¿Buscas adelantarse a la curva?
Use estas 12 excelentes frases de servicio al cliente para deleitar y excitar a sus clientes mientras están hablando por teléfono con usted.
A los clientes les encanta sentirse valorados. Agradecerles a lo largo de la llamada, desde su apertura inicial hasta la firma final, aumentará drásticamente los sentimientos de buena voluntad de la interacción.
Decirle a un cliente «gracias» puede ocurrir en una variedad de puntos a lo largo de la conversación. Agradezca por llamar, por ser un cliente, por plantear un problema, por pasar por un escenario de solución de problemas y por su negocio en curso.
CX Expert Ian Golding define el servicio al cliente como, «la asistencia y el asesoramiento proporcionado por una empresa a aquellas personas que compran o usan sus productos o servicios».
La frase de servicio al cliente, «Puedo ayudarlo absolutamente con eso», señala su disposición y capacidad para ayudar al cliente a abordar el problema que enfrenta.
Recuerde: los clientes a menudo lo llaman en un estado de ansiedad. Esta frase de servicio al cliente lo marca inmediatamente.
Has escuchado la frase: «No existe una pregunta tonta».
¿Adivina qué? Eso es doblemente cierto en el servicio al cliente.
Cuando un cliente lo golpea con una consulta razonable, esta frase afirma la validez de su llamada y señala que la conversación se está dirigiendo por un buen camino. La consultora de experiencia del cliente y experta Jeannie Bliss captura la importancia integral de la comunicación con la experiencia del cliente en su blog. «La confianza bidireccional, la comunicación abierta y honesta y el intercambio intrépido son piedras angulares de las relaciones que más significan para nosotros».
Otra respuesta que alivia la ansiedad del cliente y señala su propia competencia y capacidad para ayudar. «Entiendo» es una excelente frase de servicio al cliente que le asegura a su cliente que está en camino de resolver su problema.
La mejor experiencia de servicio al cliente elimina todas las preocupaciones y problemas de los clientes de una sola vez. Resolver la consulta principal de los clientes es excelente, pero la resolución de preguntas y problemas auxiliares que impiden futuras devoluciones de llamada es mejor.
Su cliente lo apreciará y también su jefe.
¿Cómo cobrar de una manera sutil?
Creo que una buena manera es encontrar otro tema neutral para conectarse y ponerse al día con seguridad. Una vez que haya restablecido el contacto, puede mencionar casualmente el dinero adeudado en el medio o al final de la conversación.
De esta manera, primero elimina la tensión, y también puede averiguar qué pasó con la persona que no pudo devolver el dinero a tiempo.
Da el beneficio de la duda y primero tenga algún tipo de margen de maniobra para ayudar a las personas a explicar lo que está sucediendo con ellos y esto promoverá la empatía y la compasión.
¿Qué palabras decir para cobrar?
Estaba tratando de pensar en alternativas a ‘cargar’ un teléfono o iPad u otro dispositivo eléctrico, pero me he quedado corto. Obviamente, la palabra tiene múltiples significados, pero parece que hay pocas/ninguna alternativa a esta definición particular de la misma.
Recomiendo seguir usando la Word Charge, pero puede agregar algo de variedad cambiando el tiempo verbal y posiblemente usando el formulario sustantivo. También mezclar con recarga como se sugiere en un comentario. Algunas posibilidades:
- Para recargar su dispositivo, conecte el cable USB
- Asegúrese de que se haya cobrado por al menos 5 minutos
- Cargar el dispositivo regularmente ayudará
- Si la batería no puede contener una carga, contáctenos
Esto me parece suficiente variedad para un manual de instrucciones o un documento técnico.
No es perfecto, pero en algunos casos podrías usar la recarga. Esto realmente asume la carga de un estado parcialmente drenado parcialmente, pero se usa más ampliamente. Para teléfonos, puede ser un poco confuso, ya que «recarga» también puede aplicarse al crédito; Cualquier confusión puede minimizarse con un poco de contexto; Algunas otras baterías necesitan recargar el agua, pero nuevamente el contexto ayuda.
Después de un comentario, me pregunté si esto era específico para el inglés británico, o al menos poco común en inglés americano. Inicialmente, Google pareció confirmar eso, pero Google sabe dónde estoy y me da resultados sesgados hacia los sitios británicos. Duckduckgo, por otro lado, me dio manuales de usuario dirigidos a usuarios de ambos lados del Atlántico.
Si está buscando algo informal, puede usar REJUICE. Es posible que no encuentre este en los diccionarios, pero su significado es claro, ya que la alimentación de la batería a veces se llama «jugo». Aquí hay algunos ejemplos en uso:
Eso nunca sucedió, pero me he perdido innumerables eventos porque soy un idiota y casi nunca recuerdo rejugar mi batería por la noche. Riendo de mi pesadilla
¿Cómo se le cobra a un cliente?
- Cuota:
Según un estudio reciente de Khoros, el 65% de los clientes dicen que han cambiado a una compañía diferente debido a una mala experiencia. Imagínese por un momento: recibe su primera factura de cable. Lo abre esperando ver el cargo acordado para su primer mes de servicio. Sus ojos escanean a la sección de los cargos y verán su tarifa mensual esperada en la lista… pero luego, hay más.
También ve una tarifa de servicio, una tarifa de instalación y una tarifa de activación, entre algunos otros cargos aleatorios. «¿Qué es esto?» Crees. “¿Cuándo entraron en escena estas otras tarifas? ¿Para qué son? ¡No estaba de acuerdo con estos cargos! «
Considere otro escenario: lleva su automóvil para un servicio de rutina, lo que sabe que le costará $ 125. Te diriges al trabajo y continúas con tu día mientras tu auto está sintonizado. En el almuerzo, recibes una llamada telefónica. Es de tu mecánico. El mecánico le permite saber de un problema que encontraron mientras trabajaban en su automóvil. Explican la situación y le brindan algunas opciones, así como los costos asociados. Después de considerar si desea posponer el problema, decide que es lo mejor para usted que se encarguen de él ahora mientras su automóvil está en la tienda de todos modos. Obtienes la factura. Tiene los cargos estándar que originalmente esperaba, así como los cargos adicionales que su mecánico lo acompañó por teléfono.
Como consumidor, ¿qué escenario prefieres?
Suponemos que eligió la segunda situación. Hemos tarifas inesperadas en cualquier factura que recibamos, y sus clientes no son diferentes. Sus clientes aprecian y reconocen una buena comunicación, transparencia y respeto, y lo que es más importante, reconocen la ausencia de esas cosas. Si espera mantener a sus clientes de por vida, es importante que entiendan lo que se vende antes de comprometerse a comprar, porque si sienten que no pueden confiar en usted, no harán negocios con usted en el futuro. Ha trabajado duro para construir relaciones con sus clientes, y nada puede ser más perjudicial para esas relaciones que cuando su cliente abre una factura para su arrendamiento de equipos solo para ver tarifas inesperadas.
¿Cómo decirle a los clientes que paguen?
No recibir un pago a tiempo es algo que realmente pueda arrojarlo de su pista. Pero, sigue siendo esencial que no permita que las emociones lo abrumen y sigan enviando recordatorios profesionales y educados a sus clientes.
Para ayudarlo a evitar errores al enviar nuestros recordatorios por correo electrónico de solicitud de pago, nos gustaría mostrarle algunos ejemplos malos. Esto es lo que no debe hacer al pedir el pago de sus clientes.
Envió un recordatorio de solicitud de pago a su cliente antes de la fecha de vencimiento y escribió lo siguiente:
- La línea de asunto es vago.
- No hay una factura precisa o información de pago.
- El remitente no incluía la fecha de vencimiento real.
- El enfoque y el idioma son demasiado informales.
- Hay demasiada información irrelevante para el cliente.
Su cliente no le pagó a pesar de que acordó una fecha límite. Has decidido escribirles un recordatorio por correo electrónico en algún momento después de la fecha de vencimiento. Escribes algo como esto.
- La línea de asunto es vago.
- No hay una factura precisa o información de pago.
- El remitente no incluía la fecha de vencimiento real.
- El enfoque y el idioma son demasiado informales.
- Hay demasiada información irrelevante para el cliente.
¿Ha pasado un mes desde que terminó ese proyecto y aún no hay dinero? Estás tan enojado que ni siquiera puedes pensar con claridad. Envía el siguiente correo electrónico:
- La línea de asunto es vago.
- No hay una factura precisa o información de pago.
- El remitente no incluía la fecha de vencimiento real.
- El enfoque y el idioma son demasiado informales.
- Hay demasiada información irrelevante para el cliente.
¿Cómo convencer a los clientes para que te paguen?
Administrar su flujo de efectivo de manera efectiva es una de las cosas más importantes que puede hacer para garantizar el éxito de su negocio. Sin embargo, hacerlo en realidad no es tan fácil como puede parecer, especialmente si tiene clientes que nunca pagan a tiempo. Varios estudios muestran que acomodar los pagos atrasados resulta en serios problemas de flujo de efectivo. Por lo tanto, no importa qué tan bien administre su flujo de efectivo, si no le pagan rápidamente, tiene un riesgo grave de quedarse sin dinero.
Afortunadamente, hay muchas maneras en que puede lograr que los clientes paguen sus facturas a tiempo, sin comprometer su relación con ellos. Estos son algunos de los más efectivos:
Ya sea que acaba de firmar un nuevo cliente o renovando un contrato, es esencial que haya un acuerdo por escrito entre ustedes que resume los términos de pago exactos, plazos y otros detalles de pago importantes. Discuta juntos para asegurarse de que no haya malentendidos en el futuro. Puede enfatizar los términos que ha acordado cada factura que entrega, solo asegúrese de elegir su redacción con cuidado.
Según un estudio de FreshBooks, el fraseo más claro como «Pago que se debe dentro de los 20 días» hace que sea más fácil para los clientes identificar los términos de pago en comparación con la frase «NET 20».
Ofrecer términos de pago flexibles es un movimiento inteligente si desea mantener felices a sus clientes y garantizar que pagar siempre es conveniente para ellos. Pero tenga en cuenta que esto puede conducir a problemas financieros. Hay algunos clientes que son demasiado tercos y desorganizados y elegirán no pagarle a tiempo sin importar que sus términos flexibles lo sean. Por lo tanto, es aconsejable que implementa una fecha límite de pago más estricta. Aún mejor si puede negociar un plazo de pago más corto, como 15 días, para garantizar que el dinero seguirá llegando a su negocio.
¿Cómo enviar un mensaje de cobro?
- Una carta de cobro de deudas le recuerda a un deudor que le debe dinero.
- Puede usar una carta de cobro de deuda para establecer un plan de pago o advertir sobre procedimientos legales inminentes.
- Una carta de cobro de deuda debe incluir la deuda total adeudada, la fecha de vencimiento inicial y cualquier advertencia necesaria de acciones legales inminentes.
- Este artículo es para dueños de negocios y trabajadores independientes que buscan buscar formalmente deudas de clientes que no pagan.
Una cosa es si un cliente paga su factura más reciente una o dos semanas después de su fecha de vencimiento. Es otro si ha pasado meses sin pago, especialmente si la factura es grande. Si sus canales de comunicaciones típicos simplemente no están demostrando ser apto para recuperar la deuda no remunerada de su cliente, es posible que deba tomar medidas más formales.
Las cartas de cobro de deuda deben ser el primer paso en su plan de acción. Después de enviar suficientes cartas, puede enviar la deuda del cliente a los cobros, aunque es posible que desee agotar todas las demás opciones antes de hacerlo. Obtenga más información sobre las cartas de cobro de deudas y el proceso de cobro de deudas a continuación.
Nota del editor: ¿Busca la agencia de recolección adecuada para su negocio? Complete el siguiente cuestionario para que nuestros socios de proveedores se comuniquen con usted sobre sus necesidades.
Una carta de cobro de deudas es un recordatorio de deuda formal que usted envía (o contrata una agencia de cobro para enviar) a un cliente que no paga. Puede enviar una carta de cobro de deuda a un cliente B2B (otro negocio) o un consumidor individual.
Las primeras dos cartas de cobro de deudas que envía a un deudor puede ser relativamente amigable y comprensivo. Sin embargo, a medida que envía cartas adicionales de cobro de deuda, es posible que deba escalar lo que escribe para incluir advertencias de acciones legales inminentes.
¿Cómo cobrarle a un cliente difícil?
Toma rápida: Manejo de clientes difíciles es una tarea difícil, pero puede aumentar enormemente sus posibilidades de ver un resultado positivo siguiendo algunos pasos clave. En esta publicación, aprenderás:
- La mentalidad que necesita para adaptarlo para ayudarlo a enfrentar clientes menos que agradables
- Las palabras (incluidos los scripts rápidos) para usar al interactuar con compradores infelices
- Cómo evitar que las situaciones difíciles de los clientes ocurran en primer lugar
Tratar con clientes difíciles puede ser… bueno, difícil, pero no tiene que ser así. Con la actitud y los pasos de acción correctos, puede navegar de manera efectiva estas situaciones difíciles de clientes y emerger (con suerte) ileso.
Esta publicación ofrece consejos e ideas para ayudarlo a hacer exactamente eso. Al final del artículo, usted y su personal estarán más preparados para manejar compradores difíciles.
Tómese unos segundos para respirar y colocarte en la mentalidad correcta antes de tratar con el cliente. Recuerde que el comprador no está necesariamente enojado contigo, sino que están molestos por la situación.
Tener la actitud mental adecuada ayudará a evitar que sus botones sean presionados y le permitirá responder de manera tranquila y profesional.
Ricky Marton, fundador de Be Robin Hood, dice que lo más importante que se puede hacer cuando se trata de compradores problemáticos es no dejar que vean que te están afectando. «Una vez que se dan cuenta de que no están a cargo, se irán o se calmarán y (con suerte) se disculparán.
¿Cómo cobrar de manera amable?
¿Tiene miedo de ser demasiado insistente al pedirle a sus clientes que le paguen? Conoce una cosa: ¡puede revivir muy bien las facturas al permanecer amables y preservar su relación con el cliente!
No hay necesidad de ser agresivo o amenazar a su cliente. Incluso es contraproducente porque puede apagarse y negarse a pagar. Mantenerse cortés y recuperar un pago amistoso preferirá relajar a su deudor y alentará a que pague la factura lo antes posible. A menudo es un olvido, una pérdida de factura o, a veces, de dificultades financieras temporales. En el último caso, establecer un horario de pagos demostrará su empatía y tendrá un efecto beneficioso en su relación comercial.
En ausencia de una respuesta de su cliente, no tenga miedo de ir más allá de un correo electrónico o una llamada telefónica. Escriba una buena carta de recuperación para alentar a su deudor a pagar. Puede ser perfectamente amable y cortés en su carta, pero ser firme para que su cliente entienda que es riguroso en el seguimiento de la facturación y que no permitirá un retraso en el pago.
Finalmente, si realmente no puede recibir un pago con recordatorios de buenas facturas, vaya al paso superior llamando a una empresa de recolección que se encargará de los recordatorios de los clientes por usted. ¡La próxima vez, asegúrese de que su factura se beneficie del servicio de recuperación amigable a medida!
Para informar a su cliente sobre su retraso de pago, puede enviarle una recuperación. Se puede enviar por correo, correo electrónico o incluso por teléfono. La mayoría de las veces, este es un olvido y el pago de la factura tendrá lugar en los próximos días. Mantente benevolente y cortés.
¿Cómo se debe tratar a un cliente que no paga?
Si no se le paga de inmediato, no concluya de inmediato que su cliente esté tratando de evitar pagarle. Las facturas no se pagan por muchas razones. Podrían perderse en un mar de correos electrónicos o estar fuera de lugar. La persona a cargo de pagar su factura podría estar de vacaciones o tratar de hacer malabarismos con muchas otras responsabilidades. Las empresas con problemas de flujo de efectivo pueden dejar de lado su factura, esperando que los fondos se liberen. Una buena regla general es comenzar con un recordatorio suave y hacer que sus solicitudes sean incrementalmente más contundentes si es necesario. Aquí hay algunos pasos que debe seguir:
- Envíe un recordatorio por escrito de inmediato cuando no reciba el pago en la fecha de vencimiento. Reenvíe la factura con un mensaje de que no ha recibido el pago. Puede marcar la factura «pasado vencida», o puede usar un mensaje como «¿Olvidó? Su pago se debe ahora». No tiene la obligación de darle a su cliente tiempo adicional, pero si está tratando con una gran empresa que necesita más tiempo para procesar los pagos, establezca una fecha de vencimiento dentro de una semana o dos. Si no le pagan dentro del período de tiempo que ha establecido, es hora de moverse al paso dos.
Envíe una carta de cobro de deuda. Una carta de cobro de deuda es más formal que un recordatorio. Incluye la fecha en que se venció el pago; Proporciona un marco de tiempo para enviar el pago, generalmente dos semanas; los métodos de pago que acepta; y una declaración sobre la acción que tomará si no recibe el pago.
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