Encuesta de satisfacción del cliente: ¿Cómo le fue con nuestro servicio?

Como su nombre indica, las preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente están diseñadas específicamente para medir el nivel de satisfacción de su público objetivo.

Esto se hace evaluando los sentimientos de los clientes a niveles micro y macro para comprender mejor el nivel de satisfacción general.

Estas preguntas están diseñadas para preguntar a los clientes sobre sus opiniones y experiencia en el uso de productos o servicios específicos.

Las encuestas de satisfacción del cliente tienen tres métricas populares que lo ayudan a comprender cuán contentos están sus clientes y cuán leales pueden ser para su organización. Echemos un vistazo a estas métricas en detalle.

El puntaje de satisfacción del cliente es una métrica simple que lo ayuda a comprender el nivel general de satisfacción. Aquí, los clientes pueden calificar su satisfacción a través de una respuesta binaria (sí/no o feliz/cara triste) o una escala Likert que varía de «muy insatisfecho» a «muy satisfecho».

También puede usar CSAT Metrics para crear preguntas de la encuesta de servicio al cliente para medir la efectividad de los servicios prestados a los clientes.

Incluso puede calcular el porcentaje de clientes satisfechos. Una caída en el porcentaje puede revelar áreas problemáticas que pueden necesitar su atención.

Net Promoter Score (NPS) es una métrica de encuesta de satisfacción del cliente extremadamente popular que determina la probabilidad de que los clientes recomiendan el producto/servicio a sus amigos y colegas.

Funciona en una escala que varía de 0 a 10, y la clasificación es la siguiente:

  • Promotores: los clientes anotan entre 9-10

¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción de servicio?

Según el RightNow Cliente Experience Impact Report 2011, después de experimentar un mal servicio al cliente de una empresa, un enorme 80 por ciento de los clientes simplemente acudió a un competidor. El estudio también encontró que el 86 por ciento de esos clientes no les importaba pagar más si la experiencia del cliente era mejor. Con estadísticas como esa, es fácil argumentar la importancia de las empresas que realizan regularmente encuestas de satisfacción del cliente. Las encuestas de satisfacción del cliente ayudan a una empresa a mantenerse al tanto de cuán satisfechos están los clientes y qué cambios deben hacerse para mantener contentos a los clientes actuales y volver por más.

El primer paso para armar una encuesta de servicio al cliente es describir sus objetivos. Haga algunas preguntas, como:

  • ¿Qué tipo de información busca la empresa?
  • ¿Cómo podemos determinar mejor cómo fue la experiencia de servicio más reciente del cliente?
  • ¿Qué espera lograr la compañía al recopilar esta información? ¿Mejor servicio al cliente? ¿Más retención/lealtad del cliente? ¿Más referencias?

Establecer los objetivos para la encuesta primero es un paso importante porque afectará todo desde:

  • ¿Qué tipo de información busca la empresa?
  • ¿Cómo podemos determinar mejor cómo fue la experiencia de servicio más reciente del cliente?
  • ¿Qué espera lograr la compañía al recopilar esta información? ¿Mejor servicio al cliente? ¿Más retención/lealtad del cliente? ¿Más referencias?
  • El tipo de encuesta que realiza
  • A quién apunta a la encuesta
  • Cómo se informan los datos
  • Por ejemplo, suponga que el Departamento A en su empresa no ha tenido ninguna queja de los clientes y parece estar bien. Sin embargo, usted recuerda que el 80 por ciento de los clientes insatisfechos de esa encuesta de RightNow no se quejó, sino que simplemente se fue a un competidor. Con esto en mente, desea obtener un verdadero indicador de qué tan bien está funcionando el departamento A, por lo que establece el objetivo de descubrir cuán satisfechos están los clientes y si la empresa puede hacer algo diferente para mejorar su experiencia.

    ¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción de un servicio?

    A menudo sucede que nos limitamos a algunas reseñas de clientes y que hacemos una generalidad. O estas opiniones son gratuitas y nos confirman en nuestras certezas, o no lo son y es posible que no queramos tenerlo en cuenta pensando que es una minoría. Sin embargo, la calidad de un emprendedor es sobre todo objetividad y, por lo tanto, no depende de las influencias de algunos.

    La encuesta de satisfacción es un paso esencial para administrar la calidad de su negocio. Escuchar a sus clientes y medir su tasa de satisfacción es el B.A.-BA de la relación con los clientes. La encuesta le permite establecer enlaces de fidelización, pero también mejorar sus propios servicios gracias a las ideas juiciosas que sus clientes le ofrecen siguiendo el uso de sus productos y servicios (y a veces incluso puede salvar su negocio). Luego están disponibles dos opciones: llamar a un instituto especializado o hacerlo con su propio equipo. En cualquier caso, necesita un reflejo aguas arriba y un método preciso para que la investigación tenga fruto.

    El contenido a las certezas y a priori sobre la relación con los clientes es indicativo de una cierta arrogancia. Para investigar a los consumidores, existen herramientas tradicionales como correo o teléfono, pero también puede investigar gracias a los correos electrónicos y la web. Pero cada herramienta tiene ventajas y desventajas que necesitará identificar. El diálogo cara a cara se reconoce como más fructífero, pero a menudo sucede que los clientes no se atreven a decirle lo que realmente piensan y, por lo tanto, los resultados de su análisis de cuestionario pueden decepcionarlo. De hecho, todo depende del tipo de estudio y sus clientes. De todos modos, estas encuestas pueden permitirle posicionarse en el mercado y tal vez diferenciarlo. Los resultados deben ser seguidos por modificaciones muy rápidas que refuerzan al cliente en la utilidad de responderle.

    1. Paso 1: debe determinar el objetivo de la encuesta (final de cliente, distribución, empleados, etc.). Luego se debe definir un plan de muestreo. Se trata de calcular un umbral de representatividad estadísticamente confiable para aplicar los resultados a todo el objetivo. Pero también puede dirigirse a la encuesta sobre todos los clientes, o solo a los clientes perdidos… entonces debe especificar el tema de la encuesta. El cuestionamiento puede relacionarse con el proceso de relación del cliente en su conjunto (entonces es un estudio «relacional») o el estudio puede relacionarse con un evento, un elemento específico (entrega, medios de pago, etc.)

    2. Paso 2: Desarrolla tu cuestionario y estudias su frecuencia. Las encuestas puntuales permiten medir la satisfacción del cliente para un proyecto, un servicio, un evento particular. Las encuestas periódicas repetitivas permiten evaluar la efectividad de las acciones realizadas de una encuesta a otra. Las encuestas «continuas» llamadas SO permiten medir el nivel de satisfacción en un aspecto particular de un producto comprado o un servicio. Este cliente será cuestionado tantas veces como planee. Pero tenga cuidado de no cansar a su cliente, use este sistema si la frecuencia de compra es moderada. Para un interrogatorio relacional, es costumbre adoptar un ritmo anual para comparar los resultados de un año al siguiente. Las encuestas más regulares y trimestrales, por ejemplo, son más adecuadas para estudiar los eventos lanzados, los nuevos productos que crea, las nuevas características de su sitio… Hace calor que debe cuestionar a sus clientes que tomen sus reacciones casi instantáneas.

    ¿Qué es encuesta de satisfacción del servicio?

    Una encuesta de satisfacción es un documento emitido por una marca para sus clientes. También se llama comúnmente cuestionario de investigación o satisfacción.

    Este documento que toma la forma de un cuestionario abierto o cerrado permite al cliente devolver su experiencia después de usar un producto o servicio.

    Por lo tanto, este documento permite obtener opiniones de manera rápida y masiva. Por lo tanto, se pueden llevar a cabo estadísticas para interpretar las respuestas y revelar una tendencia general. Por lo tanto, un estudio en profundidad de los resultados puede hacer posible encontrar ejes de mejora o consolidar las fortalezas de la marca.

    En general, el cuestionario se da en formato en papel o virtualmente. Pero otros formatos existen y son utilizados cada vez más por las marcas:

    • Formato virtual: correo electrónico, cuestionario en línea
    • llamada telefónica
    • Envío de SMS

    Las encuestas de satisfacción toman la forma de cuestionarios abiertos o cerrados. Herramientas como Google Form puede crear fácilmente estos documentos para una encuesta en línea. Esta plataforma intuitiva también permite interpretar los resultados utilizando gráficos de tiempo real. Muchos otros software de encuestas permiten simplificar esta estrategia de marketing de satisfacción del cliente.

    Los cuestionarios cerrados permiten a sus iniciadores guiar las respuestas de los consumidores. Esta elección estratégica es muy útil durante una difusión masiva de la encuesta. Permite unificar las respuestas para dar lugar a interpretaciones más fáciles.

    ¿Qué es una encuesta de satisfacción de servicio?

    La encuesta de satisfacción es una encuesta de marketing destinada a medir la satisfacción del cliente y analizar los factores que juegan en el nivel de esta satisfacción.

    La encuesta de satisfacción es una herramienta preciosa para gestionar el envío del cliente y la prevención de desgaste, aunque la relación entre satisfacción y lealtad está lejos de ser una relación lineal.

    Para evitar sesgos, la encuesta de satisfacción debe obedecer métodos muy específicos de administración e interrogatorio. Tradicionalmente, las posiciones extremas (muy satisfechas o muy infelices) están sobrerrepresentadas en los resultados en bruto de las encuestas. Las preguntas abiertas utilizadas en el contexto de una encuesta de satisfacción identificarán los irritantes del cliente o, por el contrario, los factores del cliente encantador. Las encuestas de satisfacción también pueden ser una forma de establecer un recordatorio de los clientes detractores.

    La encuesta de satisfacción puede tomar la forma «básica» de un cálculo de NPS o la de un cuestionario de satisfacción más detallado.

    Un ejemplo de una encuesta de satisfacción de tipo NPS dentro del marco del que se muestran los puntos de mejora solo si la nota es inferior a 9:

    Definiciones de marketing »La enciclopedia ilustrada de marketing

    Reúne todas las definiciones relacionadas con el marketing en el sentido amplio y el marketing digital. Desde el comercio electrónico, hasta SEO, a través del marketing entrante. Encuentre toda la información necesaria para sus estudios, su maestría o simplemente por curiosidad.

    Artículos Relacionados:

    Más posts relacionados:

    Deja una respuesta

    Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *