Su producto o servicio gira en torno a sus clientes y su experiencia.
Entonces, cuando usan sus productos, ¿cómo sabe si están satisfechos con ellos? ¿O si no están satisfechos? Y, ¿cómo decide trabajar en una nueva función si no sabe si el cliente la necesita o no?
Aquí es donde entran las encuestas de satisfacción del cliente, ya que sus resultados le permiten saber exactamente cómo se sienten sus clientes, cuán satisfechos están. En esta publicación, cubriremos:
Las encuestas de satisfacción del cliente lo ayudan a comprender mejor y utilizar la voz del cliente para mejorar la sostenibilidad y el crecimiento de su empresa. Sus opiniones y comentarios pueden validar las decisiones dentro de su negocio, lo que le permite estar más equipado para satisfacer sus necesidades específicas e inmediatas en lugar de basar su estrategia en los supuestos.
Sus opiniones también dan forma al ciclo de vida del cliente. Si no conoce sus pensamientos, tiene una menor posibilidad de retenerlos, deleitarlos o atraerlos para hacer compras futuras.
Con todo esto en mente, obtiene opiniones e información sobre los niveles de satisfacción a través de las encuestas de satisfacción del cliente. Sin ellos, nunca sabrías cómo se sentían tus clientes y nunca podrías satisfacer sus necesidades.
- ¿Cuál es su prioridad más importante cuando (inserte algo relacionado con su industria)?
- En una escala del 1 al 10, ¿qué tan satisfecho está con su experiencia en la tienda hoy?
- ¿Qué tan probable es que recomiende (inserte el producto o servicio) a otros?
¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción al cliente ejemplo?
Las encuestas de satisfacción del cliente sirven bien este propósito, alentando a su base de clientes a compartir con usted sus valiosos pensamientos e ideas libremente. Al comprender qué impulsa la satisfacción del cliente en la dirección correcta y aprovechar las herramientas para traducir los datos en ideas procesables, puede mejorar rápidamente la posición de su empresa a los ojos de los consumidores objetivo.
En pocas palabras, la satisfacción del cliente se ve mejor como un espectro con dos extremos opuestos. En un extremo es plena satisfacción y el otro es absoluta insatisfacción. A lo largo de este espectro se puede encontrar diferentes tonos de lealtad/apreciación por su marca y deslealtad/desconfianza hacia él, todo alimentado por factores simples que influyen constantemente en las percepciones de las personas sobre sus servicios y productos sobre la base de su calidad y valor general. Estos factores encajan en los siguientes campamentos:
Factores emocionales en juego para determinar si los clientes se sienten satisfechos con su marca, desde las disposiciones de sus representantes de servicio hasta la disponibilidad de sus productos.
Las personas son compradores emocionales la mayoría de las veces, pero sus razones personales para elegir los productos que hacen pueden y hacer variar considerablemente en todas las ubicaciones, culturas, géneros y más.
Aunque la emoción alimenta la mayoría de los gastos personales, el pragmatismo también juega un papel fundamental en los hábitos de compra de las personas.
El precio tiende a ser el elemento más obvio que los compradores tienen en cuenta al sopesar productos y servicios. Sin embargo, tales aspectos de sus ofertas también como ubicación, flexibilidad y calidad general influyen en las decisiones de las personas.
¿Cómo presentar una encuesta de satisfacción?
Los informes de la encuesta no es una fórmula prescrita. Necesita una forma de presentar sus hallazgos de una manera significativa que atienda a la audiencia en cuestión. Para hacerlo, muchos especialistas en marketing crean una presentación y un informe.
Una presentación puede proporcionar información necesaria de una manera rápida e informativa. Mientras tanto, un informe puede proporcionar una inmersión profunda de estadísticas, metodología y acciones ejecutables. En este artículo, le daremos algunos consejos para crear una presentación y un informe.
La presentación de su encuesta debe entregar información necesaria de una manera atractiva e informativa. Piense en su presentación como la versión CliffSnotes de su informe. Para lograr esto, aquí hay algunos consejos:
Después de realizar una encuesta, es fácil envolverse en conjuntos de datos y porcentajes. Sin embargo, el propósito de informar a la encuesta a través de una presentación es llegar al punto, rápido.
¿Cuál es la información más importante que desea que la gente sepa sobre los hallazgos de su encuesta? Ahí es donde empiezas. Ahora, recorte esa declaración en un titular de un periódico para que sea corto y sucinto.
Es posible que tenga varios puntos dignos de titulares que hacer, y eso está bien, solo priorice. Cada titular representa su propia diapositiva, a la que agregará datos y imágenes.
Las personas que escuchan su presentación están menos interesadas en las estadísticas y están más interesadas en lo que significan las estadísticas.
Digamos, por ejemplo, una encuesta de puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) muestra que el 72% de los clientes aman la nueva capa que su empresa creó, pero los datos de apoyo muestran que los clientes también piensan que es demasiado caro en comparación con capas similares en el mercado. Investiga los precios y ve que la mayoría de los productos comparables son $ 10 menos que el suyo, pero su abrigo mantiene a los clientes más cálidos en temperaturas más bajas.
¿Qué debe contener una encuesta de satisfacción del cliente?
Una vez que obtenga datos sobre la satisfacción general, puede hacer preguntas de seguimiento para obtener comentarios más profundos sobre áreas específicas de su negocio. Aquí hay algunos de seguimiento comunes.
Si está interesado en obtener más datos sobre su cliente objetivo, puede hacer preguntas sobre atributos demográficos. Por supuesto, no todos los clientes se sentirán cómodos respondiendo preguntas como estas. La mayoría de las empresas eligen hacerlos opcionales.
- ¿Cual es tu edad?
- ¿Cuál es su género?
- ¿Cuál es su estado civil actual?
- ¿Cuál es su situación laboral actual?
- ¿Cuál es su ingreso familiar actual?
Si está interesado en obtener una comprensión más profunda de los factores que impulsan la retención general, considere hacer las siguientes preguntas de lealtad.
- ¿Cual es tu edad?
- ¿Cuál es su género?
- ¿Cuál es su estado civil actual?
- ¿Cuál es su situación laboral actual?
- ¿Cuál es su ingreso familiar actual?
Las preguntas abiertas solicitan a los clientes que le digan en sus propias palabras las fortalezas y debilidades de sus operaciones. Estas preguntas pueden descubrir problemas que pueden pasar desapercibidos con preguntas de opción múltiple.
- ¿Cual es tu edad?
- ¿Cuál es su género?
- ¿Cuál es su estado civil actual?
- ¿Cuál es su situación laboral actual?
- ¿Cuál es su ingreso familiar actual?
¿Qué es la satisfacción del cliente ejemplos?
La satisfacción del cliente es el grado de qué tan bien se cumplen las expectativas de los clientes de un producto o servicio.
Si bien no se puede tocar y ver, se puede medir mediante la recopilación de datos. Las empresas pueden hacer una serie de preguntas a sus clientes y, según sus respuestas, se puede decidir si los clientes están satisfechos o no.
Una encuesta en línea es uno de los métodos más comunes para recopilar datos de satisfacción del cliente. Si bien hay varios tipos de preguntas básicos y avanzados, los datos recopilados por ellos se pueden dividir principalmente en dos categorías.
- Datos cuantitativos: este tipo de datos se puede cuantificar y utilizar para generar informes estadísticos.
- Datos cualitativos: este tipo de datos está relacionado con conceptos abstractos como emociones, expresiones, etc. que generalmente no se pueden cuantificar. Sin embargo, con los últimos desarrollos en el procesamiento del lenguaje natural y la inteligencia artificial, los datos textuales se pueden usar para extraer información significativa de ellos.
Los datos cuantitativos y cualitativos son importantes se utilizan para obtener una visión holística de qué tan bien están satisfechos los clientes.
Cuando se encuentra en una situación en la que tiene que elegir entre numerosas opciones, debe crear un nicho para usted.
La satisfacción del cliente puede ser un diferenciador cuando tiene que competir con otros productos similares. Si alguien ha usado sus productos o servicios y tuvo una experiencia positiva, elegirá sus productos o servicios sobre sus competidores.
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