El comportamiento del consumidor se refiere a los compradores que compran productos para uso personal, familiar o grupal. Con el tiempo, los especialistas en marketing han recurrido al trabajo de científicos conductuales, filósofos, economistas, psicólogos sociales y otros para ayudarlos a comprender el comportamiento del consumidor. Como resultado, hay muchas teorías y modelos diferentes utilizados para explicar por qué los consumidores actúan como lo hacen. ¿Los consumidores son fundamentalmente activos o pasivos? Racional o emocional? ¿Cómo toman decisiones de compra?
Una teoría temprana de la toma de decisiones del consumidor basada en principios de la economía se conoce como el «hombre económico». Según el modelo de «hombre económico», los consumidores son racionales y estrechamente interesados en sí mismos. Esta teoría asume que las personas actúan egoístamente como consumidores, siempre tratando de maximizar los beneficios que obtienen del proceso de intercambio. (Esta teoría afirma que el vendedor/productor también es un hombre económico, que siempre se esfuerza por maximizar sus ganancias de un intercambio). El modelo de hombre económico sugiere que los consumidores usan activamente información sobre todas las opciones disponibles antes de tomar una decisión de comprar.
Aunque este modelo puede ayudar a explicar algunas decisiones del consumidor, la mayoría estaría de acuerdo en que es demasiado simplista explicar cada elección del consumidor. De hecho, las personas a menudo toman decisiones basadas también en factores irracionales. Por ejemplo, algunos consumidores pueden estar fuertemente influenciados por la información de boca en boca de amigos o compañeros. Podrían elegir algo debido a la mentalidad del rebaño en lugar de porque proporciona el mayor valor objetivo. Del mismo modo, muchas personas son reacios al cambio, por lo que toman decisiones subóptimas del consumidor porque una elección familiar parece más fácil o más segura.
Otro modelo de comportamiento del consumidor, llamado modelo de respuesta de estímulo o «caja negra», se centra en el consumidor como pensador y solucionador de problemas que responde a una variedad de factores externos e internos al decidir si comprar o no. Estos factores se muestran en la Figura 1, a continuación:
Como se ilustra en la figura anterior, los estímulos externos a los que responden los consumidores incluyen la mezcla de marketing y otros factores ambientales en el mercado. La mezcla de marketing (las cuatro ps) representa un conjunto de estímulos planificados y creados por la compañía. Los estímulos ambientales son suministrados por las circunstancias económicas, políticas y culturales de una sociedad. Juntos, estos factores representan circunstancias externas que ayudan a dar forma a las elecciones del consumidor.
¿Cómo es la conducta de los consumidores en el siglo XXI?
«Siempre sobreestimamos el cambio que ocurrirá en los próximos dos años y subestimamos el cambio que ocurrirá en los próximos diez». -Bill Gates
Uno de los mejores ejemplos de cómo nos sobreestimamos y subestimamos los cambios en el futuro es la evolución del comportamiento del consumidor a lo largo de este siglo.
Tómese un minuto e imagine el mundo en el que estábamos hace 10 años (es difícil creer que 2007 fue hace 10 años). Facebook todavía estaba compitiendo con MySpace por el tráfico, Amazon era conocido principalmente por vender libros, y el iPhone se acaba de lanzar.
En aquellos días, la forma en que compramos productos era drásticamente diferente de la forma en que compramos hoy. La mayoría de nosotros todavía confiamos en las tiendas de ladrillo y mortero, no teníamos servicios de comparación de precios, y estábamos a merced de grandes corporaciones para obtener descuentos.
¿Cómo pasamos de ese mundo «primitivo» de compras a la experiencia del consumidor que tenemos hoy en la era digital? Más importante aún, ¿a dónde vamos?
Hoy, examinaremos tres cambios principales en el paradigma en el mundo del marketing en los últimos 10 años debido a la aparición de tecnologías y plataformas digitales como Facebook, Amazon y teléfonos inteligentes.
Más específicamente, hablaremos sobre cómo, en solo 10 años, pasamos de un modelo lineal centrado en el comercio minorista (el «primer momento de la verdad»), al modelo de comportamiento del cliente iterativo y iterativo de hoy (el «cliente acelerado viaje de decisión ”).
¿Cuáles son las características del cliente del siglo XXI?
Todos están involucrados en la profesión de venta. Vende su producto o servicio. Vendes a tus hijos para usar su abrigo para la escuela. Vendes a tus amigos para cenar en tu restaurante especial.
A pesar de que está involucrado activamente en el proceso de venta a diario, muchos aún evitan la idea de ser un miembro oficial de la profesión de ventas que transporta tarjetas. ¿Podría esto deberse al hecho de que la profesión de ventas continúa con una reputación menos estelar en la mente? ¿Este paradigma obsoleto influye en sus percepciones… y comportamientos?
¿Cómo se conduce un verdadero profesional de ventas en torno al consumidor altamente educado de hoy? Tome la siguiente prueba para ver cómo se miden sus habilidades de ventas en el siglo XXI.
Responda a las siguientes afirmaciones con sí o no para identificar su competencia de ventas.
- Exhibo calidez natural hacia los demás.
- Personalmente toco a mis clientes con una llamada personal, una nota personal o alguna forma de comunicación al menos cada 60-90 días.
- Escucho activamente las necesidades de mis clientes.
- Me concentro en las necesidades de mi cliente en lugar de en mis necesidades.
- Busco comentarios cuando sea necesario para aclarar las necesidades de mi cliente.
- Estoy constantemente feliz de ver a mis clientes y se nota.
- Decleto completamente toda la información necesaria a mis clientes para ayudarlos a tomar una decisión informada.
- Tengo un espíritu de ayuda y cooperación.
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