos de atención de productos.
Esto muestra a los clientes que desea que obtengan el máximo valor de su compra y es una excelente manera de generar confianza.
Una manera fácil de hacer esto es enviar un correo electrónico de un cupón de descuento que puedan reenviar a un amigo. Asegúrese de ofrecerles un descuento también para endulzar el trato.
Otra opción es ofrecer un regalo gratuito a cambio de una referencia. También puede ofrecer un regalo al árbitro cuando realicen su primera compra, para atraerlos a convertirse en cliente. Aquí hay un ejemplo de esta táctica en acción:
Otra forma de solicitar comentarios es a través de las redes sociales. Puede enviar un correo electrónico alentar a las personas a interactuar con usted en canales relevantes.
¿Cuál es el comportamiento de compra?
El comportamiento de compra o compra de los consumidores consiste en las acciones de los compradores antes de realizar una compra, tanto en línea como en la tienda. Las acciones típicas incluyen lo siguiente.
- Uso de motores de búsqueda
- Participar en el contenido de las redes sociales
- Haga clic en un enlace en un correo electrónico de marketing
- Ver reseñas en línea
Si bien esta información puede parecer inútil para el cliente, las empresas quieren saber cómo los consumidores se dan cuenta de su marca y qué los lleva a hacer una compra. Al comprender este comportamiento de los clientes, las empresas pueden mejorar sus tácticas de marketing, la experiencia del cliente y, posiblemente, las ventas.
Una vez que los minoristas encuentran lo que empuja a su audiencia de destino a comprar productos a través de la investigación del comportamiento, pueden inculcarlo en sus campañas. Por ejemplo, si una tienda descubre que la mayoría de los clientes ven una revisión de video de los diferentes productos en acción antes de realizar una compra, podría usar testimonios y otros contenidos generados por usuarios en futuras promociones.
Por lo general, el comportamiento del consumidor depende del tipo de inventario que los consumidores quieran comprar. Por lo tanto, más caro y el artículo, más investigación y probable que el cliente realice, ya que existe un mayor riesgo.
Por otro lado, los consumidores cambian sus reacciones cuando compran un artículo económico, como lo es y generalmente más apagados. Las empresas deben realizar investigaciones de los consumidores para determinar qué modelos de gasto usan sus compradores.
¿Qué es el comportamiento de compra de un consumidor?
Cognitivo: se refiere a los elementos relacionados con el conocimiento que puede tener ante un estímulo. Al tomar el ejemplo de la actitud de un consumidor ante un producto, podemos decir que esta grandeza corresponde a lo que sabe sobre este producto.
Afectivo: podemos clasificar aquí todos los elementos debido a la emoción. O en nuestro ejemplo: ¿cómo es seduce el consumidor por el producto?
Conativo: Esto se llama predisposición a la acción. Ella anuncia un acto de comportamiento: ¿está el consumidor listo para comprar?
Las expectativas corresponden a un deseo. Se pueden clasificar en la dimensión emocional de las actitudes.
El comportamiento, por lo tanto, el acto es consecutivo para una actitud: pensamos en relación con nuestra creencia de que esta situación es favorable, por lo tanto, actuaremos. Encontramos los 3 componentes descritos anteriormente. La acción resultante es el comportamiento.
En un proceso clásico, el consumidor pasa por las siguientes fases:
Los puntos abordados por estos estudios: el crecimiento del poder adquisitivo de los hogares contrasta con el discurso y las prácticas en los mercados de consumo, el peso de los hogares con una fuerte restricción presupuestaria en el consumo presupuestario, «Más allá de la restricción presupuestaria, determinantes de la sensibilidad de los precios».
François Laurent, consultor y copresidente de Adetem, comparte el tema a través de una entrevista. Recuerda la importancia de comprender los resortes que dirige el comportamiento del cliente y ofrece algunas recomendaciones para limitar los sesgos en los estudios.
¿Cómo se mide el comportamiento de compra?
Medir el comportamiento del cliente es una parte crucial de cualquier negocio. Saber lo que el consumidor quiere y cómo actúa es vital en términos de diseño de productos y posterior marketing. Hay diferentes formas en que puede medir el comportamiento del consumidor, dependiendo de la área que le interese. Realizar regularmente la investigación de mercado le permitirá conocer a sus clientes, lo que significará que los tiene en cuenta al tomar decisiones comerciales. Esto mejorará enormemente su negocio y sus ganancias.
Realice una encuesta para encontrar el comportamiento del consumidor. Hay dos tipos principales de encuestas de consumidores: cualitativa o cuantitativa. Los estudios cualitativos implican hacer a algunos consumidores muchas preguntas en profundidad. Los estudios cuantitativos implican hacer algunas preguntas a muchos consumidores. Este último sería mejor para determinar el mercado de un producto totalmente nuevo, ya que solo necesita averiguar si la gente lo compraría. Si está modificando un producto, o haciendo uno similar, un estudio cualitativo le permitiría obtener información más detallada.
Observe a los consumidores que hacen sus negocios. Deberá obtener permiso de la tienda o del centro comercial que está observando. Al observar a los consumidores, puede discernir una gran cantidad de información sobre su comportamiento. La información como la altura y la ubicación óptimas de un producto y el diseño de la tienda se obtienen de las medidas de comportamiento del consumidor obervacional.
Use datos sin procesar para proporcionar una herramienta de medición. Por ejemplo, si ha lanzado un producto, vea si esto se compra regularmente junto con otro producto. Si es así, puede suponer que tiene un grupo demográfico similar al segundo producto. Use los datos sin procesar para determinar qué hora del día, el clima, o la época del año, las personas compran su producto. Todo esto proporciona información sobre el comportamiento del consumidor.
Datos objetivos y subjetivos separados. Si lidera una entrevista o encuesta, puede estar influyendo en las respuestas de las personas. Al obtener tantos datos como sea posible, podrá emitir juicios objetivos, que están libres de sesgo, ya sea inadvertido o no.
¿Qué comportamiento posterior a la compra mostrará un consumidor satisfecho?
El comportamiento posterior a la compra comienza cuando la venta se completa y dura hasta el final de la ventana de regreso. Esto es cuando el cliente siente satisfacción o insatisfacción. Y representa un momento crucial para que los minoristas construyan clientes a largo plazo.
Como minorista, es esencial apoyar a sus clientes durante el período de comportamiento posterior a la compra. Es cuando el cliente se pone ansioso por su compra.
Durante este período, sus compradores cuestionan su investigación. Por ejemplo, pueden ver un anuncio en competencia y se preguntan si deberían tener más comparación. Y podrían leer más reseñas para afirmar su decisión.
Es vital comprender el comportamiento posterior a la compra de sus clientes porque le da una idea de cómo puede crear una experiencia positiva del cliente. Con esta idea, puede influir en ellos para tomar las decisiones que desea que tomen:
- Repetir compras
- Revisiones positivas
- Evangelismo de la marca
También le brinda la oportunidad de posicionar su marca como guía de confianza y amigo. Invertir en sus clientes después de haber recaudado su dinero demuestra que se está comprometiendo con su satisfacción.
Este nivel de compromiso influye en su comportamiento posterior a la compra, pero también afecta positivamente su resultado final.
La lealtad de la marca se desarrolla durante la etapa posterior a la compra del viaje del cliente. Hasta el 80% de los nuevos clientes dejarán una marca durante los primeros 100 días. Pero, aquellos que quedan por el día 101 generalmente permanecen leales durante un mínimo de cinco años, según Joey Coleman en su libro, nunca vuelven a perder a un cliente.
¿Cuando un consumidor se siente satisfecho?
Ya hemos hablado en estas páginas de cómo es la experiencia fundamental del cliente en el mundo minorista actual en el que los consumidores están cada vez más conectados, informados y exigentes.
El deseo de sentirse en el centro de atención está guiando las tendencias en el comercio minorista que, por lo tanto, miran en la dirección de la satisfacción del cliente al poner la tecnología y las estrategias necesarias para lograr el objetivo.
Solo de tendencias, tecnologías y estrategias que hablaremos en las próximas líneas.
- Constrante: la ayuda de datos para satisfacer al consumidor minorista
- Cómo mejorar el servicio al cliente en la tienda
- Fuera de línea + en línea = omnichannel
- Satisfacción del cliente y ROI
Satisfacción del cliente en la base de lealtad
Cuando logra ofrecer una experiencia única y en línea con las expectativas del consumidor, las posibilidades de su regreso a la tienda y un volumen de gasto constante también aumentan. Mantener el nivel de retección alto hoy, con tal y variada disponibilidad de información y posibilidades de compra en todos los canales, es el verdadero desafío de los minoristas.
Para lograr el objetivo, es necesario aprovechar al máximo las herramientas tecnológicas disponibles que le permiten recopilar datos de clientes y procesar estrategias para ofrecer una experiencia de compra personalizada.
El punto de partida para retener al cliente es conocer sus preferencias, hábitos, gustos y necesidades. Para hacer esto, debe recopilar datos y poder traducirlos en campañas de marketing lo más personalizadas posible y las comunicaciones personalizadas.
¿Qué determina si el comprador está satisfecho o insatisfecho con la compra?
El trabajo del vendedor no termina cuando se compra el producto. Después de comprar el producto, el consumidor estará satisfecho o insatisfecho y participará en el comportamiento posterior a la compra de interés para el vendedor.
El comportamiento posterior a la compra es la etapa del proceso de decisión del comprador en el que los consumidores toman más medidas después de la compra en función de su satisfacción o insatisfacción con una compra.
El comportamiento posterior a la compra indica la reacción del consumidor después de realizar una compra. Da un concepto de sus gustos, disgustos, actitudes, satisfacción y preferencias hacia el servicio o el producto.
El comportamiento posterior a la compra es los sentimientos o percepción que un comprador o comprador tiene después de comprar un producto o servicio. Dependiendo de la satisfacción/insatisfacción del consumidor, puede recomprar o descontinuar el servicio o el producto.
¿Qué determina si el comprador está satisfecho o insatisfecho con una compra? La respuesta radica en la relación entre las expectativas del consumidor y el rendimiento percibido del producto. Si el producto no tiene expectativas, el consumidor está decepcionado; Si cumple con las expectativas, el consumidor está satisfecho; Si excede las expectativas, el consumidor está encantado. Esto sugiere que los vendedores deben prometer solo qué pueden entregar sus marcas para que los compradores estén satisfechos.
¿Cuáles son las etapas del proceso de compra?
La Figura 1, a continuación, describe el proceso por el que pasa un consumidor al tomar una decisión de compra. Una vez que se inicia el proceso, un comprador potencial puede retirarse en cualquier etapa antes de realizar la compra real. Este proceso de seis etapas representa los pasos que experimentan las personas cuando hacen un esfuerzo consciente para aprender sobre las opciones y seleccionar un producto: la primera vez que compran un producto, por ejemplo, o al comprar artículos de alto precio y duradero, no compre con frecuencia. Esto se llama complejo.
Para muchos productos, el comportamiento de compra es rutinario: nota una necesidad y satisface esa necesidad de acuerdo con su hábito de recomprar la misma marca o la marca más barata o la alternativa más conveniente, dependiendo de su evaluación personal de las compensaciones y el valor. En estas situaciones, ha aprendido de sus experiencias pasadas lo que mejor satisfará sus necesidades, para que pueda evitar la segunda y tercera etapas del proceso. Esto se llama toma de decisión simple. Sin embargo, si algo cambia apreciablemente (precio, producto, disponibilidad, servicios), entonces puede volver a ingresar el proceso de decisión completo y considerar marcas alternativas.
La siguiente sección analiza cada paso del proceso de toma de decisiones del consumidor.
El primer paso del proceso de decisión del consumidor es reconocer que existe un problema o una necesidad insatisfecha, y que esta necesidad garantiza alguna acción. Si actuamos para resolver un problema particular depende de dos factores: (1) la magnitud de la diferencia entre lo que tenemos y lo que necesitamos, y (2) la importancia del problema. Un hombre puede desear un nuevo Lexus y poseer un Ford Focus de cinco años. La discrepancia puede ser bastante grande pero relativamente poco importante en comparación con los otros problemas que enfrenta. Por el contrario, una mujer puede tener un automóvil de dos años que funciona bien, pero por varias razones considera que es extremadamente importante comprar otro automóvil este año. Los consumidores no pasan al siguiente paso hasta que hayan confirmado que sus necesidades específicas son lo suficientemente importantes como para actuar.
¿Cuáles son las 5 etapas del proceso de compra del consumidor?
El proceso de compra del cliente (también llamado proceso de decisión de compra) describe el viaje que pasa su cliente antes de comprar su producto. Comprender el proceso de compra de su cliente no solo es muy importante para sus vendedores, sino que también le permitirá alinear su estrategia de ventas en consecuencia.
El marco de cinco etapas sigue siendo una buena manera de evaluar el proceso de compra del cliente. John Dewey presentó por primera vez las siguientes cinco etapas en 1910:
Esto a menudo se identifica como el primer y más importante paso en el proceso de decisión del cliente. Una compra no puede tener lugar sin el reconocimiento de la necesidad. La necesidad puede haber sido desencadenada por estímulos internos (como hambre o sed) o estímulos externos (como publicidad o boca a boca).
La automatización del marketing no tiene que parecer una frontera lejana. Únase a James Pellizzi de Layer One Media para un seminario web práctico que ofrece información procesable que puede implementar de inmediato. Disponible a pedido.
• Peads de puntaje y contactos separados para las ventas de su flujo de crianza. • Entregue solo los clientes potenciales de mayor calidad a su equipo de ventas. • Identifique dónde están sus perspectivas en sus viajes de comprador y personalicen sus experiencias.
Habiendo reconocido un problema o necesidad, el siguiente paso que puede tomar un cliente es la etapa de búsqueda de información, para descubrir lo que siente que es la mejor solución. Este es el esfuerzo del comprador para buscar entornos comerciales internos y externos, para identificar y evaluar fuentes de información relacionadas con la decisión de compra central. Su cliente puede confiar en los medios impresos, visuales, en línea o el boca a boca para obtener información.
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