Esta es la pregunta principal que mencionamos anteriormente, que será la forma principal en que mida su puntaje. Las otras preguntas mencionadas se utilizan para hacer que los datos sean más fáciles de analizar y hacer un seguimiento del encuestado para abordar sus comentarios.
En esta pregunta de texto abierto, le pregunta al cliente cuál es su razón principal para dar el puntaje numérico en la pregunta anterior. Esto lo ayudará a descubrir los impulsores de promotores y detractores en sus respuestas. Pasar por la retroalimentación de texto abierto puede ser un proceso que requiere mucho tiempo, así que considere usar una herramienta de análisis de texto como Text IQ. Si está enviando más de unas pocas docenas de respuestas en su distribución, una herramienta de análisis de texto le ahorrará mucho tiempo.
En esta pregunta, le pide al encuestado que sugiera qué puede hacer para mejorar su experiencia. Esto puede ser útil si planea hacer un seguimiento de cense en bucle y boletos de clientes con sus respuestas. Si sabe esta respuesta, ya tiene un directo para resolver el problema directamente con el cliente. Tenga en cuenta que no todos los casos necesitarán tanto la «razón para su puntaje» como «cómo podríamos mejorar» las preguntas como muchas veces que tendrán la misma respuesta. Por ejemplo, si la razón por la que dieron una mala puntuación fue «tiempos de espera de llamadas largas», la forma de aumentar la experiencia probablemente será «acortar los tiempos de espera».
Es una buena práctica preguntarle al encuestado si puede hacer un seguimiento con ellos si es necesario. No todas las personas querrán hablar con alguien sobre su problema. Dependiendo de cómo se distribuyó su encuesta, puede o no tener el correo electrónico o el número de teléfono de ese cliente, así que no olvide solicitarla que lo necesite. No solicite esta información si puede obtener su información de contacto con metadatos de otro sistema, similar a la pregunta demográfica mencionada anteriormente.
Recuerde, NPS es un indicador. Proporciona una métrica general para rastrear y le permite monitorear mejoras en un producto, servicio u organización. Pero hay tanto que influye en los NP. Los agentes del centro de llamadas, por ejemplo, un agente puede tener un puntaje de NPS de 78, mientras que un colega tiene un NPS de 32. Considerado solo en sus puntajes, es casi imposible entender por qué. Si comprende el contexto en el que cada agente está trabajando, podría comenzar a tener sentido. Quizás el agente con la puntuación más baja está trabajando con clientes que intentan cancelar el servicio donde el otro está trabajando con clientes nuevos. Naturalmente, estos dos agentes tendrán puntajes diferentes debido a la experiencia del cliente antes de contactar al agente.
¿Qué es el NPS y cómo se calcula?
Para calcular NPS, encuestar a los clientes y ver qué tan probable es que recomiende su negocio en una escala de 0-10. Organice las respuestas en detractores (0-6), pasivos (7-8) y promotores (9-10). Luego, reste el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores para determinar su puntaje general del promotor neto.
Si eres como yo y necesitas un poco de ayuda con las matemáticas, caminemos por este cálculo usando la fórmula y los pasos a continuación.
La fórmula para NPS se ve así: puntaje del promotor neto = (número de puntajes de promotores/número total de encuestados) – (número de puntajes detractores/número total de encuestados)
O, para una representación más visual, podemos usar este práctico gráfico.
Por ejemplo, si encuesta a 100 clientes, y el resultado está compuesto por 70 promotores, 10 pasivos y 20 detractores, su NP sería 50 (70% – 20% = 50%).
Ahora que conocemos la información que necesitamos recopilar, revisemos cómo puede calcular esta métrica utilizando un proceso de tres pasos.
NPS se determina preguntando a los clientes: «En una escala de 0-10, ¿qué es probable que le recomiende a un amigo?», Y preguntándoles por qué dieron la respuesta que hicieron.
Esta pregunta se puede implementar de varias maneras: en forma de una encuesta, un seguimiento por correo electrónico de la interacción del cliente, una notificación emergente o una encuesta de redes sociales.
Para obtener un NPS preciso, debe hacer la pregunta anterior y proporcionar una escala numérica de 0-10 que los clientes pueden elegir. Es costumbre y útil proporcionar un campo en blanco donde los clientes puedan elaborar por qué dieron la respuesta que hicieron, y aunque esta retroalimentación cualitativa no afecta al NPS general, le da una idea de las áreas de mejora en las que puede concentrarse para aumentar Tu puntaje general.
¿Cómo se construye el NPS?
Para calcular NPS, toma el porcentaje de promotores y restas de él el porcentaje de detractores.
Digamos que les pregunta a los clientes qué tan probable es que le recomiendan su empresa a un amigo o colega. Si 100 responden, y 40 de ellos son promotores, 50 son pasivos y 10 son detractores, entonces su NP sería 30. (porque 40 – 10 = 30.)
Los puntajes de NPS inevitablemente fluctúan con el tiempo. Muchos creen que la dirección del puntaje proporciona un sentido general de cómo la empresa está en tendencia en la mente de sus clientes; si el NPS aumenta, eso es bueno; Si se reduce, la compañía debería investigar.
¿Cuál es un buen puntaje de NPS? Eso depende. El número es relativo en todas las industrias. Sin embargo, los datos de NPS están ampliamente disponibles, por lo que las empresas pueden encontrar puntos de referencia relevantes y compararse con los competidores.
Frederick Reichheld, socio de Bain & Company, introdujo la métrica de NPS hace casi dos décadas, después de que se convenció de que la pregunta única de la encuesta, y el puntaje resultante, podría ser un predictor preciso del crecimiento de la compañía. Desde entonces, NPS se ha convertido en la métrica predeterminada que muchas compañías usan para obtener un pulso rápido sobre cómo se sienten los clientes al respecto.
Pero en los últimos años, la precisión y la utilidad de los NP se ha debatido acaloradamente.
Instruido pidió a los expertos de la industria que compartieran su perspectiva sobre la puntuación del promotor neto. El panel incluye a Christine Rimer, vicepresidenta de experiencia del cliente y defensa en SurveyMonkey; Dave Blake, fundador y director ejecutivo de ClientSuccess; Christina Stahlkopf, Directora Asociada de Investigación y Análisis en C Space; y Chris Hicken, cofundador y director ejecutivo de ‘Nuffaid.
¿Cuánto es un NPS bueno?
Si bien su objetivo es llegar a un puntaje de NPS de 100, es probable que sea imposible para una empresa más grande y es un objetivo poco realista de establecer.
Con eso en mente, encontrar lo correcto comparable es crítico. Podemos decirle que Bain & Co dice que su puntaje debe estar por encima de los 50, pero realmente este consejo no tiene sentido.
Lo que podemos hacer en su lugar es ofrecer cuatro enfoques para ayudarlo a interpretar y presentar su puntaje a sus colegas. Cada uno proporciona un análisis ligeramente diferente, elija cuál es el adecuado para usted, o, si fuera yo, presentaría los cuatro y explicaría por qué el cuarto es lo que realmente importa.
- Método 1: NPS ABSOLUT: que utiliza puntajes NP no calificados de todas las industrias como un marcador de bien o malo.
Si su puntaje está por debajo de cero, eso es «malo». La mayoría de sus clientes están teniendo una mala experiencia: es probable que no lo refieran, están abiertos a mudarse a un competidor en cualquier momento y cuestan más para servir a través de interacciones adicionales de atención al cliente.
Si su puntaje es de 0 a 30, eso es «aceptable». Muchos de sus clientes tienen margen de mejora en su experiencia, pero está haciendo algo bien.
Si su puntaje es de 30 a 50, eso es «bastante sólido». Su producto generalmente ofrece su valor y la mayoría de sus clientes están tan contentos de que le recomenden a un colega, no es una hazaña.
Si su puntaje es de 50 o más, «¡IMPRESIONANTE!» Aquí es donde las mejores marcas para CX generalmente se sientan. Estás a favor de la percepción inalcanzable y del cliente es muy positiva.
¿Qué significa Net Promoter Score?
La puntuación del promotor neto (NPS®) es una metodología probada para medir la lealtad del cliente a través de la retroalimentación de primera mano. La puntuación del promotor neto es una métrica popular de experiencia del cliente porque es simple, efectiva y correlacionada con el crecimiento de los ingresos.
Entonces, ¿qué es NPS? La puntuación del promotor neto es una métrica de experiencia del cliente que mide la lealtad y es predictivo del crecimiento del negocio. NPS se calcula haciendo una pregunta de encuesta inicial en una escala de calificación 0-10. Luego, las calificaciones acumuladas se califican como un número entre -100 y 100. Este número expresa cómo los clientes perciben una empresa.
Fred Reichheld, socio de Bain & Company, desarrolló una puntuación de promotores netos en 2003 después de analizar cómo las preguntas tradicionales de la encuesta de satisfacción del cliente se correlacionan con el comportamiento del consumidor. La pregunta de la encuesta cuidadosamente redactada, «¿Qué es probable que recomiende [compañía] a un [amigo o colega]?» ahora es utilizado por millones de marcas.
NPS proporciona un puntaje, que va de -100 a 100, que sirve como una boleta de calificaciones, calificando su experiencia general del cliente. Los clientes se segmentan en tres grupos (promotores, pasivos, detractores) de acuerdo con su respuesta numérica a la pregunta de calificación 0-10.
Su puntaje numérico de NPS es el porcentaje de promotores
menos
El porcentaje de detractores.
Entonces, ¿qué es una agrupación de puntaje del promotor neto y qué significan realmente las diferentes agrupaciones?
“Realmente amo tu producto. ¡Es exactamente lo que he estado buscando! «
¿Qué significa el Net Promoter Score?
Los creadores de valor sostenido tienen puntajes de promotores netos dos veces más altos que la compañía promedio.
La puntuación del promotor neto (NPS) es la métrica clave del sistema de promotores netos. Se mide haciendo «la mejor pregunta» que permite a las empresas rastrear promotores y detractores, produciendo una medida clara del desempeño de una organización a través de los ojos de sus clientes. El análisis de Bain muestra que los creadores de valor sostenido, las compañías que logran un crecimiento rentable a largo plazo) tienen NP dos veces más altos que la compañía promedio. Y los líderes del sistema neto del Sistema de Bain en promedio crecen en más del doble de la tasa de competidores.
Para calcular NPS, comience con la pregunta definitiva: «¿Qué es probable que nos recomiende a un amigo o colega?» y obtenga las respuestas en una escala cero a diez. Su puntaje de promotor neto es simplemente el porcentaje de clientes que son promotores (aquellos que obtuvieron 9 o 10) menos el porcentaje que son detractores (aquellos que obtuvieron 0 a 6).
La medición de su puntaje de promotor neto le brinda un número que puede compilar y rastrear regularmente, no solo para una empresa completa sino también para cada negocio, producto, tienda o equipo de servicio al cliente. También puede rastrearlo para segmentos de clientes, unidades geográficas o grupos funcionales. Ayuda a todos a centrarse en los objetivos gemelos de crear más promotores y menos detractores. Es, simplemente, el balance de su cliente.
Puntamos las respuestas a la pregunta definitiva en una escala simple de cero a diez. Esta escala es familiar y fácil de entender para los clientes. Primero, evita que las personas mezclen los extremos de la escala seleccionando erróneamente «uno» en una escala de uno a diez (un cero nunca es una buena puntuación). En segundo lugar, proporciona una opción suficiente para que los encuestados no sean un puntaje de «cinco de cinco» para experiencias satisfactorias.
¿Qué es un NPS y cómo se mide?
Visualizar la puntuación del promotor neto le permite ver la composición de la puntuación final. Esto es importante porque la distribución de detractores, pasivos y promotores puede ser muy diferente y producir la misma puntuación. Por ejemplo, obtener un NPS de 5 es muy diferente cuando se basa en una división de {10-75-15} frente a una división {40-15-45}. Uno tiene muchos más promotores y detractores que el otro. Ver esta división le brinda un punto de vista más holístico en las preferencias de recomendación de su cliente y la defensa de la marca o el producto.
Puede ver esto aún más profundo y mirar la distribución de números dentro de los cubos. Examinemos nuevamente los dos conjuntos de divisiones que ambos tienen un NP de 5.
Primero veamos cómo se distribuyen el 10% de los detractores, el 75% de los pasivos y el 15% de los promotores:
Tenemos mucha gente en la burbuja aquí, a punto de volverse pasivas o promotores. Es posible que nuestro producto esté muy bien, pero solo necesitamos entender los 6 y 8s un poco más para moverlos.
Ahora veamos cómo se distribuye el 40% de los detractores del 15% de los pasivos y el 45% de los promotores:
Aquí, tenemos personas en la burbuja en la dirección opuesta. Los promotores apenas son pasivos y los pasivos apenas no son detractores. Además, nuestros detractores realmente odian el producto. Esto significaría que podríamos necesitar repensar grandes cantidades de nuestra oferta o a quién estamos apuntando.
Ver el puntaje general de NPS es una buena medida de qué tan bien se le gusta en general a la empresa, el producto o el servicio, pero puede ocultar información importante en los datos. Siempre debe segmentar sus datos de diferentes maneras para ver si los grupos difieren de la estadística general.
¿Cuál es un buen resultado de NPS?
Una de las preguntas más comunes que escuchamos de las empresas primero que se embarcan en la puntuación del promotor neto (NPS) es «¿Cómo sé si mi NPS es bueno?»
Hay dos metodologías que exploran cuál es una buena puntuación de NPS. El primero examina la fuerza de su puntaje NPS independientemente de la industria. El segundo método determina cuál es una buena puntuación NPS con respecto a su industria.
¿Cuál es una buena puntuación de NPS en general? Los creadores de la métrica de NPS, Bain & Company, dicen que aunque un puntaje de NPS por encima de 0 es bueno, más de 20 es excelente y superior a 50 es sorprendente. En cualquier lugar superior a 80 es el percentil superior.
Sin embargo, es importante tener en cuenta que una buena puntuación NPS depende de si está utilizando el método NPS absoluto o relativo. Como se mencionó anteriormente, en un sentido absoluto, una puntuación de NPS más de 50 se considera por encima del promedio. Si está buscando comparar su puntaje con los competidores a través del método relativo, un puntaje NPS por encima del promedio puede variar de 0 a 40+ dependiendo de la industria.
Para dar un paso atrás, aquí hay un resumen rápido de ambas metodologías:
- El método NPS absoluto implica comparar su puntaje con un estándar libremente acordado para lo que es un buen puntaje, en todas las industrias.
Para el método relativo, hemos creado una herramienta de evaluación comparativa NPS simple que le permite comparar su puntaje NPS con otros en su industria. Simplemente ingrese su NPS, seleccione su industria y le mostraremos cómo se acumula.
O, si está interesado en rastrear cómo se compara su NPS con el tiempo, aproveche el informe de Benchmars In-App deleitado. Obtiene una vista de pájaro en 20 industrias y puede filtrar sus propios datos por tendencia y marco de tiempo.
¿Cómo valorar NPS?
Luego, los clientes responden en una escala de 0-10 (0 es la más baja y 10 la más alta) que luego se usa para calcular su puntaje NPS e identificar los promotores, pasivos y detractores de su marca.
Los promotores son aquellos que responden 9 o 10 en una encuesta de NPS. Los pasivos son clientes que responden 7 u 8 en una encuesta de NPS. No es probable que dañen un negocio con boca de boca negativa, ni es probable que recomiendan el negocio. Simplemente no son entusiastas y pueden cambiar a un competidor que ofrece algo nuevo o más interesante.
Los detractores son clientes que califican su marca entre 0-6. Los detractores no están contentos con la empresa y es probable que compartan su experiencia negativa en línea y con amigos y familiares.
Ahora que comprende cómo las marcas miden estos puntajes, echemos un vistazo a algunos ejemplos de empresas que usan la información recopilada para tomar algunas decisiones importantes.
Con un objetivo elevado de ser la marca de ropa más querida de todos los tiempos, el CEO de Bonobos, Andy Dunn, necesitaba una forma de medir la experiencia del cliente y el sentimiento del cliente para tomar decisiones de mejora de productos.
Debido a que Bonobos apunta a los profesionales masculinos que trabajan, Andy y su equipo necesitaban una metodología de encuesta que sea simple de entregar pero recauda los comentarios requeridos para tomar decisiones comerciales impactantes. El equipo decidió usar NPS como una de sus métricas clave para medir exactamente cómo se sintió un cliente sobre su experiencia de bonobos y si el cliente estaría dispuesto a remitir o no a Bonobos a amigos o familiares. Bonobos prospera con los datos y mide las decisiones comerciales con cuidado.
¿Cómo se saca el Net Promoter Score?
Después de examinar con éxito una muestra representativa de clientes, es hora de medir los resultados. Los entrevistados darán respuestas de 0 (no recomendadas) a 10 (recomendado). Luego se dividirán en tres categorías que establecerán el puntaje NPS:
- Los promotores serán aquellos que hayan marcado las opciones de 9 o 10. Son clientes fieles y entusiastas.
- Los pasivos serán entre 7 y 8. Están satisfechos de los clientes pero no lo suficientemente motivados para recomendar el producto.
- Los críticos serán aquellos que dan una respuesta de 0 a 6. Cuanto más bajo sea el puntaje, más insatisfacción muestran. Algunos incluso vienen a desalentar a terceros de comprar la marca.
Para calcular la puntuación final del promotor neto, todo lo que debe hacer es restar el porcentaje de críticos de los promotores. Es decir, si el 15% de los entrevistados son críticos, el 5% es pasivo y el 80% es promotor, el puntaje NPS sería 80-15 = 65.
El indicador de puntuación del promotor neto tiene muchas aplicaciones. Proporciona una métrica general para ser rastreada y le permite monitorear las mejoras de un producto, servicio u organización.
Pero hay muchos otros factores que influyen en los NP. Tomando, por ejemplo, los agentes del centro de llamadas de servicio al cliente, un agente podría obtener un puntaje de 78 NP, mientras que otro colega obtiene 32 NPS.
Teniendo en cuenta solo los números, es casi imposible entender por qué sucede esto. Pero si comprende el contexto en el que trabaja cada agente, tal vez se pueda encontrar una motivación.
¿Cómo se calcula el Net Promoter Score?
El NPS consiste en una primera pregunta cuidadosamente elegida pero muy simple: «¿Qué tan probable es que pueda recomendar las empresas X a un amigo o colega?». La responsabilidad puede entregar su evaluación numérica de 0 a 10, donde 0 representa extremadamente improbable y 10 de manera extremadamente probable. Esto ofrece un punto de referencia cuantitativo estandarizado que se puede seguir con el tiempo.
Según el número dado, hay tres grupos:
- Promotores (puntaje de 9 o 10): estas personas son fanáticos entusiastas. Definitivamente recomendaría la empresa o el producto. Esto significa que generalmente está muy satisfecho y pertenece a la base de clientes leales de la compañía.
- Pasivo (puntaje de 7 u 8): las personas interesadas en este grupo no están extremadamente satisfechas, pero tampoco son insatisfechas. Como regla general, no son positivos ni negativos y, debido a esta neutralidad, no fluyen directamente al cálculo de las puntuaciones de NPS, pero esto no significa que no sean valiosos y deben descuidarse.
- Detractores (puntaje de 0 a 6): estas personas no están satisfechas y la empresa no es particularmente cómoda. Su insatisfacción va de la mano con una gran probabilidad de emigración y no recomendaría nuevos clientes existentes y potenciales, un producto o servicio o incluso asesorar activamente contra él. Las causas son variadas y la experiencia muestra que solo una mala experiencia del cliente con el servicio al cliente o un producto defectuoso es suficiente para perder nuevos clientes existentes y posibles.
La puntuación del promotor neto ahora se calcula deduciendo el porcentaje de críticos al porcentaje de los promotores. El resultado es un número único que se encuentra en una escala entre -100 y +100.
Puede encontrar más información sobre los NP y los tres grupos de clientes en este artículo.
¿Cuál es el valor del NPS?
(Atención, los intervalos de referencia pueden diferir de un laboratorio a otro, por lo tanto, se refieren a los presentes en el informe en caso de exámenes de sangre y orina).
El BNP (péptido natrurético cerebral o péptido natriurético tipo B) es una sustancia producida por los ventrículos (habitaciones inferiores del corazón) en respuesta a los cambios de presión que ocurren en caso de insuficiencia cardíaca (o insuficiencia cardíaca); Más en particular, se produce sobre todo en el ventrículo izquierdo, responsable de bombear la sangre oxigenada en el resto del cuerpo y por esta razón está directamente involucrada en las variaciones del volumen de la presión sanguínea y arterial.
- La molécula inicial es la preprobnp, una cadena de 134 aminoácidos sustancialmente inactivos;
- El desprendimiento de un fragmento que consiste en 26 aminoácidos genera el ProbnP, una cadena que consiste en 108 aminoácidos;
- A su vez, el probnp se divide en
- BNP, la forma biológicamente activa que consta de 32 aminoácidos,
- NT-proBNP, la forma inactiva, que consta de 76 aminoácidos.
No es necesario recordar todo el proceso, es suficiente tener en cuenta que uno de NT-proBNP se produce para cada molécula BNP, pero entre los dos hay una diferencia importante, el tiempo en que la concentración en las mitades de la sangre:
- La molécula inicial es la preprobnp, una cadena de 134 aminoácidos sustancialmente inactivos;
- El desprendimiento de un fragmento que consiste en 26 aminoácidos genera el ProbnP, una cadena que consiste en 108 aminoácidos;
- A su vez, el probnp se divide en
- BNP, la forma biológicamente activa que consta de 32 aminoácidos,
- NT-proBNP, la forma inactiva, que consta de 76 aminoácidos.
Por lo tanto, la concentración en la sangre de NT-proBNP es obviamente mayor, lo que lo hace preferible para fines de diagnóstico porque se dosifica más fácilmente.
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