La puntuación transaccional del promotor neto (NP transaccional) es un indicador que tiene como objetivo medir la satisfacción y la lealtad de los clientes en un nivel más detallado. Transaccional NPS le ofrece comentarios de los clientes después de una cierta interacción, por ejemplo, después de una llamada al soporte técnico, después de un proceso de pedido en Internet o después de una queja, por ejemplo.
Por lo tanto, el NPS transaccional le ofrece comentarios directos después de una cierta acción en el punto de contacto de un cliente, lo que permite a su empresa optimizar las diversas áreas donde se comunica con sus clientes durante todo el ciclo de vida del cliente.
Inmediatamente después de una compra o después del final de una interacción con su empresa, se les preguntará a sus clientes la aplicación NPS clásica, que le presentamos en detalle en una de nuestras publicaciones de blog anteriores.
¿Recomendaría nuestra empresa a amigos y conocidos basados en el último contacto que tuvo con los empleados de nuestra empresa?
La pregunta de NPS juega un papel crucial en la medición de la lealtad de los clientes en función de todas las interacciones con los clientes. La pregunta sobre cómo se sienten sus clientes después de interactuar con su empresa y qué experiencias tienen con sus empleados es la base de los cambios en los puntos de contacto negativos a un nivel detallado. Otras ventajas importantes de los NP transaccionales incluyen las siguientes:
Descubra cuáles son las fortalezas y debilidades de su equipo al interactuar con los clientes: al realizar encuestas transaccionales de NPS, puede averiguar si sus empleados ofrecen un servicio al cliente adecuado y dejar experiencias positivas con sus clientes. De lo contrario, es necesario ajustar las áreas solicitadas.
¿Qué significa en español Net Promoter Score?
El puntaje Net Promoter es un índice que varía de -100 a 100 que mide la voluntad de los clientes para recomendar los productos o servicios de una empresa a otros. Se utiliza como proxy para medir la satisfacción general del cliente con el producto o servicio de una empresa y la lealtad del cliente a la marca.
Los clientes son encuestados en una sola pregunta. Se les pide que califiquen en una escala de 11 puntos la probabilidad de recomendar la compañía o la marca a un amigo o colega. «En una escala de 0 a 10, ¿qué es probable que recomiende el producto o servicio de esta empresa a un amigo o un colega?» Según su calificación, los clientes se clasifican en 3 categorías: detractores, pasivos y promotores.
Los «detractores» dieron una puntuación inferior o igual a 6. No están particularmente emocionados por el producto o el servicio. Ellos, con toda probabilidad, no volverán a comprar de la compañía, podrían dañar la reputación de la compañía a través del boca a boca negativo.
Los «pasivos» dieron un puntaje de 7 u 8. Están algo satisfechos, pero podrían cambiar fácilmente a la oferta de un competidor si se le da la oportunidad. Probablemente no difundirían nada de boca en boca negativo, pero no son lo suficientemente entusiastas por sus productos o servicios para promocionarlos.
Los «promotores» respondieron 9 o 10. Les encantan los productos y servicios de la compañía. Son los compradores repetidos, son el entusiasta evangelista que recomienda los productos y servicios de la compañía a otros compradores potenciales.
¿Cuánto es un NPS aceptable?
La puntuación del promotor neto es la métrica líder mundial para medir la lealtad del cliente. Proviene de la pregunta: «¿Qué tan probable es que recomiende (inserte la empresa o el producto/servicio) a un amigo o colega?»
Se le pide al encuestado que seleccione una calificación en una escala 0-10, siendo 0 la menos probable que lo recomiende y 10 es el más. Una vez que las respuestas regresen, segmentaría a cada encuestado en uno de los tres grupos, en función de su calificación: promotores (calificación de 9 o 10), pasivos (calificación de 7 u 8) y detractores (calificación de 0 a 6).
Nota: Puede obtener el porcentaje de promotores tomando el número total de promotores, dividiéndolo por el número de encuestados y multiplicando el resultado por 100. Haría lo mismo para obtener el porcentaje de detractores, solo que usaría El número total de detractores en lugar de promotores.
Entonces, ¿cuál es un buen puntaje de promotor neto para las organizaciones en su espacio? Aquí hay un desglose en 3 categorías comunes: servicios profesionales (legales, financieros, etc.), tecnología (telecomunicaciones, fabricantes de computadoras, etc.) y bienes y servicios de consumo (minoristas, restaurantes, etc.):
Nota: Puede desplazarse por la mesa para ver los puntajes en todas las industrias.
Como puede ver, las organizaciones categorizadas como servicios profesionales y bienes y servicios de consumo tienden a ofrecer una experiencia similar al cliente, las diferencias sutiles en sus principales e inferiores, pero las compañías de tecnología están ligeramente atrasadas en cada cálculo de NPS.
¿Que NPS se considera bueno?
La puntuación del promotor de ILNET funciona mejor como una métrica para rastrear la lealtad de sus clientes, por lo que puede ver, en tiempo real, cómo las decisiones tomadas influyen en la satisfacción del cliente y el éxito comercial. Es una herramienta destinada a alimentar la mejora continua.
Cualquiera sea el puntaje inicial, e independientemente de los NP de referencia del sector, el objetivo de cada compañía debe ser hacer que crezca.
Dicho esto, entendemos que hay mucha curiosidad en la evaluación de la puntuación de uno en comparación con la competencia y los estándares del sector. Entonces, ahora profundizaremos cómo se calcula el NPS y dónde se pueden encontrar los valores de referencia más actualizados.
Aquí hay un procedimiento rápido para calcular los NP: simplemente elimine el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. HECHO.
El puntaje del promotor neto puede variar de -100 a 100 (de -100 a +100).
Si el valor es -100, cada persona que responde a la encuesta es un detractor. Ninguno de ellos recomendaría la compañía, y es probable que dejen malas revisiones de sus productos o servicios.
Si el NPS es «cero», todas las interpelaciones son pasivas (no detractores, pero ni siquiera promotores), o los promotores y detractores están en números equivalentes y, por lo tanto, esencialmente, se cancelan entre sí.
Si el 30% de los clientes dicen que estaría encantado de recomendar a la compañía, mientras que el 5% no lo haría absolutamente, el NPS es 30-5 = 25.
¿Cómo aplicar el Net Promoter Score?
Seguimiento de la probabilidad de que sus clientes lo recomienden es el primer paso hacia una cultura impulsada por el cliente comprometida con la mejora y la mejora constante. Debido a que NPS no se detiene, cambia en respuesta a sus acciones o inacción; Se mueve con tendencias y competidores.
Nadie entiende esto mejor que Bill Macaitis, CMO de Slack, ex CMO de Zendesk y ex vicepresidente sénior de marketing y operaciones en línea en Salesforce. Básicamente es su trabajo crear equipos de marketing para las empresas de más rápido crecimiento en el planeta… y NPS es una parte central de su método.
«Una métrica que la mayoría de los especialistas en marketing de SaaS no miden con frecuencia, pero deberían, es la puntuación del promotor neto. NPS mide la probabilidad de que los clientes recomiendan el producto. Las compañías mejor en clase logran un puntaje de 70 en una escala de 100, pero de acuerdo con Datos de Zendesk, la típica compañía de software B2B logra solo 29.
NPS es un indicador principal del crecimiento futuro. Cuanto mayor sea el número de defensores del producto, menores serán los costos de adquisición del cliente para la empresa y el equipo más efectivo de éxito del cliente «.
Si ha estado viviendo en una cueva, es posible que no sepa que Slack está en llamas. La compañía ha estado estableciendo récords máximos para el crecimiento, ganando una valoración de $ 1 mil millones en solo un año. ¿Cómo? A través de marketing de boca en boca rastreado por NPS.
«Todos los CEO deberían poder responder a esta pregunta: ¿Cuáles son las 3 razones principales por las que las personas recomiendan y no recomiendan su marca?»
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